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In che modo Jira Service Management e Jira Software lavorano insieme

Meeple che collaborano utilizzando un software

Panoramica

Jira Service Management e Jira Software si basano su una piattaforma comune affinché i team di sviluppo, operazioni e IT possano collaborare per risolvere rapidamente le richieste. I team di assistenza possono collegare i ticket di Jira Service Management ai ticket in Jira Software, così tu puoi assegnare priorità alle richieste per le attività di sviluppo. Gli sviluppatori possono visualizzare commenti e lasciare feedback quando è necessario riassegnare i ticket in Jira Service Management. Tutti hanno accesso agli stessi ticket, così puoi garantire un'esperienza fluida a dipendenti, agenti e sviluppatori. Questa guida illustrerà i concetti chiave che devi conoscere per un'integrazione ottimale tra Jira Service Management e Jira Software.

Casi d'uso comuni per l'integrazione di Jira Service Management con Jira Software:

Portale self-service

Jira Service Management offre un portale self-service intuitivo per bug, richieste di funzioni, imprevisti e altre richieste correlate allo sviluppo da parte dei clienti (interni o esterni) supportati dal team di sviluppo. Attraverso il portale di assistenza (o e-mail, widget incorporabile, chat o API), gli agenti effettuano la valutazione dei ticket, semplificando la presa in carico del lavoro per il team di sviluppo.

Knowledge base pronta all'uso

I clienti possono visualizzare facilmente la knowledge base pronta all'uso inclusa in Jira Service Management per le domande frequenti self-service e gli articoli delle procedure, riducendo potenzialmente alcune richieste in entrata, ad esempio segnalazioni di bug e richieste di funzioni per il tuo team di sviluppo. Gli agenti di assistenza possono creare, leggere, aggiornare ed eliminare articoli della knowledge base direttamente in Jira Service Management.

Condivisione e collegamento dei ticket

La piattaforma unificata di Atlassian consente ai team di assistenza, IT, operazioni e sviluppo di collaborare su larga scala. I team possono condividere o collegare rapidamente i ticket tra Jira Service Management e Jira Software per collaborare in modo semplice ed efficace. Inoltre, il motore di automazione nativo di Jira può essere utilizzato per creare, collegare e persino commentare ticket nei progetti Jira Service Management e Jira Software.

Solita gestione degli imprevisti per i servizi critici

I team possono collaborare per risolvere gli imprevisti in modo più veloce e ripristinare i servizi critici effettuando in un solo clic l'escalation degli imprevisti gravi in Jira Service Management. Per i ticket urgenti, i team possono utilizzare on-call schedule, gli avvisi, le teleconferenze sugli imprevisti, i canali di chat e la vista sulle indagini degli imprevisti per fornire alle persone di competenza tutte le informazioni di cui hanno bisogno per intraprendere azioni.

Gestione delle modifiche per l'era DevOps

Le funzioni di gestione delle modifiche di Jira Service Management eliminano le barriere che ostacolano la collaborazione con i team di sviluppo e accelerano i flussi di lavoro automatizzando le modifiche. I team possono alleggerire il proprio carico di lavoro con valutazioni automatizzate dei rischi di modifica e i flussi di lavoro delle approvazioni avanzati. Inoltre, Jira Service Management offre funzioni di integrazione come il monitoraggio della distribuzione e il gating di distribuzione con strumenti CI/CD come Bitbucket Pipelines, Jenkins, CircleCI e Octopus Deploy.

Gestione della configurazione di asset e servizi

La funzionalità di gestione degli asset e della configurazione di Jira Service Management consente ai team di tenere traccia dei propri asset, degli elementi di configurazione e delle risorse per ottenere visibilità sulle relazioni critiche tra applicazioni, servizi, infrastruttura sottostante e altre risorse chiave supportate dai team IT, delle operazioni e di sviluppo.

(Disponibile nelle edizioni Premium ed Enterprise di Jira Service Management).


Aggiunta di Jira Service Management al tuo sito Atlassian Cloud

Se non l'hai già fatto, assicurati innanzitutto di aggiungere Jira Service Management al tuo sito Cloud che contiene Jira Software o viceversa. La presenza di entrambi i prodotti sullo stesso sito Cloud ne garantisce un'integrazione ottimale. Per aggiungere Jira Service Management o Jira Software al tuo sito Cloud:

  1. Accedi al tuo sito Cloud come amministratore del sito.
  2. Seleziona l'icona del selettore di menu a sinistra dello schermo (9 quadrati).
  3. Seleziona Amministrazione e quindi seleziona Scopri le applicazioni.
  4. Seleziona Jira Service Management o Jira Software selezionando "Provalo ora".
Utilizzo del selettore di menu nel sito Atlassian Cloud per aggiungere Jira Service Management

Consulta le nostre guide ai prodotti per assistenza su come iniziare a usare Jira Service Management o Jira Software.


