Nextiva modernise l'ITSM d'entreprise grâce à Jira Service Management

Les outils informatiques haute vélocité répondent à l'évolution des processus de travail

Lorsque Josh Costella, Senior Atlassian Solutions Specialist, a rejoint Nextiva fin 2017, l'entreprise était en pleine transformation technologique et culturelle majeure. Le service technologique cherchait à grossir ses rangs avec des membres plus axés Agile et adoptait des processus DevOps pour plus de collaboration, d'économies, de stabilité, une cadence plus soutenue, et bien plus encore.

Pour soutenir les transitions Agile et DevOps de Nextiva, James Charles, VP of Software Engineering, a chargé Josh Costella de fédérer tout le monde sur une plateforme standardisée, où les équipes pourraient communiquer entre elles, documenter les informations et gérer les projets. James Charles était un partisan d'Atlassian, et Josh Costella possédait une vaste expérience en tant que consultant et administrateur Atlassian. Forts de leur passé collectif et de l'utilisation pré-existante (bien qu'insuffisante) de Confluence et de Jira Software chez Nextiva, leur choix s'est porté sur la plateforme Atlassian assez naturellement. Ils ont également adopté l'outil ITSM complet d'Atlassian : Jira Service Management.

Pour la grande majorité des entreprises modernes, les logiciels accélèrent la dynamique, mais les outils ITSM traditionnels renforcent les cloisonnements au sein des équipes opérationnelles et ralentissent le travail des équipes de développement axées Agile. Josh Costella savait que l'adoption de pratiques et d'outils DevOps contribuerait à atténuer ces difficultés, mais il était également conscient qu'ils étaient susceptibles de poser de nouveaux défis : plus de réunions, des mises à jour manuelles et des changements de contexte fastidieux. Mais en adoptant Jira Service Management pour l'ITSM, les équipes de développement et opérationnelles peuvent partager et lier des tickets, voir le travail des autres équipes et collaborer facilement, car elles utilisent désormais toutes la plateforme Jira.

Gestion des incidents

Sans un processus de gestion des incidents standardisé, lorsqu'un incident se produit, en prendre connaissance et « swarmer » dessus est, au mieux, ambigu et, au pire, carrément terrifiant. Les employés de Nextiva ont eux-mêmes été victimes de ce stress, ne sachant souvent pas quand ni comment impliquer les développeurs et autres parties prenantes clés. Ils couraient alors le risque de ne pas tenir leurs promesses concernant leurs services et de perdre des revenus. Ce type d'incertitude peut également avoir un impact majeur sur le moral de l'équipe.

C'est pourquoi Josh Costella s'est associé à Catherine White, Atlassian Solutions Specialist, et Jen Lang, Senior Project Manager, pour implémenter Jira Service Management, tirant parti de l'automatisation pour créer des processus de gestion des incidents simplifiés et plus structurés. Désormais, chaque fois qu'un employé soumet un incident au support, le demandeur doit indiquer la gravité de l'incident et les composants concernés. Grâce aux fonctionnalités de gestion des alertes et des astreintes optimisées par Opsgenie, le bon service chargé des opérations informatiques est informé d'un incident en fonction du planning de l'équipe. Les membres de l'équipe peuvent également faire remonter les tickets à la direction si une réponse plus rapide est nécessaire pour assurer le respect des accords de niveau de service.

Nextiva a également configuré une automatisation Slack qui informe le personnel des tickets pouvant impacter les clients. À chaque fois qu'un ticket de priorité 1 est créé, le personnel est alerté, qu'il s'agisse d'une fausse alarme ou non. Nextiva peut ainsi respecter ses SLA. Max Hurst, Information Technology Infrastructure Manager, témoigne : « Nous sommes vraiment satisfaits de toutes les intégrations, et Jira Service Management y a énormément contribué. Nos clients peuvent envoyer des tickets d'incident via le portail de service, et nous pouvons utiliser les capacités de gestion des alertes et des astreintes et les fonctionnalités d'automatisation de Jira Service Management pour informer nos équipes. »

Désormais, l'équipe de gestion des incidents de Nextiva profite de nombreux avantages : meilleure visibilité sur les incidents, un système établi pour identifier la gravité d'un incident, processus de réponse amélioré et transfert plus rapide aux membres de l'équipe pertinente. Elle mène également des post-mortems dans les trois jours suivant un incident afin d'identifier les opportunités d'apprentissage et de s'assurer que la même erreur ne se reproduise plus.

