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Como usar o bate-papo no Jira Service Management

Ilustração de fluxo de trabalho de ITSM

Visão geral

Este guia é para administradores de projetos do Jira Service Management que querem conectar projetos de serviço ao Slack ou ao Microsoft Teams (Teams). Ao integrar a funcionalidade de bate-papo no Jira Service Management com a ferramenta de bate-papo que você prefere, é possível registrar, gerenciar e resolver itens a partir das mensagens. Continue lendo para obter mais informações sobre a abordagem de emissão de tickets por conversa e como aproveitar ao máximo essa função.


Emissão de tickets por conversa 101

Ilustração de conversa
O que é emissão de tickets por conversa?

A emissão de tickets por conversa é o suporte que acontece em tempo real entre os agentes no Jira Service Management e os usuários que buscam ajuda na plataforma de bate-papo como o Slack ou o Microsoft Teams. Com a sincronização bidirecional entre a central de atendimento e as mensagens de bate-papo, você pode atender as solicitações do início ao fim sem sair das conversas.

Por que você precisa disso?

Na era definida pelo trabalho remoto e híbrido, o Slack e o Microsoft Teams surgiram como os principais recursos para manter as equipes conectadas e levar o trabalho adiante. Por causa do grande volume de comunicações nessas ferramentas, é comum que, os usuários com dúvidas procurem maneiras de obter a resposta sem precisar sair das conversas de bate-papo. Sem a emissão de tickets por conversa, as equipes de suporte enfrentam o desafio de acompanhar centenas de solicitações espalhadas por mensagens diretas e canais e as direcionar de volta ao processo. A mudança frequente de contexto e as etapas manuais adicionais podem afetar a produtividade, os tempos de resolução e muito mais.

Ilustração de notebook
ilustração de conversas
Como usar esse recurso?

A emissão de tickets por conversa permite que os agentes encontrem os usuários que buscam ajuda onde quer que trabalhem, sem interromper seu jeito de trabalhar. Se você já redirecionou pessoas para o portal da central de atendimento no canal do Slack ou transcreveu mensagens diretas (DMs) do Microsoft Teams para o resumo de item em nome do funcionário, você pode ter se beneficiado com a facilidade da emissão de tickets por conversa. Além de atender aos fluxos clássicos de trabalho da central de atendimento de TI, o bate-papo também oferece suporte uma variedade de equipes de negócios, como: as equipes de RH podem responder a perguntas sobre integração e benefícios; as equipes de SalesOps podem gerenciar seu deal desk e as atualizações de CRM; as equipes jurídicas podem registrar solicitações de revisão de contratos e muito mais.

Por que você vai adorar?

É rápido, fácil e humano. Ele faz com que o processo de obter suporte seja menos incômodo para quem busca ajuda, além de tornar o trabalho rastreável e visível para agentes que atendem solicitações em várias mensagens diretas, e-mails, canais e portais. Com a possibilidade de registrar e atender solicitações na ferramenta de bate-papo, você pode aumentar a produtividade da equipe, tornar o trabalho visível e melhorar a satisfação dos clientes.

Ícone de coração

Por fim, a pergunta mais importante...

Ícone do Jira Service Management
Como testar esse recurso no Jira Service Management?

No Jira Service Management, a função de bate-papo que permite que você conecte o bot de ajuda por conversa, o Atlassian Assist, ao projeto de serviço. A sincronização bidirecional entre as conversas e a central de atendimento permite a experiência de serviço perfeita, em qualquer formato ou lugar em que você e seus clientes prefiram trabalhar. Para começar a usar essa funcionalidade de bate-papo leva apenas alguns minutos, e ela pode ser configurada e gerenciada por meio dos canais ou configurações de projetos.


Comece a usar o bate-papo

A função de bate-papo do Jira Service Management foi criada para proporcionar simplicidade e flexibilidade e tem um processo de integração fácil. Antes de começar, há três elementos que são essenciais para os fluxos de trabalho de emissão de tickets por conversa:

  1. Canal/equipe do agente
  2. Canal de solicitação
  3. Atlassian Assist

Canal/equipe do agente

Um canal ou equipe privada na área de trabalho do Slack ou do Microsoft Teams, onde os agentes podem atribuir, editar e responder às solicitações. Você pode atender toda a fila direto daqui, sem sair da ferramenta de bate-papo.

