Tutorial: como usar o Confluence com o Jira Service Management

Com seus poderosos recursos combinados, o Confluence e o Jira Service Management se integram com perfeição para economizar o tempo das equipes e melhorar a experiência do cliente, exibindo as informações de que os clientes ou funcionários precisam para resolver itens rápido.

Com a integração perfeita do Confluence com o Jira Service Management, as equipes de TI podem entregar experiências de serviço excelentes. Encontre logo o que é preciso para resolver tickets usando uma base de conhecimento de incidentes resolvidos, comunique e monitore as iniciativas de gerenciamento de mudanças usando os templates pré-concebidos de ITSM e ganhe velocidade para colaborar e tomar decisões com a equipe usando as páginas compartilhadas.

O foco deste guia vai ser o uso do Confluence como base de conhecimento para o Jira Service Management, o caso de uso mais comum dessa integração. Claro que existem várias maneiras poderosas de usar o Confluence e o Jira Service Management juntos para aprimorar a colaboração das equipes, o gerenciamento de mudanças e o de problemas. A integração da base de conhecimento pronta para uso do Jira Service Management é apenas uma das maneiras pelas quais as equipes podem escalar os fluxos de trabalho de TI e de suporte com o Confluence e o Jira Service Management.

Lâmpada na página do livro

O que é uma base de conhecimento? Preciso de uma?

Uma base de conhecimento (KB) é um local onde você pode armazenar perguntas frequentes, artigos com instruções e solução de problemas e outras informações úteis que sua equipe e seus clientes podem precisar consultar.

As informações armazenadas em uma base de conhecimento vão além do que está na documentação, muitas vezes cobrindo casos extremos ou cenários complicados que vão além do que os usuários do seu software precisam para realizar tarefas básicas. Embora as bases de conhecimento possam ser de autoatendimento, é mais provável que um membro da sua equipe de TI ou de suporte envie o artigo certo ao cliente depois de trabalhar com ele para entender o caso específico.

Se você é usuário do Confluence Data Center ou Server, consulte esta documentação para saber como criar uma base de conhecimento para o Jira Service Management

Se você é usuário do Confluence Data Center ou Server, consulte esta documentação para saber como criar uma base de conhecimento para o Jira Service Management


Adicionar artigos de base de conhecimento ao Confluence

Agora, é hora de adicionar artigos à base de conhecimento para ajudar os clientes a se ajudarem. Comece criando uma documentação que responda às perguntas frequentes mais comuns. Se você está na linha de frente lidando com perguntas todos os dias, é bem provável que nem precise analisar itens de suporte para saber quais perguntas surgem com mais frequência. Comece por aí.

Por sorte, a base de conhecimento tem tudo de que você precisa para começar, incluindo templates de artigos e uma página de visão geral pré-configurada com macros de pesquisa em tempo real e conteúdo por categoria. Ao criar seu primeiro artigo, estas dicas e truques vão ajudar você a começar com o pé direito:

  1. Padronize o conteúdo com templates: use os templates de artigos de instruções e solução de problemas para padronizar a aparência dos seus artigos e tornar o processo de criação de novos artigos da base de conhecimento supersimples para os agentes do Service Desk. Não se esqueça, os templates são personalizáveis! Assim, você pode configurar o template com todas as informações padrão e identidade visual da sua organização e permitir que seus agentes o usem. Quanto mais orientação e estrutura você puder colocar em seu template, mais rápido sua equipe vai poder criar artigos incríveis.
  2. Personalize a aparência do seu espaço: alterações simples como um logotipo do espaço e uma mensagem de boas-vindas podem fazer uma diferença enorme na experiência do cliente e garantir consistência na imagem da marca da organização. Para saber mais sobre como personalizar o logotipo do espaço, o esquema de cores e o tema das páginas do Confluence, consulte esta documentação.
  3. Com iniciativa, exiba itens conhecidos: use a macro de itens do Jira para estabelecer um link para quaisquer itens conhecidos relacionados ao artigo. A macro oferece atualizações de status em tempo real, o que mantém o cliente atualizado e reduz os tickets duplicados.
  4. Categorize e organize o conteúdo: embora exista uma função de pesquisa por palavras-chave no Confluence, usar categorias no Confluence vai facilitar a localização de informações. Você pode usar a macro conteúdo por categoria do Confluence para organizar o conteúdo e mapear as solicitações da central de atendimento para categorias específicas, destacando o conteúdo mais relevante. Embora possa parecer entediante, isso vai ajudar a proporcionar escalabilidade às operações à medida que sua base de conhecimento aumenta.
  5. Integre o gerenciamento de conhecimento ao fluxo de trabalho de suporte ou TI: muitas vezes, informações importantes são compartilhadas nos itens da central de atendimento, mas se perdem na correria. Com a integração da base de conhecimento, sua equipe pode coletar e documentar informações valiosas sem interromper o fluxo. Com um clique, os agentes podem criar um artigo novo direto de um item da central de atendimento. Veja instruções mais detalhadas abaixo.

