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Gerenciamento de serviços para equipes de suporte ao cliente

imagem de atendimento ao cliente

Visão geral

O Jira Service Management não é apenas para equipes internas, ele também pode ser usado para oferecer experiências de serviço excepcionais aos clientes externos. Equipadas com o template de gerenciamento de atendimento ao cliente e funções poderosas projetadas para suporte externo, as equipes de atendimento ao cliente podem definir SLAs, responder às perguntas dos clientes, priorizar solicitações e coletar feedback para garantir que clientes e parceiros recebam a ajuda necessária de imediato.

Este guia visa ajudar as equipes de atendimento ao cliente externo a iniciar o uso do Jira Service Management e a configurar a ferramenta para atender a necessidades específicas.

Atendimento ao cliente para empresas que priorizam o digital

No mundo atual com a transformação digital, a tecnologia de uma empresa costuma ser sinônimo do valor que ela tem, confundindo os limites entre o suporte ao cliente e as equipes que criam e mantêm produtos digitais. Há uma pressão crescente sobre os agentes de suporte ao cliente para que atuem com rapidez e resolvam as solicitações com eficiência, mesmo que eles tenham pouca ou nenhuma visibilidade da causa raiz dos problemas técnicos. O modelo típico em que equipes de desenvolvimento, operações e suporte trabalham em sistemas diferentes não é mais suficiente.

O Jira Service Management ajuda a resolver essa questão unindo as equipes na mesma plataforma e proporcionando a elas a capacidade de trabalhar como quiserem, mantendo o alinhamento durante toda a jornada do cliente.

  • Para os desenvolvedores, significa melhorar o entendimento das necessidades e dos desafios do cliente.
  • Para operações, significa poder avaliar com rapidez o impacto de uma interrupção no cliente.
  • Para o atendimento ao cliente, significa transparência no trabalho que está acontecendo, para que eles possam atender às solicitações de cada cliente.

Abaixo, veja como começar a usar o template do Jira Service Management para atendimento ao cliente e como aumentar a visibilidade entre as equipes para criar, lançar e oferecer suporte a produtos, tudo em uma plataforma unificada.


Como as equipes de suporte ao cliente começam a usar o Jira Service Management

Comece a trabalhar logo com o template de gerenciamento de atendimento ao cliente

Para começar, você vai precisar criar o primeiro projeto de atendimento ao cliente. Para isso, você pode usar um projeto personalizado, mas é recomendado usar o template de gerenciamento de atendimento ao cliente, que inclui tipos de solicitações e fluxos de trabalho prontos para uso para processos comuns de suporte ao cliente externo, como relatórios de bug e solicitações de funções.

Para criar o projeto com o template de gerenciamento de atendimento ao cliente:

  1. Selecione Projetos na barra de menu superior > Criar projeto.
  2. Selecione o template de projeto Gerenciamento de atendimento ao cliente > Usar template.
  3. Dê um nome ao projeto. A chave do projeto é gerada com base no nome do projeto; dá também para criar a própria chave do projeto, se quiser. Escolha um prefixo descritivo para as chaves dos itens do projeto para identificar o trabalho desse projeto de um jeito fácil (por exemplo, “CS”).
  4. Escolha se você quer compartilhar as configurações com algum projeto de serviço que já existe. Se sim, clique na caixa e selecione o nome do projeto existente no menu suspenso.
  5. Selecione Criar projeto.
captura de tela do template de projeto de gerenciamento de atendimento ao cliente

Configure os tipos e campos de solicitação de atendimento ao cliente

ícone de informação

Os tipos de solicitação ajudam a definir e organizar as solicitações que chegam para que a equipe capture informações relevantes e ajude os funcionários com mais eficiência.

