Gestione del servizio per i team di assistenza clienti
Come i team di assistenza clienti iniziano a utilizzare Jira Service Management
Inizia subito a lavorare con il modello di gestione dell'assistenza clienti
Per iniziare, dovrai creare il tuo primo progetto di assistenza clienti. Sebbene sia possibile farlo utilizzando un progetto personalizzato, ti consigliamo vivamente di utilizzare il modello di gestione dell'assistenza clienti che include tipi di richieste e flussi di lavoro predefiniti per i comuni processi di assistenza clienti esterni, come segnalazioni di bug e richieste di funzioni.
Per creare un progetto con il modello di gestione dell'assistenza clienti:
- Seleziona Projects (Progetti) nella barra del menu in alto, quindi Create project (Crea progetto).
- Seleziona il modello di progetto di Gestione dell'assistenza clienti > Usa modello.
- Dai un nome al tuo progetto. Viene generata automaticamente una chiave del progetto in base al nome oppure, se preferisci, puoi crearne una tua. Ti consigliamo di scegliere un prefisso descrittivo per gli identificatori ticket per riconoscere con facilità il lavoro di questo progetto (ad es. "CS").
- Scegli se condividere le impostazioni con un progetto del servizio esistente. In caso affermativo, clicca sulla casella e seleziona il nome del progetto esistente dal menu a discesa.
- Seleziona Crea progetto.
Configura i tipi e i campi della richiesta di assistenza clienti
I tipi di richiesta ti aiutano a definire e organizzare le richieste in entrata in modo che il tuo team possa acquisire informazioni pertinenti e assistere i dipendenti in modo più efficiente.
Il modello di assistenza clienti include i seguenti tipi di richieste predefiniti e modificabili per i ticket di assistenza esterni comuni:
- Domande su licenze e fatturazione
- Domande sulle versioni di prova dei prodotti
- Segnalare un bug
- Suggerisci una nuova funzione
- Suggerisci un miglioramento
- Supporto tecnico
- Altre domande
- Richiesta inviata tramite e-mail (nascosta dal portale)
Oltre a questi tipi di richieste predefiniti, puoi crearne altri personalizzati specifici per i servizi di assistenza esterni del tuo team, come le revisioni sulla privacy dei dati, gli aggiornamenti delle licenze, lo stato degli ordini e altro ancora.
Per accedere ai tuoi tipi di richiesta predefiniti o per crearne di nuovi:
- Dal tuo progetto di gestione dell'assistenza clienti, seleziona Impostazioni di progetto nel menu a sinistra.
- Seleziona Tipi di richieste.
- Seleziona un tipo di richiesta esistente per modificarlo o creane uno nuovo selezionando Crea tipo di richiesta.
Aggiungi campi ai tipi di richiesta
I tipi di richiesta sono configurati automaticamente con più campi (ad esempio Assegnatario, Reporter, Tipo di richiesta, Descrizione e altro). I campi ti consentono di personalizzare le informazioni acquisite e utilizzate dagli agenti. Puoi anche aggiungere campi personalizzati che forniscono informazioni aggiuntive utili per il tuo team.
Dopo aver creato i tipi di richiesta di assistenza clienti desiderati, cerca e trascina e rilascia semplicemente i campi dalla colonna di destra secondo necessità per assicurarti di acquisire tutte le informazioni necessarie. I valori dei campi possono anche essere modificati semplicemente selezionando il campo.
Quando aggiungi campi ai tipi di richieste, essi risultano visibili nel modulo di richiesta del portale. I campi possono essere obbligatori o facoltativi per i clienti. Inoltre, è possibile anche aggiungere campi di visualizzazione ticket riservati al tuo agente.
Se i campi che stai cercando di aggiungere non sono disponibili, devi prima crearli. Puoi scegliere tra diverse opzioni come caselle di spunta, etichette, pulsanti di opzione e altro ancora.
Acquisisci informazioni più pertinenti più velocemente con i moduli creati per i team di assistenza clienti
I moduli utilizzano la logica condizionale per mostrare o nascondere dinamicamente i campi e possono includere intestazioni, convalide di campi, tabelle e formattazione avanzata. Includono inoltre tutti i campi necessari per garantire che i dipendenti sappiano esattamente quali informazioni fornire.
Puoi utilizzare le code preconfigurate nel tuo progetto del servizio o creare code personalizzate per organizzare le richieste in un modo che vada bene per il tuo team. Ad esempio, il team può creare code per le richieste provenienti da un cliente specifico o da un particolare livello di account oppure relative ai ticket che hanno violato gli SLA. Le possibilità di creare code sono infinite, quindi è facile trovare una configurazione che funzioni al meglio per il tuo team.