Encontre aqui práticas recomendadas mais detalhadas para bases de conhecimento de autoatendimento.


Recomendar artigos da base de conhecimento em seu portal de serviços

Depois que você tiver criado os artigos da base de conhecimento do Confluence, a exibição dos artigos recomendados é automática quando os clientes digitam solicitações no Jira Service Management, como se fosse mágica. Tudo o que você precisa fazer é ativar a pesquisa automática de formulários de solicitação nas configurações para completar a lista de tarefas em um piscar de olhos. Para ver instruções passo a passo sobre como ativar a pesquisa automática, leia esta documentação.

Assim que o cliente encontra uma solução relevante, ele pode fazer a leitura direto no Jira Service Management. O processo é muito rápido e intuitivo para os clientes e evita as solicitações comuns antes de serem enviadas.

Dica profissional

Use categorias para restringir quais artigos retornam nos resultados da pesquisa. Por exemplo, se você tiver um tipo de solicitação de acesso a Wi-Fi, pode categorizar artigos relevantes com a categoria "wifi", e a base de conhecimento vai sugerir apenas artigos com a categoria "wifi".

Mesmo com a melhor base de conhecimento, nem toda solicitação pode ser resolvida. É aí que a conexão perfeita entre seu projeto da central de atendimento e a base de conhecimento da sua equipe entra em cena. Os agentes podem consultar artigos enquanto trabalham em sua central de atendimento, facilitando o compartilhamento de artigos com os clientes sem interromper o fluxo de trabalho.

É possível pesquisar e visualizar artigos da base de conhecimento na seção Base de conhecimento do Jira Service Management e logo entrar no Confluence para editar artigos quando necessário.

Os agentes também podem encontrar artigos relacionados da base de conhecimento na seção Base de conhecimento de qualquer item do Jira Service Management. Basta tocar em artigos relacionados para pesquisar os artigos associados a um item.

Se um agente estiver procurando um artigo e os resultados forem insuficientes, a integração do Jira Service Management com a base de conhecimento facilita a criação de novos artigos com informações úteis da solicitação. Com um clique, o agente pode criar um novo artigo direto de um item da central de atendimento.

Toque na seta ao lado dos artigos relacionados, toque em + para criar um novo artigo, escolha um template e toque em Criar. Você vai ser direcionado para sua base de conhecimento do Confluence, onde vai poder publicar um novo artigo. E você só precisa de um clique para retornar aos itens da central de atendimento. Futuros chamados evitados, ufa!


Continuar melhorando o atendimento ao cliente com informações da base de conhecimento

Agora que você criou sua base de conhecimento, é hora de aprender qual conteúdo está funcionando melhor. A coleta de feedback dos clientes é essencial para melhorar o conteúdo e — o queridinho de todos — evitar mais chamados.

Como coletar feedback dos clientes

A maneira mais simples de obter feedback dos clientes é incluindo uma pesquisa rápida no final de cada artigo da base de conhecimento. A funcionalidade do ícone de polegar para cima e para baixo facilita a medição da opinião dos clientes.

Quer ainda mais feedback? O aplicativo Forms for Confluence permite criar pesquisas personalizadas e armazenar respostas direto no banco de dados interno do Confluence. Ou você pode abrir a linha de comunicação com os clientes, permitindo que usuários licenciados (ou usuários anônimos) comentem em artigos da base de conhecimento. Essa é uma maneira simples de se conectar com seus usuários finais e usar feedback para melhorar seu conteúdo ao longo do tempo.

Relatórios da base de conhecimento

Se você está procurando dados quantitativos para comprovar o sucesso da sua base de conhecimento novinha em folha, eles estão nos relatórios de informações de solicitações evitadas e resolvidas.

Gráfico de solicitações resolvidas

Os relatórios ajudam a entender como seu público está reagindo aos artigos da base de conhecimento, ilustrando com que frequência um artigo é compartilhado, visualizado e votado como útil. Você pode até ver quantas solicitações foram resolvidas com artigo, sem artigo e quais solicitações foram evitadas direto no portal.

Para ver os relatórios do seu projeto de central de atendimento, acesse Relatórios.

Leia mais sobre relatórios da base de conhecimento aqui.

Recursos adicionais

Práticas recomendadas para bases de conhecimento de autoatendimento

Cinco dicas para criar uma base de conhecimento com o Confluence

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