Close

Współdziałanie rozwiązań Jira Service Management i Jira Software

Ludziki współpracują przy pomocy oprogramowania

Informacje ogólne

Rozwiązania Jira Service Management i Jira Software bazują na wspólnej platformie, dzięki czemu zespoły programistyczne, operacyjne i IT mogą współpracować, aby szybciej obsługiwać wnioski. Zespoły usługowe mogą powiązać zgłoszenia Jira Service Management ze zgłoszeniami w Jira Software, co pozwala na nadanie priorytetu wnioskom dotyczącym prac programistycznych. Jeśli zgłoszenia wymagają eskalacji w Jira Service Management, programiści mogą dołączyć do procesu, wyświetlać komentarze oraz zamieszczać informacje zwrotne. Dzięki temu, że każdy ma dostęp do tych samych zgłoszeń, można zapewnić spójne środowisko dla klientów, pracowników, agentów i programistów. W tym przewodniku opisane zostaną kluczowe koncepcje, których znajomość pozwala zapewnić optymalną integrację Jira Service Management i Jira Software.

Typowe przypadki użycia integracji Jira Service Management z Jira Software:

Portal samoobsługowy

Jira Service Management zapewnia intuicyjny portal samoobsługowy do zgłaszania błędów, wniosków o dodanie funkcji, incydentów i innych wniosków związanych z procesem programowania zgłaszanych przez klientów (wewnętrznych lub zewnętrznych), za które odpowiada zespół programistyczny. Za pośrednictwem portalu usługowego (lub poczty elektronicznej, widgetu do osadzania, czatu lub interfejsu API) agenci usprawniają przyjmowanie zleceń przez zespół programistyczny poprzez klasyfikację zgłoszeń.

Dostępna w standardzie baza wiedzy

Klienci mają łatwy dostęp do dostępnej w standardzie bazy wiedzy w Jira Service Management, która umożliwia im samodzielne znalezienie odpowiedzi na często zadawane pytania oraz samouczków. Pozwala to na potencjalne zmniejszenie liczby wniosków, takich jak raporty o błędach i wnioski o dodanie funkcji, trafiających do zespołu programistycznego. Pracownicy działu wsparcia mogą tworzyć, czytać, aktualizować i usuwać artykuły bazy wiedzy bezpośrednio w Jira Service Management.

Udostępnianie i łączenie zgłoszeń

Ujednolicona platforma Atlassian umożliwia zespołom wsparcia, IT, operacyjnym i programistycznym współpracę na dużą skalę. Zespoły mogą szybko udostępniać lub łączyć zgłoszenia między rozwiązaniami Jira Service Management i Jira Software, co pozwala na prostą i skuteczną współpracę między zespołami. Ponadto natywny silnik automatyzacji systemu Jira może służyć do tworzenia, łączenia, a nawet komentowania zgłoszeń w projektach Jira Service Management i Jira Software.

Wydajne zarządzanie incydentami w usługach o znaczeniu krytycznym

Współpraca zespołów pozwala na szybsze rozwiązywanie incydentów i przywracanie usług o znaczeniu krytycznym dzięki eskalacji poważnych incydentów jednym kliknięciem w Jira Service Management. W przypadku pilnych zgłoszeń zespoły mogą skorzystać z harmonogramu dyżurów domowych, alertów, połączeń konferencyjnych dotyczących incydentów, kanałów czatu i widoku dochodzenia w sprawie incydentu, aby zapewnić właściwym osobom wszystkie informacje, których potrzebują do podjęcia działań.

Zarządzanie zmianami w erze DevOps

Funkcje zarządzania zmianami Jira Service Management usuwają bariery utrudniające komunikację z zespołami programistów i przyśpieszają przepływy pracy, automatyzując wprowadzanie zmian. Zespoły mogą zmniejszyć obciążenie pracą dzięki zautomatyzowanym ocenom ryzyka zmian i zaawansowanym przepływom pracy zatwierdzania. Ponadto Jira Service Management oferuje funkcje integracji, takie jak śledzenie wdrożeń i warunkowanie wdrożeń, z narzędziami CI/CD, takimi jak Bitbucket Pipelines, Jenkins, CircleCI i Octopus Deploy.

