Close
VISSZA

Kérelemkezelés

Egyetlen platformon kezelheted a csapataidban zajló munkát, alkalmazottaid és ügyfeleid így gyorsan segítséget kaphatnak.

Ügyfélszolgálat

Minden csapat számára lehetővé teheted, hogy felpörgesse az ügyfélszolgálatát. A szolgáltatásokat egy egyszerű, közérthető portálon mutathatod be, ahol az alkalmazottak és az ügyfelek gyorsan segítséget kaphatnak, csapataid számára pedig gördülékennyé válik a beáramló munkák kezelése. A kérésűrlapokat az egyes csapatok egyedi igényeire szabhatod a ProForma alkalmazás segítségével.

Kéréssorok

E-mailekből, csevegőeszközökből, saját ügyfélszolgálatodból és más csatornákból gyűjtheted össze a kéréseket. Sorokat konfigurálhatsz a bejövő kérések nyomon követéséhez, rangsorolásához és hozzárendeléséhez. A jegyekkel kapcsolatos műveletek tömeges végrehajtásával és a hasonló jegyeknek gépi tanulás általi csoportosításával megkönnyítheted a szolgáltatáskérések, incidensek, problémák és változások kategorizálását.

Önkiszolgáló megoldás

Lehetővé teheted alkalmazottaid számára, hogy önkiszolgáló portál segítségével találjanak választ a gyakori kérdésekre. A Confluence-t olyan tudásbázisként használhatod, amely – elejét véve a kérdéseknek – releváns cikkeket jelenít meg. Alkalmazottaid mostantól anélkül kaphatják meg a számukra szükséges segítséget, hogy ehhez ügynökhöz kellene fordulniuk.

Szolgáltatói szerződések (SLA-k)

Annyi SLA-házirendet adhatsz meg, amennyi csak szükséges, hogy az eltelt idő vagy a kéréskategória szerint nyomon követhesd a határidőket. Prioritás alapján haladva megoldhatod a kéréseket, az automatizált eszkalációs házirendek segítségével pedig értesítheted a megfelelő csapattagokat az SLA-k megsértésének megelőzése érdekében.

Jelentések és mutatók

Az ügyfél-elégedettségi jelentéseket mélyebben feltárva jobban megértheted ügyfeleidet, és a visszajelzések gyűjtésére szolgáló egyszerű, beépített eszköz segítségével javíthatsz a szolgáltatás színvonalán. Új, jól áttekinthető jelentésekkel és irányítópultokkal követheted nyomon és optimalizálhatod csapatod munkáját.

Slack- és Microsoft Teams-támogatás

A Halp használatával kétirányú szinkronizálást valósíthatsz meg a Slack- vagy a Microsoft Teams-beszélgetések és a Jira Service Management-jegyeid között. Csökkentheted a környezetváltások számát és elősegítheted az információáramlást az alkalmazottak és az ügynökök számára.

Incidenskezelés

Összehozhatod fejlesztő- és IT-üzemeltetési csapataidat, hogy villámgyorsan reagálhassanak az incidensekre, megoldhassák őket, és folyamatosan tanuljanak belőlük.

Riasztások és ügyeleti szolgáltatások kezelése

Központosíthatod és szűrheted a riasztásokat minden figyelő-, naplózó- és CI-/CD-eszközödben, hogy csapataid garantáltan villámgyorsan reagálhassanak a problémákra anélkül, hogy kitennék magukat a túlzott gyakoriságú riasztásoknak. Testreszabhatod az ügyeleti beosztásokat, az átirányítási szabályokat és az eszkalációs házirendeket, hogy forrásuk és sürgősségük alapján más-más módon kezelhesd a riasztásokat.

A jelentős incidensek eszkalálása

Ha eszkalálsz egy jelentős incidenst, azzal jelzést küldesz a megfelelő fejlesztő- és üzemeltetési csapatnak, hogy azonnal kezdjenek el koordináltan dolgozni a kezelésén. Csevegőcsatornákat (Slack, Microsoft Teams) létrehozva és videokonferenciákat (egy natív videokapcsolat vagy a Zoom segítségével) beállítva felgyorsíthatod az együttműködést, és automatikusan rögzítheted az összes műveletet egy részletgazdag incidens-idővonalon. Automatizálással pedig gyorsan kivizsgálhatod és orvosolhatod az incidenseket.

