Willkommen bei der App "Customer Service Management"

Deine Warteschlangen und Service Level Agreements (SLAs) einrichten

Warteschlangen helfen deinem Team dabei, Vorgänge zu organisieren und zu verwalten. Sie bieten eine fokussierte Vorgangsansicht, um die Einstufung, Priorisierung und Bearbeitung von Kundenanfragen zu erleichtern. Wenn ein Kunde eine Anfrage einreicht, wird sie in deine Warteschlange eingereiht, damit du sie schnell bearbeiten kannst.

Kunden- und Unternehmenskontext hinzufügen

Wenn Hilfesuchende sich melden, möchten sie vor allem, dass ihre Anfrage schnell erledigt wird. Meistens erhöht sich bei Hilfesuchenden – nachdem sie es endlich an die Spitze der Warteschlange zu einem Supportagenten geschafft haben – der Frust, weil sie eine Reihe von Fragen beantworten müssen, wie z. B. auf welches Produkt sich ihre Anfrage bezieht, in welcher Region sie sich befinden usw. All dies verlangsamt die Geschwindigkeit des Supports.

Je besser du deinen Kunden kennst, desto mehr kannst du personalisierten, schnelleren und präziseren Kundenservice bieten. Deshalb ist es wichtig, Kontext zu deinen Kunden zu erstellen.

Das kann auf zwei Arten erfolgen: zum einen durch Kundenprofile. Anhand von Kundenprofilen lässt sich leichter verstehen, wer der Kunde ist, zu welchem Unternehmen er gehört und welche Produktberechtigungen er hat. Des Weiteren ist es einfacher, Details zu vorherigen Interaktionen abzurufen. Auf diese Weise kannst du direkt zum Kern des Problems vordringen, anstatt jedes Mal Zeit damit zu verschwenden, Basisinformationen zusammenzutragen, wenn sich ein Kunde meldet.

Sobald du Kunden- und Unternehmensprofile erstellt hast, steht dieser Kontext deinem Team direkt zur Verfügung und hilft Supportagenten dabei, sofort das vollständige Bild der Supportanfrage und deren Absender zu verstehen, anstatt danach suchen zu müssen. Dies ermöglicht eine schnellere, personalisiertere Lösung, da dir Informationen wie Standort, Kaufhistorie, frühere Anfragen, Kundenbetreuer, Supportstufe, Anzahl der Lizenzen und mehr angezeigt werden.

Kunden interessiert es nicht, wie viel Geld dein Unternehmen durch KI einspart. Sie interessiert, wie schnell, genau und mühelos du ihre Probleme löst. Deshalb ist der KI-Agent für den Kundenservice in Customer Service Management integriert und darauf ausgerichtet, deinen Teams dabei zu helfen, die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten. Ob es sich um Self-Service rund um die Uhr handelt oder um die Entscheidung, wann ein menschlicher Mitarbeiter einbezogen werden sollte und dabei den gesamten notwendigen Kontext für eine schnelle Lösung bereitzustellen – du verbindest menschliche Empathie mit KI-nativer Geschwindigkeit, um einen neuen Standard für den Kundenservice zu setzen.

Wenn du dich zu diesem Zeitpunkt nicht wohl dabei fühlst, den KI-Agenten öffentlich bereitzustellen, musst du ihn jetzt noch nicht einrichten. Er wird erst aktiviert, wenn du ihn einrichtest, veröffentlichst und Kunden hinzufügst, die darauf zugreifen können.

Der erste Schritt zur Einrichtung deines KI-Agenten ist die Definition der Identität, die bestimmt, wie sich dein KI-Agent vorstellt, dein Unternehmen repräsentiert und mit Kunden interagiert. Vom Namen des Agenten bis hin zum Kommunikationston, der ersten Nachricht, die der Agent beim Start einer neuen Unterhaltung sendet, und vorgeschlagenen Fragen, die Kunden auswählen können, um die Unterhaltung zu beginnen – durch die Einrichtung der gewünschten Identität stellst du sicher, dass der Agent ein passender Vertreter deines Kundensupportteams ist.

