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Nachfragen im Kontext


Befragt und beobachtet eure Kunden, um Einblicke in ihre Nutzung eures Produkts oder Service und in deren Motivation zu erhalten.

ZWECK DIESES SPIELS

Ihr lernt die Anforderungen eurer Kunden besser kennen und erhaltet einen besseren Einblick, in welchem Kontext sie euer Produkt verwenden.

Dieses Spiel kann dir möglicherweise weiterhelfen, wenn dein Team Probleme in den Bereichen Nutzen und Metriken oder Kundenorientierung beim Gesundheitscheck hat.

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SINN UND ZWECK DER ÜBUNG

Geschichten über gescheiterte Produkte gibt es wie Sand am Meer. Einige davon haben das Zeug zur Legende. Oft liegt es daran, dass die Produkte nicht den Anforderungen der Kunden entsprachen und sich in der Praxis nicht bewährten. Diesen Fehler solltet ihr bei eurem Produkt oder eurem Service natürlich vermeiden.

Interviews sind eine gute Möglichkeit, konkretes Feedback von Kunden einzuholen. Sie finden jedoch meist in einer Art Vakuum statt. Wie stehen eure Kunden bei täglicher Nutzung tatsächlich zu diesem Produkt oder Service? Sind sie wirklich mit der Navigation zufrieden? Ist der Prozess für Serviceanfragen tatsächlich so leicht zu verstehen?

Um diese kontextbezogenen Informationen zu erhalten, müsst ihr die Kunden bei ihrer Arbeit beobachten. In der "natürlichen Umgebung" eines Kunden erhaltet ihr mehr Einblick in seine Lage und seine Problembereiche und erfahrt, was ihm gefällt und was ihn stört.

Führt die Übung zum Nachfragen im Kontext durch, wenn ihr ein neues Produkt/einen neuen Service plant oder wenn ihr die vorhandene Lösung verbessern möchtet. Es lohnt sich, dafür einige Stunden mit einem Kunden zu verbringen. Die Kosten dafür sind deutlich geringer als wenn das Produkt scheitert.

BETEILIGTE

Lade zwei bis vier Teammitglieder ein – vorzugsweise die Ersteller und Designer des Produkts bzw. die Betreiber des Service.

Das Nachfragen im Kontext ist eine Technik, mit der ihr Benutzer zum Umgang mit eurem Produkt oder Service befragen und dabei beobachten könnt.
Team-Symbol
Mitarbeiter

2–4

Bleistift
Vorbereitungszeit

60 Minuten

Uhr-Symbol
Zeit

180 Minuten

Schwierigkeitsgrad Mittel
Schweregrad

Mittel

Durchführung

Üblicherweise ergibt sich der Kontakt zu einem Kunden, der sich für diese Technik eignet, über Dritte. Fragt zunächst eure Kollegen, ob sie euch einen Kunden nennen können.

Materialien

Whiteboard

Filzstifte

Haftnotizzettel

Stoppuhr oder anderer Zeitmesser

Vorbereitung

AUSWAHL DES KUNDEN

Fragt zuerst im Unternehmen des Kunden an, ob Interesse an einem Interview besteht. Nachfolgend findet ihr die von uns verwendete Vorlage. Ihr könnt sie gerne nutzen (denkt nur daran, die Kursivformatierung zu entfernen und den fett formatierten Text zu ersetzen).

Hallo Vorname, –

mein Name ist DeinName. Ich bin DeinePosition bei DeinUnternehmen. Ich wende mich an Sie, weil wir gerade untersuchen, wie Kunden Produkt verwenden. Wir würden dazu gerne Ihr Team befragen. Die Interviewpartner erhalten von uns Werbegeschenke/T-Shirts.

Arbeitet Ihr Team mit Produkt?

Wir würden dem Team gerne die Gelegenheit geben, Probleme bei der Verwendung anzusprechen, positive Punkte zu nennen und uns bei der Optimierung von Produkt für Teams wie Ihres zu helfen.

Wenn Ihr Team Produkt nicht verwendet, würden wir uns freuen, wenn Sie diese Anfrage an Kollegen oder Bekannte weiterleiten, die damit arbeiten.

Worum geht es?

Wir möchten Ihr Team vor Ort besuchen, um Ihre alltäglichen Arbeitsabläufe nachvollziehen zu können. Wir sehen uns an, wie Sie Produkt verwenden und wie es in Ihren Workflow passt. In der Regel verbringen wir etwa zwei Stunden mit Ihrem Team. Wir interessieren uns für Ihre Arbeitsumgebung und würden bei unserem Besuch gerne einige Interviews und Beobachtungssitzungen mit EureZielkunden durchführen.

