Close

ウェビナー開催: AI、自動化、バーチャルエージェントで ITSM を加速 登録はこちら >

Jira Service Management のチャットを使用する

ITSM ワークフローのイラスト

概要

このガイドは、Slack または Microsoft Teams (Teams) と各自のサービス プロジェクトを連携させることを検討している Jira Service Management プロジェクト管理者を対象としています。Jira Service Management のチャット機能を、使用しているチャット ツールと統合すると、メッセージから直接、課題を取得、管理および解決できます。対話型チケットに対するアトラシアンのアプローチ、およびこの機能を最大限に活用する方法に関する詳細なインサイトをお読みください。


対話型チケットの基礎

会話のイラスト
対話型チケットとは

対話型チケットは、Jira Service Management のエージェントと、Slack や Microsoft Teams のようなチャット プラットフォームでヘルプの依頼者の間でリアルタイムで行われるサポートです。サービス デスクとチャット メッセージの双方向の同期によって、対話を終わらせることなく、最初から最後までリクエストに取り組めます。

なぜ必要なのか

ハイブリッドのリモート ワークが代表する時代、Slack と Microsoft Teams はチームの連携を保ち、仕事を進めるための主要な方法として登場しました。このツールでは非常に多くのコミュニケーションがとられており、ヘルプの依頼者が疑問を持ったとき、チャットの対話を終わらせずに答えを探す方法を模索するのは当然のことです。対話型チケットがなければ、サポート チームは DM や各チャンネルに散らばる数百ものリクエストを追跡し、それを絞り込んでプロセスに取り入れるという難問に直面するでしょう。頻繁にコンテキストを切り替え、手動でのステップを追加すると、生産性や解決時間などに影響を及ぼすことになります。

ラップトップのアイコン
ディスカッションのイラスト
どうやって使うか

対話型チケットでは、エージェントは自分の作業を妨げられることなく、仕事中にヘルプの依頼者に合わせられます。Slack チャンネルのサービス デスク ポータルに誰かを転送したり、従業員に代わって Microsoft Teams のダイレクト メッセージ (DM) を問題の要約に書き写したりしたことがあるのであれば、シームレスな対話型チケットにはメリットがあるはずです。チャットは従来の IT サービス デスク ワークフローに対応するだけでなく、さまざまなビジネス チームを支援しています。たとえば、人事チームのオンボーディングや福利厚生に関する質問への対応、SalesOps チームのディール デスクの管理と CRM のアップデート、法務チームの契約審査の質問把握などです。

なぜ好まれるのか

速く、人間らしく、簡単だからです。これで、ヘルプの依頼者にとっては、サポートを受けることが面倒なものではなくなり、エージェントにとっては、作業の追跡と可視化が可能になり、複数の DM、メール、チャンネル、ポータルなどからのリクエストに対応できるようになります。チャット ツールからリクエストをキャプチャして処理できるため、チームの生産性が高まり、作業が可視化され、顧客満足度も向上します。

ハートのアイコン

最後に、最も重要な疑問は...

Jira Service Management アイコン
Jira Service Management でどう試せるか

Jira Service Management では、対話型ヘルプ ボットである Atlassian Assist をサービス プロジェクトに接続できるチャット機能を提供しています。それぞれの対話とサービス デスクの双方向の同期によって、どこでどのように仕事をするかに関係なく、シームレスなサービス エクスペリエンスを実現できます。このチャット機能は、チャンネルやプロジェクト設定によって設定、管理でき、わずか数分で使い始められます。


チャットを始める

Jira Service Management のチャット機能は、シンプルさと柔軟性、それに合わせた簡単なオンボーディング プロセスを重視して設計されています。始める前に、対話型チケット ワークフローに不可欠な 3 つの主要な要素を確認しましょう。

  1. エージェント・チャンネル/チーム
  2. リクエスト チャンネル
  3. Atlassian Assist

エージェント・チャンネル/チーム

Slack または Microsoft Teams ワークスペース内のプライベート チャンネルまたはチームであり、エージェントがそこでリクエストを割り当てて編集し、対応します。チャット ツールを終了することなく、ここからキュー全体を直接操作できます。

