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Monitores de estado del equipo de servicios


El Monitor de estado del equipo de servicios permite que tu equipo adopte una perspectiva más amplia y, de este modo, poco a poco, trabajar en la cola irá pareciendo cada vez menos... un trabajo.

Usa el monitor de estado para...

Conocer vuestros puntos fuertes y débiles como equipo de servicio.

Identificar las estrategias que tu equipo debería poner en marcha (y por qué).

Descubre por qué los monitores de estado ayudan a tu equipo.
Y... ¿POR QUÉ NECESITO ESTO?

Los equipos de servicio son más frecuentes de lo que crees. No solo los departamentos de atención al cliente y servicio técnico son equipos de servicio. También lo es el departamento de pagos. Y el de contabilidad. El departamento legal. El de relaciones públicas. El de ingeniería de compilación. Incluso los equipos de diseño que ejercen como una agencia creativa interna son equipos de servicio. Lo que hace que todos ellos sean equipos de servicio es que tu cola se compone de solicitudes de personas que no pertenecen a tu equipo, ya se trate de revisar contratos para clientes internos o de ofrecer asistencia técnica para clientes externos.

Independientemente del tipo de servicio que prestéis, tu equipo no puede dar lo mejor de sí mismo a menos que trabajéis de forma compenetrada. Aunque es posible que las herramientas sean un gran apoyo para ocuparse de la cola, no sirven de nada sin las personas ni los procesos adecuados. Conseguir estos procesos supone disponer de más tiempo para los proyectos especiales y de suma importancia que te ayudan a prevenir los incendios en lugar de combatirlos.

Con el tiempo, hemos observado ocho atributos comunes a todos los equipos de servicio que funcionan bien. Este monitor de estado le da a tu equipo la oportunidad analizarlos todos y cada uno de ellos para, por así decirlo, comprobar sus constantes vitales. Con esta información, puedes poner en práctica estrategias diferentes para cambiar la forma en que trabajas, de modo que puedes reforzar tus puntos débiles y realizar un seguimiento de tu progreso con controles rápidos.

QUIÉN DEBE PARTICIPAR

Reúne a los principales responsables de la prestación del servicio, así como al jefe del equipo. En esta ocasión no asistirán las partes interesadas, tampoco los clientes.

Equipo del usuario
Personas

Tu equipo

Icono de lápiz
Tiempo de preparación

5 min

Reloj de medición
Duración

60 min

MONITOR DE ESTADO DE UN VISTAZO

  1. Lee con tu equipo las definiciones de cada atributo (que se muestran a continuación) que deben tener los equipos de alto rendimiento en buen estado. A la de tres, todo el mundo debe puntuar cómo creen que lo está haciendo el equipo según cada definición (pulgar arriba o verde, pulgar horizontal o amarillo, o pulgar abajo o rojo). Registra los resultados de cada puntuación de los atributos del equipo en la tabla del monitor de estado.
  2. Elige uno o dos atributos con puntuación en rojo o amarillo. Selecciona las estrategias que reforzarán estas áreas.
  3. Planifica el próximo control del monitor de estado (recomendamos que se hagan una vez al mes).
PREPARACIÓN: LO QUE NECESITAS PARA CUMPLIMENTAR UN MONITOR DE ESTADO

Obtención de una tabla de monitor de estado

En las tablas del Monitor de estado se registran las puntuaciones del equipo correspondientes a cada atributo. Siempre conviene guardar como referencia las puntuaciones del Monitor de estado para ver cómo cambian los resultados con el tiempo. Puedes dibujar la cuadrícula en una pizarra o descargar un PDF. Consulta un ejemplo de una tabla del Monitor de estado rellenada.

¿Estás moderando la sesión?

PASO 1

Evaluación del estado del equipo (entre 10 y 40 minutos)

Lee el nombre y la definición del primer atributo en voz alta para que lo escuche el grupo.

A la de tres, todo el mundo debe dar la puntuación para el atributo que se esté tratando.

Pulgar arriba (verde): "Nuestro estado es bueno"

Pulgar horizontal (amarillo): "Vamos bien, pero un poco justos"

Pulgar hacia abajo (rojo): "Nuestro estado no es bueno"

Repite el proceso con cada atributo.

N.º de atributo1
1 de 8
Liderazgo de equipo

Hay un jefe de equipo  que se encarga del rendimiento del equipo, la comunicación, la definición de la propiedad de los procesos y la promoción de mejoras en el servicio, tanto dentro como fuera del equipo

N.º de atributo2
2 de 8
Equipo equilibrado

Tienes las habilidades y la experiencia necesarias con una distribución uniforme del trabajo. El equipo está facultado para tomar decisiones o escalar en caso necesario, y se reconoce la excelencia en el servicio individual.

N.º de atributo3
3 de 8
Compromiso de servicio

El alcance de los servicios que ofrece el equipo se define y documenta con métricas de éxito claras que se comunican y acuerdan con las principales partes interesadas.

N.º de atributo4
4 de 8
Niveles de servicio
  • Los niveles del servicio para el compromiso de servicio de los equipos están definidos y son visibles para las principales partes interesadas. Existen procesos de gestión de colas, categorización, priorización y escalación activos para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio.
N.º de atributo5
5 de 8
Orientación a los clientes

Los miembros del equipo saben bien cómo comprender, sentir empatía y resolver peticiones con un ciclo de intercambio de comentarios de los clientes eficaz que impulsa mejoras y genera confianza para perfeccionar la oferta de servicios.

N.º de atributo6
6 de 8
Herramientas y procesos

El equipo cuenta con las herramientas necesarias para cumplir con el compromiso de servicio. Los procesos, incluidos los que ponen en práctica los nuevos servicios, están bien documentados y tienen flujos de trabajo y propietarios definidos.

