Ursachenanalyse erklärt: grundlegende Probleme finden und beheben

Die wichtigsten Punkte

• Die Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) hilft Teams dabei, die Grundursachen wiederkehrender Probleme aufzudecken, damit sie diese langfristig beheben können.

• Ein solider RCA-Prozess stützt sich auf Fakten, strukturiertes Vorgehen und Teamarbeit – nicht auf Vermutungen oder Schuldzuweisungen.

• Wenn sie gut durchgeführt wird, verbessert die Ursachenanalyse die Effizienz, reduziert wiederkehrende Vorfälle und stärkt die Entscheidungsfindung in allen Teams.

• Methoden wie Fishbone-Diagramme und Fehlerbaumanalysen helfen Teams dabei, komplexe Ursachen zu strukturieren und Muster zu erkennen.

• Mithilfe von Confluence-Whiteboards können Teams Erkenntnisse dokumentieren, in einem gemeinsamen Arbeitsbereich zusammenarbeiten und Korrekturmaßnahmen im Zeitverlauf nachverfolgen.

Früher oder später sehen sich die meisten professionellen Teams mit Problemen konfrontiert, die immer wieder auftreten. Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn Lieferverzögerungen zu Beschwerden seitens der Kunden führen, ein Systemproblem die Arbeit immer wieder unterbricht oder ein Meilenstein zum dritten Mal nicht erreicht wird, obwohl das Team das Problem beim letzten Mal "behoben" hatte.

In solchen Situationen ist das sichtbare Problem oft ein Symptom eines tiefer liegenden Problems im vorgelagerten Bereich. Die Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) bietet Teams eine zuverlässige Methode, um gründlichere Nachforschungen anzustellen, herauszufinden, was ein Problem wirklich auslöst, und Lösungen zu implementieren, die langfristig Bestand haben.

In diesem Artikel erfährst du, was eine Ursachenanalyse ist, wann du sie verwendest und welche Schritte für die Durchführung erforderlich sind. Du findest auch praktische Tipps, ein Beispiel aus der Praxis und gängige RCA-Techniken, die dein Team sofort anwenden kann.

Was ist eine Ursachenanalyse?

Die Ursachenanalyse ist eine strukturierte Methode zur Identifizierung der zugrunde liegenden Ursache eines Problems, das deine Arbeit stört. Anstatt sich auf das unmittelbare Problem zu konzentrieren, hilft dir die Ursachenanalyse dabei, die Kette von Ursache und Wirkung zu verfolgen, bis du herausfindest, wo das Problem entstanden ist.

Das Ziel ist einfach: Probleme lösen, damit sie nicht wieder auftreten.

Dazu ist es hilfreich, Symptome von Ursachen zu unterscheiden. Symptome sind das, was dir zuerst auffällt: versäumte Deadlines, Defekte, Nacharbeit, Kundenbeschwerden und Systemausfälle. Sie sind zwar unmittelbar spürbar, aber sie sind nicht immer der eigentliche Grund dafür, dass das Problem besteht.

Die Grundursache ist die tiefer liegende Bedingung, die das Symptom hervorgerufen hat. Dies könnten fehlende Prozesse, unklare Zuständigkeiten, uneinheitliche Schulungen, mangelhafte Übergaben, unzureichende Arbeitsmittel oder eine frühere Entscheidung sein, die sich nachgelagert ausgewirkt hat. Es ist weitaus sinnvoller, ein Problem an der Wurzel zu beheben, anstatt es immer wieder nur notdürftig zu lösen.

Warum eine Ursachenanalyse wichtig ist

Wenn Teams lediglich die Symptome bekämpfen, scheint das Problem gelöst zu sein – die Arbeit schreitet voran, alle liegen wieder im Zeitplan und fühlen sich in diesem Moment oft produktiv. Wenn jedoch die eigentliche Ursache weiterhin besteht, tritt derselbe Fehler in der Regel erneut auf. Beim nächsten Mal könnte noch mehr auf dem Spiel stehen, daher verringert die Beseitigung der Ursache das Risiko.

Zudem verbessert die Ursachenanalyse die betriebliche Effizienz. Durch diese Analyse können Teams vermeiden, Zeit mit wiederholten Eskalationen, Doppelarbeit oder immer wiederkehrenden "dringenden" Korrekturen zu verschwenden, die die Mitarbeiter von den geplanten Prioritäten abhalten. Mit der Zeit führen weniger Unterbrechungen zu einer planbareren Ausführung und besseren Projektergebnissen.