Per accedere ai moduli in Jira Service Management:
- Dal tuo progetto di gestione dell'assistenza clienti, seleziona Impostazioni di progetto nel menu a sinistra.
- Seleziona Moduli.
- Crea un nuovo modulo selezionando Crea modulo.
Configura i canali delle richieste di assistenza clienti
Il tuo team di assistenza clienti esterno ha un indirizzo e-mail o un canale di chat dedicato? Collega questi canali a Jira Service Management, oltre che al portale del centro assistenza incluso, per semplificare la raccolta delle richieste e mantenere il lavoro in un'unica posizione centrale. Di seguito è riportata una panoramica dei canali principali disponibili per il tuo team in Jira Service Management.
Portale del centro assistenza
Il progetto di assistenza clienti dispone di un centro assistenza online personalizzabile in cui puoi incorporare nel layout elementi del tuo marchio per un'esperienza senza interruzioni dall'inizio alla fine. Dal centro assistenza i clienti e i Partner possono consultare tutti i portali del progetto del servizio, inviare richieste e cercare nella knowledge base incorporata per risolvere i dubbi in autonomia, con una possibile riduzione delle richieste in entrata. Puoi personalizzarlo ulteriormente creando argomenti che ti consentano di raggruppare moduli di richiesta, articoli e risorse esterne.
Il progetto di assistenza clienti dispone di un indirizzo e-mail cloud preconfigurato e pronto all'uso che puoi inviare ai clienti. Puoi anche aggiungere un indirizzo e-mail personalizzato da collegare a un account di assistenza esistente utilizzato dal team di assistenza clienti. Le richieste inviate all'indirizzo e-mail designato vengono aggiunte automaticamente alle code, quindi il tuo team non deve preoccuparsi di lasciarsi sfuggire richieste o di gestire più caselle di posta.
Widget incorporabile
Consenti ai tuoi clienti di inviare richieste direttamente da qualsiasi sito web controllato da te tramite un widget del modulo di richiesta incorporato. Puoi personalizzare l'aspetto e i campi disponibili nelle impostazioni del progetto, oltre ad aggiungere articoli della knowledge base e una barra di ricerca.
Canali aggiuntivi
Alcuni clienti potrebbero preferire contattarti telefonicamente, avviare una conversazione sul tuo sito web o utilizzare i social media. Per attivare canali e integrazioni aggiuntivi, ti consigliamo di prendere in considerazione la possibilità di collaborare con uno dei nostri Solution Partner per personalizzare una soluzione adatta alle tue esigenze.
Aggiungi il contesto del cliente e imposta le autorizzazioni Disponibile a breve
Il contesto del cliente è fondamentale per comprendere in modo efficiente il quadro completo di una richiesta di assistenza e personalizzare la risposta in base alle esigenze specifiche della persona che ha chiesto assistenza. La possibilità di visualizzare immediatamente i dettagli sul cliente che effettua una richiesta e sulla sua organizzazione consente agli agenti dell'assistenza di lavorare rapidamente per risolvere il problema.
Jira Service Management ti mette a portata di mano il contesto critico del cliente, inclusi elementi come la posizione, la cronologia degli acquisti, le richieste precedenti, l'account manager, il livello di assistenza e altro ancora. Oggi, puoi accedere ad alcuni di questi elementi tramite la funzionalità Risorse di Jira Service Management. Stiamo inoltre lavorando per rendere il contesto dei clienti ulteriormente accessibile attraverso questa nuova funzione.
Crea e ottimizza le code
Nella coda vengono raccolte le richieste provenienti da tutti i canali di acquisizione per aiutarti a tracciare, valutare e assegnare le richieste di assistenza clienti in arrivo, oltre a visualizzare informazioni generali su un ticket come riepilogo, stato e nome del cliente.
Suggerimento: organizzare le code in gruppi può aiutare gli agenti a rimanere aggiornati sul lavoro più importante per i team, ad esempio aggiungendo una coda per i clienti di livello Platinum al gruppo Priorità del team. Le code business-critical che inserisci nel gruppo Priorità del team vengono visualizzate dagli agenti in ogni momento. Sposta le code meno utilizzate nel gruppo Altro in modo che siano escluse per impostazione predefinita dalla visualizzazione principale degli agenti. Gli agenti possono contrassegnare le code di entrambi i gruppi per accedervi rapidamente nel gruppo Preferiti in cima all'elenco delle code.
