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ISS + Atlassian

As pessoas só precisavam sair de caixas de entrada, planilhas do Excel e fontes de conhecimento legadas em silos.”

Modelo com lápis e régua
Ícone de alfinete do mapa
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400

Global employees

80

Service requests managed each year

30

Countries connected through a single ITSM platform


A ISS World oferece serviços espetaculares com escalabilidade da Atlassian

À medida que a ISS quadruplicou em tamanho nos últimos 30 anos, muitas novas contratações trouxeram suas ferramentas favoritas com elas, resultando em um conjunto crescente de tecnologias desconectadas e bloqueios operacionais. Com a ajuda do consultor técnico e do Parceiro de Soluções Atlassian, Aety, a empresa padronizou a Atlassian e adotou as mais recentes práticas de ITSM para gerenciamento de solicitações, incidentes e mudanças. Agora, a ISS tem uma única fonte de verdade para o gerenciamento de serviços de TI para todos os funcionários, fornecedores e clientes em todo o mundo, o que ajudou a equipe a oferecer um serviço consistente e uma experiência excepcional, ao mesmo tempo que abre caminho para continuar a escalabilidade no futuro.

Por mais de 100 anos, a ISS World ajudou milhares de organizações em todo o mundo a manter suas instalações limpas, seguras e produtivas. O que começou como uma pequena empresa de segurança dinamarquesa evoluiu para uma líder mundial em soluções abrangentes de instalações, com quase meio milhão de funcionários atendendo a mais de 60 mil clientes.

Ao longo dos anos, a ISS ganhou uma reputação por um serviço excepcional que é consistente de Copenhague a Kuala Lumpur, da Austrália à Argentina e em todos os lugares. Mas à medida que a empresa expandiu suas equipes e conjuntos de ferramentas nas últimas duas décadas em particular, ficou mais difícil colaborar entre departamentos, manter o alinhamento e cumprir as promessas. As plataformas e as práticas que a ISS adotou nos últimos 20 anos precisariam evoluir para continuar a escalar para os próximos 20 e além.

Depois de recorrer à Aety para obter orientação, a ISS concentrou-se no Jira Service Management como um sistema unificado e global para dar suporte à colaboração, à documentação e ao gerenciamento de solicitações de serviço da equipe. Desde a implementação do Jira Service Management junto com o Confluence, o Jira Software e o Bitbucket, a empresa viu melhorias notáveis na eficiência, no trabalho em equipe e na visibilidade em equipes e fornecedores globais, sem mencionar o desempenho. Essas transformações tecnológicas e de processo ajudaram a ISS a progredir bastante no sentido de alcançar seu objetivo de “conectar pessoas e lugares para fazer o mundo funcionar melhor”, por dentro e por fora.

Uma parceria que abre caminho para o progresso

Quando a ISS estava se preparando para fazer o upgrade de um de seus sistemas herdados de software de gerenciamento de instalações, surgiu a oportunidade de modernizar seus processos e ferramentas de TI também.

Diante de um enorme empreendimento, a ISS analisou várias soluções possíveis, descobrindo que “os produtos da Atlassian tinham preços competitivos e ofereciam um rico ecossistema que não poderia ser encontrado em outros lugares”, diz Marie Bjørke, Chefe de Gerenciamento de Serviços de TI. Em seguida, eles entraram em contato com a Aety para obter ajuda com a implementação. A personalização, a configuração fácil, a alta disponibilidade e as integrações da suíte da Atlassian durante o ciclo de vida do produto dariam suporte às melhorias do processo da ISS, centralizariam a colaboração para mais de 400 mil funcionários e fornecedores e criariam uma infraestrutura sólida para crescimento futuro.

Um dos grandes benefícios de ter ITSM e Desenvolvimento na mesma plataforma é que podemos nos comunicar sem problemas sem precisar gastar tempo desenvolvendo integrações entediantes que precisam ser mantidas quando os status são alterados em diferentes sistemas.”

