Empathiekartierung

Auswahl der Kundentypen und Vorbereitung des Raums (15 Minuten)

Wähle ein bis drei Kundentypen für die Sitzung aus. Sie können sich ähnlich oder sehr unterschiedlich sein. Entscheide selbst, welche Typen sich für dein Team eignen.

Reserviere einen Raum für 90 Minuten, von denen 15 Minuten für die Vorbereitung des Raums und weitere 15 Minuten zum Erfassen der Ergebnisse und zum Aufräumen vorgesehen sind. Lade die Teilnehmer für die 60 Minuten dazwischen ein. Füge in die Einladung einen Link zu den ausgewählten Benutzer- bzw. Kundentypen und zu ggf. vorhandenen Marktforschungsinformationen oder Daten über die Benutzer ein. Die Teilnehmer sollen sich diese vor der Sitzung ansehen.

Nutze die 15 Minuten vor der Sitzung, um die Empathiekarte auf großformatiges Papier zu zeichnen. Denke auch an eine Extrakarte, die du zu Demonstrationszwecken am Beginn der Sitzung verwendest. Drucke alle relevanten Daten zum Projekt und die Beschreibungen der Kundentypen als Erinnerungshilfe.

Einführung (5 Minuten)

Erkläre den Teilnehmern, dass sie sich in der kommenden Stunde in die ausgewählten Kundentypen hineinversetzen sollen. Es handelt sich nicht um eine Standardübung, die ihr im Halbschlaf absolvieren könnt. Ihr sollt euch aktiv in die Lage der Kundentypen versetzen und euch vorstellen, wie sich die jeweilige fiktive Person fühlt.

Überprüfe, ob sich die Teilnehmer vorbereitet haben, und stelle die Kundentypen vor.

Praktische Demonstration (5 Minuten)

Bevor du das Team in kleinere Gruppen aufteilst, solltest du sicherstellen, dass die Teilnehmer ihre Vorurteile hinter sich gelassen haben und sich tatsächlich in den Kundentyp hineinversetzen können. Wähle dazu einen für euer Produkt oder euren Service nicht relevanten Kundentyp für ein kurzes Rollenspiel aus.

Es könnte sich beispielsweise um einen 42 Jahre alten Mann handeln, der gerne Frühstücksflocken isst. Gehe auf die einzelnen Abschnitte der Empathiekarte ein: Wie ergeht es dem Kunden?

• Was denkt und fühlt er in Bezug auf seine Sorgen oder Hoffnungen? (Beispiel: "Er möchte gesund bleiben. Er sorgt sich um seinen Cholesterinspiegel.")
• Was hört er beim Verwenden eures Produkts oder eures Service von seinen Freunden oder Vorgesetzten? (Beispiel: "Seine Freunde finden Frühstücksflocken mit hohem Ballaststoffgehalt fade und schwer zu kauen.")
• Was sieht er beim Verwenden eures Produkts oder eures Service? (Beispiel: "Er liest die Informationen auf der Verpackung der Frühstücksflocken und sucht nach den Nährwertangaben. Er fragt sich, wie hoch der Nährstoffgehalt ist.")
• Was sagt und tut er beim Verwenden eures Produkts oder eures Service öffentlich oder privat? (Beispiel: "Er unterhält sich mit seiner Frau und bereitet sich darauf vor, die Kinder zur Schule zu bringen.")
• Was erlebt er beim Verwenden eures Produkts oder eures Service als Problembereich oder Befürchtung? (Beispiel: "Es ärgert ihn, dass unsere Frühstücksflocken in Milch schnell aufweichen.")
• Was erlebt er beim Verwenden eures Produkts oder eures Service als positiv oder als Vorteil? (Beispiel: "Was für ein leckeres Frühstück! Meist bin ich bis mittags satt.")

Festlegung der nächsten Schritte (5 Minuten)

Haben sich Fragen ergeben, die vor den weiteren Schritten beantwortet werden müssen? Habt ihr Annahmen getroffen, die ihr noch validieren müsst? Besprecht in der Gruppe, was ihr aus den Empathiekarten gelernt habt und wie ihr diese Erkenntnisse beim Umsetzen des Projekts oder beim Betreiben und Optimieren des Service berücksichtigen könnt.

Weise den Aufgaben Zuständige und bei Bedarf Fälligkeitsdaten zu.