Caso práctico: Spokeo prepara el camino para la innovación
La simplificación de las prácticas empresariales y la centralización de los datos permite a Spokeo impulsar la colaboración y mejorar los resultados
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La transformación empresarial ofrece a las empresas una ventaja competitiva y, por ello, es algo que los directivos se esfuerzan por conseguir. Este cambio puede lograrse a través del ahorro de costes o de tiempo, o bien diseñando un producto innovador que atraiga todas las miradas. Para que esto sea posible, los directivos de las empresas deben crear un entorno de innovación que permita a los equipos trabajar "de forma abierta" y comunicarse entre sí, en lugar de seguir procesos individuales que den lugar a unidades aisladas y cuellos de botella. Para conseguir un espacio que propicie la innovación, es importante que las operaciones diarias puedan desarrollarse sin problemas y que se minimicen las distracciones y los elementos que supongan un freno para la productividad. De este modo, los empleados pueden dejar de preocuparse por las frustraciones o los fracasos recientes y canalizar su energía para resolver problemas y desarrollar grandes ideas.
Para conseguir un espacio que propicie la innovación, es importante que las operaciones diarias puedan desarrollarse sin problemas.
En 2015, Spokeo se propuso llegar a este estado. La empresa, que opera un "motor de búsqueda de personas" que agrupa registros digitales en perfiles, quería mejorar sus procesos empresariales para impulsar la colaboración interdisciplinar y la productividad. Para lograrlo, se empleó un software de intercambio de conocimientos y distintas técnicas de gestión de cambios. De hecho, la combinación de estas herramientas mejoró de tal manera la gestión del trabajo que los dirigentes de Spokeo empezaron a plantearse la implementación de una política de trabajo flexible mucho antes de que la COVID-19 obligara a los trabajadores de su sede de Pasadena (California) a trabajar desde sus casas.
Demasiadas plataformas
Hasta la fecha, Spokeo ha organizado 15 mil millones de registros digitales en 600 millones de perfiles que, cada mes, son buscados por 15 millones de clientes. Paradójicamente, a principios de los años 2010, la empresa se dio cuenta de que su propio entramado de plataformas había creado silos tecnológicos internos, lo cual hacía difícil encontrar y compartir datos. Los equipos técnicos usaban Jira, los equipos empresariales preferían Documentos de Google y el equipo de RR. HH. y cultura empresarial tenía una intranet personalizada. "Algunos decían 'la información está aquí'", recuerda Harrison Tang, director ejecutivo de Spokeo, que fundó la empresa en 2006. "Pero otros no la encontraban porque estaba repartida en distintos lugares".
Esta estructura descentralizada impedía la colaboración entre los equipos y suponía una pérdida de tiempo, tanto para los que buscaban información como para los que tenían que repetirla o volver a enviarla. Esto multiplicaba las reuniones y las interrupciones. Estaba claro que tenían que encontrar una manera más eficaz de intercambiar conocimientos.
Aumentar la transparencia de la información
El proceso de perfeccionamiento de las prácticas empresariales está lleno de altibajos. "Igual empiezas por la descentralización y luego te das cuenta de que es difícil tener una visión global de lo que ocurre", afirma Tang. En Spokeo, no hubo ni un solo momento de revelación ni ningún punto de inflexión. Los distintos equipos empezaron a hablar sobre la visibilidad de los datos (un aspecto crucial para el objetivo de la empresa) y coincidieron en que debían crear un repositorio central compartido entre todos ellos.
Spokeo tiene una cultura basada en la documentación, con ingenieros de software, ingenieros de datos y científicos de datos que crean algoritmos constantemente para mejorar la precisión de los datos. La plataforma centralizada elegida debía integrarse perfectamente con Jira y ser "una herramienta intuitiva para escribir y editar", explica Leo Qin, responsable de ciencia de datos de Spokeo. Para los equipos empresariales, la plataforma también debía combinar las ventajas de los documentos con algunas funciones de los sitios web. Para dar respuesta a todas estas necesidades, los dirigentes de Spokeo eligieron Confluence.
Hacer el cambio
Aunque el cambio se aplicó a todos los departamentos, Tang no exigió que todo el mundo pasara a usar Confluence de inmediato. Esta no es la cultura de la empresa. En lugar de ello, fomentó su adopción de una forma muy sutil. "Dejaba Me gusta y comentarios en las páginas", explica. "Así, sus autores sabían que las había leído. El hecho de saber que Confluence tenía un público los animaba a intercambiar sus conocimientos en la plataforma".
