Tutorial: como usar o Confluence com o Jira Service Management

Integrar o Confluence com o Jira Service Management

Qualquer equipe de suporte ou de TI sabe que software nem sempre se comporta como você gostaria. Parte de ser um excelente gerente de TI ou engenheiro de suporte é conhecer todos os casos extremos que nem sempre estão escritos na documentação do produto: truques da área, respostas rápidas, itens comuns e soluções que resolvem itens que, de outra forma, parecem complexos.

E se você pudesse reunir o conhecimento que seus veteranos acumularam ao longo dos anos? É exatamente o que a integração da base de conhecimento do Confluence para o Jira Service Management faz. A base de conhecimento do Confluence oferece às equipes um local para centralizar e organizar todas as perguntas frequentes e a documentação voltada para o cliente (ou para o funcionário), além de um espaço de trabalho privado onde as equipes podem compartilhar práticas recomendadas e conhecimento institucional. Dessa forma, ninguém nunca começa do zero; todos têm informações de trabalhos anteriores, e os clientes recebem respostas padronizadas que toda a equipe analisou.

Depois de vincular o projeto da central de atendimento a uma base de conhecimento, os artigos que você publicar na base de conhecimento vão ser exibidos automaticamente na base de conhecimento da sua central de atendimento. Isso melhora a experiência do cliente, apresentando respostas mais rápido e, em alguns casos, sem precisar pedir ajuda. Todos os que têm acesso de visualização à central de atendimento podem ver os artigos (páginas) que você publica sem uma licença do Confluence. Você só precisa de licenças do Confluence para membros da equipe que criam e atualizam artigos.

Para criar uma página visível apenas para sua equipe, use as permissões de página do Confluence para restringir artigos internos apenas aos membros da equipe. As páginas restritas não vão ser exibidas na central de ajuda, mas podem ser consultadas pela equipe enquanto ela trabalha nos itens. Para saber mais sobre o acesso e as permissões da base de conhecimento, leia esta documentação.

Para criar a nova base de conhecimento da sua equipe e vincular ao seu projeto de central de atendimento:

1. No seu projeto de central de atendimento, vá para Configurações do projeto > Base de conhecimento.
2. Escolha Vincular a um espaço do Confluence. Você pode vincular um espaço a um projeto da central de atendimento se o Confluence e o Jira Service Management tiverem o mesmo nome de domínio do Atlassian Cloud. Você também pode desvincular ou alterar os espaços do Confluence sempre que quiser.
3. No menu suspenso do aplicativo, selecione o site do Confluence ao qual quer vincular.
4. Selecione o nome do espaço ou escolha Criar um espaço de base de conhecimento. Se você criar um novo espaço de base de conhecimento, dê um nome ao espaço.
5. Toque em Próximo.

Adicionar artigos de base de conhecimento ao Confluence

Agora, é hora de adicionar artigos à base de conhecimento para ajudar os clientes a se ajudarem. Comece criando uma documentação que responda às perguntas frequentes mais comuns. Se você está na linha de frente lidando com perguntas todos os dias, é bem provável que nem precise analisar itens de suporte para saber quais perguntas surgem com mais frequência. Comece por aí.

Por sorte, a base de conhecimento tem tudo de que você precisa para começar, incluindo templates de artigos e uma página de visão geral pré-configurada com macros de pesquisa em tempo real e conteúdo por categoria. Ao criar seu primeiro artigo, estas dicas e truques vão ajudar você a começar com o pé direito:

1. Padronize o conteúdo com templates: use os templates de artigos de instruções e solução de problemas para padronizar a aparência dos seus artigos e tornar o processo de criação de novos artigos da base de conhecimento supersimples para os agentes do Service Desk. Não se esqueça, os templates são personalizáveis! Assim, você pode configurar o template com todas as informações padrão e identidade visual da sua organização e permitir que seus agentes o usem. Quanto mais orientação e estrutura você puder colocar em seu template, mais rápido sua equipe vai poder criar artigos incríveis.
2. Personalize a aparência do seu espaço: alterações simples como um logotipo do espaço e uma mensagem de boas-vindas podem fazer uma diferença enorme na experiência do cliente e garantir consistência na imagem da marca da organização. Para saber mais sobre como personalizar o logotipo do espaço, o esquema de cores e o tema das páginas do Confluence, consulte esta documentação.
3. Com iniciativa, exiba itens conhecidos: use a macro de itens do Jira para estabelecer um link para quaisquer itens conhecidos relacionados ao artigo. A macro oferece atualizações de status em tempo real, o que mantém o cliente atualizado e reduz os tickets duplicados.
4. Categorize e organize o conteúdo: embora exista uma função de pesquisa por palavras-chave no Confluence, usar categorias no Confluence vai facilitar a localização de informações. Você pode usar a macro conteúdo por categoria do Confluence para organizar o conteúdo e mapear as solicitações da central de atendimento para categorias específicas, destacando o conteúdo mais relevante. Embora possa parecer entediante, isso vai ajudar a proporcionar escalabilidade às operações à medida que sua base de conhecimento aumenta.
5. Integre o gerenciamento de conhecimento ao fluxo de trabalho de suporte ou TI: muitas vezes, informações importantes são compartilhadas nos itens da central de atendimento, mas se perdem na correria. Com a integração da base de conhecimento, sua equipe pode coletar e documentar informações valiosas sem interromper o fluxo. Com um clique, os agentes podem criar um artigo novo direto de um item da central de atendimento. Veja instruções mais detalhadas abaixo.

Encontre aqui práticas recomendadas mais detalhadas para bases de conhecimento de autoatendimento.

Continuar melhorando o atendimento ao cliente com informações da base de conhecimento

Agora que você criou sua base de conhecimento, é hora de aprender qual conteúdo está funcionando melhor. A coleta de feedback dos clientes é essencial para melhorar o conteúdo e — o queridinho de todos — evitar mais chamados.

Como coletar feedback dos clientes

A maneira mais simples de obter feedback dos clientes é incluindo uma pesquisa rápida no final de cada artigo da base de conhecimento. A funcionalidade do ícone de polegar para cima e para baixo facilita a medição da opinião dos clientes.

Quer ainda mais feedback? O aplicativo Forms for Confluence permite criar pesquisas personalizadas e armazenar respostas direto no banco de dados interno do Confluence. Ou você pode abrir a linha de comunicação com os clientes, permitindo que usuários licenciados (ou usuários anônimos) comentem em artigos da base de conhecimento. Essa é uma maneira simples de se conectar com seus usuários finais e usar feedback para melhorar seu conteúdo ao longo do tempo.

Relatórios da base de conhecimento

Se você está procurando dados quantitativos para comprovar o sucesso da sua base de conhecimento novinha em folha, eles estão nos relatórios de informações de solicitações evitadas e resolvidas.