ITSM-szoftverfunkciók
Kérelemkezelés
Egyetlen platformon kezelheted a csapataidban zajló munkát, alkalmazottaid és ügyfeleid így gyorsan segítséget kaphatnak.
Ügyfélszolgálat
Minden csapat számára lehetővé teheted, hogy felpörgesse az ügyfélszolgálatát. A szolgáltatásokat egy egyszerű, közérthető portálon mutathatod be, ahol az alkalmazottak és az ügyfelek gyorsan segítséget kaphatnak, csapataid számára pedig gördülékennyé válik a beáramló munkák kezelése. A kéreleműrlapokat az egyes csapatok egyedi igényeire szabhatod a Jira Service Management Űrlapszerkesztő funkciójával.
Kéréssorok
E-mailekből, csevegőeszközökből, saját ügyfélszolgálatodból és más csatornákból gyűjtheted össze a kéréseket. Sorokat konfigurálhatsz a bejövő kérések nyomon követéséhez, rangsorolásához és hozzárendeléséhez. A jegyekkel kapcsolatos műveletek tömeges végrehajtásával és a hasonló jegyeknek gépi tanulás általi csoportosításával megkönnyítheted a szolgáltatáskérések, incidensek, problémák és változások kategorizálását.
Önkiszolgáló megoldás
Munkatársaid az önkiszolgáló portálon maguk is megtalálják a választ a gyakori kérdésekre. A Jira Service Management azonnal használatba vehető tudásbázisával megjelenítheted a releváns cikkeket és elháríthatod a kérelmeket, így dolgozóid az ügyfélszolgálati munkatársak megkérdezése nélkül is megkapják a szükséges segítséget.
Szolgáltatói szerződések (SLA-k)
Annyi SLA-házirendet adhatsz meg, amennyi csak szükséges, hogy az eltelt idő vagy a kéréskategória szerint nyomon követhesd a határidőket. Prioritás alapján haladva megoldhatod a kéréseket, az automatizált eszkalációs házirendek segítségével pedig értesítheted a megfelelő csapattagokat az SLA-k megsértésének megelőzése érdekében.
Jelentések és mutatók
Az ügyfél-elégedettségi jelentéseket mélyebben feltárva jobban megértheted ügyfeleidet, és a visszajelzések gyűjtésére szolgáló egyszerű, beépített eszköz segítségével javíthatsz a szolgáltatás színvonalán. Új, jól áttekinthető jelentésekkel és irányítópultokkal követheted nyomon és optimalizálhatod csapatod munkáját.
Slack- és Microsoft Teams-támogatás
Jira Service Management-csevegéssel kétirányú szinkronizálást valósíthatsz meg a Slack- vagy a Microsoft Teams-beszélgetések és a Jira Service Management-jegyeid között. Csökkentheted a környezetváltások számát, és elősegítheted az információáramlást az alkalmazottak és az ügynökök számára.
Dinamikus űrlapok
Használd a Jira kódolást nem vagy csak alig igénylő űrlapszerkesztőjét, amellyel olyan dinamikus űrlapokat hozhatsz létre, melyek csak a releváns mezőket jelenítik meg a dolgozóknak. Több mint 325 előre elkészített sablon közül választhatsz, amelyekkel gyorsan összegyűjtheted a kérelemmel kapcsolatos információkat, valamint ellenőrizheted az érvényességüket.
Incidenskezelés
Összehozhatod fejlesztő- és IT-üzemeltetési csapataidat, hogy villámgyorsan reagálhassanak az incidensekre, megoldhassák őket, és folyamatosan tanuljanak belőlük.
Riasztások és ügyeleti szolgáltatások kezelése
Központosíthatod és szűrheted a riasztásokat minden figyelő-, naplózó- és CI-/CD-eszközödben, hogy csapataid garantáltan villámgyorsan reagálhassanak a problémákra anélkül, hogy kitennék magukat a túlzott gyakoriságú riasztásoknak. Standard, Premium vagy Enterprise Cloud licenccel testreszabhatod az ügyeleti beosztásokat, az átirányítási szabályokat és az eszkalációs házirendeket, hogy forrásuk és sürgősségük alapján más-más módon kezelhesd a riasztásokat.
A jelentős incidensek eszkalálása
Eszkalálhatod a jelentős incidenseket úgy, hogy megkéred a megfelelő fejlesztési és üzemeltetési csapatokat, hogy gyűljenek össze, és a közös kontextus alapján kezdjék el kidolgozni a megoldást. Csevegőcsatornákat (Slack, Microsoft Teams) létrehozva és videokonferenciákat egy natív videokapcsolat vagy a Zoom segítségével (Premium, Enterprise) beállítva felgyorsíthatod az együttműködést, és automatikusan rögzítheted az összes műveletet egy részletgazdag incidens-idővonalon. Automatizálással pedig gyorsan kivizsgálhatod és orvosolhatod az incidenseket.