Die Ursachenanalyse verschafft den für das Risikomanagement zuständigen Teams Klarheit darüber, wie Risiken tatsächlich entstehen und sich ausbreiten. Sie kann deine Fähigkeit stärken, Auswirkungen zu bewerten, vermeidbare Vorfälle zu reduzieren und Verbesserungen vorzunehmen, die auf konkreten Fakten beruhen. Außerdem ermöglicht sie genauere Aktualisierungen deines Risikoregisters, da du die tatsächlichen Ursachen der Probleme erfasst – und nicht nur die Ergebnisse.

Nicht zuletzt sorgt die Ursachenanalyse für eine Zusammenführung der Teams, die sich auf die Zusammenarbeit im Projekt und die Zusammenarbeit im Team konzentrieren. Wenn die Beteiligten die Hintergründe der Geschehnisse und deren Ursachen verstehen, fällt es leichter, die nächsten Schritte zu koordinieren und sich über die Zuständigkeiten zu einigen. Die Teams können ungehindert ihre Arbeit fortsetzen, ohne sich in anhaltenden Unklarheiten zu verzetteln.

Wann solltest du eine Ursachenanalyse durchführen?

Eine Ursachenanalyse ist dann am nützlichsten, wenn ein Problem so bedeutend ist, dass seine erfolgreiche Lösung Zeit spart, Risiken verringert oder Ergebnisse absichert.

Ein Problem, das ein guter Kandidat für eine Ursachenanalyse ist, weist in der Regel eines oder mehrere der folgenden Merkmale auf:

• Es tritt immer wieder auf. Das gleiche Problem taucht in leicht abgewandelter Form immer wieder auf, obwohl das Team es zuvor bereits "behoben" hatte.

• Es hat gravierende Auswirkungen. Es betrifft Kunden, Umsatz, Compliance, Lieferfristen, Sicherheit oder wichtige interne Abläufe.

• Es verursacht nachgelagerte Probleme. Ein Problem löst weitere Probleme aus und verursacht einen Dominoeffekt, der sich auf Teams, Tools und Workflows auswirkt.

• Es deckt eine Schwachstelle in deinem Prozess auf. Etwas läuft schief, was vorhersehbar oder vermeidbar gewesen wäre.

Du kannst die Ursachenanalyse auch proaktiv verwenden. Wenn ein Team einen knapp vermiedenen Zwischenfall oder sich abzeichnende Anzeichen potenzieller Ineffizienz feststellt, kann die Ursachenanalyse zu einem frühzeitigen Eingreifen beitragen, bevor sich daraus ein größerer Vorfall entwickelt. Dies ist besonders wertvoll für Teams, die mit der Risikoidentifizierung befasst sind und Schwachstellen aufdecken möchten, bevor diese zu messbaren Schäden führen.

So führst du eine Ursachenanalyse in 6 Schritten durch

Eine starke Ursachenanalyse basiert auf einem wiederholbaren Prozess mit Tools wie Whiteboards, Vorlagen und Diagramm-Frameworks. Dies hilft Teams dabei, auf konsistente und strukturierte Weise von der Frage "Was ist passiert?" zur Frage "Was sollten wir ändern?" zu gelangen.

Während du die einzelnen Schritte durcharbeitest, ist es hilfreich, deine Überlegungen an einem zentralen Ort festzuhalten, damit keine Entscheidungen untergehen. Confluence-Whiteboards können dich dabei unterstützen, da sie Teams einen gemeinsamen Bereich bieten, in dem sie Ursachen aufzeigen, Belege sammeln und die Analyse mit den Folgeaktionen in einem zentralen Arbeitsbereich verknüpfen können.

Schritt 1: Problem genau abstecken

Beginne mit einer Problembeschreibung, die konkret und überprüfbar ist.

Eine klare Problemdefinition beschreibt, was passiert ist, wo es passiert ist und die messbaren Auswirkungen. Vage Formulierungen wie "Der Prozess ist fehlgeschlagen." oder "Wir hatten eine Verzögerung." werden vermieden, da diese Aussagen für verschiedene Personen unterschiedliche Bedeutungen haben können.

Versuche, das festzuhalten, was du sicher weißt. Zum Beispiel: "Aufgaben für das Customer Onboarding wurden in den letzten drei Zyklen durchschnittlich vier Tage zu spät abgeschlossen." Das ist hilfreicher als die Aussage: "Das Onboarding ist langsam."

