Współdziałanie rozwiązań Jira Service Management i Jira
Informacje ogólne
Rozwiązania Jira Service Management i Jira bazują na wspólnej platformie, dzięki czemu zespoły programistyczne, operacyjne i IT mogą współpracować, aby szybciej rozstrzygać wnioski. Zespoły usługowe mogą powiązać zgłoszenia Jira Service Management ze zgłoszeniami w systemie Jira, co pozwala na nadanie priorytetu wnioskom dotyczącym prac programistycznych. Jeśli zgłoszenia wymagają eskalacji w Jira Service Management, programiści mogą dołączyć do procesu, wyświetlać komentarze oraz zamieszczać informacje zwrotne. Dzięki temu, że każdy ma dostęp do tych samych zgłoszeń, można zapewnić spójne środowisko dla klientów, pracowników, agentów i programistów. W tym przewodniku opisane zostaną kluczowe koncepcje, których znajomość pozwala zapewnić optymalną integrację Jira Service Management i Jira.
Typowe przypadki użycia integracji Jira Service Management z Jira:
Portal samoobsługowy
Jira Service Management zapewnia intuicyjny portal samoobsługowy do zgłaszania błędów, wniosków o dodanie funkcji, incydentów i innych wniosków związanych z procesem programowania zgłaszanych przez klientów (wewnętrznych lub zewnętrznych), za które odpowiada zespół programistyczny. Za pośrednictwem portalu usługowego (lub poczty elektronicznej, widgetu do osadzania, czatu lub interfejsu API) agenci usprawniają przyjmowanie zleceń przez zespół programistyczny poprzez klasyfikację zgłoszeń.
Dostępna w standardzie baza wiedzy
Klienci mają łatwy dostęp do dostępnej w standardzie bazy wiedzy w Jira Service Management, która umożliwia im samodzielne znalezienie odpowiedzi na często zadawane pytania oraz samouczków. Pozwala to na potencjalne zmniejszenie liczby wniosków, takich jak raporty o błędach i wnioski o dodanie funkcji, trafiających do zespołu programistycznego. Pracownicy działu wsparcia mogą tworzyć, czytać, aktualizować i usuwać artykuły bazy wiedzy bezpośrednio w Jira Service Management.
Udostępnianie i łączenie zgłoszeń
Ujednolicona platforma Atlassian umożliwia zespołom wsparcia, IT, operacyjnym i programistycznym współpracę na dużą skalę. Zespoły mogą szybko udostępniać lub wiązać zgłoszenia między rozwiązaniami Jira Service Management i Jira, co pozwala na prostą i skuteczną współpracę między zespołami. Ponadto natywny silnik automatyzacji systemu Jira może służyć do tworzenia, wiązania, a nawet komentowania zgłoszeń w projektach Jira Service Management i Jira.
Wydajne zarządzanie incydentami w usługach o znaczeniu krytycznym
Współpraca zespołów pozwala na szybsze rozwiązywanie incydentów i przywracanie usług o znaczeniu krytycznym dzięki eskalacji poważnych incydentów jednym kliknięciem w Jira Service Management. W przypadku pilnych zgłoszeń zespoły mogą skorzystać z harmonogramu dyżurów domowych, alertów, połączeń konferencyjnych dotyczących incydentów, kanałów czatu i widoku dochodzenia w sprawie incydentu, aby zapewnić właściwym osobom wszystkie informacje, których potrzebują do podjęcia działań.
Zarządzanie zmianami w erze DevOps
Funkcje zarządzania zmianami Jira Service Management usuwają bariery utrudniające komunikację z zespołami programistów i przyśpieszają przepływy pracy, automatyzując wprowadzanie zmian. Zespoły mogą zmniejszyć obciążenie pracą dzięki zautomatyzowanym ocenom ryzyka zmian i zaawansowanym przepływom pracy zatwierdzania. Ponadto Jira Service Management oferuje funkcje integracji, takie jak śledzenie wdrożeń i warunkowanie wdrożeń, z narzędziami CI/CD, takimi jak Bitbucket Pipelines, Jenkins, CircleCI i Octopus Deploy.
