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Les employés avaient réellement besoin d'oublier les boîtes de réception, les classeurs Excel et les sources de connaissances héritées et cloisonnées. »

400

Global employees

80

Service requests managed each year

30

Countries connected through a single ITSM platform


ISS World fournit un service exceptionnel à grande échelle grâce à Atlassian

Alors que la taille d'ISS a quadruplé au cours des 30 dernières années, beaucoup de nouvelles recrues ont apporté avec elles leurs outils favoris. Les technologies déconnectées et les obstacles opérationnels se sont donc multipliés. Avec l'aide d'un consultant technique et d'Aety, un Atlassian Solution Partner, l'entreprise a investi massivement dans Atlassian et a adopté les dernières pratiques ITSM pour la gestion des demandes, des incidents et des changements. À présent, ISS dispose d'une source de référence unique pour la gestion des services informatiques pour tous les employés, fournisseurs et clients dans le monde. Cela a permis à l'équipe de fournir un service cohérent ainsi qu'une expérience exceptionnelle, tout en contribuant à l'évolution future.

Depuis plus de 100 ans, ISS World aide des milliers d'organisations partout dans le monde à maintenir la propreté, la sécurité et la productivité de leurs installations. Le groupe qui n'était au départ qu'une petite entreprise de sécurité danoise est à présent un leader mondial dans le domaine des solutions complètes d'installations, avec près d'un demi-million d'employés au service de plus de 60 000 clients.

Au fil des ans, ISS s'est forgée une réputation de service exceptionnel et constant, aux quatre coins du monde, de Copenhague à Kuala Lumpur, en passant par l'Australie et l'Argentine. Alors que l'entreprise développait ses équipes et ses boîtes à outils, notamment au cours des deux dernières décennies, la collaboration transverse, le maintien de l'alignement et le respect des promesses se sont avérés de plus en plus difficiles. Les plateformes et pratiques adoptées par ISS au cours des 20 dernières années devraient évoluer pour que l'entreprise continue sur sa lancée au cours des 20 prochaines années et au-delà.

Après s'être tournée vers Aety pour obtenir des conseils, ISS a investi dans Jira Service Management en tant que système unifié et global pour prendre en charge la gestion de la collaboration, de la documentation et des demandes de service au sein de l'équipe. Depuis l'implémentation de Jira Service Management et de Confluence, Jira Software et Bitbucket, l'entreprise a constaté des améliorations notables en termes d'efficacité, de travail d'équipe et de visibilité tant du côté des équipes mondiales que des fournisseurs, sans parler des performances. Ces nouveaux processus et technologies ont permis à ISS de se rapprocher considérablement de son objectif : « tisser des liens entre les personnes et les lieux pour créer un monde meilleur », tant au sein de l'entreprise qu'en dehors de celle-ci.

Un partenariat qui ouvre la voie à d'autres avancées

Lorsqu'ISS se préparait à mettre à niveau l'un de ses systèmes logiciels de gestion des installations hérités, l'entreprise a eu l'opportunité de moderniser également ses processus et outils informatiques.

Face à ce projet titanesque, ISS a analysé plusieurs solutions potentielles et a constaté que « les produits Atlassian étaient proposés à des tarifs concurrentiels et offraient un riche écosystème inégalable par ses concurrents », explique Marie Bjørke, Head of IT Service Management. L'entreprise s'est ensuite tournée vers Aety afin d'obtenir une aide pour l'implémentation. La personnalisation, la facilité de configuration, la haute disponibilité et les intégrations de la suite Atlassian tout au long du cycle de vie du produit permettraient d'améliorer les processus d'ISS, de centraliser la collaboration pour plus de 400 000 employés et fournisseurs, et de créer une infrastructure solide pour la croissance future.

La centralisation de l'ITSM et du développement sur une même plateforme présente un avantage majeur : nous pouvons communiquer de manière transparente sans devoir perdre du temps à développer des intégrations fastidieuses, qui doivent être mises à jour lorsque les états changent dans différents systèmes. »

Kristian Thomsen, partenaire chez Aety

Avec l'aide d'Aety, ISS s'est intéressée à Atlassian et a implémenté Jira Software, Jira Service Management, Bitbucket, Bamboo et Confluence. L'entreprise était très enthousiaste face à l'approche flexible d'Aety, qui permettrait à son équipe d'avancer à petits pas et d'évoluer progressivement.