Dieser Schritt ist wichtig, denn wenn das Problem unklar ist, läuft der Rest der Analyse aus dem Ruder. Es kann vorkommen, dass verschiedene Teammitglieder, ohne es zu merken, unterschiedliche Probleme in Angriff nehmen, oder dass das gesamte Team versehentlich am falschen Problem arbeitet.

Schritt 2. Daten und Belege sammeln

Als Nächstes solltest du Informationen sammeln, um dir ein umfassendes Bild von der Situation zu machen.

Suche nach Zeitplänen, Aufzeichnungen, Systemprotokollen, Support-Tickets, Projektdokumentation, Übergabenotizen und der bisherigen Vorfallshistorie. Wenn das Problem Menschen und Prozesse betrifft, können Gespräche genauso wichtig sein wie schriftliche Unterlagen.

Du brauchst keinen perfekten, präzisen Datensatz – du brauchst nur genügend Belege dafür, dass deine Analyse sich auf Fakten stützt und nicht auf Vermutungen.

Die Informationen helfen dir zu ermitteln, ob es kurz vor dem erneuten Auftreten eines Problems eine Änderung gab. Viele Probleme treten nach Veränderungen bei der Arbeitsbelastung, Personalbesetzung, den Tools, Prozessen oder Anforderungen auf. Das frühzeitige Erfassen dieser Änderungen kann später Zeit sparen.

Schritt 3: Mögliche Risiken identifizieren

Sobald du verstanden hast, was passiert ist, ruf dein Team zusammen, um mögliche Ursachen zu erarbeiten.

Hier kommt das Brainstorming als wertvoller Faktor ins Spiel. Ein gutes Brainstorming schafft Raum dafür, dass die Teilnehmer ihre Beobachtungen, Vermutungen und die Muster, die ihnen im Laufe der Zeit aufgefallen sind, einbringen können.

In dieser Phase geht es nicht darum, recht zu haben. Es geht nur darum, gründlich zu sein.

An dieser Stelle sind Confluence-Whiteboards nützlich, weil sie Teams ermöglichen, Ideen visuell und in Echtzeit zu erfassen. So lassen sich Beiträge aus verschiedenen Abteilungen oder von verschiedenen Personen leichter erfassen und die Diskussion übersichtlich halten, selbst wenn die Sachverhalte komplex sind.

Ordne die möglichen Ursachen in Kategorien ein, um die Analyse überschaubar zu halten. Fishbone-Diagramme eignen sich hierfür gut, da sie Teams dabei helfen, Ursachen in Kategorien wie Prozess, Personen, Tools, Umgebung und Richtlinien zu gruppieren. Durch das Einteilen in Kategorien lässt sich vermeiden, dass das Gespräch willkürlich von einem Thema zum nächsten springt, ohne dass ein Zusammenhang besteht.

Schritt 4. Ursache ermitteln

Jetzt gehst du von den "möglichen Ursachen" zur "wahrscheinlichsten Ursache" über.

Dieser Schritt erfordert sorgfältige Überlegungen und Faktenprüfungen. Die Grundursache sollte das Problem logisch und schlüssig erklären und durch die zuvor gesammelten Daten untermauert werden.

Eine Methode, die hier gut funktioniert, ist die Ursachenanalyse anhand der "5 Warum-Fragen". Dabei geht es darum, immer wieder zu fragen: "Warum ist das passiert?" – zunächst als Reaktion auf das Symptom, dann als Reaktion auf die Erklärung und so weiter, wobei man die Kette der Ereignisse immer weiter zurückverfolgt.

Wenn beispielsweise ein Bericht verspätet vorgelegt wurde, könnte das erste "Warum" ergeben, dass die Daten nicht bereit waren. Das nächste "Warum" könnte aufdecken, dass der Datenverantwortliche die Deadline nicht kannte. Ein weiteres "Warum" könnte feststellen, dass Deadlines nicht einheitlich dokumentiert wurden. Möglicherweise wirst du schließlich feststellen, dass das eigentliche Problem in einem fehlenden Übergabeprozess oder unklaren Zuständigkeiten liegt – und nicht im Bericht selbst.

Ein gutes Ergebnis der Ursachenanalyse zeigt eine Ursache auf, die sich tatsächlich ändern lässt. Die Analyse sollte auf etwas verweisen, das das Team ändern, verbessern oder kontrollieren kann.

