Szablon do monitorowania wydajności zespołu pomocy technicznej

Zanim zaczniesz szczerze pisać o wynikach zespołu, wpisz w tabeli w górnej części szablonu ogólne informacje. Należy do nich nazwa zespołu pomocy technicznej, sponsor i kadencja (tj. częstotliwość monitorowania wydajności). Pamiętaj, że monitorowanie wydajności najlepiej przeprowadzać często — zalecamy, by miało to miejsce co najmniej raz w miesiącu.

Monitorowanie wydajności służy ocenie pracy całego zespołu, nie zaś tylko jednego z jego członków. Oznacza to, że zespół musi pracować razem. Zbierz wszystkich pracowników pomocy technicznej i porozmawiaj o tym, co działa sprawnie, a co nie. Jeśli po raz pierwszy monitorujesz wydajność, przeznacz na ten cel co najmniej godzinę. Tyle czasu powinno wystarczyć na szczerą dyskusję bez pośpiechu.

Główną częścią szablonu jest tabela Ocena wydajności zespołu. Tu dokonacie szczerej oceny działania zespołu.

W każdym wierszu tabeli wymieniony jest atrybut sprawnie działającego zespołu pomocy technicznej (np. przywództwo w zespole lub zorientowanie na klienta). Pierwszy atrybut przeczytaj swojej grupie na głos. Poproś wszystkich, aby jednocześnie ocenili, jak ich zdaniem radzi sobie zespół w tym zakresie, korzystając z następującego systemu: kciuk w górę (zielony), kciuk w bok (żółty), kciuk w dół (czerwony).

Uzgodnijcie wspólnie oficjalną ocenę, zapiszcie ją w tabeli wraz z notatkami dotyczącymi decyzji i oznaczcie komórkę odpowiednim kolorem. Powtórzcie ten proces dla każdego atrybutu w tabeli.

Za każdym razem, gdy będziecie monitorować wydajność, zapiszcie datę u góry następnej kolumny, a następnie wpiszcie w tej kolumnie swoje nowe oceny. Na pewno będziecie z przyjemnością patrzeć na swoje postępy — są one warte świętowania!

W monitorowaniu wydajności nie chodzi jedynie o poklepanie się po plecach za to, co Wam wychodzi, ale też o zidentyfikowanie aspektów, które wymagają poprawy.

Zwróćcie uwagę na obszary oznaczone na czerwono lub żółto. Celem jest zmiana ich koloru na zielony, jednak nie należy zabierać się za wszystko naraz. Poproś zespół o wybranie obszaru, na którym trzeba skupić się w pierwszej kolejności i przeprowadźcie burzę mózgów na temat konkretnych sposobów na poprawę wydajności w tym obszarze.

W sekcji Obszary wymagające uwagi szablonu wpiszcie datę i atrybut, nad którym postanowiliście pracować. Pod spodem dodajcie listę czynności do wykonania z terminami i przypisanymi członkami zespołu — pozwoli to podjąć kroki w kierunku poprawy.