ISS et Aety ont commencé par une petite démonstration de faisabilité pour un centre de services informatiques, qui incluait un workflow pour la gestion des services et un autre pour la gestion des changements. D'après Marie Bjørke, cette approche a permis de tester plus facilement une solution, de voir son impact et d'identifier des améliorations potentielles. Elle poursuit : « Plutôt que de passer des mois à analyser, puis à essayer d'implémenter un énorme package, nous avons avancé à petits pas. Les gens ont commencé à entrevoir la valeur de la solution et à nous contacter pour demander une assistance. Nous n'avons donc pas eu besoin de leur imposer quoi que ce soit. »

Simplifier l'informatique pour plus de vitesse et de simplicité

Après avoir constaté des résultats encourageants lors de la démonstration de faisabilité, ISS et Aety ont commencé à enrichir la suite Atlassian pour résoudre d'autres difficultés technologiques et liées aux processus. En premier lieu, simplifier l'IT Business Management (ITBM) et la gestion des services informatiques (ITSM).

En vue de maximiser le peu de temps qu'elles avaient à consacrer au développement et de réduire les coûts, ISS et Aety ont implémenté Jira Software et Jira Service Management pour simplifier le processus de réception, de hiérarchisation et de réponse aux demandes informatiques.

Désormais, lorsqu'un client signale un incident lié à la technologie via Jira Service Management, Automation for Jira crée une tâche dans Jira Software. Lorsque le ticket Jira Service Management franchit différentes étapes, les informations sont automatiquement ajoutées au ticket Jira Software associé, et le client est informé. Cette boucle de feedback automatique tient les clients informés, leur assure qu'ils obtiendront une réponse à leurs demandes, et permet aux employés de gagner du temps, car ils ne doivent plus effectuer de mises à jour manuelles des états.

Marie Bjørke témoigne : « Nous avons pu réduire de façon considérable les incidents de type CRITIQUES et PRIORITAIRES, car nous avons des informations claires sur ce qui se passe au sein des différentes équipes de support. De cette manière, nous pouvons traiter tous les tickets qui requièrent notre attention et nous assurer qu'ils sont résolus de la bonne manière, le plus rapidement possible. Le temps de résolution pour ces incidents a été réduit, passant de plusieurs jours à quelques heures. »

Atlassian soutient nos processus afin de nous permettre de tous travailler avec le même outil, de la même manière… Nous disposons désormais d'une source de référence unique à partir de laquelle nous pouvons extraire des données et générer nos rapports. Cela nous garantit une meilleure vue d'ensemble et une compréhension commune dans toute l'organisation.

Marie Bjørke, Head of IT Service Management chez ISS

Les équipes de développement et opérationnelles ainsi que les fournisseurs travaillent conjointement pour livrer un service plus fluide et plus rapide

Outre le gain de temps précieux, Marie Bjørke et Kristian Thomsen, partenaire chez Aety, expliquent que l'intégration de Jira Software et de Jira Service Management a permis de connecter les équipes de développement et opérationnelles.

Même si ISS est toujours en train d'implémenter une pratique DevOps et un workflow complets, les tests auprès de ses plus grands clients ont débuté. Pour tenir ces engagements, l'entreprise fournit un logiciel de gestion des installations afin que le client puisse faire appel aux services d'ISS. L'équipe ISS utilise ensuite Jira Software (intégré à l'app du Marketplace BigPicture pour la gestion de projet et la gestion de portefeuilles de projet) et Jira Service Management pour la gestion des incidents. Si un incident est lié à un défaut du programme, ISS associe le ticket Jira Service Management à Jira Software afin que les développeurs puissent travailler sur le problème. De plus, l'agent opérationnel est automatiquement notifié à des fins de sensibilisation et de communication avec le client.