Schritt 5. Korrekturmaßnahmen umsetzen

Sobald du die eigentliche Ursache ermittelt hast, entwickle Lösungen, die dieses Problem direkt angehen.

Eine wirkungsvolle Lösung besteht nicht einfach darin, "härter zu arbeiten" oder "vorsichtiger zu sein" – das sind nur oberflächliche Maßnahmen. Eine grundlegende Lösung beseitigt die Umstände, die das Problem erst möglich gemacht haben.

Korrekturmaßnahmen sollten praktisch und messbar sein. Dazu können die Aktualisierung eines Workflows, die Klärung von Zuständigkeiten, die Verbesserung von Schulungen, die Anpassung der Kapazitätsplanung, die Überarbeitung von Anforderungen oder die Verbesserung von Tools gehören.

Hier ist auch eine klare Struktur für die Entscheidungsfindung erforderlich. Die Teams sollten sich darauf einigen, wie Erfolg aussieht, wer für die Umsetzung verantwortlich ist und wie der Fortschritt verfolgt wird.

Die Dokumentation von Lösungen in Confluence unterstützt die Abstimmung von Teams, da der Plan sichtbar und zugänglich bleibt. Außerdem verringert sich dadurch das Risiko, dass wichtige Details nach dem Meeting zur Ursachenanalyse verloren gehen.

Schritt 6. Ergebnisse überwachen

Der letzte Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass die Lösung funktioniert hat.

Die Überwachung muss nicht kompliziert sein, aber sie muss zielgerichtet erfolgen. Verfolge, ob das Problem erneut auftritt, ob sich die Leistung verbessert und ob die Änderung neue Risiken mit sich bringt.

Wenn das Problem weiterhin besteht, bedeutet das nicht zwangsläufig, dass die Ursachenanalyse nichts gebracht hat. Es könnte bedeuten, dass die Lösung die Ursache nicht vollständig beseitigt hat oder dass mehrere Ursachen zusammenwirkten. Möglicherweise sind weitere Analysen erforderlich, aber du hast dann schon eine gute Grundlage, auf der du aufbauen kannst.

Confluence kann Teams in dieser Phase unterstützen. So lassen sich damit Fortschritte dokumentieren, Aktualisierungen mit Stakeholdern teilen und Protokolle führen, die bei Audits, Retrospektiven und zukünftigen Verbesserungen herangezogen werden können.

Wichtige Tipps für die Durchführung einer Ursachenanalyse

Eine gute Ursachenanalyse ist ebenso sehr eine Frage der Einstellung wie ein Prozess. Diese Best Practices helfen Teams dabei, den Wandel zu vollziehen und bessere Ergebnisse zu erzielen:

Funktionsübergreifende Teams einbeziehen

Probleme überschreiten oft Grenzen, und die Personen, die am nächsten am Geschehen sind, kennen meist den entscheidenden Kontext. Die Einbeziehung verschiedener Perspektiven erhöht die Genauigkeit und sorgt für eine stärkere Akzeptanz der Lösung.

Gespräch auf Fakten konzentrieren

Bei Diskussionen zur Ursachenanalyse kann es leicht zu Vermutungen oder Meinungen kommen, insbesondere wenn die Beteiligten sich unter Druck gesetzt fühlen, sich für die Fehler erklären zu müssen. Daten sorgen für eine fundierte Analyse und verringern unnötige Konflikte.

Ursachenanalyse als Lernprozess betrachten

Bei der Ursachenanalyse geht es nicht um Schuldzuweisung. Wenn sich Menschen angegriffen fühlen, geben sie weniger Informationen preis, was kontraproduktiv wäre. Am Ende könntest du eine schwächere Analyse und oberflächliche Lösungen erhalten.

Prozesse regelmäßig überprüfen und anpassen

Die Ursachenanalyse ist am effektivsten, wenn Teams sie als Teil einer kontinuierlichen Verbesserung einsetzen und nicht nur bei größeren Ausfällen. Hier können Risikomanagement-Teams zudem stärkere Präventionsmaßnahmen etablieren und wiederkehrende Muster im gesamten Unternehmen reduzieren.

Beispiel einer Ursachenanalyse in Aktion

Stelle dir ein Betriebsteam vor, das immer wieder die Deadline für die monatliche Berichterstattung verpasst.