Sobald du die Identität festgelegt hast, verknüpfst du im nächsten Schritt dein Wissen mit dem Agenten. Wie du deine Hilfeartikel aufbaust, erfährst du im Abschnitt "So lieferst du außergewöhnliche Erfahrungen für Hilfe suchende Benutzer mit Customer Service Management".

Wissen ist eine Kombination aus Folgendem:

• Von dir erstellte Artikel, die auf deiner Support-Website angezeigt werden
• Alle anderen vorhandenen Dokumente, die du aber den Kunden nicht direkt anzeigen möchtest

Dies ist die Grundlage dafür, wie dein KI-Agent auf Kunden reagiert, sodass du darauf vertrauen kannst, dass der KI-Agent konsistenten, hochwertigen Support liefert.

Kunden- und Unternehmensdetails importieren

Wenn eine Anfrage gemäß den von dir festgelegten Richtlinien weitergegeben wird oder wenn ein Kunde Frustration äußert, findet hier eine echte Mensch-KI-Kooperation statt.

Mit Übergaben kann der KI-Agent bei Bedarf nahtlos deinen Supportagenten hinzuziehen und dabei den gesamten erforderlichen Kontext für eine schnellere Lösung bereitstellen. Der KI-Agent füllt automatisch ein Formular basierend auf dem Chat mit dem Kunden aus. Dies bildet die Grundlage für ein Ticket, das mit dem Kunden und deinem Supportteam geteilt wird. Dadurch müssen deine Kunden ihr Anliegen nicht ständig wiederholen und dein Supportteam verbringt weniger Zeit damit, Hintergrundinformationen zu sammeln, und mehr Zeit damit, die Anfrage so schnell wie möglich zu erledigen.

Warteschlangen erstellen und optimieren

Bevor du deinen Agenten für deine Kunden veröffentlichst, kannst du den Agenten testen, und zwar jederzeit. Beim Testen simulierst du ein Live-Gespräch mit dem Agenten, als wärst du der Kunde. Dadurch kannst du eine Reihe von Fragen stellen, sowohl häufige als auch ungewöhnliche, um sicherzustellen, dass die für deine Kunden bereitgestellten Informationen genau und hilfreich sind.

Warteschlangen erstellen und optimieren

Wenn du mit allen oben genannten Konfigurationen zufrieden bist, kannst du jetzt deinen Agenten veröffentlichen, damit er deinen Kunden antwortet.

Du kannst deinen Agenten von jeder Konfigurationsseite in den Einstellungen des Kundenservice-Agenten veröffentlichen. Wähle in der unverankerten Leiste am unteren Rand des Bildschirms die Option Veröffentlichen aus.

Mit Rovo, einem KI-Teamkollegen, arbeiten

Wir haben gerade viele KI-Konfigurationen geteilt, um außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten, aber keine Sorge. Wir haben auch etwas für deine Supportteams.

Mit Rovo, einem KI-Teamkollegen, der in Customer Service Management integriert ist, erhältst du einen KI-gestützten Teamkollegen, der dir rund um die Uhr zur Verfügung steht und dir dabei hilft, Anfragen schneller und selbstbewusster zu lösen. Rovo bietet folgende Vorteile:

• Stellt das relevante benötigte Wissen und ähnliche erledigte Fälle unmittelbar zur Verfügung, wenn du an einer Anfrage arbeitest, und hilft, die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen
• Entwirft Updates, die du überprüfen, bearbeiten und dann an Kunden senden kannst, um sie über den Fortschritt auf dem Laufenden zu halten
• Fasst den Fortschritt zusammen, damit du schnell auf dem neuesten Stand bist und Teammitglieder bei der Übergabe von Anfragen zügig ins Boot holst

Kontakt mit den Teams aufnehmen, die deine Produkte entwickeln und ausführen

Während einige Anfragen vollständig von Kundensupportteams erledigt werden können, erfordern andere eine Eskalation und Weiterleitung an Fachexperten. Keine Sorge, dank der Plattform und des Teamwork Graph von Atlassian bist du in der Lage, Aufgaben direkt aus Customer Service Management an die Teams weiterzuleiten, die deine Produkte entwickeln und betreiben.

