Nextiva está modernizando su ITSM empresarial con la ayuda de Jira Service Management

Herramientas de TI de alta velocidad y procesos de trabajo cambiantes

Cuando el especialista sénior en soluciones de Atlassian Josh Costella se unió a Nextiva a finales de 2017, la empresa estaba inmersa en un cambio tecnológico y cultural importante. El departamento de Tecnología estaba contratando a personas con más soltura en la metodología ágil y adoptando procesos de DevOps que fomentaran la colaboración, la velocidad, el ahorro y la estabilidad, entre otras cosas.

Para respaldar las transiciones ágiles y de DevOps, el vicepresidente de Ingeniería de Software de Nextiva, James Charles, le pidió a Josh que unificara a todo el mundo en una plataforma estandarizada donde los equipos pudieran comunicarse entre sí, registrar la información y gestionar proyectos. James era partidario de Atlassian, y Josh contaba con una amplia experiencia como asesor y administrador de Atlassian. Si combinamos el trasfondo de ambos con el hecho de que Confluence y Jira Software ya estaban instalados en Nextiva (aunque no se aprovechaba todo su potencial), la decisión de pasarse a la plataforma de Atlassian fue fácil de tomar. También adoptaron el producto de ITSM de Atlassian, Jira Service Management.

Para la amplia mayoría de las empresas modernas, el software sirve de impulso, pero las herramientas de ITSM tradicionales promueven el aislamiento dentro de los equipos de operaciones y ralentizan el trabajo de los equipos de desarrollo que han adoptado una mentalidad ágil. Josh sabía que la adopción de prácticas y herramientas de DevOps ayudaría a aliviar estos puntos débiles, pero también era consciente de que podían crear nuevos desafíos: más reuniones, actualizaciones manuales y cambios de contexto tediosos. Pero gracias a que adoptaron Jira Service Management para ITSM, los equipos de desarrollo y de operaciones pueden compartir y vincular tickets, ver el trabajo de otros equipos y colaborar sin problemas, ya que ahora todos están en la plataforma de Jira.

Gestión de incidentes

Sin un proceso estandarizado de gestión de incidentes, cuando ocurre un incidente, reconocerlo y dar respuesta a él es un proceso ambiguo en el mejor de los casos, y francamente aterrador en el peor. Los empleados de Nextiva sufrieron este agobio de primera mano y, a menudo, no tenían claro cuándo y cómo involucrar a los desarrolladores y otras partes interesadas clave, lo que los ponía en riesgo de no cumplir con las promesas de servicio y perder ingresos. Este tipo de incertidumbre también puede afectar gravemente a la moral del equipo.

Josh diseñó una estrategia con la especialista en soluciones de Atlassian, Catherine White, y la gestora de proyectos sénior, Jen Lang, para implementar Jira Software Management con el objetivo de utilizar la automatización para crear unos procesos de gestión de incidentes más estructurados y optimizados. Ahora, siempre que un empleado envía un incidente al departamento de Soporte, el solicitante debe indicar la gravedad del incidente y los componentes afectados. Con las alertas de guardia de Opsgenie, se envía una notificación de incidente al personal de operaciones de TI adecuado, en función de la planificación del equipo. Los miembros del equipo también pueden derivar los tickets a los líderes si se necesita una respuesta rápida para cumplir los acuerdos de nivel de servicio.

Nextiva también ha configurado una automatización de Slack que notifica al personal las incidencias que pueden afectar a los clientes. Cada vez que hay un ticket de prioridad 1, reciben una alerta automáticamente, ya se trate de una falsa alarma o no. Esto contribuye en gran medida a que Nextiva pueda cumplir con sus SLA. Max Hurst, responsable de Infraestructuras de Tecnologías de la Información, nos dice lo siguiente: “Estamos muy contentos con todas las integraciones, y pasarnos a Jira Service Management ha supuesto un antes y un después. Los clientes pueden enviar tickets de incidentes a través del portal de asistencia, y podemos utilizar las funciones de automatización y alertas de guardia de Jira Service Management para notificar a nuestro personal”.

Ahora, el equipo de gestión de incidentes de Nextiva tiene una mejor visibilidad de los incidentes, un sistema establecido para identificar su gravedad, un mejor proceso para dar respuesta a ellos y un enrutamiento más rápido a los miembros pertinentes del equipo. También realizan análisis retrospectivos durante los tres días posteriores a un incidente para identificar oportunidades de aprendizaje y lograr que no vuelva a ocurrir.

