Close

Chat in Jira Service Management gebruiken

Illustratie ITSM-workflow

Overzicht

Deze handleiding is bedoeld voor projectbeheerders van Jira Service Management die hun serviceproject(en) met Slack of Microsoft Teams (Teams) willen koppelen. Door de chatfunctie in Jira Service Management te integreren met je gewenste chattool kun je issues rechtstreeks vanuit je berichten vastleggen, beheren en oplossen. Lees verder voor meer inzicht in onze benadering van gesprekstickets en manieren om het meeste uit deze functie te halen.


Gesprekstickets voor beginners

Afbeelding van gesprek
Wat is gespreksticketing?

Bij gesprekstickets is er sprake van realtime support tussen agents in Jira Service Management en hulpzoekers op een chatplatform zoals Slack of Microsoft Teams. Dankzij wederzijdse synchronisatie tussen je servicedesk en chatberichten kun je aanvragen van begin tot eind behandelen zonder je gesprekken te verlaten.

Waarom heb je deze nodig?

In een tijdperk dat gekenmerkt wordt door hybride en op afstand werken zijn Slack en Microsoft Teams belangrijke mogelijkheden geworden om teams verbonden en het werk in beweging te houden. Doordat er zoveel communicatie in deze tools plaatsvindt, is het normaal dat hulpzoekers met een vraag op zoek gaan naar manieren om een antwoord te vinden zonder hun chatgesprekken te verlaten. Zonder gesprekstickets staan supportteams voor de uitdaging om honderden aanvragen in privéberichten en kanalen te vinden, en deze terug naar het proces te brengen. Het voortdurende wisselen tussen contexten en toegevoegde handmatige stappen eisen hun tol van productiviteit, oplossingstijden en meer.

Illustratie laptop
Ilustratie bespreking
Hoe kun je ze gebruiken?

Met gesprekstickets kunnen agents hulpzoekers tegemoet komen, waar ze ook werken, zonder dat hun eigen manier van werken verstoord wordt. Als je ooit iemand naar je servicedeskportal in een Slack-kanaal hebt verwezen, of namens een werknemer privéberichten in Microsoft Teams moest omzetten in een issuesamenvatting, had je graag willen profiteren van de naadloosheid van gesprekstickets. Behalve dat de chat inspeelt op klassieke IT-servicedeskworkflows, ondersteunt deze ook diverse bedrijfsteams zoals: HR-teams kunnen vragen over onboarden en uitkeringen beantwoorden, SalesOps-teams kunnen hun dealdesk en CRM-updates beheren, juridische teams kunnen vragen over contractbeoordeling vastleggen en meer.

Waarom kun je er blij mee zijn?

Het is snel, menselijk en gemakkelijk. Het wordt niet alleen makkelijker voor hulpzoekers om support te krijgen, maar werk is ook te volgen door en zichtbaar voor agents die aanvragen vanuit meerdere privéberichten, e-mails, kanalen en portals moeten behandelen. Doordat je aanvragen uit je chattool kunt vastleggen en eraan kunt werken, kun je de teamproductiviteit verhogen, werk zichtbaar maken en klanttevredenheid verbeteren.

Pictogram hart

En tot slot de belangrijkste vraag…

Jira Service Management-pictogram
Hoe kun je dit uitproberen in Jira Service Management?

We bieden een chatfunctie in Jira Service Management waarmee je met Atlassian Assist, onze gesprekshulpbot, contact kunt leggen voor je serviceproject. Dankzij wederzijdse synchronisatie tussen je gesprekken en je servicedesk is een naadloze service-ervaring mogelijk, ongeacht hoe en waar jij en je klanten graag werken. Deze chatfunctie kan ingesteld en beheerd worden via kanalen of projectinstellingen. Ook duurt het maar een paar minuten om op gang te komen.


Aan de slag met de chat

De chatfunctie van Jira Service Management is ontworpen voor eenvoud en flexibiliteit, en heeft een bijbehorend eenvoudig onboardingsproces. Voordat je aan de slag gaat zijn hier drie belangrijke elementen die van groot belang zijn voor je gespreksticket-workflows:

  1. Kanaal/team van de agent
  2. Aanvraagkanaal
  3. Atlassian Assist

Kanaal/team van de agent

Een privékanaal of -team binnen respectievelijk je Slack- of Microsoft Teams-workspace waar agents aanvragen kunnen toewijzen, bewerken en erop kunnen reageren. Je kunt gedurende je hele wachtrij rechtstreeks hiervandaan werken zonder je chattool te hoeven verlaten.