Zarządzanie zasobami i konfiguracjami usług
Natywna funkcja zarządzania zasobami i konfiguracjami w Jira Service Management umożliwia zespołom śledzenie ich zasobów i elementów konfiguracji, aby zyskać wgląd w krytyczne zależności między aplikacjami, usługami, podstawową infrastrukturą oraz innymi kluczowymi zasobami obsługiwanymi przez zespoły IT, operacyjne i programistyczne.
(dostępne w planach Premium i Enterprise rozwiązania Jira Service Management)
Dodawanie Jira Service Management do witryny Atlassian Cloud
Aby rozpocząć, dodaj Jira Service Management do witryny Cloud zawierającej Jira lub odwrotnie. Obecność obu produktów w tej samej witrynie Cloud zapewnia optymalną integrację między nimi. Aby dodać Jira Service Management lub Jira do witryny Cloud:
- Zaloguj się do swojej witryny Cloud jako administrator witryny.
- Wybierz ikonę wyboru menu znajdującą z lewej strony ekranu (9 kwadratów).
- Wybierz opcję Administracja, a następnie Odkryj aplikacje.
- Wybierz Jira Service Management lub Jira, wskazując opcję „Wypróbuj teraz”.
Zapoznaj się z naszymi przewodnikami po produktach, aby uzyskać pomoc w rozpoczęciu pracy z Jira Service Management lub Jira.
Informacje o typach i rolach użytkowników
Aby łatwo udostępniać informacje między produktami Jira, warto poznać różne typy i role użytkowników dostępne w Jira Service Management. Jira Service Management oferuje różne typy i role użytkowników zależnie od kombinacji licencji, uprawnień globalnych i uprawnień do projektów.
W poniższych sekcjach szerzej omówimy współpracowników, agentów i uczestników wniosków. Na naszej stronie z przeglądem produktów Jira Cloud można znaleźć więcej informacji o możliwościach dostępnych dla licencjonowanych użytkowników jednego produktu Jira w innym produkcie.
Współpracownik
Współpracownicy w Jira Service Management
Współpracownicy to licencjonowani użytkownicy innych produktów Jira, którzy współpracują z agentami Jira Service Management. Mogą oni pomagać agentom w obsłudze wniosków klientów, zapewniając szerszy kontekst zgłoszeń. Przykładowo programista z licencją Jira może pomóc agentowi w rozstrzygnięciu zgłoszenia związanego z błędem, pozostawiając wewnętrzny komentarz wyjaśniający przyczynę błędu i wszelkie możliwe metody pozwalające na jego obejście.
Licencjonowani użytkownicy Jira bez licencji Jira Service Management mogą wykonywać jako współpracownicy następujące czynności w Jira Service Management:
- wyświetlać zgłoszenia, komentarze i załączniki;
- dodawać załączniki i usuwać własne załączniki;
- dodawać komentarze wewnętrzne do zgłoszeń i usuwać własne komentarze;
- obserwować zgłoszenia i głosować na nie;
- wyświetlać innych obserwujących i głosujących.
Należy pamiętać, że domyślnie użytkownicy Jira nie mogą wyświetlać zgłoszeń Jira Service Management, dodawać do nich komentarzy wewnętrznych ani wyświetlać łączy do tych zgłoszeń w Jira. Aby włączyć tę funkcje, konieczne jest ustanowienie odpowiednich uprawnień w Jira Service Management (patrz poniżej).
Aby nadać użytkownikom Jiry uprawnienie do wyświetlania (przeglądania) zgłoszeń Jira Service Management:
- Z poziomu projektu usługowego wybierz kolejno opcje Ustawienia projektu > Uprawnienia.
- Wybierz kolejno Czynności > Zmień uprawnienia.
- W obszarze Uprawnienia dot. projektu wybierz opcję Edytuj dla uprawnienia Przeglądaj projekty.
- W obszarze Przyznano wybierz opcję Dostęp do aplikacji.
- Z menu rozwijanego wybierz Dowolny zalogowany użytkownik.
- Wybierz opcję Przyznaj.
Aby nadać użytkownikom Jira uprawnienie do dodawania wewnętrznych komentarzy do zgłoszeń Jira Service Management:
- Z poziomu projektu usługowego wybierz kolejno opcje Ustawienia projektu > Uprawnienia.
- Wybierz kolejno Czynności > Zmień uprawnienia.
- W obszarze Uprawnienia dot. komentarzy wybierz opcję Edytuj dla uprawnienia Dodawanie komentarzy.