O template de atendimento ao cliente inclui os seguintes tipos de solicitação editáveis prontos para uso para itens comuns de suporte externo:

  • Perguntas sobre licenciamento e faturamento
  • Perguntas sobre avaliações de produto
  • Relatar um bug
  • Sugerir uma função nova
  • Sugerir melhoria
  • Suporte técnico
  • Outras perguntas
  • Developer escalations (hidden from portal)
  • Solicitação enviada por e-mail (oculta no portal)

Além desses tipos de solicitação padrão, você pode criar tipos específicos para os serviços de suporte externo da equipe, como análises de privacidade de dados, atualizações de licenciamento, status do pedido e muito mais.

captura de tela dos tipos de solicitação de cliente disponíveis no portal do cliente

Para acessar ou criar os tipos de solicitação padrão:

  1. No projeto de gerenciamento de atendimento ao cliente, selecione Configurações do projeto no menu à esquerda.
  2. Selecione Tipos de solicitação.
  3. Selecione um tipo de solicitação existente para editar ou crie outro selecionando Criar tipo de solicitação.
captura de tela da Adição ou personalização dos tipos de solicitações no projeto de serviço

Adicione os campos aos tipos de solicitação

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Os tipos de solicitação já vêm configurados com diversos campos (como Responsável, Relator, Tipo de solicitação, Descrição e muito mais). Os campos permitem a personalização das informações capturadas e usadas pelos agentes. Também, é possível adicionar campos personalizados que disponibilizam mais informações úteis para a equipe.

Depois que os tipos de solicitação de atendimento ao cliente desejados são criados, basta pesquisar, arrastar e soltar os campos da coluna da direita para capturar todas as informações necessárias. Os valores dos campos também podem ser editados por meio da seleção do campo.

captura de tela de edição do portal de relatório de bug

Quando os campos são adicionados aos tipos de solicitação, eles são mostrados no formulário de solicitação do portal. Os campos podem ser obrigatórios ou opcionais para os clientes. Dá também para adicionar campos de visualização do item apenas para a leitura dos agentes.

ícone de informação

Se os campos que estão sendo adicionados não estiverem disponíveis, o primeiro passo é criar esses campos. Escolha entre uma variedade de opções, como caixas de seleção, categorias, botões de opção e muito mais.

captura de tela de edição do tipo de campo

Capture as informações mais relevantes com mais rapidez usando formulários criados para equipes de atendimento ao cliente

ícone de informação

Os formulários podem usar lógica condicional para mostrar ou ocultar campos com dinamismo e podem incluir títulos, validação de campo, tabelas e formatação avançada. Os formulários incluem todos os campos necessários no mesmo documento para que os funcionários saibam quais informações exatas devem ser inseridas.

captura de tela de um formulário para atendimento ao cliente

Você pode usar as filas predefinidas no projeto de serviço ou criar filas personalizadas que organizem as solicitações de uma forma melhor para a equipe. Por exemplo, a equipe pode criar filas para solicitações de um cliente específico ou de um determinado nível de conta, ou para itens que violaram os SLAs. As filas apresentam possibilidades incontáveis; dá para encontrar com facilidade a melhor configuração para a equipe.

captura de tela de um formulário de informações de solicitação de função

Para acessar os formulários no Jira Service Management:

  1. No projeto de gerenciamento de atendimento ao cliente, selecione Configurações do projeto no menu à esquerda.
  2. Selecione Formulários.
  3. Crie um formulário selecionando Criar formulário.

Configure os canais de solicitação de atendimento ao cliente

captura de tela dos canais de solicitação de atendimento ao cliente

A equipe de suporte ao cliente externo tem um endereço de e-mail ou canal de chat dedicado? Conecte esses canais ao Jira Service Management, além do portal da central de ajuda integrado, para agilizar a entrada de solicitações e manter o trabalho no mesmo local central. Confira abaixo uma visão geral dos principais canais disponíveis para a equipe no Jira Service Management.

O portal da central de ajuda

O projeto de atendimento ao cliente tem uma central de ajuda on-line personalizável, na qual você pode incorporar elementos da marca ao layout oferecendo uma experiência perfeita do início ao fim. Na central de ajuda, os funcionários e parceiros podem procurar todos os portais de projetos de serviços, enviar solicitações e pesquisar a base de conhecimento integrada por autoatendimento, o que pode evitar novas solicitações. Você pode personalizar ainda mais criando tópicos, que permitem agrupar formulários de solicitação, artigos e recursos externos.

E-mail

O projeto de atendimento ao cliente vem com um endereço de e-mail na nuvem predefinido que você pode enviar aos clientes para uso imediato. Você também pode adicionar um endereço de e-mail personalizado a ser vinculado a alguma conta de e-mail usada pela equipe de atendimento ao cliente. As solicitações enviadas ao endereço de e-mail designado são automaticamente adicionadas às filas, para que a equipe não precise se preocupar com a perda de solicitações nem com o gerenciamento de várias caixas de entrada.