Tájékozottság és kommunikáció

A támogatási jegyeket közvetlenül összekapcsolhatod a jelentős incidensekkel, ügynökeid így valós időben láthatják az állapotváltozásokat. Az illetékeseket több értesítési csatornán – például SMS, e-mail vagy mobiltelefonos push-értesítés útján – tájékoztathatod a fejleményekről. A közvetlen Statuspage-integráció révén mind a belső, mind a külső felhasználókkal megoszthatod az állapotinformációkat.

Jelentéskészítés és elemzés

Nyomon követheted és elemezheted az összes incidenskezelési tevékenységet. Azonosíthatod a jól működő területeket és azokat, ahol lehetőség van a fejlődésre. Sablonok használatával könnyedén létrehozhatsz és exportálhatsz utólagos jelentéseket (post-mortem) és kapcsolódó incidens-idővonalakat a Confluence-hez, így folytatódhat a közös munka a fejlesztőkkel, az üzemeltetőkkel és más üzleti érdekeltekkel annak érdekében, hogy nyomon követhessétek az incidensek utáni munkálatokat, és a jövőben elkerülhessétek a hasonló incidenseket.

Problémakezelés

Az incidenseket problémákká csoportosíthatod, felgyorsíthatod a kiváltó okok elemzését, és rögzítheted a kerülőmegoldásokat, hogy minimalizáld az incidensek hatását.

Problémanaplózás

Problémajegyeket hozhatsz létre az incidensek közben vagy közvetlenül a kezelésük után. Utólagos incidensjelentéseket (post-mortem) csatolhatsz. A fejlesztőcsapat teendőit átnézve megállapíthatod, hogy az incidens egy problémához kapcsolódik-e, és elkerülheted az ismétlődő munkafolyamokat. A kerülőmegoldásokat dokumentálhatod és megoszthatod a Confluence-ben, hogy mások is tudják, dolgozol a probléma megoldásán.

A probléma hatásköre

A kiváltó okok felderítése

Utánajárhatsz, hogy kódtelepítés vagy külső szolgáltatás kiesése áll-e a jelentős incidensek hátterében, és megkezdheted a problémát feltáró vizsgálat dokumentálását a Confluence-ben. Figyelheted a mögöttes szolgáltatások állapotát, és leszűkítheted a lehetséges okok körét. Láthatod az összes kapcsolódó kódtelepítés és véglegesítés részleteit. A problémás véglegesítéseket megcímkézheted lehetséges okként, hogy a megfelelő fejlesztők mihamarabb előállhassanak egy javítással.

Megoldás

Változási eljárásokat kezdeményezhetsz a probléma megoldásához, és beszerezheted az összes szükséges jóváhagyást. Jelentéseket futtatva láthatod, mennyi incidens kapcsolódik egy-egy problémához, vagy megtekintheted egy adott hónap legfőbb problémáit, így véget vethetsz az incidensek ismétlődésének.

Változáskezelés

IT-üzemeltetési csapataidat részletgazdag háttér-információkkal láthatod el a szoftverfejlesztő eszközök általi változások kapcsán, így jobb döntéseket hozhatnak, és minimalizálhatják a kockázatot.

Változáskérések

A változáskérésekre hivatkozva teljes körű hátteret kaphatsz a változásokról, az érintett csapatokról és a kapcsolódó munkálatokról. Ez az egységes nézet információkat kér le CI-/CD-eszközeidből, listázza az érintett szolgáltatásokat, megosztja a kockázati pontszámot, és megnevezi a szükséges jóváhagyókat.

Kockázatértékelés

Jóváhagyások

Konfigurálhatod a jóváhagyási munkafolyamatokat a változás típusa, a kapcsolódó kockázat vagy a változásokkal foglalkozó tanácsadó testület által előírt eljárások alapján. Felhatalmazást adhatsz csoportoknak, hogy elkerüld a szűk keresztmetszeteket, és támogasd a közös változás-jóváhagyást.

Automatizálás

Azonnal használatba vehető szabályokkal egységesítheted az automatizálások beállítását. Automatizálhatod a jóváhagyásokat és a telepítéseket az alacsony kockázatú módosítások esetében.

Telepítéskövetés

A Bitbucket Pipelineshoz vagy más CI-/CD-eszközökhöz kapcsolódva nyilvántarthatod a változásokat anélkül, hogy kézzel kellene kéréseket létrehoznod. A fejlesztőknek nem kell kizökkenniük a munkájukból azért, hogy nyomon kövessék kéréseik előrehaladását. Telepítési kapukat állíthatsz be, hogy azonnal érvénybe léptethesd az alacsony kockázattal járó változásokat, vagy hogy további jóváhagyást kérj szükség esetén.