N.º de atributo7
7 de 8
Colaboraciones eficaces

Se conoce a los proveedores y socios, se documentan los contratos y relaciones clave con el establecimiento de acuerdos de nivel operativo.

N.º de atributo8
8 de 8
Informes y análisis

El equipo recoge los comentarios, los indicadores clave de rendimiento son realistas y valiosos, y los informes son accesibles.

Fíjate en cuantas puntuaciones rojas, amarillas y verdes hay. A continuación, decide una puntuación y regístrala en la cuadrícula de monitor de estado. Haz que el debate sea breve y no trates de resolver los problemas todavía. Solo tienes que comprender por qué cada persona ha elegido la puntuación que ha dado.

Con el paso del tiempo, tu tabla del monitor de estado tendrá un aspecto similar a este:

Atributo

Control

1

Control

2

Control

3

Control

4

Control

5

Liderazgo de equipo

Control

1

Control

2

Control

3

Control

4

Control

5

Equipo equilibrado

Control

1

Control

2

Control

3

Control

4

Control

5

Compromiso de servicio

Control

1

Control

2

Control

3

Control

4

Control

5

Niveles de servicio

Control

1

Control

2

Control

3

Control

4

Control

5

Orientación a los clientes

Control

1

Control

2

Control

3

Control

4

Control

5

Herramientas y procesos

Control

1

Control

2

Control

3

Control

4

Control

5

Colaboraciones eficaces

Control

1

Control

2

Control

3

Control

4

Control

5

Informes y análisis

Control

1

Control

2

Control

3

Control

4

Control

5

PASO 2

Pasos siguientes: elección de estrategias para reforzar las áreas amarillas y rojas

Te sugerimos algunas estrategias para mejorar en cada área. No te las tomes como instrucciones. Tú conoces a tu equipo mejor que nadie, así que échales un vistazo, explora otras estrategias y haz lo que consideres más oportuno.

paso 3

Planificación del siguiente control del monitor de estado

Los monitores de estado funcionan mejor cuando se completan de forma periódica; los resultados cambian a medida que lo hacen los proyectos. La mayoría de los equipos programan las sesiones del monitor de estado una vez al mes. Si tu equipo presenta muchas áreas en rojo, considera realizar controles con una frecuencia de una o dos veces a la semana hasta que la situación mejore un poco. Los controles semanales pueden ser muy rápidos (de entre 15 y 30 minutos), puesto que tu equipo ya dispone de una referencia inicial sobre la que pueden trabajar.

Consejos para moderar la sesión de monitor de estado

Establecimiento del contexto Mostrar consejos +

La finalidad del monitor de estado es evaluar lo compenetrado que está tu equipo a la hora de trabajar. Aquí, la sinceridad absoluta es la clave. Pero no todo es malo: también pondrás de relieve aspectos positivos y darás algunas palmaditas en la espalda.

Evaluarás vuestro estado estrictamente dentro del contexto del proyecto en el que estáis trabajando. Durante la próxima hora, no habrá respuestas correctas o incorrectas y todas las opiniones serán igual de importantes.

Durante la sesión de monitor del estado Mostrar consejos +

Si tu equipo está formado por ocho o más personas, puede que sea mejor dividirlo en grupos más pequeños para trabajar en las puntuaciones iniciales de cada atributo. Después, volved a juntaros y poned en común las puntuaciones del equipo al completo.

Si no estabas familiarizado con el monitor de estado, te vendrá bien mostrar los nombres y las descripciones de los ocho atributos en una pantalla para que los miembros del equipo los vean con facilidad.

Tu noción de rojo, amarillo y verde debe ser única para todo tu equipo. Usa tu intuición y no te preocupes por establecer un criterio estandarizado para cada color, ya que eso solo hará que se preste menos atención al debate.

Asegúrate de que todo el mundo pueda opinar y contribuir a las valoraciones del grupo de forma individual antes de pasar al debate con el equipo completo.

Si los miembros de tu equipo tienden a conformarse o a dar por buenas cosas que no lo son, asigna el rojo como valoración predeterminada para todos los atributos y haz que los grupos justifiquen su avance hacia la valoración verde.

Resiste la tentación de resolver los problemas y céntrate solo en las observaciones.

Pasos siguientes Mostrar consejos +

Establece un calendario regular para los controles del monitor de estado. ¿Se están transformando en verdes los rojos y amarillos? ¿Ha pasado a rojo alguno de los verdes? Los controles regulares ayudan a mantener alta la motivación y detectan las áreas con problemas antes de que resulten destructivas.

Algunos equipos incorporan controles a una rutina de equipo ya existente, como una reunión de equipo semanal. Otros sustituyen rutinas periódicas, como retrospectivas de sprints o reuniones rápidas, por un control. Pero puedes programar los controles por separado si es necesario.

Para el control, saca tu cuadrícula del monitor de control. Pídele a todo el equipo que evalúe su rendimiento en cada atributo mediante las mismas valoraciones en rojo, amarillo o verde.

Presta especial atención a los atributos en los que elegisteis centraros durante la sesión de monitor de estado completa. Cuando uno de ellos cambie a verde, elige un nuevo objetivo y busca estrategias que puedan ayudaros. Recuerda: las estrategias son modos diferentes de afrontar el trabajo diario, lo que significa que puedes ponerlas en práctica incluso aunque no tengas dificultades. La prevención es útil para nuestro equipo igual que lo es para nuestro cuerpo.

¿Aún te quedan dudas por resolver?

No te preocupes. En la siguiente entrada del blog, respondemos a las preguntas más comunes de los usuarios acerca del Monitor de estado para que todo te resulte de lo más sencillo.

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