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Ready for ITSM at high velocity?

知识管理支持您的 IT 服务实践的 4 种方式

拥有以知识为中心的服务台可让团队快速响应和解决事务,提供一致的解答,并实现自助服务。但是,知识管理如何支持其他服务管理实践呢?

有效的知识管理可让团队按 ITIL 指导原则交付服务。通过知识管理,用户可以随时轻松地访问信息,从而使各相关事务保持简单、实用。从服务请求管理和事件管理到问题和变更管理,员工和客户可以访问他们所需的信息,从而让各项事务顺畅运行。

良好的知识库工具和强大的知识管理实践可以帮助团队保持冷静和镇定。以下介绍知识管理如何支持 Jira Service Management 中的 IT 服务实践。

知识管理如何支持服务请求管理

强大的知识管理实践可简化 IT 和其他服务团队的服务请求实践。例如,员工可以提交描述 VPN 访问问题的服务请求。当他们访问 Jira Service Management 帮助中心时,他们会输入服务事务的描述,相关文章随后便会自动显示。此方式可提供即时解答并帮助员工更快地解决问题。此外,此方式通常更为便利,无需您等待支持。

针对 VPN 的服务请求

当支持人员响应服务请求时,Jira Service Management 将扫描事务并自动推荐与事务中关键字相关的所有知识库文章。然后,支持人员可以查阅此文章,从而为寻求帮助者提供指导。当工程师遇到常见的新问题时,他们还可以在知识库文章中记录解决方法,以帮助团队的其他成员避免重复工作。支持人员可以直接查看、搜索和共享来自 Jira Service Management 事务的知识库文章。

与服务请求相关的文章

强大的知识管理实践意味着支持人员在请求上花费的时间更少,提供更一致的客户体验,并展现出持续改进的未来蓝图。另一方面,员工可以更快地解决事务,因为借助这些文章他们便可完成自助。

利用知识管理简化事件管理实践

试想,您正为一家推出新产品线的电子商务公司工作。客户的期望很高,也很喜欢该产品。突然间,一次重大服务中断事故降临网站,导致结账出现故障,因此客户感到失望和不满(更不用说销售损失)。

当 IT 团队在第一线处理严重性级别达到 1 和 2 级的工作单这样的重大中断事故时,强大的知识管理实践至关重要。能否让支持人员轻松获得答案,决定了是花时间搜索答案还是花时间解决问题。例如,编制一个事件响应手册,其中包含分步响应实践并为团队定义具体角色和职责,这可能会成为决定事件响应成败的知识来源。没有这些现成的知识,团队就只能忙于应付不可预测的各种事件。

虽然短期目标是快速解决事件,但长期目标应始终保持为缩短整体平均事件解决时间 (MTTR)。知识管理意味着团队可以不断地从事件中学习,记录他们的发现,并编制行动手册,以便在出现问题时更快地解决事件。

使用知识管理文档进行问题管理

知识管理对于问题管理和根本原因分析至关重要。通过概述原因、事件、已知错误、变通方法和事件解决方法的文档,团队可以掌握信息。

事后分析(有时也称为事后审查 (PIR))可作为一种知识来源以便更好地解决未来事件和问题。事后分析可将人们聚集在一起以便讨论事件的细节:为什么会发生,产生的影响,采取了哪些措施来减轻影响和解决事件,以及如何才能防止事件再次发生。继续进行事后分析过程有助于积累知识,从而有助于防止未来发生事故和问题。

由事后分析产生的其中一个可能的操作项是发布知识库条目,其中会介绍解决方法,以便快速解决该事件。如此一来,从先前事件中吸取的经验教训便有助于更快地解决未来事件,或是彻底防止此类事件。

事后分析报告产生的操作项

借助知识管理工具轻松进行变更管理

强大的变更管理实践利用变更计划来为变更制定策略,从而帮助团队在做出运营变更之前正确评估风险。

开发、运营和业务团队可以使用变更计划模板来管理和跟踪变更请求和实施计划。此外,由于每个人都保持同步,团队便可开展异步协作,从而减少传统 CAB 审批流程可能引发的瓶颈。

变更详情

借助链接到变更请求的知识库文章,团队可以全面了解变更细节,从而将风险降至最低,并且更频繁地协同完成变更部署。

强大的知识管理实践对于提供快速服务至关重要

强大的知识管理系统可以充当 IT 服务管理实践的支持。知识库可为客户提供自助选项,从而提高服务团队的效率,并提供更为人性化的体验。IT 运营团队还能更快地解决事件,共享关键问题管理记录,并在全情境下规划变更。

想开始将知识管理引入服务台?