La adopción de la herramienta fue un proceso natural. Los equipos técnicos, que ya estaban muy familiarizados con Jira, fueron los primeros en usarla. Después, el equipo de RR. HH. y cultura empresarial propuso migrar todas sus páginas, lo que hizo las delicias de Tang. Otros equipos de la empresa empezaron a usar el software y, al cabo de seis meses, todo el mundo utilizaba Confluence sin haber realizado ninguna formación externa.
Paralelamente, la empresa empezó a simplificar los procesos. Se usaron convenciones de nomenclatura de archivos estándar y se vincularon los tickets de Jira a las páginas de Confluence a través de Smart Links para facilitar el seguimiento del progreso. Se encontraron formas de integrar el software fácilmente en la cultura de la empresa. Por ejemplo, como explica Qin, la empresa suele intercambiar los documentos antes de finalizarlos, por lo que decidieron usar la macro de estado para indicar a los demás usuarios si una información determinada aún estaba incompleta.
La colaboración asíncrona impulsa la creatividad y los resultados
El uso de Confluence, junto con las mejoras de los procesos empresariales, hizo posible la transformación empresarial tan deseada por los altos ejecutivos. Los equipos pasaron de perder el tiempo buscando documentos que no encontraban a desarrollar grandes ideas conjuntamente. De hecho, Tang está tan satisfecho con el nivel de trabajo logrado que ahora la empresa pide a los empleados que viven fuera de California que vayan a la oficina solo una vez por trimestre. "Confluence es el tejido conectivo del trabajo asíncrono y remoto que hacemos hoy", afirma Tang.
Los equipos pasaron de perder el tiempo buscando documentos que no encontraban a desarrollar grandes ideas conjuntamente
El sistema centralizado les ha ayudado a aumentar la transparencia de los datos, crear una única fuente de información y fomentar aún más la colaboración entre equipos. "La mayoría de nuestras páginas de Confluence son públicas", explica Tang. "Así que, si hay una página sobre un diseño y los miembros del equipo de marketing la ven, pueden dejar comentarios con sus puntos de vista". La plataforma también ayuda a los usuarios a aclarar confusiones. "En lugar de preguntarse qué significa un término concreto", explica Qin, "pueden dejar preguntas en el margen para que alguien las responda". Dado que la respuesta queda en el contexto de la página, ya nadie tiene que volver a hacer esa pregunta.
Esta colaboración asíncrona ahorra tiempo y esfuerzo a los empleados. Reduce el número de reuniones y ayuda a Spokeo a captar y retener talento de cualquier parte, no solo de una ubicación geográfica. Además, mantiene la comunicación viva independientemente de la hora o la zona horaria, algo igualmente importante. Según explica Qin, Tang suele leer documentos durante el fin de semana y formula preguntas de carácter muy técnico sobre los mecanismos. Los miembros del equipo responden cuando pueden. "Tang prosigue con otra pregunta o resuelve el comentario", explica Qin. Es una forma de colaboración muy eficaz para mejorar el producto.
Los equipos también aprecian el hecho de que la colaboración asíncrona minimice el cambio de una tarea a otra y la pérdida de productividad, ya que les permite elegir cuándo quieren interactuar con alguien o consultar feedback. Esto es especialmente importante para aquellos empleados que deben lidiar con muchos datos, como los ingenieros de software y los desarrolladores, ya que les permite mantener la concentración y trabajar de forma óptima. Antes de migrar a Confluence, podían perder el hilo a causa de las frecuentes interrupciones para responder a preguntas rápidas. (Un estudio de GitHub reveló que los desarrolladores se sentían menos productivos y satisfechos con su trabajo cuantas más interrupciones recibían.) Al poner millones de bits de información en Confluence, "puedes encontrar la respuesta que necesitas sin tener que interrumpir a nadie", afirma Qin. "Para un jefe de desarrollo, esto es ideal".
El equipo aprecia el hecho de que la colaboración asíncrona minimice el cambio de una tarea a otra y la pérdida de productividad.
Las mejoras en la gestión del trabajo han proporcionado una ayuda inestimable a Spokeo. La centralización, por su parte, también ha contribuido a reforzar los seis pilares de la empresa: escuchar de forma empática, buscar las causas, aclarar con datos, innovar para aprender, colaborar para lograr resultados y hacer hincapié en la calidad. "El intercambio de conocimientos es un reflejo directo de estos pilares", asegura Tang señalando la importancia que tiene la transparencia de los datos y la información para la cultura de la empresa.
Confluence permite encontrar información e interactuar con ella y, de este modo, seguir fomentando la cooperación y la comunicación y crear más flexibilidad e innovación. "Con la pandemia, ha aumentado el uso de Confluence en nuestra empresa", explica Tang. "He visto mucha colaboración y también muchos comentarios. Las conversaciones que solíamos tener en las salas de reuniones ahora tienen lugar en Confluence".