Jira Service Management チャットを使用したサポート リクエストのトリアージ

リクエスト チャンネル

ヘルプの依頼者がリクエストできる Slack または Microsoft Teams のチャンネルです。リクエスト・チャンネルに誰かがメッセージを投稿したら、絵文字やメッセージ・アクションを使用してそれをチケットにできます。チケットの絵文字でリアクションするか、「その他の操作」を選択して課題をすばやく作成します。これにより、関連するサービス プロジェクトのキューに対するエージェント・チャンネルへのリクエストの表示が促されます。

Slack で Jira Service Management チャットを使用するリクエスト チャンネルのスクリーンショット

Atlassian Assist

Assist とは、対話型サポートの機能を強化する Slack および Microsoft Teams アプリの名前です。Assist ボットはサービス プロジェクトを使用中のチャット ツールに接続するだけでなく、Slack および Teams 内で直接、さまざまなアクションを可能にし、課題を解決まで管理するものです。


クイック スタート ガイド

開始するには、Jira Service Management プロジェクト管理者が、左側のナビゲーションからチャンネル > [チャット] > [設定] の順に選択します (注: プロジェクト設定からもチャット機能にアクセスできます)

次に、対応するツールの下の 3 つのクイック ステップに従います。操作の順序は使用するツールによって若干異なることに注意してください。

ロゴ: Slack

Slack を使用している場合...

Jira Service Management チャットでの Slack への接続

サービス プロジェクトでチャットをセットアップするには、次の手順に従います。

1. サービス プロジェクトのサイドバーで、「チャンネル」 > 「チャット」 > 「設定」の順に選択します。

2. 「Slack に追加」を選択します。

3. Jira サイトを接続する Slack ワークスペースを選び、「許可」を選択します。

ヒント: Jira サイト上の別のサービス プロジェクトが Slack に接続されている場合は、別のワークスペースを選択できません。

4. Slack で使用するリクエスト タイプを選び、「追加」を選択します。リクエスト タイプを後からさらに追加することもできます。

5. 最後に、チーム用のプライベート・エージェント・チャンネルを作成します。プロジェクト・キーに基づいて Assist から名前が提案されますが、必要に応じて名前を変更することもできます。

6. 「作成」を選択してセットアップを完了します。

ロゴ: Microsoft Teams

Microsoft Teams を使用している場合...

Jira Service Management チャットでの Microsoft Teams への接続

1. エージェント・チームを設定します。Assist アプリをインストールする前に、Microsoft Teams に移動してエージェント・チャンネル専用のプライベート・チームを作成してエージェントを招待します。

2. Teams に接続してリクエスト タイプを選択します。チャットの設定に戻り、アプリ・ストアの Assist インストール・プロンプトに従って Teams に接続し、ボットをプライベート・エージェント・チームに追加します。ここでは、チャット設定を介してサインインし、使用したいリクエスト タイプを選択できます。

ヒント: オンボーディング ツアーでは、アプリ権限を付与する必要がある場合があります。権限を付与できない場合は、Teams の管理者にご連絡のうえ、サポートを依頼してください。

3. リクエスト チャンネルを設定します。Teams で新しいチャンネルを作成 (または既存のものを選択) し、Assist ボットを招待します。

ヒント: Assist ボットをチームに追加するには、チャンネルに「@get bots」と入力して Assist を選択します。

注意事項

  • Jira サイトは 1 つの Slack ワークスペースまたは Microsoft Teams の組織にのみ接続できます。
  • URL や添付ファイルなど、一部のリクエスト タイプ フィールドは Slack または Teams でサポートされていません。このようなリクエスト タイプは、サポートされていないフィールドが必須とマークされている場合は使用できません。