Zarządzanie zasobami i konfiguracjami usług

Natywna funkcja zarządzania zasobami i konfiguracjami w Jira Service Management umożliwia zespołom śledzenie ich zasobów i elementów konfiguracji, aby zyskać wgląd w krytyczne zależności między aplikacjami, usługami, podstawową infrastrukturą oraz innymi kluczowymi zasobami obsługiwanymi przez zespoły IT, operacyjne i programistyczne.

(dostępne w planach Premium i Enterprise rozwiązania Jira Service Management)


Dodawanie Jira Service Management do witryny Atlassian Cloud

Aby rozpocząć, dodaj Jira Service Management do witryny Cloud zawierającej Jira Software lub odwrotnie. Obecność obu produktów w tej samej witrynie Cloud zapewnia optymalną integrację między nimi. Aby dodać Jira Service Management lub Jira Software do witryny Cloud:

  1. Zaloguj się do swojej witryny Cloud jako administrator witryny.
  2. Wybierz ikonę wyboru menu znajdującą z lewej strony ekranu (9 kwadratów).
  3. Wybierz opcję Administracja, a następnie Odkryj aplikacje.
  4. Wybierz Jira Service Management lub Jira Software, wskazując opcję „Wypróbuj teraz”.
Korzystanie z selektora menu w witrynie Atlassian Cloud w celu dodania Jira Service Management

Zapoznaj się z naszymi przewodnikami po produktach, aby uzyskać pomoc w rozpoczęciu pracy z Jira Service Management lub Jira Software.


Informacje o typach i rolach użytkowników

Aby łatwo udostępniać informacje między produktami Jira, warto poznać różne typy i role użytkowników dostępne w Jira Service Management. Jira Service Management oferuje różne typy i role użytkowników zależnie od kombinacji licencji, uprawnień globalnych i uprawnień do projektów.

Typy użytkowników w Jira Software i Jira Service Management: współpracownik, administrator projektu, agent, klient i uczestnik wniosku

W poniższych sekcjach szerzej omówimy współpracowników, agentów i uczestników wniosków. Na naszej stronie z przeglądem produktów Jira Cloud można znaleźć więcej informacji o możliwościach dostępnych dla licencjonowanych użytkowników jednego produktu Jira w innym produkcie.

Współpracownik

Współpracownicy w Jira Service Management

Współpracownicy to licencjonowani użytkownicy innych produktów Jira, którzy współpracują z agentami Jira Service Management. Mogą oni pomagać agentom w obsłudze wniosków klientów, zapewniając szerszy kontekst zgłoszeń. Przykładowo programista z licencją Jira Software może pomóc agentowi w rozwiązaniu zgłoszenia związanego z błędem, pozostawiając wewnętrzny komentarz wyjaśniający przyczynę błędu i wszelkie możliwe metody pozwalające na jego obejście.

Licencjonowani użytkownicy Jira Software bez licencji Jira Service Management mogą wykonywać jako współpracownicy następujące czynności w Jira Service Management:

  • wyświetlać zgłoszenia, komentarze i załączniki;
  • dodawać załączniki i usuwać własne załączniki;
  • dodawać komentarze wewnętrzne do zgłoszeń i usuwać własne komentarze;
  • obserwować zgłoszenia i głosować na nie;
  • wyświetlać innych obserwujących i głosujących.

Należy pamiętać, że domyślnie użytkownicy Jira Software nie mogą wyświetlać zgłoszeń Jira Service Management, dodawać do nich komentarzy wewnętrznych ani wyświetlać łączy do tych zgłoszeń w Jira Software. Aby włączyć tę funkcje, konieczne jest ustanowienie odpowiednich uprawnień w Jira Service Management (patrz poniżej).

