A Nextiva está modernizando o ITSM corporativo com a ajuda do Jira Service Management

As ferramentas de TI de alta velocidade estão à altura dos processos de trabalho sempre em evolução

Quando Josh Costella, especialista sênior em soluções da Atlassian, entrou na Nextiva no final de 2017, a empresa estava passando por grande mudança tecnológica e cultural. O departamento de Tecnologia estava contratando membros da equipe mais ágeis e adotando processos de DevOps que incentivariam a colaboração, a rapidez, a economia, a estabilidade e muito mais.

Como apoio à transição para processos ágeis e de DevOps da Nextiva, o vice-presidente de engenharia de software, James Charles, encarregou Josh de unificar todos na plataforma padronizada em que as equipes pudessem se comunicar entre si, documentar informações e gerenciar projetos. James era fã da Atlassian e Josh tinha uma vasta experiência como consultor e administrador da Atlassian. Combinando esse histórico deles ao fato de que o Confluence e o Jira Software já estavam implantados (embora menos utilizados) na Nextiva, a decisão de expandir a plataforma Atlassian foi fácil. Eles também adotaram a oferta completa de ITSM da Atlassian, o Jira Service Management.

Para a grande maioria das empresas modernas, os softwares dão um grande impulso, mas as ferramentas tradicionais de ITSM reforçam o isolamento nas equipes de operações e retardam o trabalho das equipes de desenvolvimento que já adotaram uma mentalidade ágil. Josh sabia que a adoção de práticas e ferramentas de DevOps ajudaria a atenuar essas dificuldades, mas ele também sabia que poderiam surgir novos desafios: mais reuniões, atualizações manuais e uma troca complicada de contexto. Mas, com a adoção do Jira Service Management para ITSM, as equipes de desenvolvimento e operações podem compartilhar e vincular tickets, ver o trabalho entre as equipes e colaborar com facilidade, pois agora todas estão na plataforma Jira.

Gerenciamento de incidente

Sem um processo padronizado de gerenciamento de incidentes, quando um incidente ocorre, o reconhecimento e a resolução do incidente causam incerteza na melhor das hipóteses e um total desespero na pior das hipóteses. Os funcionários da Nextiva sofreram esse estresse no início, muitas vezes sem saber ao certo quando e como envolver os desenvolvedores e outras partes interessadas importantes, o que apresentou um risco de faltar com as promessas de serviço e perder receita. Esse tipo de incerteza também pode afetar bastante a motivação da equipe.

Por essa razão, Josh fez parceria com a especialista em soluções da Atlassian, Catherine White, e a gerente sênior de projetos, Jen Lang, para implementar o Jira Service Management, aproveitando a automação para criar processos de gerenciamento de incidentes mais estruturados e simplificados. Agora, sempre que algum funcionário envia um incidente ao suporte, o solicitante deve indicar a gravidade do incidente e os componentes afetados. Com os alertas de plantão fornecidos pelo Opsgenie, a equipe de operações de TI certa é notificada sobre algum incidente com base no cronograma da equipe. Os membros da equipe também podem encaminhar tickets aos líderes se for necessária uma resposta mais rápida para cumprir os acordos de nível de serviço.

A Nextiva também configurou a automação do Slack que notifica a equipe sobre problemas que possam afetar os clientes. Sempre que há um ticket de alta prioridade, a equipe é alertada pelo sistema, mesmo que seja alarme falso. Assim, a Nextiva consegue cumprir os SLAs. Max Hurst, gerente de infraestrutura de tecnologia da informação, diz: “A gente ficou muito feliz com todas as integrações, e o Jira Service Management faz toda a diferença. Os clientes podem enviar tickets de incidentes pelo portal de serviços, e a gente pode usar os recursos de automação e alerta de plantão do Jira Service Management para notificar as pessoas da equipe”.

Agora, a equipe de gerenciamento de incidentes da Nextiva tem melhor visibilidade dos incidentes, um sistema estabelecido para identificar a gravidade do incidente, um processo melhor para responder e um encaminhamento mais rápido aos membros relevantes da equipe. Eles também fazem análises retrospectivas em até três dias após o incidente para identificar oportunidades de aprendizagem e garantir que o mesmo erro não aconteça de novo.