Warum sollten Sie teilnehmen?

Ihr Team kann uns helfen, Produkt zu ändern, zu korrigieren oder zu ergänzen. Außerdem erhält jeder Beteiligte ein Werbegeschenk/einen Gutschein als Dankeschön.

Interessiert? Einfach antworten

Wenn Sie an einer Teilnahme interessiert sind, antworten Sie einfach auf diese E-Mail. Ich stehe Ihnen dann gerne für mögliche Fragen zur Verfügung und wir können einen Termin vereinbaren.

Ich freue mich auf Ihre Antwort! Mit freundlichen Grüßen

DeinName

DeinePosition

ERSTELLUNG DER AGENDA FÜR DAS NACHFRAGEN IM KONTEXT

Fragt euren Ansprechpartner, inwiefern ihr seine Teamkollegen einbeziehen oder vielleicht an einem Meeting teilnehmen könnt. Plant auch Zeit ein, um Benutzer bei der Arbeit mit eurem Produkt zu beobachten. Euer Zeitplan für den Besuch könnte etwa so aussehen:

  • Büroführung (10–20 Minuten)
  • Gruppeninterview mit dem Team des Ansprechpartners (ca. 30 Minuten)
  • Teilnahme an einem Stand-up oder einem anderen Meeting (Zeitbedarf je nach Dauer des Meetings)
  • Beobachtung und Befragung von Einzelbenutzern (1–2 Stunden)
  • Für die Vertreter deines Teams: Nachbesprechung am selben Tag (30 Minuten)
Bereite dein Frageteam vor

Infrage kommen Vertreter aus den Bereichen Support, Produktmanagement, Entwicklung, Design und/oder anderen relevanten Teams. Je unterschiedlicher, desto besser. Ihr benötigt einen Protokollanten für das Gruppeninterview sowie mehrere Zweierteams aus Interviewer und Protokollant für die Einzelinterviews. Legt auch fest, wer die Kamera bedient.

Wenn das Befragungsteam komplett ist, haltet eine vorbereitende Sitzung zum Besuch ab. In diesem Meeting vereinbart ihr die Themen für die Interviews, besprecht den Zeitplan und seht euch die Spielregeln für den Besuch an.

ERSTELLUNG DES INTERVIEWSKRIPTS

Du kannst das Skript alleine oder zusammen mit dem Befragungsteam ausarbeiten. Überlegt euch, was ihr wissen möchtet und wie ihr danach fragen könnt. Vermeidet unbedingt "Fachchinesisch" und testet euer Skript an einem Kollegen. So könnt ihr euch vergewissern, dass eure Formulierungen gut verständlich sind, ihr keine Fragen doppelt stellt und nicht zu viel auf einmal wissen wollt.

Das Skript muss Fragen für das Gruppeninterview und für die Einzelinterviews enthalten.

AUSWAHL DER WERBEGESCHENKE

Legt die benötigte Anzahl an Schlüsselanhängern, Bechern, T-Shirts oder anderen Werbegeschenken beiseite. Ihr könnt diese am Ende eures Besuchs überreichen oder später als Paket senden.

Häkchen
Profitipp

Fragt euren Ansprechpartner, ob ihr Fotos machen dürft. Sie vermitteln eurem Team einen guten Eindruck vom Interview, sind in manchen Unternehmen jedoch nicht erlaubt.

Inhaltssuche
BEISPIEL

Atlassian-Teams befolgen bei Nachfragen im Kontext diese Spielregeln.

BEIM BESUCH

Betätigt euch als Fotojournalisten und dokumentiert alles Interessante mit Bildern (das ist völlig in Ordnung, wenn das Unternehmen zugestimmt hat). Ihr könnt dafür eure Smartphones nutzen, aber erliegt nicht der Versuchung, nebenher Nachrichten zu schreiben oder zu surfen.

Büroführung (20–30 Minuten)

Seht euch die Gemeinschaftsbereiche und die einzelnen Arbeitsbereiche an: Nutzen die meisten Mitarbeiter mehrere Monitore? Sitzen die Teams zusammen? Handelt es sich um ein offenes Großraumbüro oder um eines mit abgeteilten Einzelarbeitsplätzen ("Cubicles")? Tragen die Mitarbeiter Kopfhörer? Was befindet sich auf ihren Schreibtischen? Wie sind die Konferenzräume eingerichtet?

Es genügt, wenn euch ein oder zwei Vertreter des Kundenunternehmens herumführen. Macht Fotos für euer Team, wenn es euch erlaubt ist.

