Toast aide les restaurants à subsister et à prospérer grâce à Jira Service Management

Une évolution Agile ouvre la voie à DevOps et à l'ITSM

Au fil des années, la start-up Toast s'est muée en spécialiste établi des technologies financières. Dans ce contexte, elle a également travaillé à rendre son approche plus agile, dans le but d'accélérer ses processus d'innovation et de livraison. Tandis que Toast se développait, des failles ont commencé à apparaître au sein de ses processus internes et de ses plateformes. À l'époque, les développeurs communiquaient en personne et via Slack pendant la journée, mais il n'existait aucun canal officiel de transmission des demandes entre l'équipe d'ingénierie et l'équipe DevOps, chargée de gérer l'environnement de production de Toast. L'entreprise avait initialement implémenté Jira Software pour la gestion des tickets et Confluence pour la documentation, puis elle a adopté toute une série d'autres outils au fil du temps : Google Sheets pour la gestion de projet, ServiceNow pour les demandes de service des employés, Opsgenie pour la réponse aux incidents, et bien plus encore. À mesure que le nombre de demandes augmentait, les développeurs ont commencé à collaborer plus étroitement avec l'équipe DevOps. Bien que cette collaboration ait contribué à accélérer la vélocité de l'entreprise, l'équipe DevOps était submergée de demandes sur Slack concernant l'accès à de nouveaux services et l'obtention d'autorisations de déploiement de nouveau code.

Elle faisait de son mieux pour s'adapter et ne rien manquer, mais à mesure que le nombre d'employés et de clients de Toast augmentait, l'équipe a atteint un point de bascule. Pour rester fidèle à sa mission, proposer un service exceptionnel tout en évoluant et en continuant à moderniser ses pratiques, Toast devait remplacer son système disparate par une solution intégrée plus standardisée.

« Quand j'ai commencé à travailler chez Toast, l'équipe d'ingénierie utilisait Jira pour les tickets de projet, mais il n'existait pas vraiment de procédure formelle de demande de service à l'équipe DevOps. Les développeurs envoyaient simplement un message Slack à l'équipe DevOps en demandant : « Pouvez-vous faire ceci pour nous ? » se souvient Ken Siskind, Engineering Program Manager. « C'est l'une des façons de faire que je voulais changer… Nous devions inciter les gens à faire leurs demandes autrement qu'en passant en coup de vent ou via Slack. »

Ken savait que les développeurs de Toast apprécieraient un nouveau système, mais n'avaient ni le temps d'en chercher un, ni de réaliser la migration, alors il a pris les devants. Il avait auparavant implémenté Jira Service Management, et comme l'équipe travaillait déjà avec Jira Software Cloud, Confluence Cloud et Opsgenie, la centralisation sur Atlassian était une évidence. « Je savais que des tickets feraient des allers-retours entre l'équipe DevOps et l'équipe d'ingénierie. [La nouvelle solution] devait également être facile à configurer et pouvoir s'adapter. Les développeurs utilisaient déjà Jira, il n'était donc pas logique d'utiliser un autre outil pour les demandes de service nécessitant des intégrations », explique-t-il.

Tout le monde étant d'accord pour investir dans les produits Atlassian, Ken et son équipe ont commencé à implémenter Jira Service Management comme plateforme centrale pour les équipes d'ingénierie et DevOps. Les développeurs ont apprécié d'avoir un espace pour soumettre facilement des demandes à l'environnement de production, et l'équipe DevOps pouvait clairement suivre toutes ces demandes et fournir un service encore meilleur. Au fur et à mesure que Toast poursuivait sa croissance et que son équipe réalisait à quel point la gestion des demandes était plus rapide et plus facile grâce à Atlassian, l'entreprise a intégré Statuspage pour parachever la refonte de son système de gestion des incidents.

Accélérer et optimiser la collaboration

Aujourd'hui, Toast a résolu une grande partie des frictions entre l'équipe d'ingénierie et l'équipe DevOps, et l'entreprise est plus sûre que jamais de disposer des pratiques, des processus et des plateformes modernes dont elle a besoin pour satisfaire les restaurants.