Tájékozottság és kommunikáció
A támogatási jegyeket közvetlenül összekapcsolhatod a jelentős incidensekkel, ügynökeid így valós időben láthatják az állapotváltozásokat. Az illetékeseket több értesítési csatornán – például SMS, e-mail vagy mobiltelefonos push-értesítés útján – tájékoztathatod a fejleményekről. A közvetlen Statuspage-integráció révén mind a belső, mind a külső felhasználókkal megoszthatod az állapotinformációkat.
Jelentéskészítés és elemzés
Nyomon követheted és elemezheted az összes incidenskezelési tevékenységet. Azonosíthatod a jól működő területeket és azokat, ahol lehetőség van a fejlődésre. Sablonok használatával könnyedén létrehozhatsz és exportálhatsz utólagos jelentéseket (post-mortem) és kapcsolódó incidens-idővonalakat a Confluence-hez, így folytatódhat a közös munka a fejlesztőkkel, az üzemeltetőkkel és más üzleti érdekeltekkel annak érdekében, hogy nyomon követhessétek az incidensek utáni munkálatokat, és a jövőben elkerülhessétek a hasonló incidenseket.
Problémakezelés
Az incidenseket problémákká csoportosíthatod, felgyorsíthatod a kiváltó okok elemzését, és rögzítheted a kerülőmegoldásokat, hogy minimalizáld az incidensek hatását.
Problémanaplózás
Problémajegyeket hozhatsz létre az incidensek közben vagy közvetlenül a kezelésük után. Utólagos incidensjelentéseket (post-mortem) csatolhatsz. A fejlesztőcsapat teendőit átnézve megállapíthatod, hogy az incidens egy problémához kapcsolódik-e, és elkerülheted az ismétlődő munkafolyamokat. A kerülőmegoldásokat dokumentálhatod és megoszthatod a Confluence-ben, hogy mások is tudják, dolgozol a probléma megoldásán.
A probléma hatásköre
Az incidensjegyeket csoportosíthatod és problémajegyekhez kapcsolhatod, hogy azonosítsd a lehetséges ismétlődő problémákat, és meghatározd a probléma hatáskörét. Az Eszközök információi alapján felmérheted a kapcsolódó IT-infrastruktúrát és a probléma összetettségét (Premium, Enterprise).
A kiváltó okok felderítése
Utánajárhatsz, hogy kódtelepítés vagy külső szolgáltatás kiesése áll-e a jelentős incidensek hátterében, és megkezdheted a problémát feltáró vizsgálat dokumentálását a Confluence-ben. Figyelheted a mögöttes szolgáltatások állapotát, és leszűkítheted a lehetséges okok körét. Láthatod az összes kapcsolódó kódtelepítés és véglegesítés részleteit. A problémás véglegesítéseket megcímkézheted lehetséges okként, hogy a megfelelő fejlesztők mihamarabb előállhassanak egy javítással.
Megoldás
Változási eljárásokat kezdeményezhetsz a probléma megoldásához, és beszerezheted az összes szükséges jóváhagyást. Jelentéseket futtatva láthatod, mennyi incidens kapcsolódik egy-egy problémához, vagy megtekintheted egy adott hónap legfőbb problémáit, így véget vethetsz az incidensek ismétlődésének.
Változáskezelés
IT-üzemeltetési csapataidat részletgazdag háttér-információkkal láthatod el a szoftverfejlesztő eszközök általi változások kapcsán, így jobb döntéseket hozhatnak, és minimalizálhatják a kockázatot.
Változáskérések
A változáskérésekre hivatkozva teljes körű hátteret kaphatsz a változásokról, az érintett csapatokról és a kapcsolódó munkálatokról. Ez az egységes nézet információkat kér le CI-/CD-eszközeidből, listázza az érintett szolgáltatásokat, megosztja a kockázati pontszámot, és megnevezi a szükséges jóváhagyókat.
Kockázatértékelés
A Jira Automation alkalmazáson alapuló kockázatértékelő motorral kiszámíthatod a változások kockázati pontszámát. Meghatározhatod, hogy az adott változás kis kockázatú, így automatikusan jóváhagyható és telepíthető, vagy pedig nagy kockázatú, amely további jóváhagyásokat igényel. Az Eszközök funkció (Premium és Enterprise csomagban érhető el) és a szolgáltatásjegyzék segítségével felmérheted a függőségeket és az adott változás potenciális hatását.
Jóváhagyások
Konfigurálhatod a jóváhagyási munkafolyamatokat a változás típusa, a kapcsolódó kockázat vagy a változásokkal foglalkozó tanácsadó testület által előírt eljárások alapján. Felhatalmazást adhatsz csoportoknak, hogy elkerüld a szűk keresztmetszeteket, és támogasd a közös változás-jóváhagyást.
Automatizálás
Azonnal használatba vehető szabályokkal egységesítheted az automatizálások beállítását. Premium vagy Enterprise csomagban automatizálhatod a jóváhagyásokat és a telepítéseket az alacsony kockázatú módosítások esetében.
Telepítéskövetés
A Bitbucket Pipelineshoz vagy más CI-/CD-eszközökhöz kapcsolódva nyilvántarthatod a változásokat anélkül, hogy kézzel kellene kérelmeket létrehoznod. A fejlesztőknek nem kell kizökkenniük a munkájukból azért, hogy nyomon kövessék kérelmeik előrehaladását. Telepítési kapukat (Premium, Enterprise) állíthatsz be, hogy azonnal érvénybe léptethesd az alacsony kockázattal járó változásokat, vagy szükség esetén további jóváhagyást kérj.