Atlassian Assist を使用したチケットの作成および管理

アプリ ホームまたは Teams タブ

Slack または Teams のユーザーの場合、Jira Service Management ではサービス デスクを管理するためのネイティブのアプリ内エクスペリエンスが提供されています。

チャット機能を起動すると、Assist アプリを使用して課題を簡単に把握し、対応できるさまざまな方法があります。

リクエスト チャンネルから

リクエスト チャンネル内のメッセージにチケットの絵文字で対応するか (Slack)、チケット作成メッセージ アクションを使用します (Teams)。

Slack でのチケットの絵文字を使用したリクエスト チャンネルへのアクセス
Microsoft Teams でのチケット作成メッセージ アクションを使用したリクエスト チャンネルへのアクセス

DM から

メッセージ・アクションを使って Assist でリクエストを送ります。リクエストが送信されると、サポートを求める人が Assist アプリのホームから直接コメントを追加したり、進行を確認したりできます。

Slack 絵文字を使用した DM への反応によるチケットの作成
Microsoft Teams のチケット作成アクションを使用した DM からのチケット作成

Assist アプリから

Assist App ホームにアクセスし (Slack)、[Raise a request (リクエストの起票)] を選択するか、メッセージ作成ボックスの救命具のロゴをクリックします (Teams)。

Slack の Assist App ホーム画面からのリクエストの起票
Microsoft Teams の救命具のログをクリック

Slack や Teams で最初から最後まで課題に対応できるということは、実際にすべてに対応することを意味しています。チャットでは、チャット ツールを終了させずにコメントの追加、社内メモの作成、自分への課題の割り当て、ステータス変更、課題全体の詳細の確認など、あらゆることが可能です。


チャット設定のカスタマイズ

お気に入りの高度な機能を強化して、対話型サービス デスクを充実させましょう。

承認

Slack または Microsoft Teams で Assist から承認者に DM を送信し、Jira Service Management の課題に関する承認を簡素化します。承認者は Jira Service Management に移動しなくても、その会話から直接、リクエストを却下または承認できます。リクエストを承認または却下すると、その決定を記録したタイムスタンプ付きの通知がメッセージに表示されます。

DM による Jira Service Management 課題承認の直接送信

絵文字操作 Slack のみ

Jira 自動化の強力なノーコード・ショートカットを活用すれば、チャットで絵文字を使ってワークフローをスピードアップできます。

目の絵文字(👀)を使って課題を割り当て、チェックマーク(✅)を使ってリクエストをクローズするなど、シンプルなものから始めます。1 つのシンプルな絵文字で、Jira 自動化ツール全体を起動させましょう。

プライベート・チャット・リクエスト Slack のみ

機密性の高いリクエストは、プライバシーを念頭に置いて管理します。人事、財務、法務などのチームに最適なこの設定では、チャンネルに公開するのではなく、すべてのリクエストの最新情報を非公開のダイレクト・メッセージで送信します。

Slack での Atlassian Assist を使用した非公開リクエストのスクリーンショット

ヒント: Microsoft Teams で作成された課題はすべて自動的に非公開になるため、設定は変更不要です。

課題の自動作成 Slack のみ

チャットで時間の節約になる最大の方法の 1 つは、課題の自動作成です。この設定を有効にしておくと、Assist でリクエスト・チャンネル内のメッセージがプロジェクト内で追跡可能な課題に変換されるため、エージェントやリクエスト送信者の余計な手間を省けます。

リクエスト タイプに必須フィールドがある場合、リクエスト送信者にはその入力を求めるプロンプトが表示されます。必須フィールドがない場合、メッセージを投稿するとそれがすぐに課題になります。Assist は、課題の自動作成を示す稲妻の絵文字で起動します。

Atlassian Assist により、ユーザーにフォームへの入力を求める Slack での課題の自動リクエスト

フォームが必要

Atlassian Assist による Slack での課題の自動リクエスト (フォームは不要)

フォームが不要


ヒントとコツ

AI 機能ガイド

ヒントとコツ

仮想エージェント機能ガイド

ヒントとコツ

エージェント オンボーディング