Chaque fois qu'un ticket client est identifié par le biais d'alertes ou d'appels client, Toast déclenche des alertes d'incident optimisées par Opsgenie si le problème est généralisé. Les parties prenantes de l'équipe d'ingénierie, du service client et chargé de la réussite des restaurants (les gestionnaires de comptes de l'entreprise) sont informées afin qu'elles puissent se réunir pour discuter de l'incident, commencer à chercher une solution et évaluer la nécessité d'informer les clients via Statuspage. « Si le problème survient dans un espace peu adopté, par exemple, il se peut que nous n'en informions pas [les clients] ou que nous options pour une livraison plus ciblée », explique Jeffrey King, Senior Engineering Program Manager. « S'il s'agit d'un problème lié à notre plateforme principale ou aux paiements touchant tous les clients, nous publierons probablement un message sur Statuspage en utilisant l'un de nos modèles afin d'utiliser une formulation appropriée pour l'expliquer. C'est toujours au cas par cas, car nous ne voulons pas déclencher de fausses alarmes. »

Une fois que les développeurs ont collaboré dans Jira Software pour résoudre le problème, ils effectuent une analyse des causes profondes (RCA) pour identifier la source de l'incident, discuter de la manière d'éviter qu'il ne se reproduise et documenter le changement. Dans Confluence, ces informations sont stockées dans des runbooks appelés « recipes » faciles à rechercher au cas où un incident se reproduirait dans le futur.

En cas de changements susceptibles d'avoir un impact sur plusieurs équipes, Toast utilise la plateforme Jira Software pour la gestion des changements et des communications. Les développeurs créent un ticket avec des champs personnalisés afin de renseigner toutes les informations relatives au changement proposé, puis examinent ces informations avec les parties prenantes pour approbation. Les changements urgents sont discutés et livrés immédiatement. Les changements standard sont soumis au processus de revue traditionnel et à des tests approfondis à l'aide de Jira Software et d'apps du Marketplace, comme TestRail, avant d'être déployés par étapes.

L'équipe utilise également l'app Jira Misc Workflow Extension pour standardiser ce type de workflow et afficher les champs obligatoires lorsque les tickets passent à de nouveaux états, ainsi que JQL Search Extensions for Jira afin de créer de meilleurs rapports sur les bugs et les tickets sous-jacents.

Connecter les solutions Atlassian les unes aux autres et aux autres systèmes métier de Toast a contribué à améliorer encore l'efficacité, la visibilité et la collaboration. « Les intégrations sont essentielles afin de centraliser les informations relatives au travail en cours pour les équipes », explique Ken. « Les développeurs peuvent rapidement accéder aux plans de test dans TestRail, voir les erreurs Sentry associées ou consulter l'état des pull requests dans notre dépôt de code, et notre organisation de support peut associer des requêtes Salesforce à des tickets Jira sur lesquels les ingénieurs peuvent travailler. »

Grâce à un système intégré, les employés peuvent collaborer mieux et plus rapidement qu'auparavant, ce qui se traduit par un service et une innovation supérieurs pour leurs clients.

Favoriser l'innovation dans le cloud

Tout comme les clients de Toast s'appuient sur leurs logiciels de point de vente pour faire leur travail, ses employés s'appuient sur les solutions cloud d'Atlassian pour faire le leur. Pour que le personnel de Toast puisse collaborer et travailler sans interruption, l'équipe chargée des systèmes métier a adopté des pratiques et des outils pour les incidents internes et les changements similaires à ceux qu'utilise l'équipe d'ingénierie en externe. « Au rythme auquel nous innovons en tant qu'organisation, toute introduction de code erroné entrave sérieusement la réalisation de nos objectifs », déclare Maria Loughlin, VP Engineering and Business Systems Lead.

