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Empathiekartierung


Mit der Empathiekartierung könnt ihr aus der Marktforschung Erkenntnisse über eure Benutzer ableiten und so das Verständnis und die Empathie für die Zielkunden erhöhen.

ZWECK DIESES SPIELS

Ihr katalogisiert und gruppiert die Anforderungen eurer Kunden.

Ihr bestärkt das Denken in Kundentypen anhand eines genauen Verständnisses eurer Zielkunden.

Dieses Spiel kann euch möglicherweise weiterhelfen, wenn dein Team Probleme in den Bereichen Nutzen und Metriken , Proof of Concept oder Kundenorientierung beim Gesundheitscheck hat.

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SINN UND ZWECK DER ÜBUNG

Oft ist es gar nicht so leicht, sich in eine andere Person hineinzuversetzen. Genau das müssen wir aber tun, um mit unserer Arbeit den gewünschten Effekt zu erzielen. Anbieter von Services müssen wie die Nutzer der Services denken. Hersteller müssen wie Benutzer denken. Autoren müssen wie Leser denken.

Mithilfe einer Empathiekarte können wir uns besser in die Lage anderer versetzen. Was motiviert sie? Was beeinflusst sie? Was erwarten sie von unserem Produkt oder Service? Empathiekarten werden daher zum besseren Verständnis bestehender Kunden und Zielkunden eingesetzt. Außerdem dienen sie als visuelle Gedächtnisstütze, die du an der Wand befestigen und immer weiter überarbeiten oder ergänzen kannst.

Für die Empathiekartierung sind festgelegte Kundentypen unverzichtbar. (Atlassian-Teams sollten sich auf unsere Bibliothek der Kundentypen beziehen). Wenn ihr keinen Zugriff auf vordefinierte Kundentypen habt, solltet ihr die Übung nicht durchführen. Die Motivationen und Zuständigkeiten der jeweiligen fiktiven Person müssen eindeutig festgelegt sein, da sonst jeder Teilnehmer seine eigenen Meinungen und Überzeugungen in die Diskussion einbringt. Die gesamte Übung ist dann sinnlos.

BETEILIGTE

Von dieser Übung profitieren alle Teammitglieder. Du solltest mindestens folgende Personen einladen:

  • Projekt- oder Servicezuständiger
  • direkt involvierte Beteiligte (z. B. Designer, Techniker, Betreiber, Mitarbeiter des Kundensupports, Vertreter der Personalbeschaffung, Schulungsleiter, Marketingexperten)

Bestimme einen Teilnehmer zum Übungsleiter und einen zum Protokollanten.

Clevere Produktteams überprüfen mithilfe der Empathiekartierung, ob sie sich auf dem richtigen Weg befinden.
Team-Symbol
Mitarbeiter

3–6

Stift-Symbol
Vorbereitungszeit

15 Minuten

Uhr-Symbol
Zeit

60 Minuten

Schwierigkeitsgrad Mittel
Schweregrad

Mittel

Durchführung

Sammle vor der Sitzung Interviews mit echten Kunden. In der von euch erstellten Empathiekarte organisiert ihr die Rohdaten aus diesen Interviews, um daraus Erkenntnisse abzuleiten. Diese kann dein Team dann nutzen, um euer Produkt oder Service zu verbessern. Details dazu findest du in den Übungen Kundeninterview und Nachfragen im Kontext.

Materialien

Whiteboard oder großformatiges Papier

Filzstifte

Stoppuhr oder anderer Zeitmesser

Gummihuhn

Vorbereitung

Auswahl der Kundentypen und Vorbereitung des Raums (15 Minuten)

Wähle ein bis drei Kundentypen für die Sitzung aus. Sie können sich ähnlich oder sehr unterschiedlich sein. Entscheide selbst, welche Typen sich für dein Team eignen.

Reserviere einen Raum für 90 Minuten, von denen 15 Minuten für die Vorbereitung des Raums und weitere 15 Minuten zum Erfassen der Ergebnisse und zum Aufräumen vorgesehen sind. Lade die Teilnehmer für die 60 Minuten dazwischen ein. Füge in die Einladung einen Link zu den ausgewählten Benutzer- bzw. Kundentypen und zu ggf. vorhandenen Marktforschungsinformationen oder Daten über die Benutzer ein. Die Teilnehmer sollen sich diese vor der Sitzung ansehen.

Nutze die 15 Minuten vor der Sitzung, um die Empathiekarte auf großformatiges Papier zu zeichnen. Denke auch an eine Extrakarte, die du zu Demonstrationszwecken am Beginn der Sitzung verwendest. Drucke alle relevanten Daten zum Projekt und die Beschreibungen der Kundentypen als Erinnerungshilfe.

SCHRITT 1

Einführung (5 Minuten)

Erkläre den Teilnehmern, dass sie sich in der kommenden Stunde in die ausgewählten Kundentypen hineinversetzen sollen. Es handelt sich nicht um eine Standardübung, die ihr im Halbschlaf absolvieren könnt. Ihr sollt euch aktiv in die Lage der Kundentypen versetzen und euch vorstellen, wie sich die jeweilige fiktive Person fühlt.

Überprüfe, ob sich die Teilnehmer vorbereitet haben, und stelle die Kundentypen vor.

SCHRITT 2

Praktische Demonstration (5 Minuten)

Bevor du das Team in kleinere Gruppen aufteilst, solltest du sicherstellen, dass die Teilnehmer ihre Vorurteile hinter sich gelassen haben und sich tatsächlich in den Kundentyp hineinversetzen können. Wähle dazu einen für euer Produkt oder euren Service nicht relevanten Kundentyp für ein kurzes Rollenspiel aus.