I ticket all'interno di una coda sono in genere organizzati in base a un Accordo sui livelli di servizio (di seguito sono riportate maggiori informazioni a riguardo) o all'obiettivo delle interazioni di assistenza del tuo team. Un orologio sul ticket indica quanto tempo manca all'obiettivo successivo del tuo team.
Per creare una nuova coda:
- Dal tuo progetto del servizio, vai su Queues (Code).
- Seleziona Manage queues (Gestisci code) nella barra laterale di navigazione.
- Seleziona Crea nuova coda e inserisci un nome.
- Nella sezione Filtra per, seleziona il ticket, lo stato, la risoluzione e l'etichetta richiesti dai menu a discesa. Puoi anche selezionare Avanzate per inserire un'istruzione JQL.
- Se necessario, seleziona i criteri dal menu a discesa More (Altro).
- Se necessario, seleziona un ordine dal menu a discesa Order by (Ordina per).
- Dalla sezione Colonne, aggiorna le colonne trascinandole e rilasciandole nella posizione richiesta. Questo sarà l'ordine in cui verranno visualizzate nella coda.
- Seleziona Crea.
Imposta gli Accordi sui livelli di servizio (SLA)
Misura la soddisfazione dei clienti e migliora la loro esperienza di servizio con gli accordi sui livelli del servizio (SLA). Monitora le scadenze in base al tempo trascorso o alle categorie delle richieste e usa le notifiche e gli avvisi automatici per evitare violazioni.
Gli amministratori di progetto possono creare obiettivi SLA che specificano i tipi di richieste che desideri monitorare e il tempo necessario per risolverle. Da qui, è possibile definire le condizioni e i calendari che decidono quando le misurazioni SLA vengono avviate, sospese o arrestate (ad esempio, si arrestano quando l'ufficio è chiuso per una festa nazionale). Dopo aver impostato gli SLA per un progetto, gli agenti possono visualizzare i loro SLA e pianificare i task da risolvere per primi, nonché la tempistica di risoluzione.
Suggerimento: ti consigliamo di assegnare a tutti i clienti un livello (ad es. Platinum, Gold, Silver, Bronze) che corrisponde a uno SLA designato per l'assistenza clienti. Questo processo garantisce che i clienti più importanti possano risolvere rapidamente i loro ticket.
Per aggiungere o modificare uno SLA:
- Dal tuo progetto di gestione dell'assistenza clienti, seleziona Impostazioni di progetto nel menu a sinistra.
- Seleziona SLA.
Aggiungi il tuo team di assistenza clienti al progetto
Quando il progetto è pronto, è il momento di aggiungere il resto del team. Puoi iniziare a invitare i membri del team aggiungendoli singolarmente come agenti al progetto del servizio.
Per aggiungere i membri del team:
- Dal menu della barra laterale del progetto del servizio, seleziona Invita team.
- Inserisci gli indirizzi e-mail degli utenti che desideri aggiungere come agenti.
- Seleziona Invite (Invita).
- Gli agenti vengono aggiunti al ruolo di team del progetto di servizio e riceveranno un'e-mail con un link al progetto del servizio.
Chiudere il cerchio tra i team di assistenza clienti, sviluppo e prodotto
Collega l'assistenza clienti al team di sviluppo
Alcune richieste possono essere risolte completamente dai team di assistenza in prima linea. Altre invece, per essere risolte, devono essere inoltrate agli esperti in materia. L'utilizzo delle automazioni in Jira Service Management può aiutare i tuoi team a chiudere il cerchio più velocemente e garantire che siano informate le persone giuste e che queste abbiano a disposizione il contesto completo relativo alla richiesta.
Suggerimento: ti consigliamo di creare stati dedicati nel flusso di lavoro per rappresentare le escalation ad altri team, siano essi dei team di sviluppo o altri team aziendali che potrebbero essere coinvolti dalla richiesta. Ad esempio, creando uno stato di "indagine tecnica" per le escalation al team di sviluppo.
Per configurare questa regola di automazione:
- Vai a Impostazioni di progetto nel menu a sinistra > Automazione.
- Seleziona "Crea regola".
- Imposta il trigger su "Quando: ticket passato a un altro stato" in uno stato (ad esempio "indagine tecnica").
- Imposta l'azione su "Quindi: crea un nuovo ticket" nel progetto Jira Software.
Inoltre, prendi in considerazione l'idea di aggiungere altre azioni come collegare i ticket, indicare che la richiesta del cliente è bloccata dal nuovo ticket e rispondere al cliente con un messaggio automatico.
