Close

Использование чата в Jira Service Management

Рисунок: рабочий процесс ITSM

Обзор

Это руководство предназначено для администраторов проектов Jira Service Management, которые хотят связать свои проекты службы поддержки со Slack или Microsoft Teams (Teams). Интеграция выбранного инструмента чата с продуктом Jira Service Management позволит использовать его функциональные возможности для регистрации и решения задач, а также управления ими прямо из сообщений. Читайте далее, чтобы больше узнать о нашем подходе к созданию заявок в процессе общения и о том, как максимально эффективно использовать эту возможность.


Все о создании заявок в процессе общения

Рисунок: беседа
Что такое создание заявок в процессе общения?

Создание заявок в процессе общения — это поддержка пользователей в режиме реального времени, которую агенты Jira Service Management оказывают на платформе чата, такой как Slack или Microsoft Teams. Благодаря взаимной синхронизации между службой поддержки и сообщениями чата всю обработку запросов, от начала до конца, можно выполнять, не покидая чата.

Для чего оно нужно?

В эпоху гибридной и удаленной работы Slack и Microsoft Teams стали основными инструментами для связи команд и продвижения работы. Если учесть, как часто их используют для общения, становится понятно, почему клиенты хотят получать ответы на свои вопросы прямо в беседах чата. Без создания заявок в процессе общения командам службы поддержки приходится отслеживать сотни запросов, разбросанных по личным сообщениям и каналам, и переносить их в свой процесс. Частое переключение контекста и дополнительные действия, выполняемые вручную, могут отрицательно влиять на производительность, время решения и другие показатели.

Рисунок: ноутбук
Рисунок: обсуждение
Как его использовать?

Создание заявок в процессе общения позволяет агентам общаться с пользователями, обратившимися за помощью, независимо от их местонахождения и с использованием привычных способов работы. Если вы когда-нибудь перенаправляли пользователей на портал службы поддержки в канале Slack или превращали личные сообщения Microsoft Teams в тему задачи от имени сотрудника, вам могло бы пригодиться эффективное создание заявок в процессе общения. Помимо предоставления информации для классических рабочих процессов службы ИТ-поддержки, чат помогает и различным бизнес-командам: отделам кадров — отвечать на вопросы об адаптации и льготах; командам по продажам — управлять сопровождением сделок и обновлением систем CRM; юридическим отделам — получать запросы на проверку договоров и т. д.

Почему оно должно вам понравиться?

Это быстрый, простой и человекоориентированный способ. Он не только требует от пользователей меньше усилий для получения поддержки, но и позволяет агентам, обрабатывающим запросы из личных сообщений, электронных писем, различных каналов и порталов, наглядно видеть и отслеживать работу. Получение и обработка запросов прямо из чата делает работу более наглядной, помогает повысить производительность команды и удовлетворенность клиентов.

Значок сердца

Наконец, самый важный вопрос…

Значок Jira Service Management
Как попробовать его в Jira Service Management?

В Jira Service Management есть функция чата, которая позволяет подключить проект службы поддержки к чат-боту поддержки Atlassian Assist. Взаимная синхронизация бесед в чате и службы поддержки обеспечивает качественное обслуживание независимо от способа работы и местонахождения команды поддержки и клиентов. Настроить функцию чата и управлять ею можно через каналы или настройки проекта. Настройка и запуск займут всего несколько минут.


Начало работы с чатом

Функция чата в Jira Service Management создана для повышения гибкости и упрощения работы, при этом освоить ее не составит труда. Перед началом работы ознакомьтесь с тремя основными элементами, которые играют ключевую роль в рабочих процессах при создании заявок в процессе общения.

  1. Канал/команда агентов
  2. Канал запросов
  3. Atlassian Assist

Канал/команда агентов

Закрытый канал или команда в рабочем пространстве Slack или Microsoft Teams соответственно, где агенты могут назначать и редактировать запросы, а также отвечать на них. Со всей очередью можно работать прямо отсюда, не выходя из чата.

