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Jira Service Management と Jira Software が連携して動作する仕組み

ソフトウェアによってコラボレーションする人形

概要

Jira Service Management と Jira Software は共通プラットフォームで構築されているため、開発、運用、IT の各チームが連携してリクエストを迅速に解決できます。サービス チームは Jira Service Management のチケットを Jira Software の課題にリンクすることで、開発作業に関するリクエストを優先できます。Jira Service Management で課題のエスカレーションが必要な際は、開発者が間に入ってコメントを表示し、フィードバックできます。全員が同じチケットにアクセスできるので、顧客、従業員、エージェント、開発者全体でシームレスなエクスペリエンスを維持できます。このガイドでは、Jira Service Management と Jira Software 間で最適に統合するうえで知っておくべき重要なコンセプトを概説します。

Jira Service Management と Jira Software を統合した際の一般的なユース ケース

セルフサービス ポータル

Jira Service Management は開発チームがサポートする社内外の顧客からのバグ、機能リクエスト、インシデント、その他の開発関連のリクエストに対して、直感的なセルフサービス ポータルを備えています。エージェントはサービス ポータル (またはメール埋め込みウィジェットチャット、または API) を通じてチケットをトリアージすることで、開発チーム作業の取り込みを合理化します。

標準ナレッジ ベース

顧客はセルフサービスの FAQ やハウツー記事について Jira Service Management に含まれる標準ナレッジ ベースを簡単に表示できて、開発チームに対するバグ レポートや機能リクエストなど一部の受信リクエストを潜在的に回避できます。サポート エージェントは、ナレッジ記事を Jira Service Management 内で直接、作成、読み取り、更新、削除できます。

課題の共有/リンク

アトラシアンの統合プラットフォームは、サポート、IT、運用、開発の各チームが大規模なコラボレーションを行えるようにサポートします。チームは Jira Service Management と Jira Software 間で課題を迅速に共有またはリンクして、チーム間で簡単かつ効果的にコラボレーションを実現できます。さらに、Jira のネイティブ自動化エンジンによって、Jira Service Management と Jira Software のプロジェクト全体で課題を作成、リンク、課題にコメントできます。

重要なサービスに対する強固なインシデント管理

Jira Service Management ではワンクリックで重大インシデントをエスカレーションできるため、チームがコラボレーションしてインシデントを迅速に解決し、重要なサービスを復元できます。緊急の課題については、チームはオンコール予約アラートインシデント電話会議チャット チャンネルインシデント調査ビューによって対応に必要なすべての情報を適切な担当者に提供できます。

DevOps の時代のための変更管理

Jira Service Management の変更管理機能は開発チームとの障壁を取り除いて、変更を自動化することでワークフローを加速します。チームのワークロードはリスク変更の自動評価詳細な承認ワークフローによって軽減されます。また、Jira Service Management では、Bitbucket Pipelines、Jenkins、CircleCI、Octopus Deploy などの CI/CD ツールによってデプロイの追跡デプロイのゲーティングなどの統合機能を提供します。

資産とサービスの構成管理

Jira Service Management のネイティブ アセットと構成管理機能によって、チームは資産、構成項目、リソースを追跡して、アプリケーション、サービス、基盤となるインフラストラクチャに加えて、IT、運用、開発の各チームがサポートするその他の主要資産間の重要な関係を可視化できます。

(Jira Service Management の Premium と Enterprise の各エディションで利用可能)


Jira Service Management を Atlassian Cloud サイトに追加する

まだ実行していない場合、開始するには Jira Service Management を Jira Software を含むクラウド サイトに追加します。その逆も同様です。両製品を同じクラウド サイトに置くことで、2 つの製品を最適に統合できます。Jira Service Management または Jira Software をクラウド サイトに追加するには、次の手順に従います。

  1. クラウド サイトにサイト管理者としてログインします。
  2. 画面の左側にあるメニュー ピッカー アイコン (9 つの正方形) を選択します。
  3. [管理] > [アプリケーションを発見] の順に選択します。
  4. [今すぐ試す] > Jira Service Management または Jira Software の順に選択します。
Atlassian Cloud サイトでメニュー ピッカーによって Jira Service Management を追加する

Jira Service Management または Jira Software を開始する際にヘルプが必要な場合には、アトラシアンの製品ガイドをご確認ください。


ユーザーのタイプとロールを理解する

ご利用の Jira 製品間で簡単に情報を共有できるように、Jira Service Management のさまざまなユーザー タイプとそのロールを理解することが重要です。Jira Service Management には、ライセンス、グローバル権限、プロジェクト権限の組み合わせに基づいてさまざまなユーザー タイプとロールが用意されています。

