Nextiva moderniseert ITSM voor bedrijven met de hulp van Jira Service Management

Razendsnelle IT-tools in combinatie met steeds veranderende werkprocessen

Toen Senior Atlassian Solutions Specialist Josh Costella bij Nextiva kwam werken, eind 2017, bevond het bedrijf zich midden in een grote technologische en culturele verschuiving. De afdeling Technologie nam steeds meer agile-minded teamleden aan en implementeerde DevOps-processen die samenwerken, snelheid, lagere kosten, stabiliteit en meer stimuleerden.

Om de transitie van Nextiva naar agile en DevOps-processen te ondersteunen, gaf James Charles, VP of Software Engineering, Josh de taak om iedereen samen te brengen op een standaardplatform waarmee teams met elkaar kunnen communiceren, informatie kunnen opslaan en projecten kunnen beheren. De VP was voorstander van Atlassian en Josh had veel ervaring als Atlassian-consultant en -beheerder. Combineer hun gezamenlijke geschiedenis met het feit dat Confluence en Jira Software al waren geïmplementeerd (zij het onderbenut) bij Nextiva, en de keuze voor het uitbreiden van het Atlassian-platform was makkelijk. Ze hebben ook Atlassian's uitgebreide ITSM-oplossing geïmplementeerd: Jira Service Management.

Voor de meeste moderne bedrijven geldt, dat software een positieve stimulans geeft. Maar traditionele ITMS-tools houden silo's in stand binnen operations-teams en vertragen de werkzaamheden van ontwikkelingsteams die zich een agile-mindset hebben aangemeten. Josh wist dat het implementeren van DevOps-methoden en -tools kon helpen deze pijnpunten weg te nemen. Hij wist ook dat ze ook nieuwe uitdagingen met zich mee brachten: meer vergaderingen, handmatige updates en moeizaam schakelen tussen context. Maar door Jira Service Management voor ITMS te implementeren, kunnen Dev- en Ops-teams tickets delen en koppelen, een overzicht krijgen van al het werk van alle teams en naadloos samenwerken, omdat ze nu allemaal op het Jira-platform werken.

Incidentmanagement

Zonder een gestandaardiseerd incidentmanagementproces, kan het erkennen en indammen van incidenten wanneer deze zich voordoen, onduidelijk of (als het tegen zit) zelfs afschrikwekkend werk zijn. Medewerkers van Nextiva ondervonden deze stress uit eerste hand en voelden zich vaak onzeker over wanneer en hoe ze ontwikkelaars en andere belangrijke belanghebbenden erbij konden betrekken, waardoor ze het risico liepen tekort te schieten op servicebeloften en inkomsten te verliezen. Deze mate van onzekerheid kan ook een grote domper zijn op het moraal van het team.

Dus werkte Josh samen met Atlassian Solutions Specialist Catherine White en Senior Project Manager Jen Lang om Jira Service Management te implementeren, waarbij automation benut werd om meer gestructureerde, gestroomlijnde incidentmanagementprocessen op te zetten. Als een medewerker nu een incident indient bij support, moet de aanvrager de ernst van het incident en de betreffende componenten benoemen. Met een op afroep-waarschuwingsfunctie van Opsgenie wordt het juiste IT Operations-personeel op de hoogte gebracht van een incident op basis van de planning van het team. Teamleden kunnen ook tickets escaleren naar leidinggevenden als er snelle reactie vereist is zodat aan SLA's wordt voldaan.

Nextiva heeft ook een Slack-automation ingesteld, zodat personeel op de hoogte wordt gebracht van problemen die mogelijk gevolgen hebben voor klanten. Elke keer als er een ticket met de hoogste prioriteit is, worden ze automatisch gewaarschuwd, of het nu vals alarm is of niet. Deze functie helpt Nextiva enorm in het voldoen aan hun SLA's. Max Hurst, Information Technology Infrastructure Manager, zegt: "We zijn ontzettend blij met alle integraties en Jira Service Management is helemaal top. Onze klanten kunnen incidenttickets indienden via de serviceportal en wij kunnen de automation en op afroep-waarschuwingsfuncties van Jira Service Management gebruiken om ons personeel op de hoogte te stellen."

Nu heeft het incidentmanagementteam van Nextiva beter zicht op incidenten, een gevestigd systeem voor het bepalen van de ernst van incidenten, een beter proces voor de respons op incidenten en een sneller toewijzingsproces aan relevante teamleden. Ze voeren ook postmortems uit binnen drie dagen van een incident, om te bepalen wat de leerpunten zijn en om er zeker van te zijn dat deze fout niet nogmaals gemaakt wordt.