Приоритизация запросов в службу поддержки с помощью чата Jira Service Management

Канал запросов

Канал Slack или Microsoft Teams, в который пользователи, нуждающиеся в помощи, могут отправлять запросы. Сообщение, отправленное пользователем в канал запросов, можно превратить в заявку с помощью эмодзи или действий с сообщением. Задачу можно быстро создать, отреагировав с помощью эмодзи «заявка» или нажав More actions (Другие действия). После этого запрос появится в канале агентов для очереди соответствующего проекта службы поддержки.

Снимок экрана канала запросов при использовании чата Jira Service Management в Slack

Atlassian Assist

Assist — название приложения в Slack и Microsoft Teams, которое открывает доступ к возможностям диалоговой поддержки. Бот Assist позволяет не только подключать проекты службы поддержки к чату, но и выполнять различные действия по управлению задачами, вплоть до их решения, прямо в Slack и Teams.


Краткое руководство по началу работы

Чтобы начать работу, администраторы проекта Jira Service Management могут нажать на левой панели навигации Channels (Каналы), а затем Chat > Configure (Чат > Настроить). (Примечание: доступ к функции чата также можно получить в настройках проекта.)

После этого нужно выполнить три описанных ниже быстрых действия, которые зависят от конкретного инструмента. Обратите внимание, что порядок действий для разных инструментов немного отличается.

Логотип Slack

Если вы используете Slack…

Подключение к Slack в чате Jira Service Management

Чтобы настроить чат в проекте службы поддержки, выполните следующие действия.

1. На боковой панели в проекте службы поддержки нажмите Channels (Каналы), затем — Chat (Чат) и Configure (Настроить).

2. Нажмите Add to Slack (Добавить в Slack).

3. Выберите рабочее пространство Slack, к которому нужно подключить сайт Jira, и нажмите Allow (Разрешить).

Совет. Если к Slack уже подключен другой проект службы поддержки с сайта Jira, вы не сможете изменить выбор рабочего пространства.

4. Выберите типы запросов, которые будут использоваться в Slack, и нажмите Add (Добавить). Вы можете добавить другие типы запросов позже.

5. На последнем этапе создается закрытый канал агентов для команды. Assist предлагает имя на основе ключа проекта, но при желании его можно изменить.

6. Нажмите Create (Создать), чтобы завершить настройку.

Логотип Microsoft Teams

Если вы используете Microsoft Teams…

Подключение к Microsoft Teams в чате Jira Service Management

1. Настройте команду агентов. Перед установкой приложения Assist перейдите в Microsoft Teams, создайте специальную закрытую команду для канала агентов и пригласите агентов.

2. Подключитесь к Teams и выберите типы запросов. Вернитесь к настройкам чата. Следуя инструкциям по установке Assist в магазине приложений, подключитесь к Teams и добавьте бота в закрытую команду агентов. Далее можно выполнить вход через настройки чата и выбрать нужные типы запросов.

Совет. Во время ознакомительного тура вам может понадобиться предоставить приложению права. Если вы не можете сделать это, обратитесь за помощью к администратору Teams.

3. Настройте канал запросов. Создайте в Teams новый канал (или выберите существующий) и пригласите бота Assist.

Совет. Чтобы добавить бота Assist в команду, введите в канале «@get bots» и выберите Assist.

Полезная информация

  • Сайт Jira можно подключить только к одному рабочему пространству Slack или одной организации Microsoft Teams.
  • Некоторые поля типа запроса, например URL-адреса и вложения, не поддерживаются в Slack и Teams. Если неподдерживаемое поле помечено как обязательное, такие типы запросов использовать нельзя.

Создание заявок и управление ими с помощью Atlassian Assist

Главная страница приложения или вкладка Teams

Пользователи Slack и Teams могут использовать в Jira Service Management встроенный интерфейс приложения для управления службой поддержки.

После настройки и запуска функции чата появится множество простых способов регистрации задач и взаимодействия с ними с помощью приложения Assist.

