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Preise und Lizenzierung für die Jira Service Management-Wissensdatenbank

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Wichtige Änderungen an unseren Server- und Data Center-Produkten
Wir haben den Verkauf für neue Server-Lizenzen beendet und werden den Support für Server-Produkte am 15. Februar 2024 (PT) einstellen. Wir werden weiterhin mit mehreren wichtigen Verbesserungen in Data Center investieren. Finde heraus, was das für dich bedeutet.

Allgemeine Fragen

Was ist eine Wissensdatenbank? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Eine Wissensdatenbank ist eine Online-Bibliothek mit Informationen zu einem Produkt, einem Service, einer Abteilung oder einem Thema, auf die eigenständig zugegriffen werden kann. Sie kann FAQs, Anleitungen zur Fehlerbehebung und andere Details enthalten, die du wissen möchtest oder musst.

Mithilfe einer Wissensdatenbank kannst du Wissen für all deine Teams und Kunden aufbauen, zusammenstellen, teilen, nutzen und verwalten. Dank dieser können Teams in deinem gesamten Unternehmen das geistige Kapital und die Ressourcen nutzen, die bereits zur Verfügung stehen.

Warum sollte ich eine Wissensdatenbank verwenden? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Eine Wissensdatenbank ist für deine Teams und Kunden von Vorteil, weil sie:

  • Antworten auf häufig gestellte Fragen dokumentiert, damit Agenten Zeit sparen,
  • Kunden dabei unterstützt, selbst nach Lösungen im Hilfecenter zu suchen,
  • Kundenfeedback erfasst, um Artikel zu überarbeiten und damit relevanter und nützlicher zu machen,
  • Agenten hilft, Anfragen schneller zu bearbeiten, indem sie Artikel mit Kunden teilen oder auf Artikel hinweisen, während sie weiterarbeiten,
  • Agenten dazu motiviert, neue Artikel zu erstellen, wenn eine Anfrage eine neue Lösung erfordert,
  • Antworten auf Kundenfragen standardisiert, anstatt mehrere Antworten aus verschiedenen Quellen auszugeben.
Was ist unter einer sofort einsatzbereiten Wissensdatenbank in Jira Service Management zu verstehen? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Eine sofort einsatzbereite Wissensdatenbank in Jira Service Management bedeutet, dass Benutzer Wissensartikel direkt in Jira Service Management erstellen, lesen, aktualisieren und löschen können.

Worin unterscheidet sich diese sofort einsatzbereite Wissensdatenbank von der, die zuvor in Jira Service Management angeboten wurde? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Bisher mussten Jira Service Management-Kunden für Confluence bezahlen, um Wissensmanagement-Funktionen in Jira Service Management zu erhalten. Wir haben jetzt aber wichtige Funktionen der Wissensdatenbank direkt in Jira Service Management integriert, sodass ein Kauf von Confluence nicht mehr erforderlich ist.

Mithilfe der sofort einsatzbereiten Wissensdatenbank können Benutzer Wissensartikel direkt in Jira Service Management erstellen, lesen, aktualisieren und löschen, ohne ein Confluence-Produkt kaufen zu müssen.

Was sind die Funktionsunterschiede zwischen der Wissensdatenbank in Jira Service Management und Confluence? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Jira Service Management bietet jetzt zentrale Funktionen für das Wissensmanagement, mit denen Benutzer Artikel direkt in Jira Service Management erstellen, anzeigen, bearbeiten, löschen und veröffentlichen können. Benutzer können außerdem die folgenden Funktionen nutzen, je nachdem, welchen Confluence-Tarif sie für ihre Jira Service Management-Site wählen:

  • Audit-Protokolle
  • Datenresidenz
  • IP-Positivliste

Erweiterte Funktionen, die nur in Confluence verfügbar sind:

  • Berechtigungen für Seiten und Bereiche
  • Erweiterte Analysen
  • Team Calendars
Wie funktioniert die sofort einsatzbereite Wissensdatenbank in Jira Service Management? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Die sofort einsatzbereite Wissensdatenbank von Jira Service Management wird von Confluence bereitgestellt und bietet die Möglichkeit, Wissensdatenbankartikel direkt in Jira Service Management zu erstellen, zu lesen, zu aktualisieren und zu löschen.