Aby nadać użytkownikom Jira Software uprawnienie do wyświetlania (przeglądania) zgłoszeń Jira Service Management:
  1. Z poziomu projektu usługowego wybierz kolejno opcje Ustawienia projektu > Uprawnienia.
  2. Wybierz kolejno Czynności > Zmień uprawnienia.
  3. W obszarze Uprawnienia dot. projektu wybierz opcję Edytuj dla uprawnienia Przeglądaj projekty.
  4. W obszarze Przyznano wybierz opcję Dostęp do aplikacji.
  5. Z menu rozwijanego wybierz Dowolny zalogowany użytkownik.
  6. Wybierz opcję Przyznaj.
W obszarze „Uprawnienia dotyczące projektów” i „Przeglądaj projekty” można nadać użytkownikom Jira Software uprawnienie do wyświetlania
Aby nadać użytkownikom Jira Software uprawnienie do dodawania wewnętrznych komentarzy do zgłoszeń Jira Service Management:
  1. Z poziomu projektu usługowego wybierz kolejno opcje Ustawienia projektu > Uprawnienia.
  2. Wybierz kolejno Czynności > Zmień uprawnienia.
  3. W obszarze Uprawnienia dot. komentarzy wybierz opcję Edytuj dla uprawnienia Dodawanie komentarzy.
  4. W obszarze Przyznano wybierz opcję Dostęp do aplikacji.
  5. Z menu rozwijanego wybierz Dowolny zalogowany użytkownik.
  6. Wybierz opcję Przyznaj.
Nadawanie użytkownikowi uprawnienia do dodawania komentarzy wewnętrznych do zgłoszeń Jira Service Management
Agent

Agenci w Jira Service Management

Warto także zauważyć, że użytkownicy, którzy mają licencje wyłącznie w Jira Software, nie mogą działać jako agenci w Jira Service Management. Agenci to licencjonowani użytkownicy dodani do roli Zespół aplikacji Service Desk w projekcie usługowym, którzy pracują nad wnioskami klientów i mogą dodawać klientów do projektu usługowego.

Agenci mogą wykonywać takie czynności, jak:

  • wyświetlanie kolejek, raportów i wskaźników SLA w ramach projektu usługowego;
  • wyświetlanie, dodawanie, edytowanie i usuwanie komentarzy do zgłoszeń — zarówno prywatnych, jak i widocznych dla klientów;
  • wykonywanie przejść zgłoszeń przez etapy przepływu pracy;
  • dodawanie klientów do projektu usługowego;
  • wyświetlanie i tworzenie zawartości w bazie wiedzy oraz zarządzanie nią;
  • zarządzanie klientami i organizacjami.

Domyślnie agenci Jira Service Management mogą również wyświetlać, komentować i zmieniać stan zgłoszeń Jira Software.

Współpracownicy nie mają dostępu do większej części interfejsu projektu usługowego (kolejek, raportów i umów SLA) i nie mogą pracować nad zgłoszeniami (np. rejestrować prac, dodawać komentarzy zewnętrznych ani zmieniać stanu zgłoszeń), chyba że mają także licencję agenta w Jira Service Management.

Uczestnik wniosku

Uczestnicy wniosków w Jira Service Management

Agenci Jira Service Management mogą również udostępniać wnioski innym członkom zespołu Jira jako uczestnikom wniosku. Uczestnicy wniosku to osoby, którym agenci lub klienci udostępnili wniosek. Mogą oni wyświetlać i komentować wnioski z poziomu portalu klienta i otrzymują te same powiadomienia e-mail, co zgłaszający wniosek.

Użytkownicy Jira Software, którzy udostępnili im wniosek, mogą wchodzić w interakcje z klientami w portalu i wykonywać jako uczestnicy wniosku następujące czynności:

  • wyświetlać wnioski w portalu;
  • dodawać komentarze zewnętrzne w portalu;
  • dodawać załączniki w portalu;
  • zmieniać stan zgłoszenia w przepływie pracy w portalu.

Agenci mogą dodawać uczestników wniosku, udostępniając wniosek z poziomu widoku zgłoszenia:

Uczestnicy wniosków w widoku zgłoszenia w Jira Service Management

Optymalizacja pól niestandardowych w Jira Service Management

Teraz pomówmy o sprawdzonej funkcji zarówno Jira Service Management, jak i Jira Software: polach niestandardowych. Aby dopasować zgłoszenia w Jira Service Management do zgłoszeń w Jira Software, muszą one współdzielić zestaw pól niestandardowych.

Tworzenie pól i ekranów niestandardowych pomaga również zbierać odpowiednie informacje od użytkowników, zwłaszcza gdy użytkownicy zgłaszają błędy w Jira Service Management, a informacje te są regularnie łączone ze zgłoszeniami Jira Software.