Widget integrável

Permita que os clientes criem solicitações usando qualquer site que você controla com um widget de formulário de solicitação integrado. Você pode personalizar a aparência e os campos disponíveis nas configurações do projeto, incluindo a adição de artigos da base de conhecimento e uma barra de pesquisa.

captura de tela do widget

Canais adicionais

Alguns clientes podem preferir entrar em contato com você por telefone, iniciar uma conversa no site ou usar as mídias sociais. Para ativar canais e integrações adicionais, considere trabalhar com um dos parceiros de soluções da Atlassian para personalizar uma solução que atenda às necessidades.

Add context to your customer and organizations Disponível em breve

O contexto do cliente é fundamental para entender com eficiência o panorama completo de uma solicitação de suporte e adaptar a resposta às necessidades exclusivas desse solicitante. Com a capacidade de ver de imediato os dados do cliente e da empresa que está fazendo a solicitação, os agentes de suporte podem trabalhar com rapidez para resolver o item.

Jira Service Management puts critical customer context at your fingertips, including things like location, purchase history, past requests, account manager, support tier, and more. Not only can these details be accessed through customer or organization profiles, but on the issue view as well. This way, agents will have all the context they need to resolve a request without leaving the issue.

captura de tela de Filas no Jira Service Management

Import customer and organization details

Quickly and easily import customer and organization details from anywhere, through CSV files or APIs, so you can use this information to provide better customer service without switching tools. You can do a bulk initial import of data from a CSV file, and later set up an ongoing sync from your CRM tool of choice using APIs.

To import details via CSV

  1. Navigate to the Customer or Organization list pages in the left side project navigation
  2. Select ‘Import details’ at the top right.
  3. You’ll need to use the CSV formats described here.
  4. If you need to bulk create new customers, you can read documentation for that here.
Upload your CSV file
ícone de informação

Pro tip: If customers or organizations from other projects are in your CSV file, you can choose whether you want to add them to the project you’re importing to at the same time as importing their details. You will be given this option before you upload your CSV file for importing.

Learn more about importing customer and organization details via CSV

Crie e otimize filas

To import details via API

Read about our available customer service management APIs here. You can use these APIs to update details in Jira Service Management, or to sync details from Jira Service Management back to your CRM or other system.

You can find APIs to manage create and manage customers and organizations within Jira Service Management here.

Make profiles your own by reordering details

Reorder your detail fields on customer and organization profiles, so you can organise information however works best for you. Simply navigate to a customer or organization profile page, select ‘Manage details’ from the top right meatball menu, and drag into the right order.

screenshot of reordering details

Crie e otimize filas

A fila reúne solicitações de todos os canais de entrada para ajudar a acompanhar, triar e atribuir as solicitações de suporte ao cliente recebidas e ver informações gerais sobre um item, como resumo, status e nome do cliente.

captura de tela das filas
ícone de informação

Pro tip: Arranging queues into groups can help your agents stay on top of the work that’s most important to your teams, for example adding a queue for Platinum tier customers to the Team Priority group so that they appear to your agents at all times. You can also create queues based on customer details like region, support tier, and more using Jira Query Language (JQL).

Os itens em uma fila costumam ser classificados por um Contrato de Nível de Serviço (mais informações abaixo) ou por uma meta de interações de serviço da equipe. Um relógio sobre item indica o tempo para o próximo alvo da equipe a ser entregue.

Para criar uma nova fila:

  1. No seu projeto de serviço, vá para Filas.
  2. Selecione Gerenciar filas na barra lateral de navegação.
  3. Selecione Criar fila e insira um nome.
  4. Na seção Filtrar, selecione o item, o status, a resolução e a categoria nos menus suspensos. Você também pode selecionar Avançado para inserir uma instrução JQL.
  5. Se necessário, selecione os critérios no menu suspenso Mais.
  6. Se necessário, selecione um pedido no menu suspenso Pedir por.
  7. Na seção Colunas, atualize as colunas arrastando e soltando para o local pretendido. Essa é a ordem em que as colunas aparecem na fila.
  8. Clique em Criar.