Da diese Funktion von Confluence bereitgestellt wird, musst du deiner Jira Service Management-Site ein Confluence-Produkt (beliebiger Tarif) hinzufügen, um die Funktionen der Wissensdatenbank freizuschalten. Um die Wissensdatenbank von Jira Service Management nutzen zu können, musst du Confluence aber nicht kaufen.

Befolge die Schritte in diesem Leitfaden, um Confluence zu deiner Jira Service Management-Site hinzuzufügen: https://support.atlassian.com/jira-service-management-cloud/docs/set-up-your-knowledge-base-with-confluence/

Wenn du Confluence bereits hast, kannst du einen neuen Bereich in der Wissensdatenbank erstellen oder einen vorhandenen Bereich mit deinem Serviceprojekt in Jira Service Management verknüpfen.

Wie viel kostet es, die Funktionen der sofort einsatzbereiten Wissensdatenbank in Jira Service Management zu nutzen? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Für die Nutzung von Funktionen der sofort einsatzbereiten Wissensdatenbank in Jira Service Management fallen keine Kosten an. Agenten können Wissensdatenbankartikel in Jira Service Management erstellen, bearbeiten und löschen, ohne für eine Confluence-Lizenz bezahlen zu müssen.

Die sofort einsatzbereite Wissensdatenbank wird von Confluence bereitgestellt. Das bedeutet, dass ein Site-Administrator Confluence deiner Site manuell hinzufügen muss, damit du die Wissensdatenbank in Jira Service Management nutzen kannst.

Hinweis:

  • Benutzer, die außerhalb von Jira Service Management direkten Zugriff auf das Confluence-Produkt erhalten, werden anhand des Confluence-Tarifs verrechnet, der für die Bereitstellung der Wissensdatenbank ausgewählt wurde.
Wie viele Jira Service Management-Benutzer können in diesem Bereich von Jira Service Management ohne Confluence-Lizenz Artikel erstellen, lesen, aktualisieren und löschen? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Alle Benutzer von Jira Service Management können Artikel erstellen, lesen, aktualisieren und löschen, ohne für einen Confluence-Tarif bezahlen zu müssen.

Wenn du jedoch mehr als 10 Jira Service Management-Site-Administratoren oder vertrauenswürdige Benutzer zu deiner Atlassian-Site hinzufügst, wird jeder Site-Administrator oder vertrauenswürdige Benutzer als Benutzer mit Confluence-Lizenz betrachtet. Deshalb werden dir die Kosten entsprechend dem Tarif berechnet, den du für deine Wissensdatenbank ausgewählt hast.

Welche Berichtsfunktionen sind in der Wissensdatenbank von Jira Service Management verfügbar? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Jira Service Management wird weiterhin über dieselben Berichtsfunktionen verfügen, die zuvor in der Confluence-Wissensdatenbank verfügbar waren, etwa:

  • Bericht zur Verwendung von Artikeln: Zeigt an, wie oft Kunden Wissensdatenbankartikel angesehen haben und wie viele angaben, dass ein Artikel zur Lösung ihrer Probleme beigetragen hat.
  • Bericht zum Nutzen von Artikeln: Vergleicht die Zahl der Kunden, die sich mit Wissensdatenbankartikeln selbst helfen konnten, mit der Anzahl der Kunden, die letztendlich eine Anfrage erstellen mussten.

Hier erfährst du mehr.

Wie sieht die Roadmap für die sofort einsatzbereite Wissensdatenbank von Jira Service Management aus? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Wir haben viele aufregende neue Wissensmanagement-Funktionen geplant, von denen einige in ausgewählten Editionen von Jira Service Management verfügbar sein werden. Nach folgenden Funktionen solltest du Ausschau halten:

  • Zusammenarbeit in Echtzeit für Benutzer in Confluence, die nicht Jira Service Management nutzen
  • Inline-Kommentare
  • Seitenkommentare
  • Lebenszyklusmanagement und bessere Analysen
  • Vereinfachte Erstellung in der Vorgangsansicht
  • Granulare Kontrolle von Berechtigungen
  • Confluence-Vorlagen

In dieser öffentlichen Roadmap findest du den aktuellste Zeitplan.