Gestión de los cambios

Además de mejorar la gestión de incidentes, Jen y Catherine añadieron a Jira Service Management el complemento de Automation (ahora esta función está integrada) para hacer que el proceso de gestión de cambios de Nextiva fuera más eficiente. En un único flujo de trabajo, los empleados pueden seleccionar uno de los cuatro tipos de cambio. El ticket de cambio se dirige automáticamente a diferentes partes del flujo de trabajo, basándose en requisitos, condiciones y validadores específicos. Los mensajes de Slack también se activan para las partes apropiadas si un ticket supera el tiempo máximo de cambio para que un miembro del equipo pueda abordarlo rápidamente. En palabras de Josh: “Jira Service Management nos proporciona flujos de trabajo de gestión de cambios más automatizados que conectan bien con el trabajo de desarrollo. Es uno de los flujos de trabajo más elegantes que jamás he visto”.

Al implementar sus soluciones en la plataforma Jira Service Management, Nextiva ha conectado sin problemas sus procesos de trabajo y desarrollo. Cada equipo puede ver fácilmente el trabajo que se está realizando, lo que permite que toda la organización cumpla con las expectativas de los clientes, se adapte a un panorama empresarial en constante cambio, optimice los procesos y minimice los riesgos. Y eso es solo el principio.

Diseñado para equipos

Después de ver las mejoras que habían experimentado los departamentos de Desarrollo y TI, otros departamentos de Nextiva empezaron a utilizar Atlassian y descubrieron nuevas formas de ser eficientes y mejorar la colaboración entre equipos. Confluence fue una de las primeras soluciones que se adoptaron en toda la organización para almacenar y compartir documentos y conocimientos. Los equipos también utilizan Jira Software como un espacio unificador que da visibilidad general y lo facilita todo, desde la gestión de soporte y eventos internos, hasta los viajes de los empleados, pasando por las solicitudes de formación y capacitación. Además, todos los miembros de los departamentos de Soporte (dentro y fuera del departamento de Tecnología), Operaciones, RR. HH., Ingeniería de soluciones del cliente, Diseño y Administración recurren a Jira Service Management y sus integraciones con otras herramientas de Atlassian para enviar, supervisar y resolver rápidamente las solicitudes de asistencia.

Josh explica: “Hemos podido dar un valor adicional a otros departamentos que existían, no solo en Tecnología, sino también fuera. De este modo, hemos podido incorporar a más y más personas al conjunto de herramientas [y] obtener una visión más enfocada de lo que estamos intentando hacer”.

Por ejemplo, el equipo de RR. HH. tiene un centro de asistencia exclusivo para las marchas de empleados (ya sean voluntarias o no). Cuando un empleado deja la empresa, RR. HH. envía un ticket, y el motor de automatización crea tickets secundarios y notifica a los equipos que gestionan el acceso a la cuenta para que eliminen las credenciales de dicho empleado.

“Con las integraciones y la automatización de Atlassian, nuestro equipo invierte menos tiempo pasando de una aplicación a otra”, dice Max. Y Catherine añade: “Además, es bueno que podamos compartir la misma plataforma con el resto de la organización para trabajar de forma más eficiente. Ha sido muy útil tener todas las integraciones y hacer que todo funcione a la perfección. Facilita la vida a todo el mundo”.

Consolidando el futuro con Jira Service Management

A medida que las prácticas de ITSM de Nextiva vayan creciendo y evolucionando, su equipo se basará aún más en Jira Service Management para agilizar los procesos y escalar su galardonado servicio. Están evaluando las integraciones listas para usar de Jira Service Management con Bitbucket y Jenkins, y esperan optimizar aún más las solicitudes de cambios y evitar que los equipos tengan que introducir la misma información varias veces en distintas herramientas. “Nos encanta modernizar nuestras prácticas de gestión de cambios para poder crear servicios aún más fiables y adoptar los principios de DevOps”, dice Josh.

La empresa tiene pensado utilizar el producto Insight de Atlassian para la gestión de activos y de la configuración, y para crear un centro de ayuda de autoservicio para que los empleados soliciten acceso al software del amplio catálogo de Nextiva. A continuación, las funciones de automatización de Insight comprobarán los permisos de los usuarios y monitorizarán los datos sobre licencias de software, lo que ahorrará aún más tiempo a los equipos de TI. También les gustaría ampliar su uso de la herramienta de análisis de informes sobre incidentes de Jira Service Management para ofrecer a las partes interesadas una visibilidad aún mayor del rendimiento del equipo.

Los equipos de Nextiva, tanto tecnológicos como no tecnológicos, están viendo lo útil que es tener procesos intuitivos junto con una solución de ITSM integrada que proporciona una visibilidad amplia del trabajo de los demás. Con Jira Service Management como parte de su ecosistema de Atlassian, la empresa está totalmente equipada con las soluciones que necesita para lograr su objetivo final: redefinir la forma en que se conectan el negocio y la tecnología y ofrecer un servicio inigualable a sus clientes.