Disposer d'un système standardisé et partagé a également permis aux équipes techniques et non techniques de collaborer et de voir sur quoi travaillent les autres. Comme Ken l'explique : « Il est agréable d'avoir de la visibilité sur différents projets, par exemple, le support client peut consulter Jira et voir l'état des tickets qu'il a fait remonter. »

Avec des équipes distribuées dans le monde entier, Ken pense que travailler dans le cloud est essentiel pour favoriser l'innovation et l'efficacité. « Grâce à Jira Cloud, nous avons un système de back-end en moins qui nécessite un support opérationnel et une maintenance. Nous disposons également de bureaux dans plusieurs pays. L'utilisation de la version Cloud de Jira et de Confluence améliore les performances, car nous n'avons pas de serveur local », explique-t-il.

À mesure que la collaboration s'est développée entre les sites, les équipes d'ingénierie et DevOps et les autres services, de plus en plus de groupes ont choisi d'adopter Atlassian pour éliminer les silos et travailler plus rapidement. En plus d'utiliser Confluence dans les différents services de l'entreprise, des équipes individuelles (p. ex., Education) ont implémenté Jira Service Management et Jira Software pour appeler le service et gérer des projets. Ken a même créé un centre de services pour que les gens puissent lui demander de l'aide personnellement.

Les centres de services ont également apporté des améliorations inattendues, notamment une simplification du suivi des performances et des activités pour élaborer des business cases. Ken cite l'expérience de l'équipe DevOps en matière de gestion des demandes de service avec Slack, par exemple. Lorsque l'équipe d'ingénierie utilisait Slack pour appeler le service, l'équipe DevOps ne disposait d'aucune source de référence unique pour suivre le volume ou fournir une réponse organisée. Désormais, grâce à Jira Service Management, l'équipe d'ingénierie peut non seulement gérer facilement un déluge de demandes, mais elle aussi améliorer la visibilité sur son travail afin de faciliter la prise de décisions clés.

« Le travail étant centralisé et visible sur Jira Service Management, nous avons pu voir plus clairement que l'équipe qui gérait notre environnement de production était dépassée par le nombre de tickets », explique Ken. « Nous avons élaboré un excellent business case en faveur du recrutement de personnel afin d'améliorer le flux de travail. »

Qu'il s'agisse d'améliorer l'efficacité et la visibilité ou d'orienter les décisions métier, Toast exploite de nombreuses facettes d'Atlassian pour alimenter son service exceptionnel et ses innovations impressionnantes.

Un ingrédient pas si secret

Proposer des solutions de paiement fluides pour l'un des secteurs les plus compétitifs du monde n'est pas chose facile, mais avec Atlassian, Toast a entièrement confiance en sa capacité à y parvenir.

« Atlassian a été formidable pour renforcer la communication, la transparence et la confiance dans ce que nous faisons », explique Maria. « Avant, nous utilisions Google Sheets pour créer des diagrammes de Gantt et des listes de tâches. Ces outils sont excellents pour la collaboration quand vous y avez accès, mais si ce n'est pas le cas, vous ne trouverez pas le lien. Avec Confluence et Jira, nous avons créé une base de connaissances à la demande à l'échelle de l'entreprise. De plus, grâce aux intégrations, les utilisateurs n'ont plus besoin de quitter leur propre espace de travail, et nous pouvons veiller à ce que tout fonctionne au niveau du programme. »

Ken et Maria sont tous deux ravis de continuer à tirer parti de cet avancement en développant leur écosystème Atlassian, ainsi que leurs pratiques ITSM et DevOps. Maria explique : « Nous explorons d'autres intégrations avec Slack et des automatisations au sein de la plateforme Atlassian afin que les utilisateurs puissent rester où ils sont et collaborer davantage. Par exemple, notre équipe des applications métier d'entreprise a créé un workflow qui automatise les étapes administratives de notre cycle de vie de développement logiciel. Ce workflow simplifie le processus global de livraison, l'objectif final étant la livraison continue. Nous n'en sommes pas encore là, mais nous livrons chaque jour du code utilisable pour différents groupes. »

À chaque déploiement et à chaque amélioration des processus, Toast donne à ses employés et à ses clients les moyens de mener à bien leurs missions. Et avec Atlassian comme ingrédient pas si secret, l'entreprise se sent parfaitement équipée pour non seulement survivre, mais aussi pour prospérer.