Étude de cas : Spokeo se prépare à innover
En simplifiant les pratiques métier et en centralisant les données, Spokeo a renforcé la collaboration et les résultats
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En 2015, Spokeo s'est fixé cet objectif. L'entreprise, qui gère un « moteur de recherche de personnes » regroupant les enregistrements numériques en profils, cherchait à améliorer les processus métier afin de stimuler la collaboration et la productivité transverses. Elle a découvert la solution en combinant des logiciels de partage de connaissances et des techniques de gestion des changements. En fait, cette association a tellement amélioré la gestion du travail que les dirigeants de Spokeo ont réfléchi à une politique de travail flexible bien avant que le COVID ne renvoie chez eux tous les employés travaillant au siège social à Pasadena, en Californie.
Prolifération des plateformes
À ce jour, Spokeo a organisé 15 milliards d'enregistrements numériques en 600 millions de profils recherchés chaque mois par 15 millions de clients. Paradoxalement, au début des années 2010, l'entreprise a réalisé que son propre patchwork de plateformes avait créé des silos technologiques internes compliquant la découverte et le partage de données. Les équipes techniques utilisaient Jira, les équipes métier préféraient Google Docs et l'équipe RH/Culture disposait d'un intranet personnalisé. « Certains disaient : "L'information est ici", se souvient le PDG Harrison Tang, qui a fondé Spokeo en 2006. « Mais d'autres étaient incapables de la trouver, parce qu'elle était dispersée. »
Une structure décentralisée empêchait la collaboration entre les équipes et faisait perdre du temps, tant à ceux qui cherchaient les informations qu'à ceux qui devaient se répéter ou les renvoyer. Les réunions se multipliaient, tout comme les interruptions. Il devenait urgent de trouver une meilleure méthode de partage des connaissances.
Garantir la transparence des informations
Perfectionner les pratiques métier s'apparente à un flux et à un reflux. « Vous vous lancez dans la décentralisation, puis vous réalisez qu'il est difficile d'avoir une vision globale de ce qui se passe », explique Harrison Tang. Chez Spokeo, il n'y a pas eu de moment d'illumination ni de point de bascule. Les différentes équipes ont commencé à parler de la visibilité des données (au cœur de la mission de l'entreprise) et ont convenu qu'il était temps de créer un dépôt central partagé par tout le monde.
Spokeo adopte une culture axée sur la documentation, avec des Software Engineers, des Data Engineers, ainsi que des Data Scientists qui créent constamment des algorithmes pour améliorer l'exactitude des données. La plateforme centralisée choisie devait s'intégrer étroitement lié à Jira et constituait « un moyen convivial d'écriture et de modification », explique Leo Qin, Data Science Manager chez Spokeo. Pour les équipes métier, la plateforme devait également combiner les avantages des documents et certaines fonctionnalités des sites web. Pour répondre à toutes ces exigences, les dirigeants de Spokeo ont opté pour Confluence.
Opérer le changement
Bien que le changement s'appliquait à tous les services, Harrison Tang n'a pas exigé un passage immédiat à Confluence de la part des employés. Ce n'est tout simplement pas dans la culture de l'entreprise. Au lieu de cela, il a encouragé l'adoption de manière subtile. « J'ai "liké" les pages et je les ai commentées », explique-t-il. « Les auteurs savaient donc que je les avais lues. Quand ils se sont rendu compte qu'il y avait effectivement un public sur Confluence, les employés ont été plus enclins à partager leurs connaissances sur la plateforme. »
L'adoption s'est faite naturellement. Les équipes techniques, qui maîtrisaient déjà Jira, ont été les premières. Ensuite, l'équipe RH/Culture a proposé de migrer toutes ses pages, pour le plus grand plaisir d'Harrison Tang. D'autres équipes métier ont commencé à utiliser le logiciel et, en l'espace de six mois, tout le monde se servait de Confluence, sans aucune formation externe.
Parallèlement, l'entreprise a commencé à simplifier ses processus. Elle a normalisé les conventions de dénomination des fichiers et lié les tickets Jira aux pages Confluence via des Smart Links, ce qui facilite le suivi de l'avancement. Elle a découvert des moyens d'intégrer le logiciel à sa culture de manière transparente. « Par exemple, les employés partagent souvent de la documentation avant qu'elle ne soit finalisée. Ils ont donc accepté d'utiliser la macro d'état pour informer les autres utilisateurs lorsque les informations sont incomplètes », explique Leo Qin.