Zunächst gehen die Teamleiter davon aus, dass das Problem mit der Arbeitsbelastung zusammenhängt. Die Mitarbeiter haben viel zu tun, Prioritäten ändern sich und die Berichterstattung wird in letzter Minute erledigt. Sie beschließen, nächsten Monat "früher anzufangen", aber die Verzögerung wiederholt sich.

So führt eine strukturierte Ursachenanalyse vom Problem zur Lösung:

• Sie formulieren das Problem klar und deutlich: Der Bericht wird jeden Monat zwei bis vier Tage zu spät geliefert.

• Sie sammeln Fakten: Zeitpläne für Aufgaben, Übergabepunkte und Feedback von Stakeholdern. 

• Sie führen ein Brainstorming durch und identifizieren mögliche Ursachen, darunter unklare Zuständigkeiten, fehlende Informationen, inkonsistente Deadlines und Einschränkungen der Tools.

• Wenn sie weiter nachforschen, finden sie die eigentliche Ursache: Die letzte Datenquelle trifft verspätet ein, weil das vorgelagerte Team keine dokumentierte Deadline oder keinen klaren Auslöser für die Lieferung hat. 

Die Lösung besteht nicht darin, "schneller zu arbeiten". Es geht darum, eine klare Deadline für die Datenübermittlung festzulegen, die Verantwortung für die Lieferung zuzuweisen und eine einfache Workflow-Prüfung einzuführen, um sicherzustellen, dass die Daten vor Beginn der Berichterstattung bereitstehen.

Nach der Implementierung der Änderung überwacht das Team die Ergebnisse und stellt fest, dass sich die Zeitpläne für die Berichterstattung stabilisieren. Die verspäteten Lieferungen enden und die Stakeholder gewinnen wieder Vertrauen in den Prozess.

Gängige Methoden für eine Ursachenanalyse

Unterschiedliche Probleme erfordern unterschiedliche Methoden. Die beste Methode für die Ursachenanalyse hängt von der Komplexität des Problems und der Eindeutigkeit der Daten ab.

• Die Analyse der 5 Warum-Fragen funktioniert gut, wenn das Problem eindeutig ist und du schnell tiefer nachforschen möchtest. Die Methode ist besonders nützlich, wenn das Problem eine klare Ursache-Wirkungs-Kette aufweist.

• Fishbone-Diagramme sind hilfreich, wenn das Problem durch mehrere Faktoren bedingt ist. Teams können damit Ursachen in Kategorien einteilen und erkennen, wo sich Muster abzeichnen. Diese Methode fördert die Zusammenarbeit im Team, da sie eine gemeinsame Struktur für den Austausch von Ideen bietet.

• Die Fehlerbaumanalyse wird häufig für komplexe Ausfälle eingesetzt, bei denen mehrere Bedingungen zusammenkommen und einen Vorfall verursachen. Sie hilft Teams dabei, die Wechselwirkungen zwischen Ereignissen und Entscheidungen zu visualisieren, was in Situationen mit hohem Risiko von großem Nutzen sein kann.

In Confluence können Teams auf Vorlagen für Methoden wie die Analyse der 5 Warum-Fragen und Fishbone-Diagramme zugreifen und diese mit den Confluence-Whiteboards visualisieren. Dadurch lässt sich die Ursachenanalyse leichter team-, projekt- und abteilungsübergreifend standardisieren.

Eskalation zukünftiger Probleme durch eine Ursachenanalyse verhindern

Die Ursachenanalyse ist eines der praktischsten Instrumente, mit denen Teams wiederkehrende Probleme verhindern und Betriebsrisiken verringern können. Sie hilft dir dabei, nicht mehr nur auf Probleme zu reagieren, sondern sie zu verstehen, zu beheben und daraus zu lernen.

Wenn die Ursachenanalyse zu einem festen Bestandteil des normalen Arbeitsablaufs wird, entwickeln Teams bessere Gewohnheiten bezüglich Verantwortlichkeit, Klarheit und Konsequenz. Außerdem schaffst du eine solide Grundlage für die Risikoerkennung, das Risikomanagement und die teamübergreifende Umsetzung.

Mit Confluence-Whiteboards lassen sich Analysen dokumentieren, Lösungen nachverfolgen und gewonnene Erkenntnisse teilen, sodass Teams alles an einem Ort sammeln können. Mit der Zeit wird diese gemeinsame Dokumentation zu einer wertvollen Ressource, die für bessere Entscheidungen, eine schnellere Abstimmung und weniger vermeidbare Rückschläge sorgt.