Nextiva modernisiert Unternehmens-ITSM mit Jira Service Management

High-Velocity-IT-Tools treffen auf dynamische Arbeitsprozesse

Als Senior Atlassian Solutions Specialist Josh Costella Ende 2017 zu Nextiva stieß, befand sich das Unternehmen inmitten eines großen technologischen und kulturellen Wandels. Die Technologieabteilung stellte Teammitglieder ein, die sich besser mit agilen Methoden auskannten, und führte DevOps-Prozesse ein, die die Zusammenarbeit, Geschwindigkeit, Einsparungen, Stabilität und mehr fördern sollten.

Um die Umstellung von Nextiva auf agile Methoden und DevOps zu unterstützen, beauftragte James Charles (VP of Software Engineering) Josh damit, sämtliche Mitarbeiter auf einer standardisierten Plattform zusammenzubringen, auf der Teams miteinander kommunizieren, Informationen dokumentieren und Projekte verwalten können. James war ein Befürworter von Atlassian und Josh hatte umfangreiche Erfahrung als Atlassian-Berater und -Administrator. Ihr jeweiliger Werdegang, kombiniert mit der Tatsache, dass Confluence und Jira Software bei Nextiva bereits (wenn auch zu wenig) genutzt wurden, machte die Entscheidung einfach, die Atlassian-Plattform weiter auszubauen. Das Unternehmen übernahm auch Jira Service Management, das umfangreiche ITSM-Angebot von Atlassian.

Beim Großteil der modernen Unternehmen liefert Software Vorwärtsimpulse. Allerdings verfestigen traditionelle ITSM-Tools Silos innerhalb von Operations-Teams und verlangsamen die Arbeit für Entwicklerteams, die agile Methoden übernommen haben. Josh wusste, dass die Einführung von DevOps-Praktiken und -Tools diese Schwachpunkte beheben würde. Ihm war aber auch klar, dass sie neue Herausforderungen mit sich bringen können, wie beispielsweise mehr Meetings, manuelle Updates und lästige Kontextwechsel. Durch die Einführung von Jira Service Management für ITSM können Entwickler- und Operations-Teams jedoch Tickets teilen und verknüpfen, Aufgaben teamübergreifend verfolgen und nahtlos zusammenarbeiten, da sie jetzt alle dieselbe Jira-Plattform nutzen.

Vorfallmanagement

Ohne einen standardisierten Vorfallmanagementprozess ist die Erkennung und Bearbeitung von Vorfällen bestenfalls uneindeutig und im schlimmsten Fall geradezu angsteinflößend. Die Mitarbeiter von Nextiva erlebten diesen Stress hautnah und waren sich oft unsicher, wann und wie Entwickler und andere wichtige Stakeholder hinzugezogen werden sollten. Dadurch liefen sie Gefahr, ihre Serviceversprechen nicht einhalten zu können und Einnahmen zu verlieren. Eine derartige Unsicherheit kann sich erheblich auf die Moral im Team auswirken.

Aus diesem Grund arbeitete Josh mit Atlassian Solutions Specialist Catherine White und Senior Project Manager Jen Lang zusammen, um Jira Service Management zu implementieren. Dabei wurden Automatisierungsfunktionen zur Entwicklung von besser strukturierten, rationalisierten Vorfallmanagementprozessen genutzt. Wenn ein Mitarbeiter jetzt einen Vorfall für das Supportteam erstellen möchte, muss der Anfragesteller den Schweregrad des Vorfalls und die betroffenen Komponenten angeben. Mit Warnmeldungen zur Benachrichtigung von Bereitschaftsteams (unterstützt von Opsgenie) werden anhand des Teamzeitplans die richtigen IT-Operations-Mitarbeiter über Vorfälle informiert. Teammitglieder können Tickets auch an Vorgesetzte eskalieren, wenn zur Erfüllung von Service Level Agreements schnellere Antworten benötigt werden.

Nextiva hat zudem eine Slack-Automatisierung eingerichtet, mit der die Mitarbeiter über Probleme informiert werden, die sich auf Kunden auswirken könnten. Jedes Mal, wenn ein Ticket mit höchster Priorität vorliegt, werden Mitarbeiter automatisch benachrichtigt, ob es sich um einen Fehlalarm handelt oder nicht. Dies trägt wesentlich dazu bei, dass Nextiva seine SLAs einhalten kann. Max Hurst, Information Technology Infrastructure Manager, sagt: "Wir waren mit allen Integrationen sehr zufrieden und Jira Service Management war eine große Hilfe. Unsere Kunden können über das Serviceportal Vorfalltickets einreichen und wir nutzen Funktionen von Jira Service Management wie Automatisierung und Benachrichtigung von Bereitschaftsteams, um bestimmte Mitarbeiter zu kontaktieren."

Heute profitiert das Vorfallmanagementteam bei Nextiva von einer besseren Sichtbarkeit von Vorfällen, einem etablierten System zur Identifizierung des Schweregrads von Vorfällen, einem besseren Reaktionsprozess und einer schnelleren Weiterleitung an die relevanten Teammitglieder. Zudem werden innerhalb von drei Tagen nach einem Vorfall Post-Mortem-Analysen durchgeführt, um Erkenntnisse zu gewinnen und sicherzustellen, dass derselbe Fehler nicht erneut auftritt.