Connetti l'assistenza clienti alla roadmap del prodotto
Per integrare meglio il feedback dei clienti e le richieste di funzioni nella roadmap del prodotto, puoi collegare le richieste di assistenza esterne alla pianificazione del prodotto in Jira Product Discovery.
Una volta configurata la coda in Jira Service Management, se il team di prodotto sta utilizzando un progetto Jira Product Discovery, puoi seguire i passaggi seguenti per collegare le richieste dei clienti come approfondimenti nella roadmap di prodotto:
- Installa l'estensione per Chrome.
- Segui i passaggi per aggiungere gli approfondimenti.
- Dopo aver aggiunto gli approfondimenti, vai a Jira Product Discovery > apri l'idea a cui hai aggiunto la richiesta e clicca Approfondimenti.
Puoi anche creare un'idea collegata a Jira Product Discovery all'interno del ticket di Jira Service Management. Basta creare un ticket collegato e scegliere il progetto Jira Product Discovery.
Connetti una knowledge base self-service
La knowledge base pronta all'uso di Jira Service Management consente ai tuoi team di assistenza di gestire e condividere facilmente la conoscenza per fare in modo che le risposte giuste siano sempre a portata di mano dei clienti. Questo strumento flessibile sfrutta la potenza di Confluence, consentendo al tuo team di creare e curare articoli direttamente all'interno del progetto Jira Service Management, in modo che tu possa aiutare i clienti a risolvere i problemi autonomamente.
Puoi creare la knowledge base direttamente da Jira Service Management o integrare le domande frequenti e i documenti esistenti che già possiedi in Confluence.
Per accedere alla knowledge base e configurarla:
- Dal tuo progetto di gestione dell'assistenza clienti, seleziona Impostazioni di progetto nel menu a sinistra.
- Seleziona Knowledge base.
Suggerimenti e consigli per i team dell'assistenza clienti
Automatizza l'help desk
L'automazione in Jira Service Management è una funzionalità "low code/no-code" configurabile in pochi clic. Automatizzando i processi e i flussi di lavoro, si elimina la necessità di eseguire task manuali e ripetitivi per concentrarsi sul lavoro più importante. Se non sai da dove iniziare, puoi approfittare dell'ampia scelta proposta dalla libreria dei modelli.
Tra gli esempi di automazione che potresti creare per i tipi di richiesta più comuni abbiamo:
- Nuovi abbonamenti ai prodotti: puoi controllare se l'azienda ha già la licenza per il prodotto richiesto.
- Segnalazione di bug: puoi inviare il ticket a diversi progetti Jira Software in base alla famiglia di prodotti a cui si riferisce il bug.
- Versioni di prova dei prodotti: puoi aggiungere dati sull'azienda e sul livello di assistenza in base alle informazioni di contatto.
Report sulle metriche del servizio
I report consentono al tuo team di identificare le aree di miglioramento e prendere decisioni basate sui dati. Con Jira Service Management, ricevi una serie di report pronti all'uso e puoi creare report personalizzati. Qualsiasi agente può quindi visualizzare i report per sapere come sta procedendo rispetto ai propri obiettivi.
Suggerimento da professionista: esamina i tuoi report con cadenza periodica per conoscere il volume delle richieste in arrivo e sapere in che modo il team sta procedendo rispetto agli SLA.
Per accedere ai report:
- Dal menu della barra laterale del progetto del servizio, seleziona Reports (Report).
- Seleziona il report che desideri visualizzare.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Jira Service Management offre un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per raccogliere feedback. Alla risoluzione di una richiesta, viene inviata automaticamente un'e-mail al cliente. Se i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) sono abilitati per il tuo progetto del servizio, questa e-mail includerà un modulo che consente ai clienti di lasciare una valutazione e un feedback scritto su come è stata gestita la richiesta. Una volta inviati, questi sondaggi sui clienti faranno parte del report sulla soddisfazione.
Per accedere alle impostazioni del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti:
- Dal tuo progetto, seleziona Project settings (Impostazioni di progetto) nel menu a sinistra.
- Seleziona Satisfaction settings (Impostazioni sulla soddisfazione).
Collega il tuo help desk a Slack o a Microsoft Teams
Se utilizzi canali condivisi in Slack o Microsoft Teams per supportare i tuoi clienti, ti consigliamo di configurare la funzione di chat. Accessibile tramite le impostazioni del progetto, la chat ti consente di connettere il tuo help desk a Slack e acquisire, gestire e risolvere le richieste direttamente tramite le conversazioni.
Guida introduttiva
Gestione dei servizi aziendali
Suggerimenti e consigli
Progettazione dei moduli