Tutorial: uso conjunto de Confluence y Jira Service Management

Integra Confluence y Jira Service Management

Cualquier equipo de soporte o TI te dirá que el software no siempre se comporta según lo esperado. Uno de los requisitos para ser un excelente gestor de TI o ingeniero de soporte es conocer todos los casos extremos que no vienen necesariamente en la documentación: trucos del oficio, respuestas rápidas, incidencias comunes y soluciones alternativas para incidencias que, de lo contrario, parecen complejas.

Pero ¿y si pudieras adquirir los conocimientos que tus veteranos han estado acumulando con los años? La integración de la base de conocimientos de Confluence para Jira Service Management es eso lo que hace. La base de conocimientos de Confluence ofrece a tu equipo un lugar donde centralizar y organizar toda la documentación y preguntas frecuentes de cara al cliente (o de cara al empleado), así como un espacio de trabajo privado donde tu equipo puede compartir prácticas recomendadas y conocimiento institucional. De esta manera, nadie tiene que empezar desde cero: todo el mundo dispone de datos de trabajos anteriores y los clientes reciben respuestas estandarizadas que ha revisado todo el equipo.

Una vez que vinculas tu proyecto de Service Desk a una base de conocimientos, los artículos que publiques en ella se mostrarán automáticamente en la base de conocimientos de Service Desk. Esto mejora la experiencia de tus clientes, ya que se muestran las respuestas más rápidamente y, en algunos casos, sin tener que pedir ayuda. Todo aquel con acceso de vista a tu Service Desk puede ver los artículos (páginas) que publicas sin una licencia de Confluence. Tan solo necesitas licencias de Confluence para los miembros del equipo que creen y actualicen los artículos.

Para crear una página que sea visible solo para tu equipo, solo tienes que usar los permisos de página de Confluence para restringir artículos internos solo a los miembros de tu equipo. Las páginas restringidas no aparecerán en el centro de ayuda, pero tu equipo puede tenerlas como referencia mientras trabajan en las incidencias. Para obtener más información sobre los permisos y el acceso a la base de conocimientos, lee esta documentación.

Para crear la nueva base de conocimientos de tu equipo y vincularla a tu proyecto de Service Desk:

1. Desde tu proyecto de Service Desk, ve a Configuración del proyecto > Base de conocimientos.
2. Selecciona Vincular a un espacio de Confluence. Puedes vincular un espacio a un proyecto de centro de asistencia si Confluence y Jira Service Management tienen el mismo nombre de dominio de Atlassian Cloud. Asimismo, puedes desvincular o cambiar los espacios de Confluence en todo momento.
3. En el menú desplegable de aplicaciones, selecciona el sitio de Confluence al que quieres vincular el espacio.
4. Selecciona el nombre del espacio o elige Crear un espacio de base de conocimientos. Si creas un nuevo espacio de base de conocimientos, asigna un nombre al espacio.
5. Toca Siguiente.

Añade artículos de bases de conocimientos a Confluence

Ahora toca añadir artículos a tu base de conocimientos para que los clientes puedan resolver sus incidencias por sí mismos. Empieza por crear documentación en la que se responda a las preguntas más frecuentes. Si estás cada día en primera línea respondiendo preguntas, puede que ni siquiera te haga falta ver las incidencias de soporte para saber cuáles son las preguntas más frecuentes. Empieza por ahí.

Por suerte, tu base de conocimientos ofrece todo lo que necesitas para empezar, incluidas las plantillas de artículos, y una página de presentación preconfigurada con las macros livesearch y content by label. De cara a la creación de tu primer artículo, estos trucos y consejos te ayudarán a empezar con buen pie:

1. Estandariza tu contenido con plantillas: usa las plantillas de instrucciones y artículos de resolución de problemas para estandarizar el aspecto y facilitar el proceso de creación de nuevos artículos de bases de conocimientos para tus agentes de Service Desk. No olvides que las plantillas son totalmente personalizables. De este modo, puedes configurar la plantilla con toda la información estándar de tu organización y formato de marca, y permitir que tus agentes empiecen a trabajar a partir de ahí. Cuanta más ayuda y estructura añadas a tu plantilla, más rápido podrá crear tu equipo grandes artículos.
2. Personaliza el aspecto de tu espacio: los cambios sencillos (como el logotipo de un espacio y un mensaje de bienvenida) pueden marcar una gran diferencia en la experiencia de tus clientes y asegurar la uniformidad en la imagen de la marca de tu organización. Para obtener más información sobre cómo personalizar el logotipo de un espacio, el esquema de colores y el tema de tus páginas de Confluence, consulta esta documentación.
3. Muestra las incidencias conocidas de forma proactiva: utiliza la macro de incidencias de Jira para ofrecer un enlace a cualquier incidencia conocida relacionada con el artículo. La macro ofrece actualizaciones de estado en tiempo real, lo que mantiene informado al cliente y reduce los tickets duplicados.
4. Etiqueta y organiza tu contenido: aunque hay una función de búsqueda de palabras clave en Confluence, con el uso de etiquetas de Confluence será más fácil encontrar información. Puedes usar la macro de Confluence content by label para organizar el contenido y asignar tus solicitudes de Service Desk a etiquetas específicas para resaltar el contenido más relevante. Aunque pueda parecer tedioso, te ayudará a escalar operaciones a medida que crece tu base de conocimientos.
5. Integra la gestión de conocimientos en tu flujo de trabajo de soporte o TI: muchas veces se comparte información importante en las incidencias de Service Desk, pero se pierde entre la multitud. Gracias a la integración de la base de conocimientos, tu equipo puede capturar y documentar información valiosa sin tener que interrumpir el flujo: con un solo clic, los agentes pueden crear un nuevo artículo directamente a partir de una incidencia de Service Desk. Obtén a continuación instrucciones más detalladas.

Encuentra aquí prácticas recomendadas más detalladas de autoservicio.

Sigue mejorando tu servicio de atención al cliente con información de bases de conocimientos

Ahora que has creado tu base de conocimientos, es hora de saber qué contenido es el que funciona mejor. Recopilar comentarios de los clientes es esencial para mejorar tu contenido y desviar más tickets (lo que más interesa).

Obtener opiniones de los clientes

La forma más sencilla de obtener comentarios de los clientes es incluyendo una encuesta rápida al final de cada artículo de base de conocimientos. Gracias a la función de los pulgares hacia arriba y abajo, es más fácil saber rápidamente la opinión del cliente.

¿Buscas aún más comentarios? La aplicación Forms for Confluence te permite crear encuestas personalizadas y almacenar respuestas directamente en tu base de datos interna de Confluence. También puedes abrir la línea de comunicación con tus clientes permitiendo a los usuarios con licencia (o usuarios anónimos) comentar en los artículos de bases de conocimientos. Esta es una forma sencilla de conectar con tus usuarios finales y usar los comentarios para mejorar tu contenido con el tiempo.

Informes de bases de conocimientos

Si buscas datos cuantitativos para demostrar el éxito de tu nueva base de conocimientos, lo que necesitas son los informes de datos sobre solicitudes desviadas y resueltas.