Triagem de solicitações de suporte usando o bate-papo do Jira Service Management

Canal de solicitação

O canal do Slack ou do Microsoft Teams é onde os usuários que buscam ajuda podem fazer solicitações. Quando alguém publica uma mensagem no canal de solicitação, ela pode ser transformada em ticket usando emojis ou ações de mensagem. Crie itens com rapidez reagindo com o emoji de ticket ou selecionando Mais ações. Esse prompt faz com que a solicitação seja exibida no canal de agente da fila do projeto de serviço associado.

Captura de tela do canal de solicitação usando o bate-papo do Jira Service Management no Slack

Atlassian Assist

Assist é o nome do aplicativo no Slack e no Microsoft Teams que potencializa os recursos de suporte por conversacional. O bot do Assist possibilita a conexão de projetos de serviço à ferramenta de bate-papo, além de permitir que uma variedade de ações direto no Slack e no Teams gerenciem itens até a resolução.


Guia de inicialização rápida

Para começar, os administradores de projeto do Jira Service Management podem clicar na opção Canais na navegação à esquerda e depois em Bate-papo > Configurar. (Observação: você também pode acessar a função de bate-papo nas configurações do projeto).

Em seguida, siga as três etapas rápidas abaixo para a ferramenta correspondente. Dependendo da ferramenta que você usa, a ordem das operações vai ser um pouco diferente.

Logo do Slack

Se você estiver usando o Slack...

Conexão com o Slack no bate-papo do Jira Service Management

Para configurar o chat no projeto de serviço:

1. Na barra lateral do projeto de serviço, selecione Canais, Chat e Configurar.

2. Selecione Adicionar ao Slack.

3. Selecione a área de trabalho do Slack à qual você quer conectar o site Jira do e selecione Permitir.

Dica: se outro projeto de serviço no site do Jira estiver conectado ao Slack, você não vai poder selecionar outra área de trabalho.

4. Selecione os tipos de solicitação que você quer usar no Slack e selecione Adicionar. Você pode adicionar mais depois.

5. A última etapa cria um canal de agente privado para a equipe. O Assist sugere um nome com base na chave do projeto, mas ele pode ser renomeado se você quiser.

6. Selecione Criar para finalizar a configuração.

Logo do Microsoft Teams

Se você estiver usando o Microsoft Teams...

Conexão com o Microsoft Teams no bate-papo do Jira Service Management

1. Configure a equipe de agentes. Antes de instalar o aplicativo Assist, navegue até o Microsoft Teams para criar uma equipe privada designada para o canal de agentes e convidar os agentes.

2. Acesse o Teams e clique em tipos de solicitação. Acesse as configurações de bate-papo e siga as instruções de instalação do Assist na loja de aplicativos para se conectar ao Teams e adicionar o bot à equipe privada de agentes. A partir daí, você pode fazer o login por meio das configurações de bate-papo e selecionar os tipos de solicitação que quer usar.

Dica: durante o tour de integração, pode ser necessário conceder permissões ao aplicativo. Se isso não for possível, entre em contato com o administrador do Teams para obter ajuda.

3. Configure o canal de solicitação. Crie um novo canal (ou selecione um existente) no Teams e convide o bot do Assist.

Dica: para adicionar o bot do Assist a uma equipe, digite “@get bots” no canal e selecione Assist.

Lembretes úteis

  • O site do Jira só pode ser conectado a área de trabalho de trabalho do Slack ou a uma organização do Microsoft Teams.
  • Alguns campos de tipo de solicitação, como URLs e anexos, não são compatíveis com o Slack ou o Teams. Esses tipos de solicitação não podem ser usados se o campo não suportado estiver marcado como obrigatório.