Leite Anfragen an den Posteingang deiner Entwickler in Jira weiter: Verbringe weniger Zeit damit, den richtigen Stakeholdern hinterherzulaufen oder festzustellen, dass ihre Eskalationen verloren gegangen sind. Anfragen werden direkt dorthin weitergeleitet, wo Entwickler arbeiten, und zwar mit dem gesamten benötigten Kontext, sodass sie schnell mit der Lösung beginnen können.

Einblicke in die Leistung deines Teams erhalten

Es ist wichtig, dass du einen klaren Überblick über die Leistung deines Supportteams hast. Auf diese Weise kannst du Verbesserungsmöglichkeiten finden und sicherstellen, dass du beim Kundenservice immer dein Bestes gibst.

Das Dashboard zur Kundenservice-Übersicht bietet Supportmanagern einen Überblick über alle Kundenservice-Aktivitäten. Es wurde entwickelt, um Trends und Leistung über mehrere Kunden-Experiences und Projekte hinweg zu überwachen. Du kannst Diagramme für Informationen wie Konversationen mit dem KI-Agenten, erledigte Vorgänge, Mittelwerte für vollständige Lösungszeiten und mehr anzeigen.

Kunden die Möglichkeit geben, sich mit Hilfeartikeln selbst zu helfen

Hilfeartikel sind die Grundlage für deine Support-Website. Durch die Erstellung einer zuverlässigen Sammlung von Artikeln kannst du Folgendes tun:

• Sofortigen Self-Service bieten: Hilf Kunden dabei, häufige Probleme rund um die Uhr selbst zu lösen, ohne auf einen menschlichen Agenten warten zu müssen, der ihre Fragen beantwortet.
• Erstelle eine konsistente, vertrauensvolle Kundenerfahrung: Jeder Kunde erhält dieselbe präzise Anleitung anstatt einer variablen Antwort, die davon abhängt, wer an dem Ticket arbeitet.
• Sorge dafür, dass dein Team bei komplexen Fällen fokussiert bleibt: Reduziere die Anzahl sich wiederholender, häufiger Anfragen an dein Team, damit es sich auf die komplexen Fälle mit hohem Nutzen konzentrieren kann, die Empathie, Fachwissen und Urteilsvermögen erfordern.

Bevor du Hilfeartikel für deine Kunden verfügbar machen kannst, benötigst du ein aktives Confluence-Abonnement.

Anschließend kannst du einen vorhandenen Bereich vernetzen, falls du bereits Hilfeartikel verfasst hast, oder einen neuen Bereich erstellen, falls du von vorn anfängst. Du kannst bei Bedarf auch mehrere Bereiche miteinander verbinden und Artikel jederzeit bearbeiten, damit die aktuellsten Anleitungen für deine Kunden verfügbar sind.

Kunden dort abholen und unterstützen, wo sie Hilfe benötigen

Wenn Kunden Hilfe brauchen, wollen sie diese schnell erhalten. Nachfolgend findest du eine Übersicht über die Kanäle, die du in Customer Service Management nutzen kannst, um Hilfe so einfach und zugänglich wie möglich zu machen:

Kundenserviceteam deinem Projekt hinzufügen

Es ist wichtig, viele Kanäle zu haben. Jedoch ist genauso wichtig, einheitliche, intelligente und reibungslose Erfahrungen zu bieten, bei denen Kunden sich nicht wiederholen müssen. Mit Customer Service Management bleiben diese Kanäle und der gesammelte Kontext miteinander vernetzt. Ein Kunde kann die Unterhaltung am Telefon beginnen und dann zum integrierten AI-Chat-Widget auf deiner Support-Website wechseln und das Gespräch dort fortsetzen, wo es aufgehört hat, ohne von vorne anfangen und sich wiederholen zu müssen.

