Tutorial: como usar o Confluence com o Jira Service Management
Com seus poderosos recursos combinados, o Confluence e o Jira Service Management se integram com perfeição para economizar o tempo das equipes e melhorar a experiência do cliente, exibindo as informações de que os clientes ou funcionários precisam para resolver itens rápido.
Com a integração perfeita do Confluence com o Jira Service Management, as equipes de TI podem entregar experiências de serviço excelentes. Encontre logo o que é preciso para resolver tickets usando uma base de conhecimento de incidentes resolvidos, comunique e monitore as iniciativas de gerenciamento de mudanças usando os templates pré-concebidos de ITSM e ganhe velocidade para colaborar e tomar decisões com a equipe usando as páginas compartilhadas.
O foco deste guia vai ser o uso do Confluence como base de conhecimento para o Jira Service Management, o caso de uso mais comum dessa integração. Claro que existem várias maneiras poderosas de usar o Confluence e o Jira Service Management juntos para aprimorar a colaboração das equipes, o gerenciamento de mudanças e o de problemas. A integração da base de conhecimento pronta para uso do Jira Service Management é apenas uma das maneiras pelas quais as equipes podem escalar os fluxos de trabalho de TI e de suporte com o Confluence e o Jira Service Management.
O que é uma base de conhecimento? Preciso de uma?
Uma base de conhecimento (KB) é um local onde você pode armazenar perguntas frequentes, artigos com instruções e solução de problemas e outras informações úteis que sua equipe e seus clientes podem precisar consultar.
As informações armazenadas em uma base de conhecimento vão além do que está na documentação, muitas vezes cobrindo casos extremos ou cenários complicados que vão além do que os usuários do seu software precisam para realizar tarefas básicas. Embora as bases de conhecimento possam ser de autoatendimento, é mais provável que um membro da sua equipe de TI ou de suporte envie o artigo certo ao cliente depois de trabalhar com ele para entender o caso específico.
Recomendar artigos da base de conhecimento em seu portal de serviços
Depois que você tiver criado os artigos da base de conhecimento do Confluence, a exibição dos artigos recomendados é automática quando os clientes digitam solicitações no Jira Service Management, como se fosse mágica. Tudo o que você precisa fazer é ativar a pesquisa automática de formulários de solicitação nas configurações para completar a lista de tarefas em um piscar de olhos. Para ver instruções passo a passo sobre como ativar a pesquisa automática, leia esta documentação.
Assim que o cliente encontra uma solução relevante, ele pode fazer a leitura direto no Jira Service Management. O processo é muito rápido e intuitivo para os clientes e evita as solicitações comuns antes de serem enviadas.
Use categorias para restringir quais artigos retornam nos resultados da pesquisa. Por exemplo, se você tiver um tipo de solicitação de acesso a Wi-Fi, pode categorizar artigos relevantes com a categoria "wifi", e a base de conhecimento vai sugerir apenas artigos com a categoria "wifi".
Mesmo com a melhor base de conhecimento, nem toda solicitação pode ser resolvida. É aí que a conexão perfeita entre seu projeto da central de atendimento e a base de conhecimento da sua equipe entra em cena. Os agentes podem consultar artigos enquanto trabalham em sua central de atendimento, facilitando o compartilhamento de artigos com os clientes sem interromper o fluxo de trabalho.
É possível pesquisar e visualizar artigos da base de conhecimento na seção Base de conhecimento do Jira Service Management e logo entrar no Confluence para editar artigos quando necessário.
Os agentes também podem encontrar artigos relacionados da base de conhecimento na seção Base de conhecimento de qualquer item do Jira Service Management. Basta tocar em artigos relacionados para pesquisar os artigos associados a um item.
Se um agente estiver procurando um artigo e os resultados forem insuficientes, a integração do Jira Service Management com a base de conhecimento facilita a criação de novos artigos com informações úteis da solicitação. Com um clique, o agente pode criar um novo artigo direto de um item da central de atendimento.
Toque na seta ao lado dos artigos relacionados, toque em + para criar um novo artigo, escolha um template e toque em Criar. Você vai ser direcionado para sua base de conhecimento do Confluence, onde vai poder publicar um novo artigo. E você só precisa de um clique para retornar aos itens da central de atendimento. Futuros chamados evitados, ufa!
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