애자일 개발 과정에서 고객의 참여

주요 시사점

• 애자일 고객 경험을 위해서는 다양한 조사 방법과 빈번한 피드백을 통해 올바른 인사이트를 수집하는 것이 중요합니다.

• 모범 사례에는 다양한 참가자를 모집하고, "이유"를 묻고, 워크플로에 인사이트를 통합하고, 편향을 피하는 것 등이 포함됩니다.

• 지식 공유 및 조사 투명성에 도움이 되는 도구를 활용합니다.

• 고객 인사이트를 애자일 주기에 정기적으로 통합하여 제품 및 사용자 만족도를 개선합니다.

알맞은 고객 인사이트의 확보가 제품 성공에 필수라는 것은 모두가 알고 있습니다. 제품 팀의 과제는 사용자가 좋아하는 제품을 만들고 개선할 수 있는 올바른 인사이트를 수집하는 데 있습니다.

이것이 바로 애자일 방법론이 큰 인기를 얻게 된 가장 주된 이유입니다. 개발 수명 주기 전반에 걸쳐 고객 연구와 피드백을 초반부터 수시로 통합함으로써 애자일 팀은 고객 경험을 개선하고 점진적인 가치를 제공하는 사람 중심의 개발 접근 방식을 수용할 수 있습니다.

고객 경험 작업에 접근하는 방법에 대한 몇 가지 모범 사례는 다음과 같습니다.

1: 올바른 조사 참가자 모집

회사 또는 제품을 지지하지 않는 인재를 반드시 포함하여, 팀이 연구에 참여할 적절한 인재를 모집하도록 하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 여러 관점과 의견을 모을 수 있습니다.

2: 끊임없이 이유 묻기

조사 결과가 혼란스럽거나 불만족스러운 경우 제대로 접근하지 못했을 가능성이 있습니다. 예를 들어 조사자는 대개 설문 조사와 같은 선호하는 방법을 먼저 활용하며, 이를 통해 고객이 다른 제품을 더 선호하는 이유를 파악합니다.

설문조사는 "얼마나 많이"와 같은 질문에 답해 "어떤 것인지"에 대한 데이터를 제공하는 데 더 적합합니다. 설문조사에서 어떤 일이 일어나고 있는지, 어떻게 해결할 수 있는지는 거의 밝혀지지 않기 때문에 연구 설계에 "이유"를 파악할 수 있는 방법이 포함되어 있는지 시간을 내어 물어보는 것이 중요합니다.

3: 고객 인사이트를 애자일 워크플로에 통합

애자일 관행에는 고객에게 작업을 자주 제공하고 피드백을 통합하여 제품을 개선하는 반복적인 사이클을 사용하는 것이 포함됩니다. 조사 여정을 세분화하는 것은 인간 중심의 반복적인 관행을 제품 개발에 도입할 기회를 제공합니다.

제품 팀은 개발 단계마다 더 작은 마일스톤을 포함하는 계획을 수립하여 변경 및 문제에 대응할 수 있습니다. 또한 이를 통해 조사 팀 외부의 이해 관계자도 조사 프로세스에 대한 핵심적인 인사이트를 얻어 다음과 같은 주요 질문에 답할 수 있습니다.

• 왜 이런 결과가 나왔는가?

• 어떻게 하면 결과를 개선할 수 있는가?

• 프로세스 전반에 걸쳐 앞으로 해결할 수 있는 문제가 있었는가?

4: 편향 방지

고객 연구에 대한 몇 가지 위험에는 다음과 같은 편향을 통한 연구 왜곡이 포함됩니다.

• 인지 편향. 가설이나 원하는 결론을 확인해주는 증거를 찾는 것은 인간의 본성입니다. 인사이트를 올바르게 검증하기 위해 여러 정보 소스를 통한 결과 검증을 추구하세요.

• 사회적 바람직성. 사람은 타인에게 좋은 인상을 주는 방식으로 말하고 나쁜 인상을 주는 방식으로 말하지 않으려는 경향이 있습니다. 이 편향은 사용자 또는 고객이 겪고 있지만 밝히기를 꺼려하는 문제에 대한 단서를 가릴 수 있습니다. 이 상황에서 Stovall은 사회적 바람직성을 자극하는 방법으로 사용자 질문을 재구성할 것을 제안합니다.

5: 적합한 도구 사용

작업 프로세스를 평가하다 보면 비효율적이고 가시성이 부족한 이메일 기반의 워크플로를 흔히 발견하게 됩니다. 정보는 사일로화되고 파편화되고 흩어진 문서를 통해 공유되기도 하며, 회의에서는 전략적 집중이 부족한 경우가 많습니다.

Jira와 같은 공동 작업 관리 소프트웨어 및 Confluence와 같은 지식 공유 도구를 도입하면 이러한 도전 과제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 솔루션은 인사이트를 전사적으로 공유하고 모범 사례를 중앙 집중식으로 관리하며 실시간으로 진행률을 추적하고 이해 관계자와 커뮤니케이션하도록 지원합니다.

결론

가치를 제공할 수 있는 조치 가능한 고객 인사이트로 연구를 전환하는 것은 모든 회사에 경쟁 우위를 제공합니다. 정확한 인사이트를 도출하려면 연구를 위한 인력, 프로세스 및 도구를 정렬해야 합니다.

사용자 조사를 올바르게 수행하면 사용자에게 필요한 것이 무엇인지, 올바른 방향으로 가고 있는지, 만든 제품을 사용자가 활용할 수 있는지, 고객의 요구 사항을 지속해서 충족하려면 어떻게 최적화해야 하는지 이해할 수 있습니다.