Jira Software と Jira Service Management 全体のユーザー タイプ: コラボレーター、プロジェクト管理者、エージェント、顧客、リクエスト参加者

コラボレーター、エージェント、リクエスト参加者については、次のセクションで詳しく説明します。ある Jira 製品のライセンスを持つユーザーが別の Jira 製品でできることの詳細については「Jira Cloud 製品の概要」ページをご参照ください。

コラボレーター

Jira Service Management のコラボレーター

コラボレーターは Jira Service Management エージェントで作業する、他の Jira 製品のライセンスを持つユーザーです。また、より多くのコンテキストを課題に提供することによって、エージェントを顧客のリクエストに対してサポートできます。たとえば、Jira Software ライセンスを持つ開発者はバグの原因と利用可能な回避策を説明する内部コメントを課題に残すことで、Jira Service Management のエージェントがバグ関連の問題を解決するのをサポートできます。

Jira Service Management のライセンスを持たないが Jira Software のライセンスを持つユーザーは、Jira Service Management でコラボレーターとして次を行えます。

  • 課題、コメント、添付ファイルを表示する。
  • 添付ファイルを追加する、自分が追加した添付ファイルを削除する。
  • 課題への内部コメントを追加する、自分の追加したコメントを削除する。
  • 課題をウォッチして投票する。
  • 他のウォッチャーと投票者を表示する。

初期設定では、Jira Software ユーザーは Jira Service Management の課題を表示/内部コメントを投稿できません。さらに、これらの課題へのリンクを Jira Software で表示することもできませんのでご注意ください。この機能を有効にするには、適切な権限が Jira Service Management で設定されていることが不可欠です (下記参照)。

Jira Software ユーザーに Jira Service Management の課題を表示 (参照) する権限を付与するには、次の手順に従います。
  1. サービス プロジェクトで [プロジェクト設定] > [権限] の順に選択します。
  2. [操作] > [権限の編集] の順に選択します。
  3. [プロジェクト権限] で [プロジェクトを参照] 権限の [編集] を選択します。
  4. [許可先] で [アプリケーション アクセス] を選択します。
  5. ドロップダウンから [ログイン済みユーザー全員] を選択します。
  6. [許可] を選択します。
[プロジェクト権限] と [プロジェクトを参照] では、Jira Software のユーザーに表示権限を付与できます。
Jira Software のユーザーに Jira Service Management の課題に対する内部コメントを行う権限を付与するには、次の手順に従います。
  1. サービス プロジェクトで [プロジェクト設定] > [権限] の順に選択します。
  2. [操作] > [権限の編集] の順に選択します。
  3. [コメント権限] で [コメントを追加] 権限の [編集] を選択します。
  4. [許可先] で [アプリケーション アクセス] を選択します。
  5. ドロップダウンから [ログイン済みユーザー全員] を選択します。
  6. [許可] を選択します。
ユーザーに Jira Service Management 課題に対する内部コメントの権限を付与する
エージェント

Jira Service Management のエージェント

また、Jira Software のライセンスのみを持つユーザーは、Jira Service Management ではエージェントとして機能できない点にご注意ください。エージェントは、サービス プロジェクトでサービス デスク チームのロールに追加された、顧客リクエストを処理して顧客をサービス プロジェクトに追加するライセンスを持つユーザーです。

エージェントは次のようなことを実行できます。

  • キュー、レポート、SLA のメトリックをサービス プロジェクト内で表示する。
  • 顧客/内部向けコメントを課題で表示、追加、編集、削除する。
  • 課題をワークフローの各段階で移行する。
  • 顧客をサービス プロジェクトに追加する。
  • コンテンツをナレッジ ベースで表示、作成、管理する。
  • 顧客と組織を管理する。

デフォルトでは、Jira Service Management エージェントは、Jira Software の課題の表示コメントトランジションが行えます。

コラボレーターはエージェントとして Jira Service Management のライセンスを付与されていない限り、サービス プロジェクト インターフェイスの大部分 (キュー、レポート、SLA) にアクセスできず課題を操作 (作業の記録、外部のコメント、移行など) できません。

リクエスト参加者

Jira Service Management のリクエスト参加者

また、Jira Service Management エージェントはリクエスト参加者としてリクエストを他の Jira チーム メンバーと共有できます。リクエスト参加者はエージェントまたは顧客がリクエストを共有したユーザーです。カスタマー ポータルからリクエストを表示してコメントできるほか、リクエストの報告者と同じ内容の通知をメールで受信できます。

