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迅速にサービスを提供するための、柔軟なコラボレーション ITSM ソフトウェア

ITIL 認定の直感的な ITSM ソリューション

IT チームが迅速にサービスを提供してコラボレーションを実現するために必要なものが、すべて揃っています。リクエスト、インシデント、変更、インシデント管理など、ITSM プロセスの機能を入手しましょう。

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リクエスト管理

Jira Service Desk は、IT チームが世界レベルのサービスを提供できるようサポートし、従業員が必要な情報を入手して迅速にサポートを受けられるようにします。

Jira Service Desk のスクリーンショット

セルフサービスポータル

従業員はセルフサービスポータルを使用して、よくある質問の答えを見つけられます。検索対象に基づいて関連記事を表示するインテリジェントなナレッジベースを活用したり、簡単にヘルプリクエストを送信したりできます。ポータルはブランドに合わせて構成できます。

ナレッジベース

Confluence を Jira Service Desk に追加すると、組織全体で簡単に情報を発信して共有できる統合ナレッジベースを使用できます。@メンション、コラボレーティブな編集、マクロなど、独自の機能を使用して容易に共同作業を行えます。

サービスレベルアグリーメント (SLA)

必要なだけ SLA ポリシーを設定して、経過時間やリクエストのカテゴリーに基づいて期日を追跡できます。優先順位に応じてリクエストを容易に解決でき、自動化されたエスカレーションルールを使用して適切なチームメンバーに通知し、SLA 違反を防止します。

エージェントキュー

エージェントは容易に構成可能なキューを使用して、受信リクエストの優先順位付け、選別、割り当てを行えます。

CSAT レポート

顧客の満足度を測定し、顧客への理解を深めてサービスレベルの向上に役立てます。Jira Service Desk には顧客のフィードバックを収集する、シンプルなメカニズムが組み込まれています。

インシデント管理

すべての関係者と情報を共有しながら、迅速にインシデントに対応して解決し、インシデントから継続的に学習します。

Jira Service Desk チケットのスクリーンショット

自動化

カスタム自動化ルールを設定するか組み込みのルールを使用して、すべての手動タスクを処理できます。インシデントのエスカレーション、割り当て、優先順位付け、分類、クローズを自動化します。

インシデントアラート

Opsgenie を使用して、複数のチームのオンコールスケジュールを簡単に管理できます。アラートを適切な担当者に転送し、複数のチャネルを使用して対応者に通知します。アクションが実施されるまでアラートを自動でエスカレーションして、チームとして連携しながらインシデントに取り組めます。

インシデントコミュニケーション

Statuspage との統合により、利害関係者とのコミュニケーションプロセスの透明性を高めるよう管理し、あらゆるインシデントで信頼関係を構築します。

200 を超える統合

Opsgenie は、何百もの優れた監視、ワークフロー、コラボレーションツールと統合できます。Opsgenie を柔軟なルールエンジンと組み合わせることで、オンコールの適切な担当者に通知し、迅速なアクションを可能にします。

インシデント後のレビュー

Jira Service Desk および Opsgenie 内のすべての対応アクティビティを追跡して分析します。正常に処理された分野と、改善すべき分野の情報を特定して、その情報を Confluence に記録して利害関係者と共有します。

問題管理

インシデントの影響を最小限に抑え、問題と回避策に関する情報を記録し、エージェントが根本原因を突き止める手助けをします。

Jira チケットのスクリーンショット

根本原因分析

問題のチケットをインシデントチケットにリンクさせ、繰り返し発生する課題を特定して、根本原因の分析を開始します。

開発バックログにリンク

IT チームは Jira プラットフォームを活用して、ソフトウェアチームのバックログに問題に関連する可能性があるものがないか、確認できます。

レポート

レポートを実行して、問題の記録と関連するインシデントの数や、月ごとの最重要課題などの指標を特定できます。

変更管理

組織へのリスクを最小限に抑え、サービス提供をスピードアップしながら、インフラストラクチャとサービスの変更フローを改善します。

優先度チャート別のインシデントのスクリーンショット

変更の承認

変更諮問委員会 (CAB) が設定した手順との一貫性を保ちながら、変更の種類に応じて変更の承認を構成します。

構成可能なワークフロー

自動化されたすべての ITSM プロセスをサポートするワークフローを簡単に設定でき、ボトルネックを取り除いてメンバーとシステムをシームレスにつなげます。

リリースとデプロイ

実装に向けて Jira Service Desk で変更が承認されたら、リンクされた課題を Jira Software の開発者のバックログに作成して、修正を簡単に素早く確実にプッシュできます。

変更計画

Confluence で変更ドキュメントを作成して、コミュニケーション計画、リスク評価、実装タスクを記録できます。

構成管理

Marketplace を活用して任意の構成管理データベース (CMDB) を接続し、ソフトウェア、ハードウェア、設備、人材、契約など、組織のあらゆる重要なデータを管理できます。依存関係や変更の影響は、Jira Service Desk ですぐに把握できます。

スケジュールを変更

Marketplace のカレンダーアプリと統合して今後のスケジュールを確認し、競合や停止時間の発生しない時間帯を容易に特定できます。

アセット管理

お気に入りの資産管理アプリと連携することで、Jira Service Desk から直接、資産の参照、追跡、リクエストとの紐付けられます。

Jira チケット追跡のスクリーンショット

IT 資産の追跡

Marketplace のお気に入りの追跡アプリを使用して、すべての IT 資産を追跡して Jira Service Desk 内のリクエストに紐付けられます。

最適な統合

Jira Service Desk を最適な資産または Atlassian Marketplace の CMDB アプリと統合できます。

構成管理データベースとのリンク

Marketplace を活用して任意の CMDB を接続し、ソフトウェア、ハードウェア、設備、人材、契約など、組織のあらゆる重要なデータを管理できます。

ナレッジマネジメント

Confluence を Jira Service Desk に追加することで、統合されたナレッジベースを利用できます。あらゆるやり取りから学習し、適切なサービスをインテリジェントに提案できるため、必要な情報が簡単に見つかります。

セットアップガイドのスクリーンショット

スマート検索

Jira Service Desk が搭載するセルフサービスポータルの機械学習により、従業員および顧客のナレッジ記事をより素早く簡単に検索できます。

ナレッジレポートとスコアリング

記事が役に立ったかどうかを従業員が評価すると、Jira Service Desk で記事がスコアリングされます。「記事の使用状況」と「記事の効果」のレポートを実行して、どの記事が最もリクエストの件数を減らし、どの記事が最も問題を解決しているかを確認できます。

手順書と導入後のレビュー (PIR)

Confluence で手順書、PIR、その他のナレッジ共有ドキュメントを作成して Jira Service Desk とリンクすると、利害関係者と情報を共有できます。

統合ナレッジベース

従業員がキーワードを検索すると、検索クエリはサービスデスク、リクエストタイプ、ナレッジベース記事などを含む複数のソースからキーワードを取得します。

ご使用のサービスデスクを堅固な API で拡張

Jira Service Desk Connect を利用することで、お気に入りのソフトウェアツールと統合できます。アトラシアンの REST API とオープンプラットフォームを併用してカスタムアドオンを作成し、ご使用のサービスデスクを強化しましょう。詳細を見る。

Jira Service Desk Marketplace および統合

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