Defina Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

Avalie a satisfação do cliente e melhore sua experiência de serviço com os acordos de nível de serviço (SLAs). Acompanhe os prazos com base no tempo decorrido ou nas categorias de solicitação e use notificações e alertas automatizados para evitar violações.

Os administradores do projeto podem criar metas de SLA que especificam os tipos de solicitações que você quer acompanhar e o tempo necessário de resolução. A partir daí, é possível definir as condições e os calendários que afetam quando as medições de SLA começam, pausam ou são interrompidas (como a interrupção que ocorre quando o escritório fecha no feriado). Após configurar os SLAs do projeto, os agentes podem visualizar os SLAs e planejar quais tarefas precisam ser resolvidas primeiro e o prazo para o alcance da resolução.

ícone de informação

Dica profissional: atribua um nível a todos os clientes (por exemplo, Platinum, Gold, Silver, Bronze) relacionado a um SLA designado para suporte ao cliente. Assim, os itens dos clientes mais importantes são resolvidos com mais rapidez.

Para adicionar ou editar um SLA:

  1. No projeto de gerenciamento de atendimento ao cliente, selecione Configurações do projeto no menu à esquerda.
  2. Selecione SLAs.
captura de tela da adição de SLAs

Adicione a equipe de atendimento ao cliente ao projeto

Quando o projeto estiver pronto, é hora de adicionar o restante da equipe. Comece a convidar membros da equipe adicionando cada um deles como um agente ao projeto de serviço.

Para adicionar membros da equipe:

  1. No menu lateral do projeto de serviço, selecione Convidar equipe.
  2. Insira o(s) e-mail(s) dos usuários que você gostaria de adicionar como agente.
  3. Selecione Convidar.
  4. O agente é adicionado à função Equipe de projeto de serviço e recebe um e-mail com um link para o projeto de serviço.

Fechamento do ciclo entre suporte ao cliente, desenvolvimento e produto

Conecte o atendimento ao cliente à equipe de desenvolvimento

Some requests can be fully resolved by frontline support teams. Others, require escalations to subject matter experts like developers to resolve. To allow developers to work on the escalations, project admins must also add them as collaborators to their service project either individually or as a group.

screenshot of how to add people to team

Conecte o atendimento ao cliente à equipe de desenvolvimento

To be a collaborator, developers should be added to the Service Desk Team role in your service project. Once they are are added, they can view, comment, and work on developer escalations easily by using the dedicated view.

Escalate support requests to development teams

To allow a seamless collaboration between developers and customer service agents, project admins can enable developer escalations for their projects. Here, developers can view, comment, and collaborate with customer service agents on escalated issues that require input from subject matter experts. In new projects, developer escalations are configured out of the box with dedicated new issue and request types. Whenever any agent creates an escalation issue, it will appear on this view.

captura de tela da visualização de escalonamentos de desenvolvedores

Conecte o suporte ao cliente ao roteiro do produto

To set up developer escalations:

  1. From your service project, select Project settings > Request types.
  2. Select Developer escalations work category.
  3. Select Create request types from template.
  4. Select Get developer support from Customer Service category.
  5. Select Review then Continue once you're happy with your selection.
  6. Select Save to assign your selected request types to their new category.

Once your project admin has assigned the request type to the ‘Developer escalations’ work category, your support agents should be able to create developer escalations.

Você também pode configurar automações para notificar as equipes de desenvolvimento no Slack ou no Microsoft Teams quando um escalonamento é criado em um serviço delas, sincronizar status de itens e muito mais. Saiba mais sobre automação.

Para criar um novo escalonamento de desenvolvedores para um item específico:

  1. Abra a visualização do item da solicitação.
  2. Selecione Escalar item.
  3. Preencha o formulário de criação de escalonamento de desenvolvedores e selecione Criar.
captura de tela de como escalar o item

Conecte o suporte ao cliente ao roteiro do produto

Os desenvolvedores podem acessar escalonamentos como colaboradores, sem precisar de uma licença de agente. Para ser colaborador, o usuário deve ser adicionado ao papel de equipe da central de atendimento no projeto de serviço. Saiba mais sobre as funções.

Saiba mais sobre escalonamentos de desenvolvedores

Conecte o suporte ao cliente ao roteiro do produto

Para incorporar melhor o feedback do cliente e as solicitações de funções no roteiro do produto, você pode conectar as solicitações de suporte externas ao planejamento do produto no Jira Product Discovery.