Eskalation nahtlos gestalten

Wenn dein Team bei einer Anfrage benötigt wird, ist es wichtig, dass es den gesamten Kontext hat, den es braucht, um darauf einzugehen, das Problem schnell zu lösen und vor allem dafür zu sorgen, dass sich der Kunde nicht wiederholen muss.

Hier kommen Formulare ins Spiel, mit denen du Anfragen von Kunden erhalten und Details in einem strukturierten Format sammeln kannst. Formulare lassen sich an eine bestimmte Art von Anfrage anpassen, z. B. Produktsupport, Abrechnung oder Feedback. Sie befinden sich auf der Kontaktseite deiner Support-Website, wo Kunden Formulare auswählen und einreichen können, um Hilfe anzufragen, Feedback zu geben oder andere Anfragen zu stellen.

Je nach deinen Übergabe-Einstellungen aus dem vorherigen Abschnitt kann der KI-Agent einen Kunden auch zu einem Kontaktformular weiterleiten oder ein Formular im Namen des Kunden ausfüllen und absenden.

So stärkst du einen KI-Supportmanager mit Customer Service Management

Stell dir den KI-Manager wie einen Landwirt vor, der Getreide anbaut. Landwirte können nicht einfach die Samen in die Erde pflanzen und erwarten, dass sie rechtzeitig zur Ernte perfekt gewachsen sind. Sie müssen vielmehr kontinuierliche, gleichmäßige Pflege und Aufmerksamkeit gewährleisten, von der ausreichenden Sonneneinstrahlung bis hin zur regelmäßigen Bewässerung der Samen, um das richtige Wachstum zu fördern.

Dasselbe gilt bei der Bereitstellung eines KI-gestützten Kundensupports mit einem KI-Agenten. Es ist nicht so, dass man ihn einfach einrichten und dann vergessen kann, sobald man ihn den Kunden bereitgestellt hat. Du musst ständig neue Anweisungen erteilen und den Ablauf steuern, damit sich der KI-Agent kontinuierlich verbessert und du stets ein hervorragendes Kundenerlebnis gewährleisten kannst.

Einen klaren Überblick über die Leistung des KI-Agenten verschaffen

Eben so wichtig, wie es ist, die Leistung deines Support-Teams im Auge zu behalten, ist es auch, herauszufinden, wie sich dein KI-Agent schlägt und ob er deine Kunden tatsächlich effektiv unterstützt.

Als Manager für KI-Support solltest du dich um Metriken wie die Anzahl der Gespräche, die KI-Lösungsquote (der Prozentsatz der ohne menschliches Eingreifen gelösten Probleme in den Gesprächen) und die Lösungsrate kümmern. Im Customer Service Management werden dir wichtige Metriken in einer Reihe von Diagrammen angezeigt, damit du die Leistung besser nachvollziehen und Verbesserungspotenzial erkennen kannst.

Dem KI-Agenten dabei helfen, mit jedem Gespräch besser zu werden

So wie du deine Support-Techniker durch Coaching und Anleitung schulst, kannst du auch mit dem KI-Agent verfahren. Auf diese Weise behältst du die Kontrolle, denn du hast den Überblick über den KI-Agenten und kannst Verbesserungen so vorgeben, dass der KI-Agent die Standards deines Support-Teams erfüllt.

Mit der Unterhaltungsprüfung kannst du:

• Einblick in alle Unterhaltungen gewinnen: Filtere und suche nach bestimmten Unterhaltungen und sieh dir Transkripte an, um jede Interaktion zu verstehen.
• Das Verhalten des KI-Agenten nachvollziehen: Du erhältst Einblicke in die Logik hinter der Reaktion des KI-Agenten – angefangen bei dem, was er vom Hilfesuchenden verstanden hat, über die von ihm ausgeführten Aktionen bis hin zu den Inhalten, auf die er zurückgegriffen hat, um seine Antwort zu generieren.
• Coaching bereitstellen: Bewerte das Gespräch und gib Feedback zu den Antworten, damit du die Gesprächsqualität beurteilen, die zukünftigen Antworten deines KI-Agenten optimieren und die zukünftige Leistung verbessern kannst.