Es könnte sich beispielsweise um einen 42 Jahre alten Mann handeln, der gerne Frühstücksflocken isst. Gehe auf die einzelnen Abschnitte der Empathiekarte ein: Wie ergeht es dem Kunden?

  • Was denkt und fühlt er in Bezug auf seine Sorgen oder Hoffnungen? (Beispiel: "Er möchte gesund bleiben. Er sorgt sich um seinen Cholesterinspiegel.")
  • Was hört er beim Verwenden eures Produkts oder eures Service von seinen Freunden oder Vorgesetzten? (Beispiel: "Seine Freunde finden Frühstücksflocken mit hohem Ballaststoffgehalt fade und schwer zu kauen.")
  • Was sieht er beim Verwenden eures Produkts oder eures Service? (Beispiel: "Er liest die Informationen auf der Verpackung der Frühstücksflocken und sucht nach den Nährwertangaben. Er fragt sich, wie hoch der Nährstoffgehalt ist.")
  • Was sagt und tut er beim Verwenden eures Produkts oder eures Service öffentlich oder privat? (Beispiel: "Er unterhält sich mit seiner Frau und bereitet sich darauf vor, die Kinder zur Schule zu bringen.")
  • Was erlebt er beim Verwenden eures Produkts oder eures Service als Problembereich oder Befürchtung? (Beispiel: "Es ärgert ihn, dass unsere Frühstücksflocken in Milch schnell aufweichen.")
  • Was erlebt er beim Verwenden eures Produkts oder eures Service als positiv oder als Vorteil? (Beispiel: "Was für ein leckeres Frühstück! Meist bin ich bis mittags satt.")
Schritt 3

Ausfüllen der Empathiekarten (15 Minuten)

Teile die Gruppe in Zweier- oder Dreierteams auf. Verteile die Kundentypen auf diese Untergruppen und gib jeder Gruppe zehn bis 15 Minuten Zeit, ihre Empathiekarte auszufüllen. Die genaue Zeitvorgabe richtet sich dabei nach der Anzahl der Untergruppen (je mehr Gruppen, desto weniger Zeit, weil es länger dauert, alle Karten der Gesamtgruppe vorzustellen).

Ihr könnt Empathiekarten zu einem vorhandenen Produkt erstellen, um die aktuelle Einstellung des jeweiligen Kundentyps dazu nachzuvollziehen. Alternativ könnt ihr die Karte zu einem geplanten Design erstellen, um besser ausdrücken zu können, wie Kunden in Zukunft dazu stehen sollen.

Achtet besonders auf die Problembereiche. Mit eurem Projekt wollt ihr schließlich ein Produkt oder einen Service verbessern. Wenn ihr überlegt, was der Kundentyp von Freunden hört oder selbst über das Produkt sagt, denkt besonders an Probleme bei der Verwendung.

Tipp
Profitipp

Du möchtest die Übung etwas auflockern? Bringe Requisiten wie einen Hut, eine Maske oder ein Shirt mit, die die Teilnehmer tragen können, um sich noch besser in die Lage des fiktiven Kunden zu versetzen.

Schritt 4

Präsentation der Empathiekarten (30 Minuten)

Die Untergruppen stellen nun ihre Empathiekarten vor. Der Rest der Gruppe soll nachfragen oder Punkte zur Diskussion stellen.

Welche Erkenntnisse könnt ihr aus der Karte ziehen? Welche Annahmen wurden getroffen, die durch Marktforschung überprüft werden müssen? Wo bestehen noch Informationslücken?

Inhaltssuche
BEISPIEL

Hier findest du die Empathiekarte des Bitbucket-Teams zu einem jungen, engagierten und energiegeladenen fiktiven Kunden.

Schritt 5

Festlegung der nächsten Schritte (5 Minuten)

Haben sich Fragen ergeben, die vor den weiteren Schritten beantwortet werden müssen? Habt ihr Annahmen getroffen, die ihr noch validieren müsst? Besprecht in der Gruppe, was ihr aus den Empathiekarten gelernt habt und wie ihr diese Erkenntnisse beim Umsetzen des Projekts oder beim Betreiben und Optimieren des Service berücksichtigen könnt.

Weise den Aufgaben Zuständige und bei Bedarf Fälligkeitsdaten zu.

Alles klar?

Denke daran, einen ausführlichen Gesundheitscheck oder einen Checkpoint mit deinem Team zu absolvieren, um euren Fortschritt zu überprüfen.

Abwandlungen

Statt den Übungsleiter oder Projektzuständigen die Kundentypen für die Sitzung auswählen zu lassen, bitte die Teilnehmer vorab um eine Auswahl. So fühlen sie sich stärker eingebunden und sind motivierter.

Diese Variation funktioniert am besten, wenn eure Ziele für die Empathiekartierungssitzung nicht zu genau definiert sind und ihr euch eher ein generelles Bild von euren Kunden machen möchtet.

Nachbereitung

Erstelle Jira-Vorgänge zum Verfolgen der Nachbereitungsaufgaben.

Hänge die Empathiekarten nach Möglichkeit im Arbeitsbereich deines Teams auf, damit ihr sie im Verlauf des Projekts immer vor Augen habt und bei Bedarf schnell aktualisieren könnt.

Unsere Empathiekarte ist von der Empathy Map von xplane.com abgeleitet (verwendet gemäß CC BY-SA 3.0). Atlassian lizenziert die Empathiekarte gemäß CC BY-SA 3.0.

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