Gruppeninterview (30 Minuten)

Das Gruppeninterview dient nicht nur dem Sammeln von Informationen. Ihr baut auch eine Beziehung zu den Mitarbeitern auf, mit denen ihr während des Besuchs interagiert. Ihr könnt ihnen mitteilen, was auf sie zukommt, wie ihr interagieren werdet und was ihr von ihnen erwartet. Da es ungewöhnlich ist, beim Arbeiten beobachtet zu werden, fungiert das Gruppeninterview auch als "Eisbrecher".

Einzelbeobachtung und Einzelinterviews (30–60 Minuten)

Teilt das Befragungsteam auf: Jeweils ein oder zwei Vertreter widmen sich einem Mitarbeiter des Kundenunternehmens. Wenn zwei Teammitglieder auf einen Mitarbeiter kommen, einigt euch, wer protokolliert und wer das Interview führt. Ein 1:1-Interview, bei dem der Interviewer auch mitschreibt, ist ebenfalls möglich. Das genaue Vorgehen richtet sich nach der Größe und Erfahrung des Befragungsteams: Wenn ein Vertreter des Teams nicht gerne Fragen stellen möchte und sich in der Rolle des Beobachters wohler fühlt, kann er protokollieren. (Es ist auch in Ordnung, wenn die Befragten ihrerseits nicht mit einer Video- oder Audioaufzeichnung des Interviews einverstanden sind.)

Bei der Beobachtung empfiehlt es sich, mit etwas Leichtem zu beginnen. Bittet den Mitarbeiter beispielsweise, euch seinen üblichen Workflow mit den verwendeten Tools und den typischen Aufgaben zu zeigen. Stellt dann die vorbereiteten Fragen für das Einzelinterview.

Bittet den Befragten anschließend, einfach weiterzuarbeiten, als wärt ihr nicht da. Betont, dass ihr die Leistung des Befragten bei seiner Arbeit nicht beurteilen werdet. Ihr möchtet nur sehen, wie er seine Tools nutzt und in welchem Kontext er arbeitet.

Macht bei diesem Teil des Besuchs Notizen und reserviert am Ende etwas Zeit für Fragen. Diese könnten etwa so lauten: "Mir ist aufgefallen, dass Sie bei Aufgabe X Schritt Y gemacht haben. Können Sie mir mehr dazu sagen?" (Beispiel: "Mir ist aufgefallen, dass Sie auf dem rechten Bildschirm immer Ihren Posteingang geöffnet lassen. Können Sie mir mehr dazu sagen?")

Lupe
BEISPIEL

Hier findest du den Ablauf, den wir bei Gruppeninterviews in der Regel befolgen.

NACH DEM BESUCH

Trefft euch später am Tag noch einmal an einem anderen Ort.

Nachbesprechung mit dem Befragungsteam (30–60 Minuten)

Nehmt euch mindestens 30 Minuten Zeit, eure Beobachtungen zu besprechen, und achtet dabei auf Trends. Jedes Teammitglied soll mindestens drei interessante Erkenntnisse aus den Einzelinterviews beisteuern. Tragt Themen und Erkenntnisse aus dem Gruppeninterview zusammen.

Werbegeschenke nicht vergessen!

Wenn ihr die Werbegeschenke nicht direkt beim Besuch überreicht habt, sendet sie später als Paket. Auch ein kurzer handschriftlicher Dank ist immer eine gute Idee. Lasst eure Kunden wissen, wie sehr ihr den Besuch zu schätzen wusstet und dass ihr die Erkenntnisse aus den Interviews zur Optimierung eures Produkts nutzen werdet.

Alles klar?

Denke daran, einen ausführlichen Gesundheitscheck oder einen Checkpoint mit deinem Team zu absolvieren, um euren Fortschritt zu überprüfen.

Abwandlungen

Serviceteams

Führt diese Übung am Beginn eines Projekts zur Einführung eines neuen Service oder zur Verbesserung eines bestehenden Service durch.

Nachbereitung

Geschafft! Ihr habt viel Arbeit in diesen Besuch investiert. Das soll nicht umsonst gewesen sein. Stelle die Notizen des Teams auf einer Confluence-Seite zusammen und teile sie mit anderen Projektbeteiligten. (Perfekte Formulierungen sind weniger wichtig, sie sollten aber für alle verständlich sein.)

Berücksichtige die wertvollen neuen Informationen auch auf der Erfahrungsleinwand, um aussagekräftige Erkenntnisse daraus zu ziehen. Wenn du ein Projektposter erstellt hast, aktualisiere es ebenfalls. Bei eurem Besuch konntet ihr hoffentlich auch einige Annahmen validieren und mögliche Lösungen zur Sprache bringen. Halte auch diese fest.

Du kannst vom Playbook nicht genug bekommen?

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