Из канала запросов

На любое сообщение в канале запросов можно отреагировать с помощью эмодзи «заявка» (для пользователей Slack) или воспользоваться действием с сообщением для создания заявки (для пользователей Teams).

Использование эмодзи «заявка» в канале запросов в Slack
Использование действия с сообщением для создания заявки в канале запросов в Microsoft Teams

Из личного сообщения

Используйте действия с сообщениями для создания запроса через Assist. После создания запроса пользователи, которые обращаются за помощью, смогут добавлять комментарии и следить за прогрессом прямо на главной странице приложения Assist.

Реагирование на личное сообщение с помощью эмодзи в Slack для создания заявки
Использование действия «создание заявки» в Microsoft Teams для создания заявки из личного сообщения

Из приложения Assist

Можно перейти на главную страницу приложения Assist (для пользователей Slack) и нажать Raise a request (Создать запрос) или нажать значок спасательного круга в окне редактора сообщений (для пользователей Teams).

Создание запроса на главной странице приложения Assist в Slack
Нажатие значка спасательного круга в Microsoft Teams

Мы уже говорили, что в Slack или Teams можно работать над задачами от начала до конца, и это действительно так. Вы можете добавлять комментарии, вносить внутренние примечания, назначать себе задачи, менять статусы, просматривать подробные сведения о задачах и выполнять другие действия, не выходя из чата.


Индивидуальная настройка чата

Усовершенствуйте предоставление поддержки в процессе общения, добавив некоторые популярные расширенные возможности.

Подтверждения

Чтобы упростить подтверждение задач в Jira Service Management, отправляйте подтверждающим лицам личные сообщения в Slack или Microsoft Teams через Assist. Подтверждающее лицо может отклонить или подтвердить запрос прямо в чате, не переходя в Jira Service Management. После подтверждения или отклонения запроса в сообщении появится уведомление о решении с временной отметкой.

Отправка подтверждений для задачи Jira Service Management прямо в личное сообщение

EmojiOps Только для Slack

Быстрый доступ к автоматизации Jira не требует написания кода — рабочие процессы в чате можно ускорить с помощью эмодзи.

Начните с простого: с помощью эмодзи «глаза» (👀) можно назначать задачи, а с помощью эмодзи «галочка» (✅) — закрывать запросы. Весь набор средств автоматизации Jira запускается одним простым эмодзи!

Конфиденциальные запросы в чате Только для Slack

Управляйте служебными запросами с учетом требований к конфиденциальности. Эта настройка идеально подходит для отделов по работе с кадрами, финансами или юридическими вопросами. Все обновления запросов отправляются в закрытых личных сообщениях, а не публикуются в открытом канале.

Пример снимка экрана для конфиденциального запроса при использовании Atlassian Assist в Slack

Совет. Все задачи, созданные в Microsoft Teams, автоматически становятся закрытыми, поэтому в настройках ничего менять не нужно.

Автоматическое создание задач Только для Slack

Автоматическое создание задач — это один из основных способов сэкономить время с помощью чата. Когда эта настройка включена, Assist мгновенно превращает любое сообщение на канале запросов в отслеживаемую задачу в проекте, то есть агентам и авторам запросов не нужно делать этот лишний шаг.

Если тип запроса имеет обязательные поля, автор запроса получит предложение заполнить их. Если обязательных полей нет, сообщение превратится в задачу сразу после его публикации. Assist добавляет эмодзи «молния» в реакции, чтобы показать, что заявка создана автоматически.

Автоматическое создание задачи из запроса в Slack с помощью Atlassian Assist с предложением пользователю заполнить форму

Требуется заполнение формы

Автоматическое создание задачи из запроса в Slack с помощью Atlassian Assist (заполнение формы не требуется)

Заполнение формы не требуется


Советы и рекомендации

Руководство по функциям ИИ

Советы и рекомендации

Руководство по функциям виртуального агента

Советы и рекомендации

Адаптация агентов