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Mapas de empatía


Los mapas de empatía te permiten obtener información útil de tus estudios de mercado y fomentan una mayor concienciación y empatía con los clientes objetivo.

UTILIZA ESTA ESTRATEGIA PARA...

Catalogar y agrupar las necesidades de tus clientes.

Reforzar el pensamiento de diseño individualizado basado en un profundo conocimiento del cliente objetivo.

Si te plantean problemas los conceptos de "valor y métricas" , "prueba de concepto" u "orientación a los clientes" del Monitor de estado, puede que seguir esta estrategia te resulte de ayuda.

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Y... ¿POR QUÉ NECESITO ESTO?

Decir que uno va a ponerse durante un rato en la piel de otra persona es más fácil que hacerlo realmente (y no digamos de hacerlo literalmente, ¡ay!). No obstante, eso es justo lo que tenemos que hacer para asegurarnos de que nuestro trabajo surta el efecto que esperamos. Los proveedores de servicios deben pensar como los consumidores de dichos servicios. Los fabricantes deben pensar como los usuarios. Los escritores deben pensar como lectores.

Crear un mapa de empatía nos ayuda a ponernos en la piel de otras personas. ¿Qué los motiva? ¿Qué les afecta? ¿Qué necesitan de nuestro producto o servicio? Es por este motivo por el que se usan los mapas de empatía para comprender mejor a los clientes objetivo existentes. También sirven de ayudas visuales que puedes colgar de la pared e ir revisando o modificando a medida que vayas obteniendo más información.

Los mapas de empatía dependen en gran medida de un conjunto de perfiles de cliente (los equipos de Atlassian deben consultar nuestra biblioteca de perfiles). Si no puedes acceder a perfiles predefinidos, DETENTE AHÍ MISMO. Sin una imagen codificada de las motivaciones y responsabilidades del perfil en cuestión, todos los miembros del grupo aportarán sus propias opiniones y visiones sesgadas al debate. En otras palabras, este ejercicio será totalmente inútil.

¿QUIÉN DEBE PARTICIPAR?

Todos los miembros del equipo se benefician de esta actividad. Como mínimo, deberás incluir a los siguientes:

  • El propietario a tiempo completo del proyecto o servicio
  • Contribuidores en primera línea de fuego (diseñadores, ingenieros, operadores, personal de atención al cliente, personal de recursos humanos, instructores, publicitarios, etc.)

Entre los participantes, debes nombrar a un moderador y a un secretario para la sesión.

Los equipos de producto inteligentes usan los mapas de empatía para asegurarse de estar trabajando en la dirección correcta.
Equipo del usuario
Personas

3-6

Icono de lápiz
Tiempo de preparación

15 min

Reloj de medición
Duración

60 min

Dificultad Media
Dificultad

Moderada

Dificultad Baja
Descargar

Ejecución de la estrategia

Aprovecha las entrevistas con clientes reales antes de la sesión. El mapa de empatía que crees organizará la información sin procesar de estas entrevistas y las convertirá en datos útiles que tu equipo podrá usar para el diseño de productos o servicios. Consulta las estrategias Entrevistas a los clientes e Investigación en contexto para obtener información más detallada.

Materiales

Pizarra o papel de estraza

Rotuladores

Cronómetro

Pollo de goma

Preparación

Selecciona los perfiles y prepara la sala (15 min)

Selecciona entre uno y tres perfiles para explorarlos durante la sesión. Pueden ser perfiles muy similares o totalmente opuestos. Tú decides qué es lo mejor para tu equipo.

Reserva una sala durante 90 min, que incluyan 15 minutos para la preparación de la sala y otros tantos para registrar el resultado y dejar la sala limpia y ordenada. Invita a los participantes para la hora que te quedará entremedias. Incluye un enlace a los perfiles que has seleccionado y a cualesquiera estudios de mercado o datos de usuario de que dispongas para que todos los examinen antes de la sesión.

Durante los 15 minutos previos a la sesión de una hora, dibuja el mapa de empatía en papel de estraza. Incluye un mapa adicional que utilizarás para la demostración al principio de la sesión. Imprime todos los datos y perfiles pertinentes para el proyecto para que sirvan de pistas.

PASO 1

Preparativos (5 min)

Explica al grupo que, durante la siguiente hora, su tarea consistirá en sumergirse en los perfiles objetivo. ¡Este no es un ejercicio estéril de ir marcando casillas que se pueda ir haciendo mecánicamente! Hay que ponerse en su lugar e imaginar lo que sienten.

Revisa el trabajo previo que has hecho y presenta los perfiles.