Kristian Thomsen, Parceiro da Aety

Com a Aety ao seu lado, a ISS entrou na Atlassian e implementou o Jira Software, o Jira Service Management, o Bitbucket, o Bamboo e o Confluence. A empresa estava especialmente animada com a abordagem flexível da Aety, o que permitiria que sua equipe começasse pequena e se expandisse gradualmente.

A ISS e a Aety começaram com uma pequena prova de conceito para uma central de atendimento de TI, com um fluxo de trabalho para gerenciamento de serviços e outro para gerenciamento de mudanças. Marie diz que essa abordagem facilitou o teste de uma solução, a visão do impacto causado e a identificação de possíveis melhorias antes de ir mais longe: “Em vez de analisar por meses e meses e depois tentar implementar um pacote enorme, começamos pequenos e continuamos. Então, as pessoas começaram a ver o valor e pedir nossa ajuda, em vez de irmos atrás delas.”

Simplificar a TI quanto à velocidade e simplicidade

Depois de verem resultados encorajadores da prova de conceito, a ISS e a Aety começaram a expandir a Atlassian para abordar outros pontos problemáticos da tecnologia e do processo. Primeiro: simplificar o gerenciamento de negócios de TI e o gerenciamento de serviços de TI.

Em um esforço para maximizar o tempo de desenvolvimento limitado e conter custos, a ISS e a Aety implementaram o Jira Software e o Jira Service Management para simplificar o processo de admissão, priorização e conclusão de solicitações de TI.

Agora, sempre que um cliente relata um incidente relacionado à tecnologia por meio do Jira Service Management, o Automation for Jira cria tarefas no Jira Software. Quando o ticket atinge estágios diferentes, as informações são automaticamente adicionadas ao ticket do Jira Software vinculado, e o cliente é notificado. Esse ciclo de feedback automático mantém os clientes informados, incute confiança de que sua solicitação está sendo atendida e economiza o tempo da equipe ao oferecer atualizações manuais de status.

“Conseguimos reduzir muito os incidentes CRÍTICOS e ALTOS, pois temos um insight claro do que está acontecendo nas diferentes equipes de suporte”, diz Marie. “Dessa forma, podemos procurar qualquer ticket que possa precisar de atenção e garantir que ele atinja a resolução correta o mais rápido possível. Assim, foi possível reduzir o tempo de resolução desses incidentes de vários dias para uma questão de horas.”

A Atlassian oferece suporte aos nossos processos para que possamos trabalhar juntos na mesma ferramenta, do mesmo jeito. Agora, temos uma única fonte de verdade da qual é possível extrair dados e usar como base para nossos relatórios. Assim, a gente tem uma visão geral melhor e um entendimento comum em toda a empresa."

Marie Bjørke, Chefe de Gerenciamento de Serviços de TI da ISS

Desenvolvimento, Operações e fornecedores se unem para oferecer um serviço mais fácil e rápido

Além de economizar um tempo valioso, Marie e a Parceira da Aety, Kristian Thomsen, dizem que integrar o Jira Software e o Jira Service Management ajudou a conectar Desenvolvimento e Operações.

Embora a ISS ainda esteja em processo de realizar uma prática e um fluxo de trabalho abrangentes de DevOps, ela começou a fazer testes com seus maiores clientes. Para esses compromissos, a empresa oferece um software de gerenciamento de instalações para o cliente solicitar o serviço da ISS. A equipe da ISS, então, usa o Jira Software (integrado ao aplicativo BigPicture do Marketplace para gestão de projetos e gerenciamento do portfólio de projetos) e o Jira Service Management para gerenciamento de incidentes. Se um incidente estiver relacionado a um defeito do programa, a ISS vincula o ticket do Jira Service Management ao Jira Software para que os desenvolvedores possam trabalhar no item. Além disso, uma notificação é enviada automaticamente ao agente de Operações para reconhecimento e comunicação com o cliente.