Módosítási tervek
Ha változási terveket hozol létre a Confluence alkalmazásban, a döntéshozói csoportok, így például a változásokkal foglalkozó tanácsadó testületek aszinkron módon működhetnek együtt a kommunikációs terveket, a kockázatértékeléseket és a gyakorlat fejlesztését érintő feladatok során.
Változásnaptár
A natív módosítási naptár segítségével egyszerűen létrehozhatsz, szerkeszthesz és átütemezhetsz módosításokat a naptárból vagy közvetlenül az ügynézetből.
Eszközkezelés
(A Premium és Enterprise csomagok tartalmazzák)
A régebbi CMDB-megoldásokkal ellentétben a rugalmas és nyílt adatstruktúrával a csapatok bármilyen eszközt felügyelhetnek. Hatékonyan nyomon követheted a tulajdonviszonyokat és az életciklusokat, és csökkentheted a költségeket.
Eszközkövetés
Nyomon követheted az IT-eszközöket többek közt készletkezelés és auditálás céljából. A Jira-jegyekből láthatod az eszközök adatait, hogy megalapozottabb döntéseket hozhass, és gyorsabban megoldhasd a felmerülő ügyeket.
Eszközfelderítés
A hálózatot átvizsgálva feltérképezheted és feltöltheted az eszközadattáradat vagy a CMDB-t. Észlelheted az infrastrukturális változásokat, azonosíthatod az árnyékinfrastruktúra IT-eszközeit és továbbfejlesztheted a támogatást.
Eszközminősítés
Hajszálpontosan meghatározhatod azokat a módszereket, amelyekkel növelhető a hatékonyság, csökkenthetők a támogatási költségek és maximalizálható az IT-eszközeid életciklusának értéke.
Importálók és integrációk
Telepítsd át vagy vond össze az eszközadatokat. Importálhatod gyakori fájltípusaidat, és vezető külső gyártók eszközeit integrálhatod.
Konfigurációkezelés
(A Premium és Enterprise csomagok tartalmazzák)
Nyerj rálátást az alkalmazásokat és a szolgáltatásokat támogató infrastruktúrára! Ha felkészülsz a módosítások következtében az alsóbb szinteken bekövetkező hatásokra, a fejlesztői és üzemeltetési csapatok képesek lesznek kezelni a kockázatokat, és gyorsan megoldhatják a felmerülő incidenseket.
Függőség-feltérképezés
Megtekintheted a konfigurációs elemek vagy eszközök és a szolgáltatások közötti függőségeket, így felmérheted a változások kockázatát, megoldhatod az incidenseket, és felderítheted a problémák kiváltó okát.
Az infrastruktúra felfedezése
A hálózatot átvizsgálva feltérképezheted és feltöltheted a CMDB-t. Észlelheted az infrastrukturális konfigurációkat, a változásokat és az állapotokat, hogy pontos információhoz juthass.
Automatizálás
Automatizálhatod az állapotok, a függőségek és más attribútumok frissítését, a jóvá nem hagyott változások alapján létrehozhatsz ügyeket, és közvetlenül a Jira-jegyekbe bevitt információk alapján adhatsz hozzá új eszközöket.
Importálók és integrációk
Telepítsd át vagy vond össze az eszközadatokat. Importálhatod gyakori fájltípusaidat, és vezető külső gyártók eszközeit integrálhatod.
Tudásmenedzsment
Tedd lehetővé az önkiszolgálást, válaszolj meg több kérelmet, és kezeld a tudáscikkeket – mindezt úgy, hogy közben elősegíted a csoportos együttműködést.
Önkiszolgáló megoldás
Jelenítsd meg a releváns cikkeket ott és ahol szükség van rájuk, hogy az ügyfelek és a dolgozók gyorsan segítséget kapjanak.
A folyamatos fejlesztés támogatása
Dokumentáld a módosításokat, az incidensekhez kapcsolódó runbookokat és forgatókönyveket, hogy csapatod folyamatosan tanulhasson és fejlődhessen.
Hasznos ismeretek
Kövesd nyomon a tudásanyag felhasználását, és azonosítsd a tudásbeli hiányosságokat, optimalizáld a cikkeket, valamint nézd meg, hogy mely cikkekkel sikerült a legtöbb kérelmet elkerülni.
Összevont tudásbázis
Jeleníts meg keresési eredményeket az ügyfélszolgálati projektekből, a kérelemtípusokból és a tudásbáziscikkekből a webhelyed minden részén.
Gazdag szerkesztési és formázási lehetőségek
Kezeld a tartalmakat a Confluence hatékony szerkesztője és makrói segítségével, anélkül, hogy elhagynád a Jira Service Management felületét.
Gépi tanulás által támogatott keresés
Gépi tanulási algoritmusunk megjeleníti a releváns tudásbáziscikkeket, így válogatott eredményeket tárhatsz az ügyfelek és a dolgozók elé.