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"Con le integrazioni e l'automazione di Atlassian, il nostro team perde meno tempo a passare da un'applicazione all'altra", afferma Max Hurst, Technology Infrastructure Manager.

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Nextiva sta modernizzando l'ITSM aziendale grazie a Jira Service Management

Nextiva, azienda leader nella comunicazione aziendale, offre uno dei migliori sistemi di telefonia cloud presenti sul mercato, insieme a un servizio pluripremiato. Con una forza lavoro raddoppiata nel giro di tre anni, il team si è ritrovato a dover dedicare molto più tempo alla gestione dei sistemi interni e al passaggio da uno strumento all'altro, a discapito della rapidità e dell'efficacia del servizio per cui l'azienda era famosa. Attraverso la centralizzazione in un sistema integrato basato su cloud con Jira Service Management Premium come hub, Nextiva ha migliorato notevolmente l'efficienza del team e le prestazioni del sistema, mantenendo la sua reputazione di azienda che offre un servizio eccellente, oggi e in futuro.

Nextiva, società leader nella comunicazione aziendale, fornisce uno dei migliori sistemi di telefonia cloud presenti sul mercato, insieme a un servizio pluripremiato. Oltre a ricevere decine di riconoscimenti, tra cui ben quattro Stevie® Awards per le vendite e l'assistenza clienti in un solo anno, l'azienda mantiene una percentuale di soddisfazione del cliente del 94% e il 90% dei clienti dichiara che consiglierebbe Nextiva ad altri, un risultato che è direttamente riconducibile a una cultura aziendale incentrata sul servizio e sull'assistenza.

I clienti scelgono Nextiva per questo impegno a fornire un servizio di alto livello e ad affrontare un problema diffuso con la tecnologia VoIP: la quantità di tempo e di denaro che in genere è necessaria per gestire più piattaforme di comunicazione tra più team. Nextiva ha la missione di risolvere questo problema "costruendo il futuro del modo in cui il business e la tecnologia lavorano insieme". Un'unica piattaforma, un unico spazio di lavoro, nessun attrito."

L'azienda ha quasi raddoppiato la sua forza lavoro in tre anni e la gestione degli strumenti interni ha richiesto più tempo, impegno e risorse. Inoltre, il passaggio da un sistema all'altro ostacolava la produttività dei dipendenti e rendeva sempre più difficile fornire il servizio eccezionale che ci si aspettava da loro. Per rimanere competitiva e mantenere prestazioni e affidabilità superiori per i clienti, aveva bisogno di soluzioni di sviluppo e di servizio collaudate.

Nell'ambito dell'impegno di adottare modi di lavorare più moderni, Nextiva si è concentrata su un sistema integrato basato su cloud in cui Jira Service Management Premium ha un ruolo centrale. Da allora, l'azienda ha migliorato notevolmente l'efficienza e le prestazioni del sistema del suo team. Ora il team può finalmente concentrarsi sulla fornitura di valore per i clienti invece di gestire la tecnologia e i processi interni, un progresso fondamentale che le permetterà di continuare a crescere mantenendo allo stesso tempo il suo servizio eccellente.

Siamo davvero soddisfatti di tutte le integrazioni e Jira Service Management ha contribuito enormemente. I nostri clienti possono inviare ticket di imprevisti tramite il portale di assistenza e noi possiamo utilizzare le funzionalità di automazione e avviso su chiamata di Jira Service Management per informare le persone del nostro staff."

Max Hurst
Information Technology Infrastructure Manager

Gli strumenti IT high velocity incontrano i processi di lavoro in evoluzione

Quando Josh Costella, Senior Atlassian Solutions Specialist, è entrato a far parte di Nextiva alla fine del 2017, l'azienda era in una fase di grande cambiamento tecnologico e culturale. Il reparto di tecnologia stava assumendo membri del team più orientati a un approccio Agile e stava adottando processi DevOps che avrebbero favorito la collaborazione, la velocità, il risparmio, la stabilità e altro ancora.

Per supportare le transizioni Agile e DevOps di Nextive, James Charles, VP of Software Engineering, ha affidato a Josh l'incarico di riunire tutte le attività in un'unica piattaforma standardizzata in cui i team potessero comunicare tra loro, documentare le informazioni e gestire i progetti. James proponeva Atlassian, che Josh conosceva bene avendo acquisito una vasta esperienza in qualità di consulente e amministratore dell'azienda. Se alla loro storia collettiva si aggiunge il fatto che Confluence e Jira Software erano già presenti (anche se sottoutilizzati) in Nextiva, la scelta di avvalersi della piattaforma Atlassian è stata facile. Ha inoltre adottato la soluzione ITSM avanzata di Atlassian, Jira Service Management.