Depois de configurar uma fila no Jira Service Management, se a equipe de produto estiver usando um projeto do Jira Product Discovery, você vai poder seguir as etapas abaixo para vincular as solicitações dos clientes como insights no roteiro do produto:

  1. Instale a extensão do Chrome.
  2. Siga as etapas para adicionar insights.
  3. Depois de adicionar um insight, acesse Jira Product Discovery > Abra a ideia em que a solicitação foi adicionada e clique em Insights.

Você também pode criar uma ideia vinculada ao Jira Product Discovery dentro do item do Jira Service Management. Basta criar um item vinculado e escolher o projeto do Jira Product Discovery.

Conecte uma base de conhecimento de autoatendimento

A base de conhecimento pronta para uso do Jira Service Management permite que as equipes de serviços gerenciem e compartilhem o conhecimento com facilidade para que as respostas certas estejam sempre ao alcance dos clientes. Essa ferramenta flexível aproveita o poder do Confluence, permitindo que a equipe crie e selecione artigos dentro do projeto do Jira Service Management para ajudar os clientes a se ajudarem!

Você pode criar uma base de conhecimento dentro do Jira Service Management ou integrar perguntas frequentes e documentos que você já tem no Confluence.

Para acessar e configurar a base de conhecimento:

  1. No projeto de gerenciamento de atendimento ao cliente, selecione Configurações do projeto no menu à esquerda.
  2. Selecione Base de conhecimento.

Dicas e truques para equipes de atendimento ao cliente

Automatize o suporte técnico

A Automação no Jira Service Management é um recurso “com pouco ou nenhum código” que leva apenas alguns cliques. Ao automatizar os processos e fluxos de trabalho, não vai ser mais necessário que você e a equipe executem tarefas manuais e repetitivas, podendo se concentrar no trabalho que importa. Se você não sabe por onde começar, escolha um template em uma biblioteca cheia de opções.

captura de tela do help desk de automação

Alguns exemplos de automações que você pode criar para tipos de solicitações comuns incluem:

  • Assinaturas de novos produtos: verifique se a empresa já está licenciada para o produto solicitado.
  • Relatório de bug: envie o item para diferentes projetos do Jira Software com base na família de produtos à qual o bug está relacionado.
  • Testes de produtos: adicione dados de nível empresarial e de suporte com base nas informações de contato.

Relatórios sobre métricas de serviço

Os relatórios permitem que a equipe identifique áreas de melhoria e tome decisões baseadas em dados. Com o Jira Service Management, você recebe um conjunto de relatórios prontos para uso e pode criar relatórios personalizados próprios. Em seguida, qualquer agente pode ver os relatórios para saber como está atingindo as metas.

ícone de informação

Dica profissional: analise os relatórios com regularidade para entender o volume de solicitações recebidas e como está o desempenho da equipe com relação aos SLAs.

Para acessar os relatórios:

  1. No menu da barra lateral do projeto de serviço, selecione Relatórios.
  2. Selecione o relatório que você quer visualizar.

Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

O Jira Service Management oferece a pesquisa de satisfação do cliente para coletar feedback. Quando a solicitação é resolvida, o e-mail já é enviado para o cliente. Se as pesquisas de satisfação do cliente (CSATs) estiverem ativadas no projeto de serviço, esse e-mail vai incluir o formulário para que os clientes registrem a classificação de satisfação e deixem feedback por escrito sobre o tratamento da solicitação. Depois de enviadas, essas pesquisas com clientes são registradas no relatório de satisfação.

Para acessar as configurações da pesquisa de satisfação do cliente:

  1. No projeto, selecione Configurações do projeto no menu à esquerda.
  2. Selecione Configurações de satisfação.
captura de tela de satisfação do cliente

Conecte o help desk ao Slack ou ao Microsoft Teams

Se você estiver usando canais compartilhados no Slack ou no Microsoft Teams para oferecer suporte aos clientes, recomendamos configurar a função de bate-papo. Acessível por meio das configurações do projeto, o bate-papo permite que você conecte o help desk ao Slack e capture, gerencie e resolva solicitações direto das conversas.

Introdução

Gerenciamento de serviço empresarial

Dicas e truques

Design de formulário