La collaboration asynchrone stimule la créativité et les résultats
En associant Confluence et une amélioration des processus métier, l'entreprise a pu opérer le type de transformation métier dont rêvent tous les dirigeants. Fini de perdre du temps à rechercher des documents : les équipes collaborent désormais à la formulation de bonnes idées. En fait, Harrison Tang était tellement satisfait du résultat obtenu que l'entreprise demande aux employés qui vivent en dehors de la Californie de ne se rendre au bureau qu'une seule fois par trimestre. « Confluence forme la trame du travail asynchrone et à distance que nous effectuons aujourd'hui », assure-t-il.
Fini de perdre du temps à rechercher des documents : les équipes collaborent désormais à la formulation de bonnes idées.
Le système centralisé a permis à l'entreprise d'accroître la transparence de ses données, de créer une source de référence unique et d'encourager une plus grande collaboration entre les équipes. « La plupart de nos pages Confluence sont publiques », explique Harrison Tang. « Ainsi, s'il existe une page sur un design et que les membres de l'équipe marketing la voient, ils peuvent ajouter leurs commentaires pour donner leurs points de vue. » La plateforme aide également les utilisateurs à dissiper la confusion. « Au lieu de se demander ce que signifie un terme, les employés peuvent laisser des questions sur une page, et quelqu'un y répondra », déclare Leo Qin. Comme la réponse est formulée directement sur la page, personne ne doit reposer la question.
Cette collaboration asynchrone permet aux employés de gagner du temps et d'économiser de l'énergie. Elle limite les réunions, et aide Spokeo à attirer et à fidéliser les talents de partout, et pas seulement d'une même zone géographique. Mais il est tout aussi important de garantir la fluidité de la communication, quels que soient l'heure ou le fuseau horaire. « Harrison Tang lit souvent des documents le week-end et pose des questions très techniques sur les mécanismes », raconte Leo Qin. Les membres de l'équipe répondront dès qu'ils le pourront. « Harrison Tang posera une autre question ou résoudra le commentaire », explique Leo Qin. C'est un moyen efficace de collaborer pour améliorer le produit.
En outre, les équipes apprécient la façon dont la collaboration asynchrone limite le basculement des tâches et la perte de productivité en les laissant choisir quand interagir ou consulter le feedback. Cette approche est essentielle pour les personnes qui jonglent avec un grand nombre de données dans leur tête, comme les ingénieurs logiciels et les développeurs. Elles peuvent rester concentrées et travailler efficacement. Avant de migrer vers Confluence, les interruptions fréquentes liées à des questions rapides risquaient de leur faire perdre le fil de leurs réflexions. (Une enquête GitHub a révélé que plus les développeurs étaient interrompus, moins ils se sentaient productifs et satisfaits de leur travail.) En plaçant des millions d'informations dans Confluence, « vous pouvez les trouver sans interrompre qui que ce soit », assure Leo Qin. « En tant que responsable du développement, c'est ce qu'il me faut. »
L'équipe apprécie la façon dont la collaboration asynchrone limite le basculement des tâches et la perte de productivité.
Les améliorations apportées à la gestion du travail ont été une aubaine pour Spokeo. Mais la centralisation a également permis à l'entreprise de mieux s'aligner sur ses six valeurs fondamentales : écouter avec empathie, demander pourquoi, clarifier grâce aux données, innover pour apprendre, collaborer pour atteindre les objectifs et insister sur la qualité. « Le partage de connaissances reflète directement ces valeurs », explique Harrison Tang, citant l'importance de la transparence des données et des informations dans la culture de l'entreprise.
En soutenant la découverte d'informations et l'engagement, Confluence continue de favoriser la coopération et la communication, améliorant ainsi la flexibilité et l'innovation. « La pandémie n'a fait qu'accroître notre utilisation de Confluence », explique Harrison Tang. « Les collaborations et les commentaires sont nombreux. Les conversations que nous tenions lorsque nous étions tous assis dans la même pièce se déroulent désormais sur Confluence. »