“Um dos grandes benefícios de ter ITSM e Desenvolvimento na mesma plataforma é que podemos nos comunicar sem problemas sem precisar gastar tempo desenvolvendo integrações entediantes que precisam ser atualizadas quando os status são alterados em diferentes sistemas”, explica Kristian. Marie acrescenta: “A integração entre o Jira Service Management e o Jira Software permitiu que as Operações e o Desenvolvimento alcançassem uma melhor compreensão da carga de trabalho através de fronteiras da equipe e também suportassem um processo mais estruturado, permitindo eficiência no gerenciamento da carga de trabalho e na priorização de tarefas.” Além disso, como os comentários e o trabalho são sincronizados entre o Jira Service Management e o Jira Software, os membros da equipe podem trabalhar na solução que preferirem e a ISS economiza em custos de licenciamento.

A integração dessas soluções e equipes provou ser inestimável para simplificar o gerenciamento de mudanças e lidar com mais de 80 mil solicitações de serviço a cada ano, incluindo solicitações que exigem que vários fornecedores (que, por sua vez, exigem diferentes níveis de acesso ao sistema) trabalhem juntos. Com a configuração de vários fornecedores da Atlassian, todos podem colaborar para oferecer um serviço rápido e completo em equipe e monitorar o desempenho por meio de seus próprios painéis. Sistemas e painéis compartilhados também ajudaram os gerentes de mudanças da ISS a desenvolver a própria prática. O primeiro fluxo de trabalho deles ajuda os revisores a distinguir entre mudanças padrão, normais, de emergência e de exceção; obter contexto adicional para tomar decisões mais rápidas e informadas; visualizar atualizações de status em tempo real e rastrear métricas importantes, como velocidade de implementação. A ISS planeja continuar desenvolvendo esse fluxo de trabalho para aproveitar ainda mais essa eficiência.

Embora o compartilhamento de informações tenha sido fundamental para oferecer um serviço mais rápido e melhor, a segurança ainda é uma prioridade máxima. Graças à funcionalidade nativa e aos aplicativos do Marketplace, como o Queues for Jira Service Management, a ISS pode controlar as permissões das partes interessadas. As integrações com o Confluence e outros aplicativos do Marketplace oferecem um controle ainda maior, além de economia de tempo e visibilidade entre os fornecedores. Por exemplo, a ISS integrou o Jira Service Management com o Confluence para que funcionários e fornecedores possam pesquisar respostas na base de conhecimento sem nunca sair do Jira Service Management. Eles estão planejando abrir essa funcionalidade de pesquisa para os clientes no futuro também.

A ISS também usa o aplicativo Rich Filters para extrair dados com rapidez através de muitos fornecedores para gerenciamento do desempenho global. Além disso, o uso do Insight for Jira Service Management ajudou o escritório alemão da empresa a criar um banco de dados de gerenciamento de configuração que oferece suporte aos processos de automação e dá à equipe mais controle sobre os dados. Assim eles podem antecipar melhor o impacto das mudanças nos serviços empresariais críticos e responder ao inesperado mais rápido.

Em cada etapa de implementação e otimização, a Aety e um Gerente de Contas Técnicas (GCT) da Atlassian estiveram ao lado da ISS. “A Aety tem sido um parceiro confiável desde o início. Ter aquela parceria onde a consultoria está no centro, a flexibilidade é comprovada e a confiança é mútua tem sido absolutamente fundamental para o sucesso que alcançamos”, diz Marie. “O GCT também encurtou o caminho para encontrar soluções e trouxe valor para nossa equipe e nossa empresa.”

A Atlassian alimenta melhorias no processo, então é fácil amadurecer o processo e melhorar a forma como a ISS está trabalhando.”