Tipi di utente e relativi ruoli

È importante comprendere i diversi tipi di utenti e ruoli in Jira Service Management in modo da poter condividere facilmente le informazioni dei tuoi prodotti Jira. Jira Service Management ha diversi tipi di utenti e ruoli basati su una combinazione di licenze, autorizzazioni globali e autorizzazioni di progetto.

Tipi di utente in Jira Software e Jira Service Management: collaboratore, amministratore di progetto, agente, cliente e partecipante alla richiesta

Nelle sezioni seguenti esamineremo più in dettaglio i collaboratori, gli agenti e i partecipanti alle richieste. Visualizza la nostra panoramica dei prodotti Jira Cloud per ulteriori informazioni cosa possono fare in un altro prodotto gli utenti che dispongono di una licenza per un prodotto Jira.

Collaboratore

Collaboratori in Jira Service Management

I collaboratori sono utenti che dispongono di una licenza per altri prodotti Jira e che collaborano con gli agenti di Jira Service Management. Possono aiutare gli agenti a gestire le richieste dei clienti fornendo un maggiore contesto per i ticket. Ad esempio, uno sviluppatore con una licenza Jira Software può aiutare un agente Jira Service Management a risolvere un ticket relativo a un bug lasciando un commento interno sul ticket per spiegare la causa del bug e indicare le eventuali soluzioni alternative disponibili.

Gli utenti che dispongono di una licenza Jira Software ma non di una licenza Jira Service Management possono effettuare le seguenti operazioni in Jira Service Management come collaboratore:

  • Visualizzare ticket, commenti e allegati.
  • Aggiungere allegati ed eliminare i propri allegati.
  • Aggiungere commenti interni ai ticket ed eliminare i propri commenti.
  • Monitorare e votare ticket.
  • Visualizzare altri osservatori e votanti.

Tieni presente che, per impostazione predefinita, gli utenti di Jira Software non possono visualizzare o commentare internamente i ticket di Jira Service Management, né possono visualizzare i collegamenti a questi ticket in Jira Software. Per abilitare questa funzionalità, è essenziale fornire le autorizzazioni appropriate in Jira Service Management (vedi di seguito).

Per concedere agli utenti di Jira Software l'autorizzazione a visualizzare (sfogliare) i ticket Jira Service Management:
  1. Dal tuo progetto del servizio, vai a Impostazioni progetto> > Autorizzazioni.
  2. Seleziona Azioni > Modifica autorizzazioni.
  3. In Autorizzazioni di progetto, seleziona Modifica per l'autorizzazione Sfoglia progetti.
  4. In Concesso a, seleziona Accesso all'applicazione.
  5. Dal menu a discesa, seleziona Qualsiasi utente con accesso attivo.
  6. Seleziona Concedi.
In "Autorizzazioni di progetto" e "Sfoglia progetti" puoi concedere agli utenti di Jira Software l'autorizzazione alla visualizzazione
Per concedere agli utenti di Jira Software l'autorizzazione a visualizzare i commenti interni in Jira Service Management:
  1. Dal tuo progetto del servizio, vai a Impostazioni progetto> > Autorizzazioni.
  2. Seleziona Azioni > Modifica autorizzazioni.
  3. In Autorizzazioni sui commenti, seleziona Modifica per l'autorizzazione Aggiungi commenti.
  4. In Concesso a, seleziona Accesso all'applicazione.
  5. Dal menu a discesa, seleziona Qualsiasi utente con accesso attivo.
  6. Seleziona Concedi.
Concessione di un'autorizzazione utente ad aggiungere commenti interni nei ticket Jira Service Management
Agente

Agenti in Jira Service Management

È importante anche notare che gli utenti che dispongono di licenza solo per Jira Software non possono agire come agenti in Jira Service Management. Gli agenti sono utenti con licenza aggiunti al ruolo Team Service Desk nel progetto del servizio che collaborano alle richieste dei clienti e possono aggiungere clienti al progetto del servizio.

Gli agenti possono effettuare attività come:

  • Visualizzare le code, i report e le metriche SLA all'interno di un progetto del servizio.
  • Visualizzare, aggiungere, modificare ed eliminare i commenti per i clienti e i commenti interni sui ticket.
  • Effettuare la transizione dei ticket da uno stato all'altro del flusso di lavoro.
  • Aggiungere clienti a un progetto del servizio.
  • Visualizzare, creare e gestire contenuti nella knowledge base.
  • Gestire clienti e organizzazioni.

Per impostazione predefinita, gli agenti di Jira Service Management possono anche visualizzare, commentare e trasferire ticket di Jira Software.

I collaboratori non hanno accesso alla maggior parte dell'interfaccia del progetto del servizio (code, report e SLA) e non possono lavorare sui ticket (ad esempio, intervenire sui log, aggiungere commenti esterni o effettuare la transizione dei ticket) a meno che non dispongano anche della licenza Jira Service Management come agente.