Criação e gerenciamento de tickets com o Atlassian Assist

Página inicial do aplicativo ou guia Teams

Se você é usuário do Slack ou do Teams, o Jira Service Management oferece a experiência nativa no aplicativo para gerenciar a central de atendimento.

Assim que a funcionalidade de bate-papo estiver funcionando, há várias maneiras simples de registrar e interagir com itens usando o aplicativo Assist.

Canal de solicitação

Reaja a qualquer mensagem no canal de solicitação com o emoji de ticket (Slack) ou use a ação de mensagem de criação de tickets (Teams).

Acesso ao canal de solicitação com o emoji de ticket no Slack
Usando a ação de mensagem de criação de ticket no canal de solicitação no Microsoft Teams

Mensagem direta (DM)

Use ações de mensagem para criar uma solicitação com o Assist. Depois que a solicitação for feita, os solicitantes de ajuda vão poder adicionar comentários e acompanhar o progresso direto da página inicial do aplicativo Assist.

Reagindo a mensagem direta (DM) com emoji do Slack para criar um ticket
Usando a ação de criação de tickets no Microsoft Teams para criar um ticket a partir da mensagem direta (DM)

Do aplicativo Assist

Acesse a página inicial do aplicativo Assist (Slack) e selecione Criar solicitação ou clique no logotipo de boia salva-vidas na caixa do compositor de mensagens (Teams).

Criar solicitação na tela da página inicial do app Assist no Slack
Clicando no logotipo de boia salva-vidas no Microsoft Teams

Quando a gente diz que você pode resolver itens de ponta a ponta no Slack ou no Teams, é verdade. O bate-papo permite que você adicione comentários, faça anotações internas, atribua itens a si mesmo, mude status, revise informações completas sobre o item e muito mais, tudo sem sair da ferramenta de bate-papo.


Personalize suas configurações de bate-papo

Turbine a central de atendimento por conversa com algumas das funções avançadas favoritas.

Aprovações

Simplifique as aprovações de itens do Jira Service Management enviando ao aprovador uma mensagem direta no Slack ou no Microsoft Teams através do Assist. Em vez acessar o Jira Service Management, os aprovadores podem negar ou aprovar a solicitação direto nas conversas. Após aprovar ou recusar a solicitação, a mensagem exibe uma notificação com a data e hora em que a decisão foi registrada.

Enviar aprovações de itens do Jira Service Management via mensagem direta

EmojiOps Apenas para Slack

Aproveitando os poderosos atalhos sem código da automação do Jira, o bate-papo oferece a capacidade de acelerar fluxos de trabalho com emojis.

Comece de forma simples usando o emoji de olhos (👀) para atribuir itens ou a marca de seleção (✅) para fechar uma solicitação. Acione o conjunto completo de automação do Jira com um simples emoji!

Solicitação de bate-papo privado Apenas para Slack

Gerencie solicitações confidenciais pensando na privacidade. Perfeita para equipes como RH, finanças e jurídico, essa configuração envia todas as atualizações de solicitações por meio de mensagem direta privada em vez de fazer uma postagem pública em um canal.

Exemplo de captura de tela de solicitação privada usando o Atlassian Assist no Slack

Dica: todos os itens criados no Microsoft Teams são privados por padrão, portanto, não é preciso realizar alterações nas configurações.

Criação automática de itens Apenas para Slack

Uma das principais maneiras pelas quais o chat ajuda você a economizar tempo é por meio da criação automática de itens. Com essa configuração ativada, o Assist transforma qualquer mensagem no canal de solicitação em um item rastreável no projeto, removendo a etapa adicional para agentes ou solicitantes.

Se o tipo de solicitação tiver campos obrigatórios, o solicitante vai receber um prompt para os preencher. Se não houver campos obrigatórios, a mensagem vai se transformar em um item assim que for publicada. O Assist reage com um emoji de relâmpago para indicar a criação automática de um item.

Solicitação automática de itens no Slack em que o Atlassian Assist solicita ao usuário o preenchimento do formulário

Formulário obrigatório

Solicitação automática de itens no Slack com o Atlassian Assist (sem o preenchimento do formulário)

Sem formulário


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