사례 연구: 혁신의 무대를 마련한 Spokeo

지금까지 Spokeo는 150억 개의 디지털 기록을 월간 고객 1,500만 명이 검색한 6억 개의 프로필로 정리했습니다. 아이러니하게도 2010년대 초에 Spokeo는 자체적인 플랫폼 패치워크로 인해 내부 기술 사일로가 생겨서 데이터를 발견하고 공유하기가 어렵다는 것을 깨달았습니다. 기술 팀은 Jira를 사용했고 비즈니스 팀은 Google 문서를 선호했고 인사/문화 팀에는 맞춤형 인트라넷이 있었습니다. 2006년에 Spokeo를 설립한 Harrison Tang CEO는 이렇게 회상합니다. “팀원들은 '정보는 바로 여기 있어요'라고 말하고는 했습니다. 하지만 정보가 서로 다른 곳에 존재했기 때문에 다른 팀에서는 그 정보를 어떻게 찾아야 할지 알 수 없었죠.”

분산된 구조로 인해 팀 간 공동 작업이 방해를 받고 정보를 찾는 사용자와 정보를 반복해서 말하거나 다시 보내야 하는 사용자 모두가 시간을 낭비하고 있었습니다. 회의가 늘어나고 중단도 마찬가지로 늘어났습니다. 더 나은 지식 공유 방법이 필요하다는 사실은 분명했습니다.

전환은 모든 부서에 적용되었지만 Tang은 모두에게 Confluence로 즉시 전환할 것을 요구하지는 않았습니다. 강요하는 것은 Spokeo의 기업 문화와 맞지 않기 때문입니다. 그 대신 Tang은 Confluence를 채택하도록 분위기를 이끌었습니다. “페이지에 '좋아요'를 남기고 댓글을 달았습니다.”라고 그는 말하며 “작성자들이 제가 글을 읽었다는 것을 알도록 했죠. 사용자들이 실제로 Confluence에 글을 읽는 청중이 있다는 점을 깨닫자 플랫폼에서 지식을 공유하기 시작하는 데 자극이 되었습니다.”라고 덧붙였습니다.

채택은 유기적으로 이루어졌습니다. 첫 번째로 채택한 팀은 이미 Jira에 익숙한 기술 팀이었습니다. 그 다음으로 문화/HR 팀은 모든 페이지를 마이그레이션할 것을 제안하여 Tang이 아주 만족했습니다. 다른 비즈니스 팀에서도 소프트웨어를 사용하기 시작했으며 외부 교육 필요 없이 6개월 안에 모두가 Confluence를 사용하게 되었습니다.

이와 동시에 회사는 프로세스를 간소화하기 시작했습니다. 파일 이름 지정 규칙을 표준화하고 스마트 링크를 통해 Jira 티켓을 Confluence 페이지에 연결하여 진행률을 추적하기 더 쉽게 만들었습니다. 소프트웨어를 회사의 문화와 원활하게 통합하는 방법을 발견했습니다. 예를 들어 문서가 확정되기 전에 공유하는 경우가 많았기 때문에 정보가 완전하지 않을 때는 status 매크로를 사용하여 다른 사용자에게 알리기로 동의했다고 Qin은 말합니다.

중앙 집중식 시스템을 통해 데이터 투명성을 높이고 단일 정보 출처를 만들고 팀 간 공동 작업을 장려할 수 있었습니다. Tang은 “Confluence 페이지 대부분은 공개되어 있어서 디자인 관련 페이지가 있는데 마케팅 팀에서 그 페이지를 보면 댓글을 달아서 자신의 의견을 더할 수 있습니다.”라고 말합니다. 플랫폼을 통해 사용자는 혼란을 해소할 수도 있습니다. Qin은 이렇게 말합니다. “용어가 무슨 뜻인지 혼자 궁금해하지 않고 빈 공간에 질문을 남기면 누군가 답해줍니다.” 답변이 페이지의 컨텍스트 안에 남아 있기 때문에 아무도 같은 질문을 되풀이할 필요가 없습니다.

비동기식 공동 작업은 직원의 시간과 에너지를 절약해 줍니다. 회의를 줄여주며 Spokeo는 지리적 위치 한곳에 국한되지 않고 어디서나 인재를 유치하고 유지할 수 있습니다. 하지만 마찬가지로 중요한 것은 시간 또는 시간대와 상관없이 커뮤니케이션이 계속 진행된다는 것입니다. Qin은 "Tang이 주말에 문서를 자주 읽고 메커니즘에 대해 고도의 기술적인 질문을합니다"라고 말합니다. 팀원들은 가능할 때 답장을 보낼 것입니다. “Tang이 다른 질문을 추가로 하거나 댓글을 해결할 것입니다”라고 Qin은 말합니다. 제품을 개선하기 위해 효율적으로 공동 작업할 수 있는 방법입니다.

또한 비동기식 공동 작업을 통해 언제 상호작용하거나 피드백을 받을지 선택할 수 있어 작업 전환 및 생산성 저하가 최소화된다는 것도 팀에 아주 매력적인 요소입니다. 이 접근 방식은 소프트웨어 엔지니어나 개발자와 같이 머릿속에서 많은 데이터를 다루는 경우 특히 중요합니다. 집중력을 유지하고 일을 잘 해낼 수 있기 때문입니다. Confluence로 마이그레이션하기 전에는 간단한 질문 때문에 자주 방해를 받으면 꼬리를 물고 이어지는 생각을 잃게 될 위험이 있었습니다. (한 GitHub 설문조사에서는 개발자가 방해를 받는 빈도가 높을수록 생산성과 작업에 대한 만족도가 낮아진다는 사실이 밝혀졌습니다.) Confluence에 수백만 비트의 정보를 넣으면 “아무도 방해하지 않고 정보를 찾을 수 있다”고 Qin은 말하며 “개발자의 관리자로서 그렇게 되는 것이 이상적이라고 생각합니다”라고 덧붙입니다.

작업 관리 개선은 Spokeo에 큰 도움이 되었습니다. 하지만 회사에서는 중앙 집중식 처리를 통해 여섯 가지 핵심 가치에도 더욱 잘 정렬할 수 있었습니다. 여섯 가지 핵심 가치는 공감하면서 경청하기, 이유 묻기, 데이터를 통해 명확하게 하기, 혁신을 통해 배우기, 목표 달성을 위해 공동 작업하기, 높은 품질을 고집하기였습니다. Tang은 문화에 대한 데이터와 정보 투명성의 중요성을 언급하면서 “지식 공유는 이러한 가치를 직접적으로 반영합니다”라고 말합니다.

Confluence는 정보의 발견과 참여를 지원하여 지속적으로 공동 작업과 커뮤니케이션을 촉진하고 더 많은 유연성과 혁신을 이뤄냅니다. Tang은 “팬데믹으로 인해 Confluence 사용이 증가했습니다”라고 말하며 “공동 작업이 많이 이루어지고 댓글도 많았습니다. 모두가 같은 공간에 앉아서 했던 대화는 이제 Confluence에서 진행되고 있습니다”라고 했습니다.