Können Jira Service Management-Benutzer ohne Confluence-Lizenz Bereiche und Seiten in Confluence erstellen? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Nein, Jira Service Management-Benutzer benötigen eine Confluence-Lizenz, wenn sie direkt auf ein Confluence-Produkt zugreifen möchten. Jira Service Management-Benutzer können nur dann Wissensdatenbankartikel direkt in Confluence erstellen, lesen, aktualisieren und löschen, wenn sie eine Confluence-Lizenz besitzen.

Ich habe bereits eine Wissensdatenbank in Confluence erstellt. Was passiert dann mit meinen vorhandenen Confluence-Bereichen und -Artikeln? Kann ich meine Daten in die Wissensdatenbank in Jira Service Management migrieren? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Es ist nicht notwendig, deine Daten von Confluence zu Jira Service Management zu migrieren. Du kannst deine Confluence-Bereiche mit deinem Jira Service Management-Projekt verknüpfen. Dann werden alle Entwürfe und veröffentlichten Seiten aus diesen Bereichen in der Jira Service Management-Wissensdatenbank angezeigt.

Wie schneidet die Wissensdatenbank von Jira Service Management im Vergleich zu Lösungen von Mitbewerbern ab? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Diese Verbesserung der Wissensdatenbank von Jira Service Management baut auf der bestehenden Integration mit Confluence auf und schafft so eine offene Umgebung für das Wissensmanagement. Die sofort einsatzbereite Wissensdatenbank in Jira Service Management hilft Teams bei Folgendem:

  • Beschleunigung des Self-Service: Zeige relevante Artikel an, wo und wann diese benötigt werden, damit deine Kunden und Mitarbeiter schnell Hilfe erhalten.
  • Förderung der kontinuierlichen Verbesserung: Dokumentiere Änderungen und veröffentliche Runbooks zu Vorfällen sowie Playbooks, damit dein Team kontinuierlich dazulernen und sich verbessern kann.
  • Gewinnen von Wissenseinblicken: Überwache die Nutzung von Wissen, um Inhaltslücken zu identifizieren, Artikel zu optimieren und festzustellen, mit welchen Artikeln die meisten Anfragen abgewendet werden können.
  • Bündelung deiner Wissensdatenbank: Gib auf deiner gesamten Site Suchergebnisse von Servicedesks, Anfragetypen und Wissensdatenbankartikel aus.
  • Verwendung umfangreicher Bearbeitungs- und Formatierungsfunktionen: Verwalte Inhalte mit dem leistungsstarken Confluence-Editor und dessen Makros, ohne Jira Service Management zu verlassen.
  • Zusammenstellung ML-basierter Suchergebnisse: Stelle deinen Kunden und Mitarbeitern mithilfe unseres Algorithmus für maschinelles Lernen kuratierte Suchergebnisse zur Verfügung.

Server/Data Center + Migrationen

Werden Funktionen der sofort einsatzbereiten Wissensdatenbank in Jira Service Management Data Center verfügbar sein? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Die Funktionen der sofort einsatzbereiten Wissensdatenbank werden nicht in Jira Service Management Data Center verfügbar sein. Du musst eine separate Confluence-Lizenz erwerben, um eine Wissensdatenbank in Jira Service Management Data Center aufzubauen.

Confluence und Jira Service Management laufen bei mir auf verschiedenen Bereitstellungen. Kann ich meine Confluence Server-Instanz in die Jira Service Management Cloud-Instanz integrieren (oder umgekehrt)? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Du kannst einen Confluence Server/Data Center-Bereich mit Jira Service Management Cloud-Projekten verknüpfen. Weitere Informationen.

Du kannst auch einen Confluence Cloud-Bereich mit einem Jira Service Management Data Center-Projekt verknüpfen. Weitere Informationen.