Przykładowo typ zgłoszenia Błąd w Jira Service Management zawiera domyślnie następujące pola:

  • Podsumowanie
  • Objaw
  • Załącznik

Można jednak dodać własne pola niestandardowe, aby zbierać więcej informacji, które ułatwiają ograniczenie liczby przeszkód utrudniających usuwanie błędów. Oto przykłady typowych pól niestandardowych używanych przez programistów:

  • Kroki pozwalające odtworzyć błąd
  • Obserwowane i oczekiwane zachowanie
  • Zrzuty ekranu
Tworzenie pola niestandardowego w Jira Service Management

Wykorzystaj funkcję automatyzacji do tworzenia, łączenia i edytowania zgłoszeń w produktach Jira

Tworzenie połączonego zgłoszenia za pomocą funkcji automatyzacji w Jira Service Management

Oprócz ręcznego tworzenia zgłoszeń połączonych między Jira Service Management i Jira Software można także wykorzystać natywny silnik automatyzacji Jira Service Management do automatycznego tworzenia połączonych zgłoszeń.

Przykładowo, gdy pojawi się wniosek o typie wniosku „Błąd”, można automatycznie utworzyć dla programistów połączone zgłoszenie Jira Software. Jeśli wniosek zostanie przeniesiony do określonego stanu w przepływie pracy Jira Service Management, po przejściu może zostać utworzone zgłoszenie Jira Software dla zespołu programistycznego. Natywny silnik automatyzacji Jira Service Management zapewnia dużą elastyczność dzięki unikatowym wyzwalaczom, warunkom, regułom z gałęziami i działaniom, które pozwalają utworzyć regułę automatyzacji dostosowaną do potrzeb zespołu.

Uwaga: funkcji automatyzacji można użyć również do tworzenia i łączenia zgłoszeń w wielu projektach Jira Service Management i Jira Work Management.

Aby utworzyć nową regułę automatyzacji:

  1. Wybierz opcję Ustawienia projektu.
  2. Wybierz opcję Automatyzacja z menu po lewej stronie.
  3. Wybierz opcję Utwórz regułę, aby rozpocząć.
Tworzenie za pomocą funkcji automatyzacji zgłoszenia połączonego między Jira Service Management i Jira Software

W przypadku połączonych zgłoszeń Jira wybierz działanie Utwórz zgłoszenie, które umożliwia określenie między innymi projektu, typu zgłoszenia i pól do ustawienia. Następnie wybierz akcję Połącz zgłoszenia, aby połączyć nowo utworzone zgłoszenie ze zgłoszeniem wyzwalającym.

Automatyczne zamykanie i komentowanie zgłoszeń Jira Service Management z poziomu połączonego zgłoszenia Jira Software

Ponadto natywny silnik automatyzacji Jira pozwala także na zamykanie wielu połączonych zgłoszeń w Jira Software i Jira Service Management.

Załóżmy na przykład, że zespół centrum obsługi otrzymał wiele zgłoszeń dotyczących błędu w aplikacji mobilnej. Wszystkie te zgłoszenia zostały połączone z pojedynczym zgłoszeniem w Jira Software na potrzeby zespołu programistycznego pracującego nad aplikacją mobilną. Po usunięciu błędu zespół zamyka zgłoszenie nadrzędne w Jira Software.

W tym scenariuszu można skonfigurować funkcję automatyzacji, która będzie automatycznie zamykać wszelkie połączone zgłoszenia Jira Service Management, a nawet dodawać automatyczne komentarze w zgłoszeniu, co pozwoli zaoszczędzić czas zespołu centrum obsługi, a jednocześnie umożliwi informowanie klientów o rozwiązaniu problemu.

Zmiana stanu zgłoszeń Jira Service Management i dodawanie do nich zgłoszeń za pomocą funkcji automatyzacji

Uwaga: automatyzacja globalna i wieloprojektowa ułatwia zespołom skalowanie przy mniejszym nakładzie pracy administracyjnej, ponieważ umożliwia utworzenie pojedynczej reguły zapewniającej automatyzację wielu lub wszystkich projektów. Tego rodzaju automatyzacja jest dostępna w planach Premium i Enterprise produktów Jira Service Management i Jira Software.


Porady i wskazówki

Onboarding agentów