D'après Kristian Thomsen : « La centralisation de l'ITSM et du développement sur une même plateforme présente un avantage majeur : nous pouvons communiquer de manière transparente sans devoir perdre du temps à développer des intégrations fastidieuses, qui doivent être mises à jour lorsque les états changent dans différents systèmes. » Marie Bjørke ajoute : « L'intégration entre Jira Service Management et Jira Software a permis aux équipes de développement et opérationnelles de mieux comprendre la charge de travail transverse, mais aussi de prendre en charge un processus plus structuré, nous permettant de gérer efficacement la charge de travail et de hiérarchiser les tâches. » De plus, comme les commentaires et le travail sont synchronisés entre Jira Service Management et Jira Software, les membres de l'équipe peuvent travailler sur la solution qu'ils préfèrent, et ISS fait des économies sur les coûts de licence.

L'intégration de ces solutions et de ces équipes s'est avérée inestimable pour simplifier la gestion des changements et gérer plus de 80 000 demandes de service chaque année, y compris les demandes qui nécessitent la collaboration de plusieurs fournisseurs (qui, à leur tour, ont besoin de différents niveaux d'accès au système). Grâce à la configuration multi-fournisseurs d'Atlassian, tout le monde peut collaborer pour livrer rapidement un service complet en tant qu'équipe et surveiller les performances depuis ses propres tableaux de bord. Les systèmes et tableaux de bord partagés ont également aidé les responsables des changements d'ISS à faire évoluer leurs pratiques. Leur premier workflow a aidé les réviseurs à faire la distinction entre les changements standard, normaux, urgents et exceptionnels. Il leur a également permis d'obtenir un contexte supplémentaire pour prendre des décisions plus rapides et plus éclairées, de voir les mises à jour d'état en temps réel et de suivre les métriques importantes telles que la vélocité de déploiement. ISS prévoit de continuer à développer ce workflow afin de tirer encore plus parti de cette efficacité.

Même si le partage d'informations a été un élément clé pour livrer plus rapidement de meilleurs services, la sécurité demeure une priorité absolue. Grâce à des fonctionnalités natives et des apps du Marketplace telles que Queues for Jira Service Management, ISS peut contrôler les autorisations des parties prenantes. Les intégrations à Confluence et à d'autres apps du Marketplace offrent plus de contrôle, ainsi qu'un gain de temps et de visibilité sur les fournisseurs. Par exemple, ISS a intégré Jira Service Management à Confluence afin que les employés et fournisseurs puissent trouver des réponses dans la base de connaissance sans même quitter Jira Service Management. L'entreprise prévoit également d'ouvrir cette fonctionnalité de recherche aux clients.

ISS utilise également l'app Rich Filters afin d'extraire rapidement des données parmi de nombreux fournisseurs pour la gestion globale des performances. En outre, intégrer l'app Insight de Mindville à Jira Service Management a aidé l'équipe située en Allemagne à concevoir une base de données de gestion des configurations qui prend en charge ses processus d'automatisation et lui offre plus de contrôle sur ses données. Ainsi, elle pourra mieux anticiper l'impact des changements sur les services métier critiques et répondre plus rapidement aux imprévus.

Lors de chaque étape de l'implémentation et de l'optimisation, Aety et un Technical Account Manager (TAM) Atlassian ont travaillé conjointement avec ISS. Marie Bjørke témoigne : « Aety est un partenaire de confiance depuis le début… Ce partenariat axé sur le conseil, la flexibilité et la confiance mutuelle a été un élément clé de notre succès. Notre TAM a également accéléré la recherche de solutions et a apporté de la valeur à notre équipe ainsi qu'à notre entreprise. »

Atlassian favorise les améliorations de processus, il est donc simple de faire mûrir le processus et d'améliorer les méthodes de travail d'ISS. »

Marie Bjørke, Head of IT Service Management chez ISS

Personnalisé pour les équipes locales, standardisé pour les organisations mondiales

À mesure qu'ISS incitait ses employés à explorer les améliorations du nouveau service et à exploiter Atlassian à leur avantage, les équipes ont commencé à expérimenter avec leurs outils. « La transformation s'est en quelque sorte initiée de manière organique. Les employés avaient réellement besoin d'oublier les boîtes de réception, les classeurs Excel et les sources de connaissances héritées et cloisonnées », explique Kristian Thomsen.