Per la stragrande maggioranza delle aziende moderne, il software favorisce lo slancio e la crescita, ma gli strumenti ITSM tradizionali rafforzano i silos all'interno dei team operativi e rallentano il lavoro dei team di sviluppo che hanno adottato un approccio Agile. Josh sapeva che l'adozione di pratiche e strumenti DevOps avrebbe contribuito a mitigare questi punti deboli, ma era anche consapevole del fatto che poteva dare origine a nuove sfide: più riunioni, aggiornamenti manuali e impegnativi cambi di contesto. Tuttavia, adottando Jira Service Management per ITSM, i team di sviluppo e operativi possono condividere e collegare i ticket, vedere il lavoro svolto dagli altri team e collaborare senza problemi perché tutti utilizzano la stessa piattaforma.

Grazie a Jira Service Management possiamo usufruire di flussi di lavoro per la gestione delle modifiche più automatizzati e ben collegati al processo di sviluppo. È uno dei flussi di lavoro più eleganti che abbia mai visto."

Josh Costella
Senior Atlassian Solutions Specialist

Gestione degli imprevisti

In assenza di un processo standardizzato di gestione degli imprevisti, le attività di riconoscimento e swarming sono, nella migliore delle ipotesi, ambigue e, nel peggiore dei casi, terrificanti. I dipendenti di Nextiva hanno vissuto queste difficoltà in prima persona, avvertendo spesso una sensazione di incertezza su quando e come coinvolgere sviluppatori e altri stakeholder chiave, quindi correndo il rischio di non rispettare le promesse di servizio e di perdere entrate. Questo tipo di incertezza può anche mettere a dura prova il morale del team.

Pertanto, Josh ha collaborato con Catherine White, Atlassian Solutions Specialist, e Jen Lang, Senior Project Manager, per implementare Jira Service Management, sfruttando l'automazione per creare processi di gestione degli imprevisti più strutturati e semplificati. Ora, ogni volta che un dipendente invia un imprevisto all'assistenza, il richiedente deve indicare la gravità dell'imprevisto e i componenti interessati. Grazie alla funzione di avviso su chiamata, basata su Opsgenie, il personale delle operazioni IT di competenza viene informato di un imprevisto in base alla programmazione del team. I membri del team possono anche effettuare l'escalation dei ticket ai leader aziendali se è necessaria una risposta più rapida per garantire il rispetto degli accordi sui livelli di servizio.

Nextiva ha anche configurato un'automazione per Slack che notifica al personale i ticket che possono avere un impatto sui clienti. Ogni volta che è presente un ticket prioritario, il personale viene avvisato automaticamente, che si tratti di un falso allarme o meno. Ciò contribuisce notevolmente ad aiutare Nextiva a soddisfare gli SLA. Max Hurst, Information Technology Infrastructure Manager, afferma: "Siamo davvero soddisfatti di tutte le integrazioni e Jira Service Management ha contribuito enormemente. I nostri clienti possono inviare ticket di imprevisti tramite il portale di assistenza e noi possiamo utilizzare le funzionalità di automazione e avviso su chiamata di Jira Service Management per informare le persone del nostro staff."

Ora, il team di gestione degli imprevisti di Nextiva dispone di una migliore visibilità degli imprevisti, di un sistema consolidato per identificare la gravità degli imprevisti, di un processo di risposta migliore e di un instradamento più rapido ai membri del team pertinenti. Inoltre, conduce analisi retrospettive entro tre giorni dalla data in cui si è verificato un imprevisto per imparare dall'accaduto e far sì che lo stesso errore non si ripeta in futuro.

Gestione delle modifiche

Oltre a migliorare la gestione degli imprevisti, Jen e Catherine hanno sfruttato Jira Service Management con il plug-in Automation (ora una funzione integrata) per rendere più efficiente il processo di gestione delle modifiche di Nextiva. All'interno di un unico flusso di lavoro, i dipendenti possono selezionare uno dei quattro tipi di modifica. Il ticket di modifica viene quindi instradato automaticamente alle varie fasi del flusso di lavoro in base a condizioni, requisiti e validator specificati. Se un ticket supera il tempo massimo di modifica, vengono inviati messaggi Slack alle persone di competenza, in modo che un membro del team possa risolverlo rapidamente. "Grazie a Jira Service Management possiamo usufruire di flussi di lavoro per la gestione delle modifiche più automatizzati e collegati efficacemente al processo di sviluppo", afferma Josh. "È uno dei flussi di lavoro più eleganti che abbia mai visto."