リクエストを共有している Jira Software ユーザーは、リクエスト参加者としてポータルで顧客とやり取りします。その他にも次のような操作ができます。

  • リクエストをポータルで表示する。
  • 外部コメントをポータルで追加する。
  • 添付ファイルをポータルで追加する。
  • リクエストをそのワークフローを通じてポータルで移行します。

エージェントはリクエストの課題ビューからそのリクエストを共有することで、リクエスト参加者を追加できます。

Jira Service Management の課題ビューにおけるリクエスト参加者

Jira Service Management のカスタム フィールドを最適化する

次に、Jira Service Management と Jira Software を併用する際のベスト プラクティスであるカスタム フィールドについて解説します。Jira Service Management の課題を Jira Software の課題と照合するには、カスタム フィールド セットを共有する必要があります。

カスタム フィールドと画面を作成すると、正しい情報をユーザーから収集できるようになります。特に、ユーザーがバグを Jira Service Management で報告してこの情報が Jira Software の課題に定期的にリンクされている際に有効です。

たとえば Jira Service Management のバグ課題タイプには、初期設定で次のフィールドがあります。

  • 概要
  • 症状
  • 添付ファイル

ただしバグ修正時は、ブロッカーを減らすために独自のカスタム フィールドを追加してさらに多くの情報を収集することをお勧めします。開発者が使用する一般的なカスタム フィールドには、次のようなものがあります。

  • バグの再現手順
  • 観察された動作と期待される動作
  • スクリーンショット
カスタム フィールドを Jira Service Management で作成する

自動化を利用して、Jira 製品全体で課題を作成、リンク、編集する

Jira Service Management で自動化によってリンクされた課題を作成する

Jira Service Management と Jira Software 間でリンクされた課題を手動で作成するだけではなく、Jira Service Management のネイティブ自動化エンジンによってリンクされた課題を自動で作成できます。

たとえば、リクエスト タイプが「バグ」のリクエストが到着すると、開発者向けにリンクされた Jira Software 課題を自動で作成できます。または、リクエストが Jira Service Management ワークフローの特定のステータスに移動した場合は、このトランジションが発生した際に Jira Software 課題を開発チーム向けに作成できます。Jira Service Management のネイティブ自動化エンジンは独自のトリガー、条件、ブランチ ルール、アクションの柔軟性が非常に高く、自動化ルールをチームのニーズに合わせて構築できます。

また、自動化は Jira Service Management と Jira Work Management の複数のプロジェクト間で課題を作成およびリンクするために使用することもできます。

自動化ルールを作成するには、次の手順に従います。

  1. [プロジェクト設定] に移動します。
  2. 左側のメニューで [自動化] を選択します。
  3. [ルールを作成]を選択して開始します。
Jira Service Management と Jira Software 間で自動化によってリンクされた課題を作成する

リンクされた Jira 課題の場合は [課題を作成] アクションを選択することで、プロジェクト、課題タイプ、その他のオプションの中から設定するフィールドを指定できます。次に [課題をリンク] アクションを選択して、新規作成された課題をトリガー課題にリンクさせます。

Jira Service Management 課題をリンクされた Jira Software 課題から自動でクローズしてコメントする

また最後に、Jira のネイティブ自動化エンジンによって、Jira Software と Jira Service Management 全体でリンクされた複数の課題をクローズできます。

たとえば、サービス デスク チームがモバイル アプリのバグを報告する複数のチケットを受け取ったとします。これらすべての課題は、モバイル アプリの開発チームに向けて Jira Software の中で 1 つのチケットとしてリンクされています。チームがバグを解決したら、親課題を Jira Software でクローズします。

このシナリオでは、すべてのリンクされた Jira Service Management 課題を自動でクローズして課題に対する自動コメントを提供するように自動化を設定できるため、サービス デスク チームの時間を節約しつつ顧客に解決策を通知できます。

自動化によって Jira Service Management 課題を移行してコメントする

注: グローバルおよびマルチ プロジェクトの自動化では、多数またはすべてのプロジェクト全体で自動化できる 1 つのルールを作成できるため、より少ない管理作業でチームを拡張できます。グローバルおよびマルチ プロジェクトの自動化は、Jira Service Management と Jira Software の Premium と Enterprise の各プランで利用できます。


ヒントとコツ

エージェント オンボーディング