Marie Bjørke, Chefe de Gerenciamento de Serviços de TI da ISS

Personalizado para equipes locais, padronizado para organizações globais

À medida que a ISS capacitou sua equipe a explorar novas melhorias de serviço e otimizar a Atlassian a seu favor, as equipes de toda a ISS começaram a experimentar as ferramentas. “A transformação começou meio que organicamente. As pessoas só precisavam sair de caixas de entrada, planilhas do Excel e fontes de conhecimento legadas em silos”, diz Kristian.

O Jira Service Management em particular se difundiu rapidamente à medida que as pessoas viram o quanto mais rápido e fácil era ter um catálogo central onde todos pudessem solicitar trabalho de outras equipes, gerenciar dependências e colaborar por meio da resolução.

Por exemplo, enquanto a TI estava em processo de modernização de suas práticas de ITSM, a equipe de Finanças do Reino Unido da ISS estava trabalhando para redesenhar e reestruturar seus processos também. Os fornecedores e vendedores agora podem usar o Jira Service Management para enviar perguntas sobre faturas, pagamentos e muito mais por meio de uma das 22 caixas de correio. As mensagens são encaminhadas automaticamente para um identificador no Jira Service Management, que os funcionários de Finanças usam para resolver solicitações e gerenciar compras desde a aquisição até o pagamento.

O RH é outro grupo inspirado a aplicar as melhores práticas de ITSM aos processos de negócios e transformar seus fluxos de trabalho com a Atlassian. Eles usam o Jira Service Management para integrar funcionários internos e contratados externos todos os anos, além de automatizar tarefas como solicitar e rastrear licenças.

As equipes regionais estão levando as automações ainda mais longe. “A Alemanha tem um fluxo totalmente automatizado que se integra ao SAP e ao SCCM”, explica Marie. “As pessoas podem solicitar licenças para software, receberem a aprovação e depois implementar o software em seu laptop. O pedido de hardware é integrado ao SAP para que elas possam ver se ele está em estoque ou precisa ser solicitado. Todo o processo é tratado automaticamente, a menos que precise de aprovação, o que os gerentes podem fazer no Jira.”

Para manter a padronização ao criar uma única solução global ITSM, a Aety criou esquemas táticos para parceiros de soluções locais, que incluem convenções de nomenclatura, como usar complementos, quando usar scripts e requisitos de documentação. Esses esquemas táticos continuam sendo úteis à medida que a ISS implementa centrais de atendimento para novas equipes e países, começando pelos EUA, Turquia e França.

Uma solução ITSM, ajudando o mundo a funcionar melhor

De TI a Finanças, RH e muito mais, as equipes da ISS estão adotando o gerenciamento de serviços corporativos e a Atlassian como formas mais modernas e eficientes de trabalhar. Marie diz que tem sido um divisor de águas passar de um conjunto de ferramentas fragmentado para um único ponto de contato que pode ser usado de maneira global e local por funcionários, fornecedores e clientes da mesma forma: “A Atlassian oferece suporte aos nossos processos, portanto, todos nós trabalhamos na mesma ferramenta, do mesmo jeito. Agora temos uma única fonte de verdade da qual podemos extrair dados e usar como base para nossos relatórios. Assim, a gente tem uma visão geral melhor e um entendimento comum em toda a empresa."

Kristian acrescenta que ter acesso a dados em tempo real e visibilidade de todos os fornecedores significa que a ISS pode medir o desempenho. Desde o aumento do tempo de resposta para atender aos SLAs até a conclusão de tarefas diárias com mais rapidez, para aliviar gargalos, a equipe pode ver exatamente o que está acontecendo e fazer melhorias informadas. “A Atlassian alimenta melhorias no processo, então é fácil amadurecer o processo e melhorar a forma como a ISS está trabalhando”, diz Kristian.

Conectar pessoas e lugares para melhorar o mundo vai ser uma missão contínua para a ISS. Com a ajuda da Atlassian e da Aety, a empresa fez progressos monumentais em apenas alguns anos, enquanto estabelece as bases necessárias para prestar o serviço rápido e consistente pelo qual sua equipe sempre foi conhecida, para mais pessoas do que nunca.

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