Módosítási tervek

Ha változási terveket hozol létre a Confluence alkalmazásban, a döntéshozói csoportok, így például a változásokkal foglalkozó tanácsadó testületek aszinkron módon működhetnek együtt a kommunikációs terveket, a kockázatértékeléseket és a gyakorlat fejlesztését érintő feladatok során.

Változásnaptár

Integráld az Atlassian Marketplace egyik naptáralkalmazását, hogy figyelemmel kísérhesd a közelgő ütemezéseket, és könnyedén meghatározhasd azokat az időtartamokat, amelyek nem okoznak ütközést.

Eszközkezelés

A régebbi CMDB-megoldásokkal ellentétben a rugalmas és nyílt adatstruktúrával a csapatok bármilyen eszközt felügyelhetnek. Hatékonyan nyomon követheted a tulajdonviszonyokat és az életciklusokat, és csökkentheted a költségeket.

Jira Service Management-jegy

Eszközkövetés

Nyomon követheted az IT-eszközöket többek közt készletkezelés és auditálás céljából. A Jira-jegyekből láthatod az eszközök adatait, hogy megalapozottabb döntéseket hozhass, és gyorsabban megoldhasd a felmerülő ügyeket.

Eszközfelderítés

A hálózatot átvizsgálva feltérképezheted és feltöltheted az eszközadattáradat vagy a CMDB-t. Észlelheted az infrastrukturális változásokat, azonosíthatod az árnyékinfrastruktúra IT-eszközeit és továbbfejlesztheted a támogatást.

Eszközminősítés

Hajszálpontosan meghatározhatod azokat a módszereket, amelyekkel növelhető a hatékonyság, csökkenthetők a támogatási költségek és maximalizálható az IT-eszközeid életciklusának értéke.

Importálók és integrációk

Telepítsd át vagy vond össze az eszközadatokat. Importálhatod gyakori fájltípusaidat, és vezető külső gyártók eszközeit integrálhatod.

Konfigurációkezelés

Nyerj rálátást az alkalmazásokat és a szolgáltatásokat támogató infrastruktúrára! Ha felkészülsz a módosítások következtében az alsóbb szinteken bekövetkező hatásokra, a fejlesztői és üzemeltetési csapatok képesek lesznek kezelni a kockázatokat, és gyorsan megoldhatják a felmerülő incidenseket.

JSM-konfigurációkezelés képernyőképe

Függőség-feltérképezés

Megtekintheted a konfigurációs elemek vagy eszközök és a szolgáltatások közötti függőségeket, így felmérheted a változások kockázatát, megoldhatod az incidenseket, és felderítheted a problémák kiváltó okát.

Az infrastruktúra felfedezése

A hálózatot átvizsgálva feltérképezheted és feltöltheted a CMDB-t. Észlelheted az infrastrukturális konfigurációkat, a változásokat és az állapotokat, hogy pontos információhoz juthass.

Automatizálás

Automatizálhatod az állapotok, a függőségek és más attribútumok frissítését, a jóvá nem hagyott változások alapján létrehozhatsz ügyeket, és közvetlenül a Jira-jegyekbe bevitt információk alapján adhatsz hozzá új eszközöket.

Importálók és integrációk

Telepítsd át vagy vond össze az eszközadatokat. Importálhatod gyakori fájltípusaidat, és vezető külső gyártók eszközeit integrálhatod.

Tudásmenedzsment

A Confluence segítségével nyíltan kezelheted a tudást. Ösztönözheted a csapaton belüli együttműködést az összes ITSM-gyakorlatban.

Service Desk portál

Intelligens keresés

A Jira Service Management önkiszolgáló portálján működő gépi tanulásnak hála az alkalmazottak és az ügyfelek gyorsabban és egyszerűbben kereshetnek tudásbáziscikkeket.

Tudásbázis-jelentések és pontozás

Lehetővé teheted az alkalmazottak számára, hogy értékeljék, hasznos volt-e egy cikk, és jelentéseket futtathatsz, hogy megállapítsd, mely cikkek előzik meg a legtöbb kérést és oldják meg a legtöbb problémát.

Sablonok

Létrehozhatsz runbookokat, PIR-eket és a tudásmegosztást szolgáló más dokumentumokat, majd összekapcsolhatod őket kérésekkel, hogy a csapatok elvégezhessék az előttük álló feladatokat.

Összevont tudásbázis

Amikor az alkalmazottak rákeresnek egy kulcsszóra, a keresési lekérdezés különböző forrásokból – például több ügyfélszolgálatból, különböző kéréstípusokból és tudásbáziscikkekből – tölti be az adatokat.

Vedd használatba most a Jira Service Managementet