Wijzigingsbeheer

Naast het verbeteren van incidentmanagement gebruikten Jen en Catherine Jira Service Management met de Automation plug-in (nu een ingebouwde functie) om het proces voor verandermanagement van Nextiva efficiënter te maken. Binnen een enkele workflow, kunnen werknemers één van de vier veranderingstypes selecteren. Het veranderticket wordt vervolgens door verschillende delen van de workflow gestuurd op basis van specifieke vereisten, validators en omstandigheden. Er worden ook Slack-berichten getriggerd voor de juiste partijen als een ticket de maximale verandertijd overschrijdt, zodat een teamlid het snel kan aanpakken. "Jira Service Management biedt ons meer geautomatiseerde workflows voor verandermanagement die goed gekoppeld zijn aan ontwikkelingsactiviteiten," zegt Josh. "Het is een van de meest elegante workflows die ik ooit gezien heb.”

Door hun oplossingen te implementeren op het Jira Service Management-platform heeft Nextiva naadloos hun werk- en ontwikkelingsprocessen aan elkaar gekoppeld. Elk team kan eenvoudig al het werk zien dat in behandeling is, waardoor de hele organisatie aan klantenverwachtingen kan voldoen, zich kan aanpassen aan een steeds veranderend zakelijk landschap, processen kan stroomlijnen en risico's kan minimaliseren. En dit is nog maar het begin.

Gebouwd voor teams

Toen ze de verbeteringen bij Development en IT zagen, begonnen verschillende afdelingen binnen Nextiva Atlassian te gebruiken om nieuwe efficiëntieverbeteringen door te voeren en de samenwerking tussen teams te verbeteren. Confluence was een van de eerste oplossingen die binnen de hele organisatie werd geïmplementeerd voor het opslaan en delen van documenten en kennis. Teams gebruiken Jira Software ook als het centrale platform dat een allesomvattend overzicht biedt en het eenvoudig maakt om alles te beheren, van interne support en evenementen tot aanvragen voor zakenreizen, opleidingen en trainingen van werknemers. Iedereen van Support (binnen en buiten Technology), Operations, HR, Customer Solutions Engineering, Design en Administration gebruikt Jira Service Management en bijbehorende integraties met andere Atlassian tools om serviceaanvragen snel in te dienen, te volgen en af te handelen.

Josh legt uit: "We hebben extra waarde kunnen tonen aan andere bestaande afdelingen, niet alleen binnen Technology maar ook daarbuiten. We konden dus meer en meer mensen in het toollandschap opnemen [en] een meer gerichte visie creëren van wat we proberen te doen.

Het HR-team heeft bijvoorbeeld een servicedesk specifiek bedoeld voor vertrekkende werknemers (uit eigen wil of anderzijds). Wanneer een werknemer het bedrijf verlaat, dient HR een ticket in, vervolgens maakt de automation-engine onderliggende tickets aan en brengt de teams die de accounttoegang beheren op de hoogte, zodat ze de inloggegevens van de vertrekkende werknemer kunnen verwijderen.

"Door de integraties en automatisering van Atlassian besteedt ons team minder tijd aan het switchen tussen toepassingen", zegt Max. Catherine voegt daar aan toe, “Verder is het handig dat we hetzelfde platform gebruiken als de rest van de organisatie, zodat we efficiënter kunnen werken. Het was erg handig om alle integraties te hebben en dat alles goed en tamelijk naadloos samenwerkte. Dit maakt het leven van iedereen gemakkelijker.”

Een toekomst plannen met Jira Service Management

Naarmate de ITSM-processen van Nextiva groeien en evolueren, zal hun team zelfs meer afhankelijk zijn van Jira Service Management om hun processen te stroomlijnen en hun prijswinnende services op te schalen. Ze ontdekken kant-en-klare integraties van Jira Service Management met Bitbucket en Jenkins en hopen wijzigingsaanvragen verder te stroomlijnen en zoveel mogelijk te voorkomen dat hun teams dezelfde informatie meerdere keren in verschillende tools moeten invoeren. "We zijn enthousiast over het moderniseren van onze verandermanagementaanpak zodat we betrouwbaardere services kunnen bouwen en de principes van DevOps kunnen omarmen", zegt Josh.

Het bedrijf is van plan om het Insight-product van Atlassian te benutten voor asset- en configuratiemanagement. Verder willen ze een self-service helpdesk aanmaken voor werknemers waarmee ze toegang tot software uit de uitgebreide catalogus van Nextiva kunnen aanvragen. Vervolgens zullen de automatiseringsfuncties van Insight de gebruikersrechten controleren en de softwarelicentiegegevens volgen, waardoor IT-teams nog meer tijd besparen. Ze willen ook hun gebruik van de analyse-tool voor incidentrapportage van Jira Service Management uitbreiden om belanghebbenden nog meer inzicht te geven in teamprestaties.

Teams in Nextiva, zowel tech als niet-tech, zien de impact van intuïtieve processen in combinatie met een geïntegreerde ITSM-oplossing die diep inzicht geeft in elkaars werk. Met Jira Service Management als onderdeel van hun Atlassian-ecosysteem, is het bedrijf volledig uitgerust met de oplossingen die ze nodig hebben om hun uiteindelijke doel te bereiken: de manier waarop bedrijven en technologie met elkaar in contact staan opnieuw definiëren en ongeëvenaarde service bieden aan hun klanten.