Jira Service Management, en particulier, s'est rapidement répandu à mesure que les employés ont découvert à quel point il était simple et rapide d'accéder à un catalogue centralisé, où chacun pouvait demander du travail aux autres équipes, gérer les dépendances et collaborer jusqu'à la résolution.

Par exemple, alors que l'informatique modernisait ses pratiques ITSM, l'équipe financière britannique d'ISS travaillait sur la refonte et la restructuration de ses processus. Les fournisseurs d'ISS peuvent à présent utiliser Jira Service Management pour poser des questions sur les factures, les paiements et plus encore via l'une de 22 boîtes de réception. Les messages sont automatiquement transférés vers Jira Service Management pour être gérés. Les employés des finances peuvent alors résoudre les demandes et gérer les achats, de l'approvisionnement au paiement.

L'équipe RH a également appliqué les bonnes pratiques ITSM aux processus métier et transformé ses workflows grâce à Atlassian. Elle utilise chaque année Jira Service Management pour l'intégration des employés internes et des sous-traitants externes, et automatise également des tâches telles que les demandes et le suivi des congés.

Les équipes régionales vont encore plus loin dans les automatisations. Marie Bjørke explique : « L'équipe allemande dispose d'un flux totalement automatisé qui s'intègre à SAP et SCCM. Les employés peuvent faire des demandes de licences pour des logiciels, obtenir une approbation, puis demander le déploiement du logiciel sur leur ordinateur portable. La commande de matériel est intégrée à SAP. Ils peuvent donc voir si le matériel souhaité est en stock ou doit être commandé. Le processus dans son ensemble est géré automatiquement, sauf si cela nécessite une approbation qui, le cas échéant, peut être faite sur Jira par un responsable. »

Pour maintenir la standardisation tout en développant une solution ITSM unique et globale, Aety a créé un playbook pour les Solution Partners locaux. Il comprend des informations sur les conventions de dénomination, l'utilisation des extensions et des scripts, ainsi que des exigences de documentation. Ce playbook continuera à s'avérer très utile à mesure qu'ISS déploiera des centres de services dans de nouvelles équipes et de nouveaux pays, à commencer par les États-Unis, la Turquie et la France.

Une solution ITSM qui aide le monde à travailler mieux

De l'informatique aux finances et aux RH, les équipes d'ISS adoptent la gestion des services d'entreprise et les solutions Atlassian pour moderniser et optimiser leurs méthodes de travail. Selon Marie Bjørke, passer d'une boîte à outils fragmentée à un point de contact unique, disponible mondialement et localement pour les employés, fournisseurs et clients, a changé la donne. Elle explique : « Atlassian soutient nos processus afin de nous permettre de tous travailler avec le même outil, de la même manière… Nous disposons désormais d'une source de référence unique à partir de laquelle nous pouvons extraire des données et générer nos rapports. Cela nous garantit une meilleure vue d'ensemble et une compréhension commune dans toute l'organisation. »

Kristian Thomsen ajoute que grâce à l'accès aux données en temps réel et à la visibilité sur les fournisseurs, ISS peut mesurer les performances. De l'amélioration du temps de réponse pour respecter les SLA à l'exécution plus rapide des tâches quotidiennes ou à l'atténuation des goulots d'étranglement, l'équipe peut voir exactement ce qui se passe et procéder à des améliorations éclairées. « Atlassian favorise les améliorations de processus, il est donc simple de faire mûrir le processus et d'améliorer les méthodes de travail d'ISS », explique Kristian Thomsen.

Tisser des liens entre les personnes et les lieux pour créer un monde meilleur constitue une mission permanente pour ISS. Forte de l'aide d'Atlassian et d'Aety, l'entreprise a réalisé des progrès notables en quelques années seulement, tout en posant les bases nécessaires pour livrer à plus de personnes que jamais un service rapide et cohérent, qui a fait la renommée de son équipe.

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