Tutorial: uso conjunto de Confluence y Jira Service Management
Combinando sus fuerzas, Confluence y Jira Service Management se integran perfectamente para ahorrar tiempo a tu equipo y mejorar la experiencia de tus clientes al mostrar la información que tus clientes o empleados necesitan para resolver su incidencia rápidamente.
Confluence y Jira Service Management permiten a los equipos de TI ofrecer experiencias de servicios extraordinarias mediante su perfecta integración. Encuentra rápidamente los tickets de lo que necesitas resolver con una base de conocimientos de incidentes resueltos, comunícate y sigue el esfuerzo de la gestión de cambios con plantillas preparadas de ITSM, y colabora y toma decisiones rápidamente con tu equipo en páginas compartidas.
En esta guía nos centramos en el uso de Confluence como base de conocimientos de Jira Service Management, el caso práctico más común para esta integración. Por supuesto, hay bastantes formas potentes de usar Confluence y Jira Service Management en conjunto para organizar la gestión de cambios, la gestión de problemas y la colaboración de equipo. La integración de serie de la base de conocimientos para Jira Service Management es solo una de las formas que tiene tu equipo para escalar flujos de trabajo de TI y soporte con Confluence y Jira Service Management.
¿Qué es una base de conocimientos? ¿Necesito una?
Una base de conocimientos es un lugar donde puedes almacenar preguntas frecuentes, instrucciones y artículos de resolución de problemas, así como otra información útil que puede ser como referencia a tu equipo y tus clientes.
La información que almacenas en una base de conocimientos es mucho más de lo que hay en tu documentación, que suele abarcar casos extremos o complicados que van más allá de lo que los usuarios de tu software necesitan para realizar tareas básicas. Aunque las bases de conocimientos pueden ser de autoservicio, es más probable que un miembro de tu equipo de TI o soporte envíe el artículo adecuado al cliente después de trabajar con él para conocer su caso específico.
Recomienda artículos de bases de conocimientos en tu portal de servicio
Una vez que hayas creado tus artículos de base de conocimientos de Confluence, los clientes pueden ver automáticamente artículos recomendados mientras escriben sus solicitudes a Jira Service Management, como por arte de magia. Lo único que hay que hacer es activar la búsqueda automática para los formularios de solicitud en la configuración y, en poco tiempo, podrás dar por terminada esa lista de cosas pendientes. Para ver instrucciones detalladas sobre cómo activar la búsqueda automática, lee esta documentación.
En cuanto el cliente encuentra una solución relevante, puede leerla directamente en Jira Service Management. El proceso, intuitivo y rapidísimo para los clientes, desvía las solicitudes comunes antes de que se envíen.
Utiliza etiquetas para restringir qué artículos se devuelven en los resultados de búsqueda. Por ejemplo, si tienes un tipo de solicitud de acceso wifi, puedes asignar a los artículos relevantes la etiqueta "wifi" y la base de conocimientos solo sugerirá artículos que incluyan dicha etiqueta.
Pero, por mucho que contemos con la mejor base de conocimientos, no todas las solicitudes se resuelven solas. Es ahí donde entra en escena la conexión fluida entre tu proyecto de Service Desk y la base de conocimientos de tu equipo. Como los agentes pueden consultar artículos mientras trabajan en tu Service Desk, resulta más fácil compartir artículos con los clientes sin tener que interrumpir el flujo de trabajo.
Puedes buscar y ver artículos de base de conocimientos en la sección Base de conocimientos de tu Jira Service Management y acceder rápidamente a Confluence para editar artículos si es necesario.
Asimismo, los agentes pueden encontrar artículos relacionados sobre base de conocimientos en la sección Base de conocimientos de cualquier incidencia de Jira Service Management. Solo hay que tocar en Artículos relacionados para buscar los artículos asociados a una incidencia.
Si un agente busca un artículo y se queda corto, la integración de Jira Service Management con la base de conocimientos facilita la creación de nuevos artículos a partir de la información útil de una solicitud. Con un solo clic, el agente puede crear un nuevo artículo directamente a partir de una incidencia de centro de asistencia.
Toca en la flecha que hay junto a Artículos relacionados, toca + para crear un nuevo artículo, escoge una plantilla y toca Crear. Se te llevará directamente a tu base de conocimientos de Confluence, donde puedes publicar un nuevo artículo. Y lo que es más: con un solo clic, volverás a sus incidencias de Service Desk. ¡Menos mal que nos ahorramos algunos tickets!
Recursos adicionales
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