Überzeugung, dass sich die Bemühungen zur Verbesserung des KI-Agenten auszahlen werden

Auch wenn du vergangene Unterhaltungen überprüfen und Anleitungen bereitstellen kannst, wirft das eine interessante Frage auf. Woher weißt du, dass der KI-Agent tatsächlich besser wird? Wie behältst du den Fortschritt im Laufe der Zeit im Blick und stellst sicher, dass die Änderungen, die du vornimmst, auch wirklich funktionieren?

Zunächst ist es wichtig, jede Änderung an deinem Agenten zu dokumentieren. Ob es nun um Identität, Wissen, Anleitungen, Aktionen oder die Übergabe geht – durch die Erstellung verschiedener Versionen kannst du die Agentenkonfigurationen ganz nach deinen Vorstellungen auf sichere Weise aktualisieren. Dabei kannst du ganz beruhigt sein: Du kannst die Änderungen so lange prüfen und optimieren, bis du sie veröffentlichst, denn erst dann wird die neueste Version für deine Kunden sichtbar.

Kundensupport mit der Produkt-Roadmap verknüpfen

Sobald du Änderungen vorgenommen hast, ist es wichtig, die neueste Version deines Agenten zu testen. Die Tests sind nicht nur für die Erstkonfiguration deines Agenten gedacht. Du kannst jederzeit einen Test durchführen, um sicherzustellen, dass du einen Agenten bereitstellst, von dem du überzeugt bist.

Wenn du jedoch etwas mehr willst, als nur ein Live-Gespräch zu simulieren, kannst du auch Evaluierungen durchführen. Evaluierungen testen, wie dein Agent auf verschiedene Fragen reagiert, und verbessern seine Effektivität. Ein auf großen Sprachmodellen (LLM) basierender Bewerter prüft die Antworten, entscheidet, ob die einzelnen Fragen zufriedenstellend beantwortet wurden, und ermittelt die Gesamtlösungsquote. Das ist entscheidend für die Verbesserung von KI-Agenten, da du folgende Möglichkeiten hast:

• Vergleich mit einem Referenzdatensatz: Für die Bewertung musst du einen Referenzdatensatz hochladen – eine Reihe von Fragen, die speziell dafür erstellt wurden, die Antworten deiner Kundendienstmitarbeiter zu testen. Diese Fragenliste kann beispielsweise aus häufig gestellten Fragen oder wichtigen Themenbereichen bestehen, bei denen der Mitarbeiter den Kunden helfen muss. Du kannst bis zu 50 Fragen auf einmal hochladen und die Antworten des Agenten anzeigen. Beachte, dass sich dies von der Testfunktion unterscheidet, die ein echtes Gespräch mit dem Agenten simuliert.
• Überprüfe, ob die Änderungen funktionieren: Möglicherweise hast du Änderungen an deinem Agenten vorgenommen, z. B. Informationsquellen oder Anleitungen hinzugefügt. Mit Evaluierungen kannst du sehen, wie verschiedene Versionen von Agenten basierend auf deinen Änderungen auf Fragen reagieren, und du kannst die Ergebnisse entsprechend vergleichen.

Self-Service-Wissensdatenbank verbinden

Und genau deshalb nennen wir das „kontinuierliche Verbesserung“! Wenn du dir die bisherigen Unterhaltungen des KI-Agenten ansiehst, verschiedene Versionen erstellst, Tests durchführst und Bewertungen auf der Grundlage des bisherigen Verhaltens deines Agenten vornimmst, baust du auf früheren Verbesserungen auf und vertiefst sie.