- W obszarze Przyznano wybierz opcję Dostęp do aplikacji.
- Z menu rozwijanego wybierz Dowolny zalogowany użytkownik.
- Wybierz opcję Przyznaj.
Agent
Agenci w Jira Service Management
Warto także zauważyć, że użytkownicy, którzy mają licencję obejmującą wyłącznie Jirę, nie mogą działać jako agenci w Jira Service Management. Agenci to licencjonowani użytkownicy dodani do roli Zespół centrum obsługi w projekcie usługowym, którzy pracują nad wnioskami klientów i mogą dodawać klientów do projektu usługowego.
Agenci mogą wykonywać takie czynności, jak:
- wyświetlanie kolejek, raportów i wskaźników SLA w ramach projektu usługowego;
- wyświetlanie, dodawanie, edytowanie i usuwanie komentarzy do zgłoszeń — zarówno prywatnych, jak i widocznych dla klientów;
- wykonywanie przejść zgłoszeń przez etapy przepływu pracy;
- dodawanie klientów do projektu usługowego;
- wyświetlanie i tworzenie zawartości w bazie wiedzy oraz zarządzanie nią;
- zarządzanie klientami i organizacjami.
Domyślnie agenci Jira Service Management mogą również wyświetlać, komentować i zmieniać status zgłoszeń Jira.
Współpracownicy nie mają dostępu do większej części interfejsu projektu usługowego (kolejek, raportów i umów SLA) i nie mogą pracować nad zgłoszeniami (np. rejestrować prac, dodawać komentarzy zewnętrznych ani zmieniać stanu zgłoszeń), chyba że mają także licencję agenta w Jira Service Management.
Uczestnik wniosku
Uczestnicy wniosków w Jira Service Management
Agenci Jira Service Management mogą również udostępniać wnioski innym członkom zespołu Jira jako uczestnikom wniosku. Uczestnicy wniosku to osoby, którym agenci lub klienci udostępnili wniosek. Mogą oni wyświetlać i komentować wnioski z poziomu portalu klienta i otrzymują te same powiadomienia e-mail, co zgłaszający wniosek.
Użytkownicy Jiry, którym udostępniono wniosek, mogą wchodzić w interakcje z klientami w portalu i wykonywać jako uczestnicy wniosku następujące czynności:
- wyświetlać wnioski w portalu;
- dodawać komentarze zewnętrzne w portalu;
- dodawać załączniki w portalu;
- zmieniać stan zgłoszenia w przepływie pracy w portalu.
Agenci mogą dodawać uczestników wniosku, udostępniając wniosek z poziomu widoku zgłoszenia:
Optymalizacja pól niestandardowych w Jira Service Management
Teraz pomówmy o sprawdzonej funkcji zarówno Jira Service Management, jak i Jira: polach niestandardowych. Aby możliwe było dopasowanie zgłoszeń Jira Service Management do zgłoszeń Jira, muszą one współdzielić zestaw pól niestandardowych.
Tworzenie pól niestandardowych i ekranów pomaga również zbierać odpowiednie informacje od użytkowników, zwłaszcza gdy użytkownicy zgłaszają błędy w Jira Service Management, a informacje te są regularnie wiązane ze zgłoszeniami Jira.
Przykładowo typ zgłoszenia Błąd w Jira Service Management zawiera domyślnie następujące pola:
- Podsumowanie
- Objaw
- Załącznik
Można jednak dodać własne pola niestandardowe, aby zbierać więcej informacji, które ułatwiają ograniczenie liczby przeszkód utrudniających usuwanie błędów. Oto przykłady typowych pól niestandardowych używanych przez programistów:
- Kroki pozwalające odtworzyć błąd
- Obserwowane i oczekiwane zachowanie
- Zrzuty ekranu
Tworzenie powiązania zgłoszenia Jira Service Management ze zgłoszeniem Jira
Agent lub administrator w Jira Service Management może ręcznie utworzyć w Jirze powiązane zgłoszenie, aby ułatwić jego przeanalizowanie. Dzięki temu zespół projektu usługowego może śledzić, które błędy lub wnioski o dodanie funkcji są obsługiwane przez zespół programistyczny, i poinformować klientów, gdy zgłoszenie jest analizowane przez programistów lub gdy zostanie rozwiązane. Sposób automatycznego tworzenia i wiązania zgłoszeń za pomocą funkcji automatyzacji zostanie opisany w następnej sekcji.