Supportaanvragen sorteren met behulp van de Jira Service Management-chat

Aanvraagkanaal

Een Slack- of Microsoft Teams-kanaal waar hulpzoekers aanvragen kunnen indienen. Als iemand een bericht in een aanvraagkanaal zet, kun je deze omzetten in een ticket met behulp van emoticons of berichtacties. Maak snel een issue aan door met een ticket-emoticon te reageren of Meer acties te selecteren. Hierdoor verschijnt de aanvraag in het agentkanaal voor de wachtrij van het bijbehorende serviceproject.

Schermafbeelding van aanvraagkanaal dat de Jira Service Management-chat in Slack gebruikt

Atlassian Assist

Assist is de naam voor de Slack- en Microsoft Teams-app die onze supportmogelijkheden voor gesprekken mogelijk maakt. Met de Assist-bot kun je niet alleen serviceprojecten koppelen aan je chattool, maar ook diverse acties rechtstreeks binnen Slack en Teams ondernemen om issues tot en met oplossing te beheren.


Snelstartgids

Projectbeheerders van Jira Service Management kunnen om te beginnen Kanalen selecteren in het linker navigatiemenu, en vervolgens Chat > Configureren. (Opmerking: je hebt ook toegang tot de chatfunctie vanuit je projectinstellingen.)

Vervolgens volg je de onderstaande drie stappen voor je bijbehorende tool. Let erop dat de volgorde van acties licht verschilt, afhankelijk van welke tool je gebruikt.

Slack-logo

Als je Slack gebruikt…

Koppelen aan Slack in Jira Service Management-chat

Een chat opzetten in je serviceproject:

1. Selecteer Kanalen in de zijbalk van je serviceproject, daarna Chat en vervolgens Configureren.

2. Selecteer Toevoegen aan Slack.

3. Selecteer de Slack-werkruimte waaraan je je Jira-site wilt koppelen en selecteer vervolgens Toestaan.

Tip: als een ander serviceproject op je Jira-site gekoppeld is aan Slack, kun je geen andere werkruimte selecteren.

4. Selecteer de aanvraagtypen die je wilt gebruiken in Slack en selecteer vervolgens Toevoegen. Je kunt er later meer toevoegen.

5. Bij de laatste stap maak je een privé-agentkanaal aan voor je team. Assist stelt een naam voor op basis van je projectcode, maar je kunt de naam wijzigen als je wilt.

6. Selecteer Aanmaken om het opzetten te voltooien.

Logo Microsoft Teams

Als je Microsoft Teams gebruikt…

Koppelen aan Microsoft Teams in Jira Service Management-chat

1. Stel je agent-team in. Ga voordat je de Assist-app installeert naar Microsoft Teams om een toegewezen privéteam voor je agentkanaal in te stellen en nodig je agents uit.

2. Log in bij Teams en selecteer aanvraagtypen. Ga terug naar de chatinstellingen en volg de installatie-aanwijzingen voor Assist via de app store om te koppelen met Teams en de bot aan je privé-agentteam toe te voegen. Je kunt nu inloggen via de chatinstellingen en de aanvraagtypen selecteren die je wilt gebruiken.

Tip: tijdens het onboarden moet je de app mogelijk rechten verlenen. Als je geen rechten kunt verlenen neem je contact op met je Teams-beheerder.

3. Stel je aanvraagkanaal in. Maak een nieuw kanaal aan (of selecteer een bestaand kanaal) in Teams en nodig de Assist-bot uit.

Tip: als je de Assist-bot aan een team wilt toevoegen, typ je '/@get bots' in het kanaal, en selecteer je Assist.

Geheugensteuntjes

  • Een Jira-site kan maar aan één Slack-workspace of Microsoft Teams-organisatie gekoppeld worden.
  • Sommige velden voor aanvraagtypen, zoals URL's en bijlagen, worden niet ondersteund door Slack of Teams. Deze aanvraagtypen kunnen niet gebruikt worden als het niet-ondersteunde veld als vereist gemarkeerd is.

Tickets aanmaken en beheren met Atlassian Assist

Startpagina van de app of Teams-tabblad

Of je nu Slack of Teams gebruikt, Jira Service Management biedt een in de app ingebouwde ervaring om je servicedesk te beheren.

