Close

Объявление о выходе Jira Service Management — нового поколения Jira Service Desk. Готовы улучшить систему ITSM? Узнайте, как это сделать.

Единственная служба поддержки на платформе Jira

Служба поддержки Jira дает командам возможность доставлять сервисы мирового уровня и позволяет сотрудникам и клиентам быстро получать необходимую поддержку.

Команда людей, работающих внутри ноутбука

Сравнение Jira Service Desk и Jira Service Management

На самом деле, это нельзя назвать сравнением возможностей двух продуктов, поскольку Jira Service Management включает в себя все функции Jira Service Desk и расширенные возможности ITSM. Теперь продукт Jira Service Desk является частью Jira Service Management.

Как это случилось? Мы создали Jira Service Desk в 2013 году, заметив, что почти 40 % наших клиентов адаптировали Jira под обработку запросов на обслуживание. Тысячи команд управляли запросами через службу поддержки, сокращали количество ручных операций и настраивали рабочие процессы в отделе кадров, юридическом отделе и других подразделениях.

В 2020 году мы представили Jira Service Management, чтобы расширить возможности разработчиков, ИТ-специалистов и бизнес-команд. С помощью нового решения они смогут демонстрировать исключительное качество обслуживания.

Люди, изменяющие статусы заявок

Высокоскоростное управление запросами на обслуживание

Снимок экрана: центр обслуживания

Довольные и эффективные команды

Настройте интуитивно понятный портал самообслуживания, чтобы сотрудники могли быстро получить помощь в единой среде. Легко создавайте службы поддержки, соответствующие уникальным потребностям команды. Используйте Confluence в качестве базы знаний для быстрого реагирования на входящие запросы и их решения.

Единое представление рабочих процессов

Используйте очереди и SLA для приоритизации, отслеживания и назначения входящих запросов из различных источников. Благодаря возможности создания заявок в процессе общения сотрудники могут обращаться за помощью прямо из Slack, а агенты — отслеживать всю необходимую информацию в Jira Service Management. Знакомьтесь с потребностями клиентов в полном контексте благодаря ссылкам на задачи и связанным ресурсам Insight.

Список открытых заявок

Поддержание исключительного качества обслуживания

Единая платформа для команд разработчиков и ИТ-поддержки позволяет легко вести совместную работу и быстро решать проблемы. Если сотрудники или клиенты сообщают об инцидентах или проблемах, их можно легко эскалировать и направить нужной команде разработчиков или операционной команде, чтобы выявить баги, устранить инциденты, отреагировать на изменения и быстро предоставить качественное обслуживание.


Возможности управления запросами на обслуживание

Значок панели браузера

Техподдержка:

Теперь любая команда может без труда запустить свою службу поддержки. Предоставляйте услуги через простой и интуитивно понятный портал, на котором сотрудники и клиенты смогут быстро и без труда получить поддержку, а команды — упростить поступающую работу.

Значок: рабочий процесс

Очереди запросов

Собирайте воедино запросы из всех каналов: электронной почты, приложений чата, службы поддержки и не только. Настройте очереди, чтобы отслеживать, сортировать и назначать входящие запросы исполнителям. Группируйте схожие заявки и без труда распределяйте по категориям запросы на обслуживание, инциденты, проблемы и изменения.

Значок лупы

Самообслуживание

Предоставьте сотрудникам возможность искать ответы на частые вопросы на портале самообслуживания. Используйте Confluence в качестве базы знаний, которая предоставляет подходящие статьи, чтобы сократить количество запросов. Теперь сотрудники смогут получать нужную помощь без необходимости взаимодействовать с агентом.

Значок секундомера

Соглашения о сервисном обслуживании (SLA)

Создайте несколько политик SLA для отслеживания сроков на основе затраченного времени или категорий запросов. Решайте запросы с помощью приоритетов и используйте правила автоматической эскалации, чтобы отправлять уведомления нужным участникам команды и предотвращать нарушения SLA.

Значок: гистограмма

Отчеты и показатели

Анализируйте отчеты по уровню удовлетворенности клиентов, чтобы лучше понимать их потребности и повышать уровень обслуживания с помощью простого встроенного инструмента для сбора отзывов клиентов. Отслеживайте и оптимизируйте работу команды с помощью удобных отчетов и дашбоардов.

Значок: пузырьки сообщений

Запросы из Slack и Microsoft Teams

Пользователи Halp могут создавать двустороннюю синхронизацию между Jira Service Management и обсуждениями в Slack или Microsoft Teams. Сотрудники могут получать помощь, не выходя из Slack, а агенты — видеть всю необходимую информацию прямо в Jira Service Management.

Кавычка

Сервис Jira Service Desk полностью изменил наш стиль работы в сфере ИТ. ИТ-команда обрабатывает на 236 % больше заявок, хотя количество ИТ-специалистов выросло всего на 63 %, и в целом работа идет на 44 % эффективнее».

Business Tools Team Lead, Skyscanner

Попробуйте Jira Service Management бесплатно