Gerenciamento de mudança

Além de melhorar o gerenciamento de incidentes, Jen e Catherine adicionaram ao Jira Service Management o plug-in Automation (agora um recurso integrado) para aumentar a eficiência do processo de gerenciamento de alterações da Nextiva. Em um só fluxo de trabalho, os funcionários podem selecionar um dos quatro tipos de alteração. O ticket de alteração é encaminhado pelo sistema a diferentes pessoas no fluxo de trabalho considerando requisitos, validadores e condições especificadas. Mensagens do Slack também são acionadas para as pessoas certas quando um ticket excede o tempo máximo de alteração, para que um membro da equipe possa resolver logo a questão. “O Jira Service Management oferece fluxos de trabalho de gerenciamento de alterações mais automatizados e bem atrelados ao trabalho de desenvolvimento”, afirma Josh. É um dos fluxos de trabalho mais bem pensados que já vi”.

Ao implementar as soluções na plataforma Jira Service Management, a Nextiva conseguiu a conexão perfeita entre processos de trabalho e de desenvolvimento. Todas as equipes podem ver o trabalho que está acontecendo e, assim, toda a empresa pode atender às expectativas dos clientes, se adaptar ao cenário de negócios flutuante, simplificar os processos e minimizar os riscos. E esse é só o começo.

Desenvolvido para equipes

Depois de ver as melhorias nas áreas de desenvolvimento e TI, outros departamentos da Nextiva começaram a usar a Atlassian para aumentar a eficiência e melhorar a colaboração entre as equipes. O Confluence foi uma das primeiras soluções a serem adotadas em toda a empresa para armazenar e compartilhar documentos e conhecimento. As equipes também estão usando o Jira Software como o agente de unificação que oferece ampla visibilidade e simplifica o gerenciamento de tudo, desde o suporte e eventos internos até viagens de funcionários, solicitações de ensino e treinamento. Além disso, todas as áreas de suporte (dentro e fora da tecnologia), operações, RH, engenharia de soluções para clientes, design e administração usam o Jira Service Management e as integrações do software com outras ferramentas da Atlassian para enviar, monitorar e resolver solicitações de serviço com rapidez.

Josh explica: “A gente tem conseguido demonstrar o valor agregado para os outros departamentos, não apenas em tecnologia, mas também em outras áreas. Assim, a gente tem conseguido atrair cada vez mais pessoas para usar o conjunto de ferramentas e adquirir uma visão mais centrada no que está sendo feito”.

Por exemplo, a equipe de RH tem uma central de atendimento exclusiva para saídas de funcionários (voluntárias ou não). Quando algum funcionário sai da empresa, o RH envia um ticket, e o mecanismo de automação cria tickets filhos e notifica as equipes que gerenciam o acesso à conta para que eles possam remover as credenciais do funcionário que saiu.

“Com as integrações e a automação da Atlassian, a equipe gasta menos tempo alternando entre aplicativos”, diz Max. Catherine acrescenta: “Também é ótimo poder compartilhar a mesma plataforma com o restante da empresa para que a gente possa trabalhar com mais eficiência. Tem sido muito bom contar com todas essas integrações e ver tudo funcionando com perfeição. Tudo ficou bem mais fácil para todos nós”.

Construção do futuro com o Jira Service Management

À medida que as práticas de ITSM da Nextiva crescem e evoluem, a equipe se apoia ainda mais no Jira Service Management para simplificar os processos e ampliar o serviço premiado da empresa. Eles estão explorando as integrações prontas para uso do Jira Service Management com o Bitbucket e o Jenkins e esperam simplificar ainda mais as solicitações de alteração e eliminar a necessidade de que as equipes insiram as mesmas informações várias vezes em várias ferramentas. “A gente está entusiasmada com a modernização das práticas de gerenciamento de alterações para criar serviços mais confiáveis e adotar os princípios de DevOps”, diz Josh.

A empresa planeja aproveitar o produto Insight da Atlassian para gerenciamento de ativos e configurações e criar uma central de autoatendimento para que os funcionários solicitem acesso aos softwares do amplo catálogo da Nextiva. Depois, os recursos de automação do Insight vão verificar as permissões dos usuários e rastrear os dados de licenciamento de software, economizando ainda mais o tempo das equipes de TI. Eles também querem expandir o uso da ferramenta de análise de relatórios de incidentes Jira Service Management para que as partes interessadas tenham ainda mais visibilidade do desempenho da equipe.

As equipes da Nextiva, tanto as de tecnologia quanto as outras, estão vendo o impacto de combinar processos intuitivos com a solução integrada de ITSM que oferece alta visibilidade do trabalho uns dos outros. Com o Jira Service Management dentro do ecossistema Atlassian da empresa, eles estão bem equipados com as soluções necessárias para atingir a meta principal: redefinir o modo de conexão entre negócios e tecnologia e oferecer um serviço incomparável aos clientes.