Компания Nextiva модернизирует ITSM корпоративного уровня с помощью Jira Service Management

Высокоскоростные ИТ-инструменты отвечают требованиям меняющихся рабочих процессов

Когда старший специалист по решениям Atlassian Джош Костелла присоединился к Nextiva в конце 2017 года, в компании происходил серьезный технологический и культурный сдвиг. Технологический отдел все чаще набирал в команду участников, разделяющих принципы agile, и внедрял процессы DevOps, способствующие в числе прочего совместной работе, ускорению операций, экономии и стабильности.

Чтобы поддержать переход Nextiva к принципам agile и DevOps, вице-президент по разработке программного обеспечения Джеймс Чарльз поручил Джошу объединить всех сотрудников на стандартизированной платформе, где команды могли бы общаться друг с другом, документировать информацию и управлять проектами. Вице-президент был сторонником Atlassian, а Джош много работал в качестве консультанта и администратора по решениям Atlassian. Учитывая их опыт и тот факт, что Confluence и Jira Software уже использовались в компании Nextiva (пусть и довольно редко), решение о расширении на платформе Atlassian было очевидным. Они также внедрили многофункциональное средство Atlassian по управлению ИТ-услугами — Jira Service Management.

Для подавляющего большинства современных компаний программное обеспечение стимулирует движение вперед, однако традиционные инструменты ITSM усиливают разобщенность в эксплуатационных командах и тормозят разработчиков, внедривших принципы agile. Джош знал, что внедрение методов и инструментов DevOps поможет смягчить эти болевые точки. Но при этом он осознавал, что такие решения могут привести к новым проблемам: понадобится больше совещаний, ручных обновлений и утомительного переключения между приложениями. С другой стороны, после внедрения Jira Service Management для решения задач ITSM команды разработки и эксплуатации стали обмениваться заявками и связывать их, просматривать работу друг друга и эффективно сотрудничать, поскольку теперь все они действуют на платформе Jira.

Управление инцидентами

Без стандартизированного процесса управления инцидентами задача подтверждения произошедшего инцидента и назначения участников для его разрешения в лучшем случае вызывает трудности, а в худшем — просто устрашает. Сотрудники Nextiva неоднократно сталкивались с такими стрессовыми ситуациями и зачастую плохо представляли, когда и как нужно привлекать разработчиков и других ключевых заинтересованных лиц. В связи с этим возникал риск потери дохода и неисполнения обязательств по обслуживанию. Ко всему прочему, такая неопределенность может сломить командный дух.

Поэтому Джош при помощи специалиста по решениям Atlassian Кэтрин Уайт и старшего руководителя проектов Джен Ланг внедрил средство Jira Service Management, чтобы реализовать преимущества автоматизации для создания более структурированных и оптимизированных процессов управления инцидентами. Теперь при каждой отправке запроса об инциденте в службу поддержки автор запроса должен указать уровень серьезности инцидента и затронутые компоненты. Благодаря дежурным оповещениям Opsgenie можно уведомлять об инциденте нужных сотрудников ИТ-поддержки с учетом графика работы команды. Участники команды также могут эскалировать заявки, направив их руководителям, если требуется ускорить реагирование по условиям соглашений об уровне обслуживания.

Кроме того, в компании Nextiva настроили автоматизацию Slack, чтобы уведомлять персонал о проблемах, которые могут затронуть клиентов. Сотрудники автоматически оповещаются каждый раз, когда команде поступает высокоприоритетная заявка (при этом неважно, является тревога ложной или нет). Это во многом помогает Nextiva выполнять соглашения об уровне обслуживания. Макс Херст, управляющий инфраструктурой ИТ, говорит: «Мы очень довольны интеграциями и результатами внедрения Jira Service Management. Клиенты могут направлять заявки об инцидентах через портал обслуживания, а мы уведомляем сотрудников с помощью средств автоматизации и дежурных оповещений Jira Service Management».

Теперь у команды управления инцидентами Nextiva есть улучшенная прозрачность в области инцидентов, отлаженная система определения их серьезности, более эффективный процесс реагирования и ускоренная маршрутизация к соответствующим участникам команды. Также в течение трех дней после инцидента проводится его разбор, чтобы выявить возможности для обучения и гарантировать, что та же ошибка не повторится в будущем.