Zodra je de chatfunctie geactiveerd hebt, zijn er diverse eenvoudige manieren om issues vast te leggen en ermee te werken met de Assist-app.

Vanaf een aanvraagkanaal

Reageer op elk bericht in een aanvraagkanaal met een ticket-emoticon (Slack) of gebruik de berichtenactie Ticket aanmaken (Teams).

Contact opnemen in een aanvraagkanaal met een ticket-emoticon in Slack
Berichtactie Ticket aanmaken gebruiken in een aanvraagkanaal in Microsoft Teams

Vanuit een privébericht

Gebruik berichtacties om een aanvraag in te dienen bij Assist. Zodra de aanvraag is ingediend, kunnen hulpzoekers opmerkingen toevoegen en de voortgang rechtstreeks vanuit de startpagina van de Assist-app volgen.

Op een privébericht reageren met een slack-emoticon om een ticket te maken
Actie Ticket aanmaken gebruiken in Microsoft Teams om een ticket aan te maken vanuit een privébericht

Vanuit de Assist-app

Ga naar de startpagina van de Assist-app (Slack) en selecteer Een aanvraag indienen of klik op het reddingsboeilogo in het vak voor bericht typen (Teams).

Een aanvraag indienen vanaf de startpagina van de Assist-app in Slack
Op het reddingsboeilogo klikken in Microsoft Teams

We menen het als we zeggen dat je issues van begin tot eind kunt afhandelen in Slack of Teams. Met de chat kun je opmerkingen toevoegen, interne aantekeningen maken, issues aan jezelf toewijzen, statussen overzetten, volledige issuedetails bekijken en meer, allemaal zonder je chattool te hoeven verlaten.


Chatinstellingen aanpassen

Geef je gesprekken met de servicedesk een boost met een aantal van onze favoriete geavanceerde functies.

Goedkeuringen

Vereenvoudig goedkeuringen voor issues van Jira Service Management door de goedkeurder een privébericht in Slack of Teams te sturen via Assist. Goedkeurders hoeven dan niet meer naar Jira Service Management te gaan, maar kunnen de aanvraag rechtstreeks uit hun gesprekken weigeren of goedkeuren. Zodra je een aanvraag goedkeurt of weigert, geeft het bericht een melding met tijdstempel weer dat je besluit vastlegt.

Goedkeuringen van Jira Service Management-issues rechtstreeks in een privébericht sturen

EmojiOps Alleen Slack

Chat maakt gebruik van de krachtige sneltoetsen zonder code van Jira-automatisering en biedt de mogelijkheid om je workflows te versnellen met emoticons.

Begin eenvoudig door de emoticon met de ogen (👀) te gebruiken om issues toe te wijzen of het vinkje (✅) om een aanvraag te sluiten. Activeer de volledige suite van Jira-automatisering met één simpele emoticon!

Aanvraag privéchat Alleen Slack

Beheer gevoelige aanvragen met privacy in gedachten. Perfect voor teams zoals HR, financiën en juridische zaken. Deze instelling stuurt alle aanvraagupdates via een privébericht in plaats van ze openbaar op een kanaal te plaatsen.

Schermafbeelding van privéaanvraag door middel van Atlassian Assist in Slack

Tip: alle issues die in Microsoft Teams aangemaakt worden zijn automatisch privé, dus hoef je niets aan de instellingen te veranderen.

Automatisch issues aanmaken Alleen Slack

Een van de belangrijkste manieren waarop chat je helpt tijd om te besparen, is door middel van de automatische aanmaak van issues Wanneer Assist is ingeschakeld, kun je elk bericht in een aanvraagkanaal direct omzetten in een volgbare issue in je wachtrij. Dit voorkomt een extra stap voor agents en aanvragers.

Als het aanvraagtype verplichte velden bevat, wordt de aanvrager gevraagd deze in te vullen. Als er geen verplichte velden zijn, dan wordt het bericht een issue zodra het gepost is. Assist reageert met een emoticon van een bliksemschicht om de automatische aanmaak van issues aan te geven.

Automatische issueaanvraag in Slack waarbij Atlassian Assist de gebruiker vraagt een formulier in te vullen

Formulier vereist

Automatische issueaanvraag in Slack met Atlassian Assist (geen formulier vereist)

Geen formulier vereist


Handige tips

Handleiding voor AI-functies

Handige tips

Handleiding voor functies van de virtuele agent

Handige tips

Agents onboarden