Gestión de servicios para equipos de atención al cliente

Ponte en marcha rápidamente con la plantilla de gestión de asistencia al cliente

Para empezar, tendrás que crear tu primer proyecto de asistencia al cliente. Puedes hacerlo con un proyecto personalizado, pero te recomendamos encarecidamente que utilices la plantilla de gestión de asistencia al cliente, que incluye tipos de solicitudes y flujos de trabajo listos para usar para los procesos habituales de atención al cliente externo (como informes de error y las solicitudes de funciones).

Para crear un proyecto con la plantilla de gestión de asistencia al cliente:

1. En la barra de menú superior, selecciona Proyectos > Crear proyecto.
2. Selecciona la plantilla de proyecto Gestión de asistencia al cliente > Usar plantilla.
3. Pon un nombre al proyecto. Se genera automáticamente una clave de proyecto basada en el nombre del proyecto o puedes crear tu propia clave de proyecto si lo deseas. Lo mejor es que elijas un prefijo descriptivo para las claves de incidencias de tu proyecto con el fin de reconocer el trabajo de este proyecto (por ejemplo, "AC").
4. Elige si quieres compartir la configuración con un proyecto de asistencia existente. Si es así, haz clic en la casilla y selecciona el nombre del proyecto existente en el menú desplegable.
5. Selecciona Crear proyecto.

Para acceder a tus tipos de solicitud predeterminados o crear los tuyos propios:

1. Desde tu proyecto de gestión de atención al cliente, selecciona Configuración del proyecto en el menú de la izquierda.
2. Selecciona Tipos de solicitud.
3. Selecciona un tipo de solicitud existente para editar o selecciona Crear tipo de solicitud para crear uno nuevo.

Añadir campos a tus tipos de solicitud

Cuando añades campos a tus tipos de solicitud, aparecen en el formulario de solicitud del portal. Los campos pueden ser obligatorios u opcionales para los clientes. También puedes añadir campos de vista de incidencias únicamente para que los vea tu agente.

Puedes usar las colas preconfiguradas de tu proyecto de asistencia o crear tus propias colas personalizadas para organizar las solicitudes de la forma que mejor le venga a tu equipo. Por ejemplo, tu equipo puede crear colas para las solicitudes de un cliente o un nivel de cuenta determinados, o para incidencias que hayan infringido los SLA. Las posibilidades con las colas son infinitas, así que podrás encontrar fácilmente la configuración que mejor se adapte a tu equipo.

Para acceder a tus formularios en Jira Service Management:

1. Desde tu proyecto de gestión de atención al cliente, selecciona Configuración del proyecto en el menú de la izquierda.
2. Selecciona Formularios.
3. Para crear un formulario nuevo, selecciona Crear formulario.

Configura los canales de solicitud de atención al cliente

Importa la información de clientes y organizaciones

Importa de forma rápida y sencilla la información de los clientes y organizaciones desde cualquier parte, mediante archivos CSV o API, y utilízala para ofrecer un mejor servicio de atención al cliente sin tener que cambiar de una herramienta a otra. Puedes hacer una importación inicial masiva de datos desde un archivo CSV y, más adelante, configurar una sincronización continua desde la herramienta de CRM que elijas mediante las API.

Para importar detalles mediante un archivo CSV:

1. Entra en las páginas de la lista Cliente u Organización, situada en la parte izquierda del menú de navegación del proyecto.
2. Selecciona "Importar detalles" en la parte superior derecha.
3. Tendrás que utilizar los formatos CSV que se describen aquí.
4. Si necesitas crear nuevos clientes de forma masiva, encontrarás la documentación al respecto aquí.

Crea y optimiza tus colas

Para importar detalles mediante API:

Consulta aquí la información sobre nuestras API de gestión del servicio de atención al cliente, las cuales puedes utilizar para actualizar los detalles en Jira Service Management o sincronizarlos con tu CRM u otro sistema.

Puedes encontrar las API para crear y gestionar clientes y organizaciones en Jira Service Management aquí.

Personaliza perfiles reordenando los detalles

Reordena los campos de detalles en los perfiles de los clientes y las organizaciones para mostrar la información según te convenga. Para ello, solo tienes que ir a la página de perfil de un cliente u organización, seleccionar "Gestionar detalles" en el menú de tres puntos de la parte superior derecha y arrastrar los campos hasta que te convenza el orden en el que aparecen.

Crea y optimiza tus colas

Las colas reúnen solicitudes de todos tus canales de entrada para que puedas supervisar, clasificar y asignar las solicitudes entrantes de atención al cliente, así como ver información detallada sobre una incidencia, como el resumen, estado y nombre del cliente.

Dentro de las colas, las incidencias suelen ordenarse según un acuerdo de nivel de servicio (a continuación te damos más información) u objetivo de interacciones de asistencia del equipo. Un reloj en la incidencia indica el tiempo que queda hasta que termine el próximo objetivo de tu equipo.

Para crear una cola, haz lo siguiente:

1. En tu proyecto de asistencia, ve a Colas.
2. En la barra lateral de navegación, selecciona Gestionar colas.
3. Selecciona Crear nueva cola e introduce un nombre.
4. En la sección Filtrar por, selecciona el tipo de incidencia, el estado, la resolución y la etiqueta en los menús desplegables. También puedes seleccionar Avanzado para introducir un enunciado JQL.
5. Si es necesario, selecciona otros criterios en el menú desplegable More (Más).
6. Si es necesario, selecciona un orden en el menú desplegable Order by (Ordenar por).
7. En la sección Columnas, modifica las columnas arrastrándolas y soltándolas en la ubicación pertinente. Este es el orden en el que aparecerán las columnas en la cola.
8. Selecciona Crear.