Partecipante alla richiesta

Partecipanti alla richiesta in Jira Service Management

Gli agenti di Jira Service Management possono anche condividere le richieste con altri membri del team Jira come partecipanti alla richiesta. I partecipanti alla richiesta sono persone con cui gli agenti o i clienti hanno condiviso una richiesta. Possono visualizzare e commentare le richieste dal portale clienti e ricevere le stesse notifiche e-mail del reporter della richiesta.

Gli utenti di Jira Software con cui è stata condivisa la richiesta possono interagire con i clienti nel portale ed eseguire le seguenti operazioni come partecipanti alla richiesta:

  • Visualizzare le richieste nel portale.
  • Aggiungere commenti esterni nel portale.
  • Aggiungere allegati nel portale.
  • Effettuare la transizione della richiesta tramite il flusso di lavoro nel portale.

Gli agenti possono aggiungere partecipanti alla richiesta condividendo la richiesta dalla relativa visualizzazione ticket:

Partecipante alla richiesta nella visualizzazione ticket in Jira Service Management

Ottimizzazione dei campi personalizzati in Jira Service Management

Ora esaminiamo una best practice per l'utilizzo di Jira Service Management e Jira Software: i campi personalizzati. Per creare una corrispondenza tra i ticket di Jira Service Management e i ticket presenti di Jira Software, è necessario che sia presente un set condiviso di campi personalizzati.

La creazione di schermate e campi personalizzati consente inoltre di raccogliere le informazioni corrette dagli utenti, in particolare quando gli utenti segnalano bug in Jira Service Management e queste informazioni vengono regolarmente collegate con i ticket di Jira Software.

Ad esempio, per impostazione predefinita la tipologia ticket Bug in Jira Service Management include i seguenti campi:

  • Riepilogo
  • Sintomo
  • Allegato

Tuttavia, potresti voler aggiungere dei campi personalizzati per raccogliere più informazioni allo scopo di ridurre i bloccanti durante la correzione dei bug. I campi personalizzati più comuni utilizzati dagli sviluppatori includono:

  • Istruzioni dettagliate per riprodurre il bug
  • Comportamento osservato e previsto
  • Screenshot
Creazione di un campo personalizzato in Jira Service Management

Utilizza l'automazione per creare, collegare e modificare i ticket in tutti i prodotti Jira

Creazione di un ticket collegato utilizzando l'automazione in Jira Service Management

Oltre a creare manualmente ticket collegati tra Jira Service Management e Jira Software, puoi anche utilizzare il motore di automazione nativo di Jira Service Management per creare automaticamente ticket collegati.

Ad esempio, quando arriva una richiesta con ha il tipo di richiesta "Bug", puoi creare automaticamente un ticket Jira Software collegato per gli sviluppatori. In alternativa, quando una richiesta passa a un determinato stato in un flusso di lavoro di Jira Service Management, è possibile creare un ticket Jira Software per il team di sviluppo al momento della transizione. Il motore di automazione nativo di Jira Service Management offre molta flessibilità riguardo a condizioni, regole dei branch, azioni e trigger univoci che ti consentono di creare una regola di automazione adatta alle esigenze del tuo team.

Tieni presente che l'automazione può essere utilizzata anche per creare e collegare i ticket in più progetti di Jira Service Management e Jira Work Management.

Per creare una nuova regola di automazione:

  1. Passa a Impostazioni di progetto.
  2. Seleziona Automazione nel menu a sinistra.
  3. Seleziona Crea regola per iniziare.
Creazione di un ticket collegato utilizzando l'automazione tra Jira Service Management e Jira Software

Per i ticket Jira collegati, seleziona l'azione Crea ticket, che ti consente di specificare, tra le altre opzioni, il progetto, la tipologia ticket e i campi da impostare. Quindi, seleziona l'azione Collega ticket per collegare il ticket appena creato al ticket trigger.

Chiusura e aggiunta automatica di commenti per i ticket Jira Service Management da un ticket Jira Software collegato

Infine, il motore di automazione nativo di Jira può essere utilizzato anche per chiudere più ticket collegati tra Jira Software e Jira Service Management.

Supponiamo, ad esempio, che il team del service desk abbia ricevuto più ticket in cui si segnala un bug relativo alla tua app mobile. Tutti questi ticket sono stati collegati a un unico ticket in Jira Software per il tuo team di sviluppo di app per dispositivi mobili. Una volta risolto il bug, il team chiude il ticket principale in Jira Software.

L'automazione può essere configurata in questo scenario per chiudere automaticamente tutti i ticket Jira Service Management collegati e persino fornire un commento automatico sul ticket, consentendo al team del service desk di risparmiare tempo e informando i clienti della risoluzione.

Transizione e aggiunta di commenti nei ticket Jira Service Management tramite l'automazione

Nota: l'automazione globale e multi-progetto offre ai team scalabilità con meno amministrazione, consentendo loro di creare una regola che può essere automatizzata in molti o tutti i progetti. L'automazione globale e multi-progetto è disponibile nei piani Premium ed Enterprise di Jira Service Management e Jira Software.


Suggerimenti e trucchetti

Onboarding degli agenti