PASO 2

Demuestra el camino andando (5 min)

Antes de dividir al equipo en subgrupos, asegúrate de que este se haya desprendido de sus sesgos y esté preparado para convertirse en el perfil del cliente. Para ponerse en situación, elige un perfil de ejemplo que no esté relacionado con tu producto o servicio y lleva a cabo un juego de representación de roles.

Por ejemplo, puedes elegir a "una persona de 42 años a quien le gusta desayunar cereales". Repasa las secciones del mapa de empatía. ¿Qué es lo que el perfil...

  • piensa y siente en lo referente a sus preocupaciones y aspiraciones? (P. ej.: "Quiere mantenerse en buen estado de salud y se preocupa por su nivel de colesterol").
  • escucha cuando usa tu producto o servicio? (P. ej.: "Sus amigos le dicen que los cereales con mucha fibra son insípidos y duros de masticar").
  • ve cuando usa tu producto o servicio? (P. ej.: "Lee el envase de los cereales en busca de la información nutricional y se pregunta hasta qué punto son nutritivos").
  • dice y hace en público o en privado cuando usa tu producto o servicio? (P. ej.: "Habla con su mujer y se prepara para llevar a los niños al colegio").
  • experimenta como punto problemático o teme cuando usa nuestro producto? (P. ej.: "Le molesta que nuestros cereales tarden tan poco en ponerse pastosos en la leche").
  • percibe como punto positivo o ganancia cuando usa nuestro producto? (P. ej.: "¡Qué desayuno tan rico! Normalmente, no vuelve a entrarme hambre hasta la hora de comer").
paso 3

Rellenad el mapa de empatía (15 min)

Haz grupos de dos o tres personas. Decide qué subgrupo se encargará de cada perfil y dales entre 10 y 15 minutos para que rellenen su mapa de empatía. En función del número de grupos pequeños que haya (cuantos menos haya, menos tiempo hará falta), deberás reservar más tiempo para que todos puedan compartir sus respectivos mapas con el resto del grupo.

Recuerda que puedes crear mapas de empatía de un producto existente para comprender mejor qué opinan tus perfiles de él en estos momentos. Otra opción es crear el mapa con un nuevo diseño para poder expresar mejor cómo quieres que se sientan los clientes con respecto a él en el futuro.

Presta especial atención a los puntos problemáticos. El objetivo primordial del proyecto es mejorar un producto o servicio actuales, ¿no? Piensa en los puntos problemáticos que los amigos del perfil le dicen que se encuentran cuando usan el producto o en los problemas con los que él mismo afirma toparse.

Consejo
Consejo de experto

¿Os apetece divertiros un poco? Lleva algo de atrezo como, por ejemplo, un sombrero, una máscara o una camisa para caracterizarte realmente como el perfil del cliente.

paso 4

Presentad el mapa de empatía (30 min)

Cuando cada subgrupo vaya a presentar su mapa, anima al resto del grupo a plantear preguntas o temas de debate.

¿Qué información revela el mapa? ¿Qué presuposiciones estamos haciendo que se deben investigar? ¿En qué aspectos nos falta información?

Búsqueda de contenido
POR EJEMPLO...

Este es un mapa de empatía que creó el equipo de Bitbucket para el perfil de una persona joven, entusiasta y dinámica.

paso 5

Determina lo que hay que hacer a continuación (5 min)

¿Os habéis tropezado con preguntas que hay que responder antes de continuar? ¿Hay presuposiciones que se deban validar? Analizad en grupo lo que habéis aprendido de los mapas de empatía y cómo se pueden aplicar estos a medida que llevéis adelante el proyecto o trabajéis en el servicio y lo intentéis mejorar.

Asigna tareas, propietarios y fechas tope según convenga.

¿Lo has clavado?

Asegúrate de llevar a cabo una sesión o un control del Monitor de estado por completo con tu equipo para ver si estáis mejorando.

Variantes

En lugar de pedir al moderador o al propietario a tiempo que completo que seleccione los perfiles de la sesión, pide a los participantes que los elijan antes de la sesión. Esto incrementará la implicación y la sensación de propiedad del grupo.

Ten en cuenta que esta variación funciona de forma óptima si no tienes objetivos superespecíficos para la sesión del mapa de empatía y lo que quieres es hacerte una idea general de tus clientes.

Seguimiento

Crea incidencias de Jira para realizar un seguimiento de las tareas que así lo requieran.

Si es posible, cuelga los mapas de empatía en el área de trabajo de tu equipo para que podáis consultarlos (¡y modificarlos!) a medida que el proyecto avance.

Este "mapa de empatía", es una variante del "mapa de empatía" de xplane.com que se utiliza bajo la licencia CC BY-SA 3.0. Este "mapa de empatía" está disponible bajo la licencia CC BY-SA 3.0 a cargo de Atlassian.

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