Lizenzierung/Abrechnung

Brauche ich noch eine Confluence-Lizenz? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Für Benutzer, die lediglich in der Wissensdatenbank von Jira Service Management Artikel erstellen, lesen, aktualisieren und löschen müssen, brauchst du keinen Confluence-Tarif zu erwerben.

Du benötigst jedoch eine Confluence-Lizenz, wenn du direkt auf das Confluence-Produkt zugreifen oder die Confluence-Funktionen außerhalb der Wissensdatenbank von Jira Service Management erkunden möchtest.

  • Benutzer, die außerhalb von Jira Service Management Zugriff auf das Confluence-Produkt erhalten, werden anhand des Confluence-Tarifs verrechnet, der für die Bereitstellung ihrer Wissensdatenbank ausgewählt wurde.

Wenn du mehr als 10 Site-Administratoren oder vertrauenswürdige Benutzer zu deiner Atlassian-Site hinzufügst, wird jeder Site-Administrator oder vertrauenswürdige Benutzer als Benutzer mit Confluence-Lizenz betrachtet. Deshalb werden dir die Kosten entsprechend dem Tarif berechnet, den du für deine Wissensdatenbank ausgewählt hast.

Welche Arten von Benutzerlizenzen/Rollen sind erforderlich, um Artikel in Jira Service Management erstellen, bearbeiten und anzeigen zu können? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Lizenzierte Agenten können direkt in Jira Service Management informative Inhalte erstellen, lesen, aktualisieren und löschen, ohne ein Confluence-Produkt zu kaufen.

Unterscheiden sich die Funktionen zwischen den Cloud-Tarifen? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Die wichtigsten Funktionen der sofort einsatzbereiten Wissensdatenbank in Jira Service Management sind in allen Cloud-Tarifen dieselben, sobald deiner Site ein Confluence-Produkt hinzugefügt wurde.

  • Die Standard- und Premium-Tarife für Confluence verfügen beide über Datenresidenz- und Audit-Protokollfunktionen.
  • Nur Confluence Premium verfügt über eine IP-Positivliste.
Ab wann ist diese Funktion in meiner Jira Service Management Cloud-Instanz verfügbar? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Die Funktionen der sofort einsatzbereiten Wissensdatenbank sind ab Januar 2022 in jeder Edition von Jira Service Management verfügbar und werden in den kommenden Wochen auf allen Instanzen eingeführt. Sobald weitere Funktionen entwickelt werden, werden sie in ausgewählten Jira Service Management Cloud-Tarifen veröffentlicht.

Ich habe bereits aktive Lizenzen für Confluence. Werden mir die Confluence-Lizenzen jetzt gutgeschrieben, da Jira Service Management über eine kostenlose, sofort einsatzbereite Wissensdatenbank verfügt? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Wir bieten keine Gutschriften an. Wenn du ein Monatsabonnement für Confluence hast und Benutzern nur in Jira Service Management die Möglichkeit geben möchtest, Wissensbankartikel zu erstellen, zu lesen, zu aktualisieren und zu löschen, empfehlen wir dir, dein Monatsabo für Confluence zu kündigen.

Wenn du zusätzliche Funktionen benötigst oder Benutzern die Möglichkeit geben möchtest, direkt auf Confluence zuzugreifen, solltest du deine Lizenz behalten.

Wenn du ein Jahresabonnement hast, wende dich bitte an den Support.

Wie wirkt sich die sofort einsatzbereite Wissensdatenbank auf Kunden aus, die bereits über Confluence-Lizenzen verfügen? Copy link to heading Copied! Anzeigen

Wir bieten keine Gutschriften an. Wenn du ein Monatsabonnement für Confluence hast und Benutzern nur in Jira Service Management die Möglichkeit geben möchtest, Wissensartikel zu erstellen, zu lesen, zu aktualisieren und zu löschen, empfehlen wir dir, dein Monatsabo für Confluence zu kündigen.

Wenn du zusätzliche Funktionen benötigst oder Benutzern die Möglichkeit geben möchtest, direkt auf Confluence zuzugreifen, solltest du deine Lizenz behalten.

Wenn du ein Jahresabonnement hast, wende dich bitte an den Support.