Close
Руководства по продукту и учебные материалы

Все, что нужно знать для начала работы с Jira Service Management.

Изображение людей, идущих в монитор, на котором отображается Jira

Три шага для быстрого начала работы с Jira Service Management

Это руководство предназначено для всех, кто начинает работу с сервисом и создает и настраивает свой первый проект ITSM в Jira Service Management. Зарегистрируйтесь для получения бесплатной пробной версии, если еще не сделали этого. Когда вы войдете в Jira Service Management, вы сможете настроить продукт, открыв краткое руководство по началу работы. Если нужна дополнительная помощь или вам удобнее просмотреть всю информацию на одной странице, прежде чем браться за дело, это руководство для вас.


Шаг 1. Создание и настройка проекта ITSM

Настройте основные параметры проекта: кто может его использовать, как он выглядит и к чему привязан.

  • Создайте проект ITSM
    • Создайте проект с помощью шаблона для управления ИТ-поддержкой.
      • На верхней панели навигации выберите раскрывающийся список Projects (Проекты)
      • Выберите Create project (Создать проект)
      • Введите название проекта
      • Чтобы просмотреть другие типы шаблонов, выберите Change template (Изменить шаблон)
      • Выберите Create (Создать)
  • Настройте портал
    • Размещайте на портале только полезную информацию и хорошо структурируйте ее для удобства пользователей.
      • Перейдите в раздел Project settings > Portal settings (Настройки проекта > Настройки портала)
      • В разделе Service desk information (Информация о службе поддержки) введите новое название портала в поле Name (Название)
      • Нажмите Save (Сохранить)
  • Добавьте логотип на портал
    • Если это возможно, используйте фирменный логотип. Так пользователям будет проще узнать ваш портал и сориентироваться.
      • Перейдите в раздел Project settings > Portal settings (Настройки проекта > Настройки портала)
      • В разделе Service project information (Информация о проекте службы поддержки) нажмите Add logo (Добавить логотип)
      • Перетащите файл изображения или нажмите Upload an image (Загрузить изображение), чтобы выбрать файл с компьютера
      • Нажмите Upload (Загрузить)
  • Настройте запросы по электронной почте
    • Добавьте адрес электронной почты, чтобы конечные пользователи могли отправлять запросы по электронной почте прямо в проект.
      • Перейдите в раздел Project settings > Email requests (Настройки проекта > Запросы по электронной почте)
      • Выберите поставщика услуг электронной почты и выполните действия по привязыванию аккаунта
  • Настройте сервисы
    • Добавьте продукт или приложение, которые используются в организации.
      • Перейдите в раздел Services (Сервисы)
      • Выберите Create service (Создать сервис)

Пора пригласить других! Сервисы настроены, и нужно пригласить участников команды. Для этого добавьте каждого участника команды в качестве агента в проект службы поддержки.

  • Добавьте участников команды
    • Перейдите в раздел Project settings > People (Настройки проекта > Сотрудники)
      • Выберите Add people (Добавить сотрудников)
      • Введите имя пользователя или адрес электронной почты агента
      • Выберите для агента роль из выпадающего списка: Service Desk Team (Команда службы поддержки)
      • Выберите Add (Добавить)
      • Все добавленные агенты получат по электронной почте ссылку на проект
  • Начало положено. Что дальше?
    • Теперь, когда основные настройки выполнены, вы можете вывести проект на новый уровень, воспользовавшись полезными практическими руководствами, обучающими материалами и документацией из нашей подборки. Вас ждет много интересного…

Шаг 2. Настройка среды управления инцидентами

Благодаря функции инцидентов можно устранять слабые места в работе сервиса или эскалировать возникший инцидент дежурной команде для получения согласованной реакции.

  • Настройте профиль и получайте уведомления
    • Для получения уведомлений о серьезных инцидентах сначала нужно настроить профиль.
      • Из Jira Service Management перейдите в Opsgenie, выбрав Alerts (Оповещения) на главной боковой панели навигации
      • Выберите Settings > Notifications (Настройки > Уведомления)
      • Введите свой номер телефона в поля SMS и Voice (Голос)
      • Перейдите вниз страницы и настройте Notification rules (Правила для уведомлений)
    • Подробнее об уведомлениях Opsgenie
  • Настройте команду реагирования
    • Теперь соберите команду, которая будет реагировать на инциденты, и настройте график дежурств, чтобы определить, кому и в какое время буду отправляться уведомления об инцидентах.
      • В Opsgenie: перейдите в раздел Teams (Команды)
      • Выберите Add team (Добавить команду)
      • Введите Name (Название) команды
      • Выполните поиск по пользователям с аккаунтами и добавьте участников из их числа, выбрав Add member (Добавить участника)
      • Команда готова. На этой же странице измените настройки по умолчанию для графика дежурств, правил маршрутизации и политики эскалации
    • Подробнее о дашбоарде команды Opsgenie
  • Назначьте для сервиса команду владельцев
    • Сообщите об этом соответствующим командам, чтобы они могли сразу же приступить к обработке инцидентов.
      • В Opsgenie: перейдите в раздел Services (Сервисы), где будет отображаться список всех сервисов
      • Выберите Add service (Добавить сервис)
      • Введите Service name (Название сервиса) и выберите Owner team (Команда владельцев)
      • Выберите Add (Добавить), чтобы сохранить сервис
      • Позже перейдите в настройки сервиса команды и узнайте о других возможностях настройки
    • Примечание. Сервисы в Opsgenie и Jira Service Management синхронизируются и отображаются в обоих продуктах.
    • Подробнее о связывании команд и сервисов
  • Повысьте скорость реакции на инциденты
    • Теперь, когда команда готова реагировать на инциденты в рекордно короткие сроки, узнайте, как еще ускорить реагирование.

Шаг 3. Подключение возможностей управления изменениями

Благодаря функции изменений можно регистрировать, проверять и подтверждать изменения. Так команды смогут быстрее развертывать их с минимальным риском.

  • Подключите конвейер CI/CD
    • Конвейер позволяет автоматически создавать запросы при отправке изменений.
      • Перейдите в раздел Project settings > Change management (Настройки проекта > Управление изменениями)
      • Выберите Connect pipeline (Подключить конвейер)
      • Следуйте инструкциям
    • Подробнее о подключении конвейера
  • Добавьте в сервис лиц, подтверждающих изменения
    • Эти лица будут подтверждать любые изменения в рамках своего сервиса.
      • Перейдите в раздел Services (Сервисы)
      • Для того чтобы добавить подтверждающих лиц в новый сервис, выберите Create service (Создать сервис)
      • Для того чтобы добавить подтверждающих лиц в существующий сервис, выберите название соответствующего сервиса > > Edit service (Изменить сервис)
      • Выберите Change approvers (Лиц, подтверждающих изменения) из списка
      • Выберите Save (Сохранить)
    • Примечание. Возможно, понадобится создать группу лиц, подтверждающих изменения, чтобы их можно было выбирать.
    • Подробнее о создании сервисов и лицах, подтверждающих изменения
  • Используйте управление изменениями максимально эффективно
    • Теперь, когда выполнены основные настройки управления изменениями, ознакомьтесь с нашей документацией и узнайте, что еще полезного можно сделать.

Дополнительные учебные руководства по продуктам и сертификаты можно найти в Atlassian University.