Implementando le proprie soluzioni sulla piattaforma Jira Service Management, Nextiva ha collegato perfettamente i processi di lavoro e sviluppo. Ogni team può vedere facilmente il lavoro in corso, consentendo all'intera organizzazione di soddisfare le aspettative dei clienti, adattarsi a un panorama aziendale in continuo cambiamento, semplificare i processi e ridurre al minimo il rischio. E questo è solo l'inizio.

È interessante avere la possibilità di condividere la stessa piattaforma utilizzata dal resto dell'organizzazione in modo da poter lavorare con una maggiore efficienza. È davvero utile disporre di tutte le integrazioni e far sì che tutto funzioni insieme in un modo davvero fluido."

Catherine White
Atlassian Solutions Specialist

Realizzato per i team

Dopo aver constatato i miglioramenti ottenuti dai team di sviluppo e IT, gli altri reparti di Nextiva hanno iniziato a utilizzare Atlassian per ottenere nuove efficienze e migliorare la collaborazione tra i team. Confluence è stata una delle prime soluzioni a essere adottata in tutta l'organizzazione per l'archiviazione e la condivisione di documenti e conoscenze. I team, inoltre, utilizzano Jira Software come piano unificante che fornisce visibilità globale e semplifica la gestione di tutte le attività, dagli eventi e dall'assistenza interna alle trasferte dei dipendenti fino alle richieste di corsi di formazione. Inoltre, tutto il personale che si occupa di assistenza (interno ed esterno al reparto delle tecnologie), operazioni, risorse umane, ingegneria delle soluzioni, progettazione e amministrazione utilizza Jira Service Management e le sue integrazioni con altri strumenti Atlassian per inviare, monitorare e risolvere rapidamente le richieste di assistenza.

Josh spiega: "Siamo riusciti a dimostrare un valore aggiunto ad altri reparti che operano non solo in ambito tecnologico, ma anche in altri settori. In questo modo, abbiamo coinvolto un numero sempre più elevato di persone nell'utilizzo del set di strumenti [e] ottenuto una visione più mirata di ciò che stiamo cercando di fare".

Ad esempio, il team delle risorse umane dispone di un service desk esclusivo per le cessazioni dei rapporti di lavoro (per dimissioni o per altri motivi). Quando un dipendente lascia l'azienda, il team delle risorse umane invia un ticket e il motore di automazione crea ticket subordinati e informa i team che gestiscono l'accesso all'account in modo che possano eliminare le credenziali del dipendente uscente.

"Con le integrazioni e l'automazione di Atlassian, il nostro team perde meno tempo a passare da un'applicazione all'altra", spiega Max. Catherine aggiunge: "È interessante anche aver avuto la possibilità di condividere la stessa piattaforma utilizzata dal resto dell'organizzazione in modo da poter lavorare con una maggiore efficienza. È stato davvero utile disporre di tutte le integrazioni e far sì che tutto funzionasse insieme in un modo davvero fluido. La vita è più semplice per tutti".

Plasmare il futuro con Jira Service Management

Man mano che le pratiche ITSM di Nextiva crescono e si evolvono, il team aziendale si affiderà ancora di più a Jira Service Management per semplificare i processi e migliorare il proprio pluripremiato servizio. Sta esplorando le integrazioni predefinite di Jira Service Management con Bitbucket e Jenkins e spera di semplificare ulteriormente le richieste di modifica e di evitare che i loro team debbano inserire le stesse informazioni più volte in diversi strumenti. "Siamo entusiasti di modernizzare le nostre pratiche di gestione delle modifiche in modo da poter creare servizi più affidabili e adottare i principi DevOps", afferma Josh.

L'azienda intende sfruttare il prodotto Insight di Atlassian per la gestione delle risorse e della configurazione e creare un help desk self-service in cui i dipendenti possano richiedere l'accesso al software dall'ampio catalogo di Nextiva. Quindi, le funzionalità di automazione di Insight controlleranno le autorizzazioni degli utenti e terranno traccia dei dati delle licenze software, con un risparmio di tempo ancora maggiore per i team IT. Inoltre, desidera ampliare l'utilizzo dello strumento di analisi e segnalazione degli imprevisti di Jira Service Management per offrire agli stakeholder una visibilità ancora maggiore delle prestazioni del team.

I team di Nextiva, tecnici e non, stanno constatando i vantaggi che derivano dall'avere processi intuitivi associati a una soluzione ITSM integrata che offre massima visibilità del lavoro degli altri. Con Jira Service Management nel proprio ecosistema Atlassian, l'azienda dispone di tutte le soluzioni necessarie per raggiungere l'obiettivo finale: ridefinire il modo in cui business e tecnologia si connettono e offrire un servizio impareggiabile ai propri clienti.

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