Gestion des changements

En plus d'améliorer la gestion des incidents, Jen Lang et Catherine White ont exploité Jira Service Management avec le plug-in Automation (désormais une fonctionnalité intégrée) pour optimiser le processus de gestion des changements de Nextiva. Dans un même workflow, les employés peuvent sélectionner un type de changement parmi quatre options. Le ticket de changement est ensuite automatiquement acheminé à travers différentes parties du workflow en fonction des exigences, des validateurs et des conditions spécifiques. Des messages Slack sont également envoyés aux personnes concernées si un ticket dépasse le délai maximal de changement, afin qu'un membre de l'équipe puisse le traiter rapidement. « Jira Service Management nous offre des workflows de gestion des changements automatisés qui sont bien connectés aux tâches de développement. C'est l'un des workflows les plus sophistiqués qu'il m'ait été donné de voir », déclare Josh Costella.

En implémentant ses solutions sur la plateforme Jira Service Management, Nextiva a connecté en toute transparence ses tâches à ses processus de développement. Chaque équipe peut facilement voir les tâches à venir. Ainsi, l'ensemble de l'organisation peut répondre aux attentes client, s'adapter à un paysage commercial en constante évolution, simplifier les processus et réduire les risques. Et ce n'est que le début !

Conçu pour les équipes

Après avoir constaté les améliorations apportées aux équipes de développement et informatiques, les services de Nextiva ont commencé à utiliser Atlassian pour gagner en efficacité et améliorer la collaboration transverse. Confluence a été l'une des premières solutions à être adoptée dans l'organisation pour stocker et partager des documents et des connaissances. Jira Software sert également de lien pour les équipes, en leur fournissant une visibilité globale et en simplifiant la gestion à tous les niveaux, du support et des événements internes aux déplacements des employés, en passant par les demandes de formation. De plus, l'ensemble des services de support (interne et externe à l'organisation technologique), chargés des opérations, des RH, de l'ingénierie des solutions client, du design et de l'administration se tournent vers Jira Service Management et ses intégrations à d'autres outils Atlassian pour soumettre, suivre et résoudre rapidement les demandes de service.

« Nous avons pu apporter une valeur ajoutée à d'autres services existants, non seulement au sein du service technologique, mais également en dehors. Nous avons donc été en mesure d'intégrer de plus en plus de personnes à la boîte à outils [et] d'obtenir une vision plus ciblée de ce que nous essayons de faire », explique Josh Costella.

Par exemple, l'équipe RH dispose d'un centre de services exclusivement dédié aux départs des employés (volontaires ou non). Lorsqu'un employé quitte l'entreprise, l'équipe RH envoie un ticket, et le moteur d'automatisation crée des tickets enfant, puis informe l'équipe qui gère les accès aux comptes afin qu'elle puisse supprimer les identifiants de cet employé.

« Grâce aux intégrations et aux capacités d'automatisation d'Atlassian, notre équipe perd moins de temps à passer d'une app à l'autre », explique Max Hurst. Catherine White ajoute : « Ce qui est également génial, c'est que nous pouvons partager la même plateforme que le reste de l'organisation. Notre travail est ainsi plus efficace. Réaliser toutes les intégrations a été très utile, et tout fonctionne en toute transparence. Cela simplifie la vie de tout le monde. »

Façonnez l'avenir grâce à Jira Service Management

À mesure que les pratiques ITSM de Nextiva évoluent et se développent, les équipes s'appuient davantage sur Jira Service Management pour simplifier les processus et faire évoluer le service primé. L'entreprise explore les intégrations prêtes à l'emploi de Jira Service Management avec Bitbucket et Jenkins, et espère simplifier davantage les demandes de changement tout en évitant aux équipes de devoir saisir les mêmes informations plusieurs fois dans différents outils. « Nous avons hâte de moderniser nos pratiques de gestion des changements afin de développer des services plus fiables et d'adopter des principes DevOps », explique Josh Costella.

L'entreprise prévoit de tirer parti du produit Insight d'Atlassian pour la gestion des actifs et des configurations, et de créer un centre d'assistance en libre-service permettant aux employés de demander des accès logiciels à partir du vaste catalogue de Nextiva. Ensuite, les capacités d'automatisation d'Insight vérifieront les autorisations des utilisateurs et suivront les données de licence logicielle, ce qui fera gagner encore plus de temps aux équipes informatiques. L'entreprise souhaiterait également étendre son utilisation des outils d'analyse et de reporting sur les incidents de Jira Service Management pour offrir aux parties prenantes davantage de visibilité sur les performances de l'équipe.

Les équipes de Nextiva, qu'elles soient techniques ou non, constatent l'impact des différents processus intuitifs associés à une solution ITSM intégrée, qui offre une visibilité complète sur le travail de chacun. Avec Jira Service Management dans son écosystème Atlassian, l'entreprise dispose de toutes les solutions dont elle a besoin pour atteindre son objectif ultime : repenser les liens entre l'activité et la technologie, et offrir des services inégalés à ses clients.