Establece Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Evalúa la satisfacción del cliente y mejora su experiencia de asistencia con los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Haz un seguimiento de los plazos según el tiempo transcurrido o las categorías de solicitudes, y usa alertas y notificaciones automatizadas para evitar las infracciones.

Los administradores de proyectos pueden crear objetivos de SLA que especifiquen los tipos de solicitudes que hay que supervisar y el tiempo que debe llevar resolverlas. A partir de ahí, puedes definir las condiciones y los calendarios que se aplicarán cuando las mediciones del SLA se inicien, se pausen o se detengan (por ejemplo, pueden detenerse cuando tu oficina cierre por día festivo). Cuando hayas configurado los SLA para un proyecto, los agentes podrán ver los suyos, planificar qué tareas deben resolverse primero y el plazo en el que deben resolverse.

Para añadir o editar un SLA:

1. Desde tu proyecto de gestión de atención al cliente, selecciona Configuración del proyecto en el menú de la izquierda.
2. Selecciona SLA.

Añade tu equipo de atención al cliente a tu proyecto

Cuando tu proyecto esté listo para ponerlo en marcha, será el momento de añadir al resto de tu equipo. Para empezar a invitar a miembros del equipo puedes añadir a cada uno como agente a tu proyecto de asistencia.

Para añadir miembros del equipo, haz lo siguiente:

1. En el menú de la barra lateral de tu proyecto de asistencia, selecciona Invitar equipo.
2. Introduce los correos electrónicos de los usuarios que quieres añadir como agentes.
3. Selecciona Invitar.
4. Los agentes se añaden a la función Equipo del proyecto de asistencia y reciben un correo electrónico con un enlace al proyecto de asistencia.

Cerrar el círculo entre atención al cliente, desarrollo y producto

Conecta el servicio de atención al cliente con tu equipo de desarrollo

Los equipos de soporte de primera línea de servicio pueden resolver por completo algunas solicitudes. Otras deberán ser resueltas por expertos en la materia, como desarrolladores. Para que los desarrolladores puedan trabajar en las escalaciones, los administradores del proyecto también deben añadirlos como colaboradores a su proyecto de asistencia, ya sea de forma individual o en grupo.

Conecta el servicio de atención al cliente con tu equipo de desarrollo

Para poder ser colaboradores, los desarrolladores deben contar con el rol de equipo del centro de asistencia en tu proyecto de asistencia. Una vez añadidos, podrán ver, comentar y trabajar en las escalaciones a desarrolladores fácilmente mediante la vista específica.

Escala las solicitudes de soporte a los equipos de desarrollo

Para permitir que la colaboración fluya entre los desarrolladores y los agentes del servicio de atención al cliente, los administradores de los proyectos pueden activar las escalaciones a desarrolladores. Aquí, los desarrolladores pueden ver, comentar y colaborar con los agentes del servicio de atención al cliente en las incidencias escaladas que requieran la intervención de expertos en la materia. En los proyectos nuevos, las escalaciones a desarrolladores se configuran de forma que estén listas para usar con nuevos tipos específicos de incidencias y solicitudes. Cada vez que un agente cree una incidencia de escalación, aparecerá en esta vista.

Conecta la atención al cliente con la hoja de ruta del producto

Para incorporar mejor los comentarios de los clientes y las solicitudes de funciones en la hoja de ruta del producto, puedes conectar las solicitudes de soporte externas a la planificación del producto de Jira Product Discovery.

Cuando hayas configurado una cola en Jira Service Management, si tu equipo de producto utiliza un proyecto de Jira Product Discovery, puedes seguir los pasos que se indican a continuación para vincular las solicitudes de los clientes como información en la hoja de ruta de tu producto:

1. Instala la extensión de Chrome.
2. Sigue los pasos para añadir información.
3. Cuando añadas información, ve a Jira Product Discovery > abre la idea a la que has añadido la solicitud y haz clic en Datos.

También puedes crear una idea vinculada a Jira Product Discovery en la incidencia de Jira Service Management. Tan solo tienes que ir a la opción para crear una incidencia vinculada y elegir el proyecto Jira Product Discovery.

Conecta tu base de conocimientos de autoservicio

La base de conocimientos lista para usar de Jira Service Management permite a tus equipos de servicio gestionar y hacer un uso compartido del conocimiento, ya que con ella los clientes siempre tienen a mano las respuestas correctas. Es una herramienta flexible y que funciona con la tecnología de Confluence para que tus equipos puedan crear y seleccionar artículos directamente desde el proyecto de Jira Service Management, con lo que tus clientes podrán ayudarse a sí mismos.

Puedes crear tu base de conocimientos directamente en Jira Service Management o integrar las preguntas frecuentes y los documentos que ya tienes en Confluence.

Para acceder a tu base de conocimientos y configurarla:

1. Desde tu proyecto de gestión de atención al cliente, selecciona Configuración del proyecto en el menú de la izquierda.
2. Selecciona Base de conocimientos.