Änderungsmanagement

Zusätzlich zur Verbesserung des Vorfallmanagements nutzen Jen und Catherine Jira Service Management mit dem Automation-Plug-in (jetzt eine integrierte Funktion), um den Prozess des Änderungsmanagements bei Nextiva effizienter zu gestalten. Mit nur einem Workflow können Mitarbeiter einen von vier Änderungstypen auswählen. Das Änderungsticket wird dann basierend auf den angegebenen Anforderungen, Validierungen und Bedingungen automatisch durch den Workflow geleitet. Wenn ein Ticket die maximale Änderungszeit überschreitet, werden die entsprechenden Personen per Slack-Nachrichten kontaktiert, sodass sich ein Teammitglied schnell darum kümmern kann. "Mit Jira Service Management profitieren wir von stärker automatisierten, in Entwicklungsaufgaben eingebundenen Workflows für das Änderungsmanagement", sagt Josh. "Die Lösung bietet einen der elegantesten Workflows, die ich je gesehen habe."

Durch die Implementierung seiner Lösungen in der Jira Service Management-Plattform konnte Nextiva seine Arbeits- und Entwicklungsprozesse nahtlos miteinander verknüpfen. Jedes Team kann aktuelle Aufgaben einfach erkennen, sodass das gesamte Unternehmen Kundenerwartungen erfüllen, sich an eine dynamische Geschäftslandschaft anpassen, Prozesse rationalisieren und Risiken minimieren kann. Und das ist erst der Anfang.

Entwickelt für Teams

Nachdem die Verbesserungen bei den IT- und Entwicklerteams ersichtlich wurden, entschieden sich noch weitere Abteilungen bei Nextiva für die Nutzung von Atlassian, um effizienter zu arbeiten und die teamübergreifende Zusammenarbeit zu verbessern. Confluence war eine der ersten Lösungen, die im gesamten Unternehmen zum Speichern und Teilen von Dokumenten und Wissen eingeführt wurde. Teams nutzen Jira Software auch als vereinheitlichende Oberfläche, die umfassende Transparenz bietet und die komplette Verwaltung – vom internen Support und Ereignissen über Dienstreisen von Mitarbeitern bis hin zu Weiterbildungs- und Schulungsanfragen – erleichtert. Außerdem verlassen sich Abteilungen wie Support (innerhalb und außerhalb des Technologieteams), Operations, HR, Customer Solutions Engineering, Design und Administration auf Jira Service Management und dessen Integrationen mit anderen Atlassian-Tools, um Serviceanfragen schnell einzureichen, zu verfolgen und zu bearbeiten.

Josh erklärt: "Wir konnten den anderen Abteilungen den zusätzlichen Nutzen aufzeigen, der sich nicht nur auf die Technologie bezog. Dadurch konnten wir auch immer mehr Mitarbeiter von dem Toolset überzeugen und besser vermitteln, was wir eigentlich erreichen möchten."

Das HR-Team hat beispielsweise einen Servicedesk, der ausschließlich für (freiwillig oder anderweitig) abgehende Mitarbeiter verwendet wird. Wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt, reicht HR ein Ticket ein. Daraufhin erstellt die Automatisierungs-Engine untergeordnete Tickets und benachrichtigt die Teams, die den Kontozugriff verwalten, damit sie die Anmeldeinformationen des ehemaligen Mitarbeiters entfernen können.

"Dank Atlassian-Integrationen und -Automatisierung muss unser Team seltener zwischen Anwendungen hin- und herwechseln", sagt Max. Catherine fügt hinzu: "Es ist zudem vorteilhaft, mit derselben Plattform zu arbeiten wie der Rest des Unternehmens. So können wir effizienter zusammenarbeiten. Alle Integrationen sind äußerst hilfreich und es ist wundervoll, wie alles ziemlich reibungslos zusammen funktioniert. Das macht unsere Arbeit sehr viel einfacher."

Zukunft gestalten mit Jira Service Management

Während die ITSM-Praktiken von Nextiva weiter ausgebaut werden und sich weiterentwickeln, wird sich das Team noch stärker auf Jira Service Management stützen, um Prozesse zu rationalisieren und seinen preisgekrönten Service zu skalieren. Zurzeit informiert sich das Unternehmen über sofort einsatzbereite Jira Service Management-Integrationen mit Bitbucket und Jenkins. Ziel ist es, Änderungsanforderungen weiter zu optimieren und dafür zu sorgen, dass Informationen nicht mehrmals in verschiedene Tools eingegeben werden müssen. "Wir freuen uns darauf, unsere Praktiken für das Änderungsmanagement zu modernisieren, damit wir zuverlässigere Services entwickeln und DevOps-Prinzipien umsetzen können", sagt Josh.

Das Unternehmen plant, Insight von Atlassian für das Asset- und Konfigurationsmanagement zu nutzen und einen Self-Service-Helpdesk einzurichten, über den Mitarbeiter aus dem umfangreichen Katalog von Nextiva Softwarezugriff anfordern können. Die Automatisierungsfunktion von Insight prüft anschließend die Berechtigungen der Benutzer und verfolgt Softwarelizenzdaten nach, wodurch IT-Teams noch mehr Zeit einsparen können. Das Unternehmen möchte außerdem die Verwendung des Jira Service Management-Analysetools zur Meldung von Vorfällen ausweiten, um Stakeholdern noch umfangreichere Einblicke in die Teamleistung zu bieten.

Sämtliche Teams von Nextiva, seien es technische oder nicht technische, erkennen den Effekt, den intuitive Prozesse und eine integrierte ITSM-Lösung, die detaillierte Einblicke in die Arbeit der anderen liefert, haben können. Mit Jira Service Management als Teil seines Atlassian-Ökosystems verfügt das Unternehmen über sämtliche Lösungen, die es zur Erreichung seines ultimativen Ziels benötigt: die Neudefinition der Art und Weise, wie Unternehmen und Technologie verbunden sind, und die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Service für seine Kunden.