Управление изменениями

Помимо совершенствования управления инцидентами Джен и Кэтрин использовали Jira Service Management с плагином Automation (который теперь встроен в продукт), чтобы повысить эффективность процесса управления изменениями в Nextiva. В пределах одного рабочего процесса сотрудники могут выбрать один из четырех типов изменений. После этого заявка на изменение автоматически проходит через различные участки рабочего процесса с учетом указанных требований, валидаторов и условий. Если время обработки заявки превышает максимальное время на изменение, запускается рассылка сообщений Slack для нужных лиц, чтобы участники команды могли быстро рассмотреть заявку. «Благодаря Jira Service Management мы автоматизировали рабочие процессы управления изменениями и связали их с разработкой», — говорит Джош. «Это одни из самых изящных процессов, которые я когда-либо видел».

Внедрив свои решения на платформе Jira Service Management, компания Nextiva органично объединила рабочий процесс с разработкой. Каждая команда может легко просмотреть текущую работу, что позволяет всей организации соответствовать ожиданиям клиентов, адаптироваться к изменчивой бизнес-среде, оптимизировать процессы и снижать риски. И это только начало.

Создано для команд

Заметив прогресс в командах разработчиков и ИТ-поддержки, другие подразделения Nextiva тоже начали использовать Atlassian, чтобы освоить новые возможности, а также повысить эффективность и расширить сотрудничество между командами. Средство Confluence стало одним из первых решений, внедренных по всей организации. С его помощью удалось наладить хранение документов и знаний и обмен ими. Команды также используют Jira Software в качестве объединяющей основы, которая обеспечивает общую прозрачность и упрощает управление всеми компонентами, от внутренней поддержки и событий до командировок сотрудников, а также заявок на обучение и получение образования. Кроме того, все сотрудники служб поддержки (в сфере технологий и за ее пределами), отделов эксплуатации, кадров, разработки решений для клиентов, проектирования, а также администрации начали использовать инструмент Jira Service Management и его интеграции с другими средствами Atlassian для ускорения отправки, отслеживания и выполнения запросов на обслуживание.

Джош объясняет: «Мы смогли продемонстрировать другим отделам повышение ценности не только в сфере технологий, но и за ее пределами. Потому нам удается привлекать к этому набору инструментов все больше людей [и] вырабатывать более четкое представление о том, чего мы пытаемся добиться».

Например, в отделе кадров работает служба поддержки, предназначенная исключительно для увольняющихся сотрудников (по собственному желанию или нет). Когда сотрудник покидает компанию, отдел кадров оформляет заявку, а модуль автоматизации создает дочерние заявки и уведомляет команды, управляющие доступом к аккаунту, чтобы они могли удалить учетные данные уходящего сотрудника.

«Благодаря интеграциям и автоматизации Atlassian наша команда тратит меньше времени на переключение между приложениями», — говорит Макс. Кэтрин добавляет: «Хорошо, что мы можем использовать ту же платформу, что и остальная часть коллектива. Это повышает эффективность работы. Интеграции приносят нам ощутимую пользу, при этом вся система работает практически бесперебойно. Это всем облегчает жизнь».

Построение будущего с Jira Service Management

По мере роста и развития методов ITSM в Nextiva команда будет чаще опираться на Jira Service Management, чтобы оптимизировать процессы и масштабировать свои высококлассные услуги. В компании изучают встроенные интеграции Jira Service Management с Bitbucket и Jenkins и стремятся сделать работу с запросами на изменение еще проще, а также хотят избавить команды от многократного ввода одной и той же информации в нескольких инструментах. «Мы будем рады модернизировать методы управления изменениями, поскольку они помогут нам разработать более надежные службы и внедрить принципы DevOps», — говорит Джош.

Компания планирует использовать продукт Atlassian Insight для управления ресурсами и конфигурациями, а также создать справочную службу самообслуживания, чтобы сотрудники могли запрашивать доступ к программному обеспечению из обширного каталога Nextiva. При этом функции автоматизации Insight будут проверять права пользователей и отслеживать данные по лицензированию ПО, обеспечивая дополнительную экономию времени командам ИТ-поддержки. В компании также хотели бы расширить использование инструмента Jira Service Management для анализа отчетов об инцидентах, чтобы заинтересованные лица могли получить более полное представление об эффективности команд.

Технические и нетехнические команды в Nextiva уже оценили эффект от сопряжения интуитивных процессов с интегрированным решением ITSM, обеспечивающим высокую степень прозрачности работы между командами. Благодаря включению Jira Service Management в корпоративную экосистему Atlassian компания оснащена полным комплектом решений, который необходим для достижения конечной цели: переосмыслить связь между бизнесом и технологиями и предоставить своим клиентам непревзойденное обслуживание.