Aby utworzyć połączone zgłoszenie:
- Przejdź do widoku zgłoszenia, które chcesz połączyć.
- Wybierz opcję Połącz zgłoszenie lub przewiń w dół do sekcji Połączone zgłoszenia.
- Wybierz opcję Utwórz połączone zgłoszenie (lub wyszukaj istniejące zgłoszenie).
- Wybierz projekt, z którym chcesz połączyć zgłoszenie, i typ zgłoszenia.
- Uzupełnij pozostałe szczegóły połączonego zgłoszenia.
- Wybierz Utwórz.
Po utworzeniu powiązanego zgłoszenia użytkownicy Jira Service Management i Jira mogą łatwo współpracować nad zgłoszeniami, korzystając z funkcji wewnętrznych komentarzy i wzmianek @, aby zwrócić uwagę konkretnych użytkowników.
Wykorzystaj funkcję automatyzacji do tworzenia, łączenia i edytowania zgłoszeń w produktach Jira
Tworzenie połączonego zgłoszenia za pomocą funkcji automatyzacji w Jira Service Management
Oprócz ręcznego tworzenia powiązanych zgłoszeń między narzędziami Jira Service Management a Jira można także wykorzystać natywny silnik automatyzacji Jira Service Management do automatycznego tworzenia powiązanych zgłoszeń.
Przykładowo, gdy pojawi się wniosek o typie wniosku „Błąd”, można automatycznie utworzyć dla programistów powiązane zgłoszenie Jira. Jeśli wniosek zostanie przeniesiony do określonego statusu w przepływie pracy Jira Service Management, po tej zmianie statusu może zostać utworzone zgłoszenie Jira dla zespołu programistycznego. Natywny silnik automatyzacji Jira Service Management zapewnia dużą elastyczność dzięki unikatowym wyzwalaczom, warunkom, regułom odgałęzienia i czynnościom, które pozwalają utworzyć regułę automatyzacji dostosowaną do potrzeb zespołu.
Uwaga: funkcji automatyzacji można użyć również do tworzenia i łączenia zgłoszeń w wielu projektach Jira Service Management i Jira Work Management.
Aby utworzyć nową regułę automatyzacji:
- Wybierz opcję Ustawienia projektu.
- Wybierz opcję Automatyzacja z menu po lewej stronie.
- Wybierz opcję Utwórz regułę, aby rozpocząć.
W przypadku połączonych zgłoszeń Jira wybierz działanie Utwórz zgłoszenie, które umożliwia określenie między innymi projektu, typu zgłoszenia i pól do ustawienia. Następnie wybierz akcję Połącz zgłoszenia, aby połączyć nowo utworzone zgłoszenie ze zgłoszeniem wyzwalającym.
Automatyczne zamykanie i komentowanie zgłoszeń Jira Service Management z poziomu powiązanego zgłoszenia Jira
Natywny silnik automatyzacji Jiry pozwala także na zamykanie wielu powiązanych zgłoszeń w narzędziu Jira i Jira Service Management.
Załóżmy na przykład, że zespół centrum obsługi otrzymał wiele zgłoszeń dotyczących błędu w aplikacji mobilnej. Wszystkie te zgłoszenia zostały powiązane z pojedynczym zgłoszeniem w Jirze na potrzeby zespołu programistycznego pracującego nad aplikacją mobilną. Po usunięciu błędu zespół zamyka zgłoszenie nadrzędne w Jirze.
W tym scenariuszu można skonfigurować funkcję automatyzacji, która będzie automatycznie zamykać wszelkie połączone zgłoszenia Jira Service Management, a nawet dodawać automatyczne komentarze w zgłoszeniu, co pozwoli zaoszczędzić czas zespołu centrum obsługi, a jednocześnie umożliwi informowanie klientów o rozwiązaniu problemu.
Uwaga: Automatyzacja globalna i wieloprojektowa ułatwia zespołom skalowanie przy mniejszym nakładzie pracy administracyjnej, ponieważ umożliwia utworzenie pojedynczej reguły zapewniającej automatyzację wielu lub wszystkich projektów. Tego rodzaju automatyzacja jest dostępna w planach Premium i Enterprise produktów Jira Service Management i Jira.
Porady i wskazówki
Onboarding agentów