Mapas de empatía

Selecciona entre uno y tres perfiles y un producto o servicio para explorar durante la sesión. Puedes crear mapas de empatía de un producto existente para comprender mejor qué opinan tus perfiles de él en estos momentos. Otra opción es crear el mapa de empatía con un producto nuevo en mente para poder expresar mejor cómo quieres que se sientan los clientes con respecto a él en el futuro. Tú decides qué es lo mejor para tu equipo.

Planifica una reunión e incluye un enlace a los perfiles que has seleccionado y a cualquier investigación o dato de usuario que quieras que se revise con antelación.

Antes de que comience la reunión, dibuja tu mapa de empatía en papel de estraza o en una pizarra y, si diriges la sesión de forma remota, muestra el mapa de empatía en pantalla y compártelo con los participantes. Imprime o comparte datos y perfiles relevantes que sirvan de guía.

Al empezar la reunión, explica que la tarea del grupo durante la hora es analizar a fondo los perfiles objetivo. No se trata de un ejercicio mecánico de marcar casillas que se pueda hacer con los ojos cerrados: todos deberían plantearse el reto de imaginar cómo se sienten realmente los clientes.

Revisa cualquier información que hayas compartido antes de la sesión y presenta los perfiles.

Ayuda a los miembros del equipo a prepararse para convertirse en su perfil de cliente eligiendo un perfil de ejemplo no relacionado con tu producto o servicio y realizando un breve juego de rol.

Por ejemplo, puedes elegir el perfil de un hombre de 42 años al que le gusta tomar cereales en el desayuno. Repasa las secciones de tu mapa de empatía y reflexiona sobre lo que el perfil:

• piensa y siente en lo referente a sus preocupaciones y aspiraciones (por ejemplo: "Quiere mantenerse sano y se preocupa por su nivel de colesterol");
• escucha de parte de las personas que lo rodean mientras utilizan tu producto o servicio (por ejemplo, "Sus amigos le dicen que los cereales ricos en fibra son insípidos y están muy duros");
• ve cuando usa tu producto o servicio (por ejemplo, "Lee la información nutricional en la caja de los cereales y se pregunta hasta qué punto son sanos");
• dice y hace en público o en privado cuando usa tu producto o servicio (por ejemplo, "Habla con su mujer y se prepara para llevar a los niños al colegio");
• percibe como punto negativo o desventaja cuando usa tu producto (por ejemplo, "Le molesta que nuestros cereales se reblandezcan tan rápidamente en la leche");
• y percibe como punto positivo o ventaja cuando usa nuestro producto (por ejemplo: "¡Qué buen desayuno! Normalmente, no vuelve a entrarme hambre hasta la hora de comer").

No dediques demasiado tiempo a esto. El objetivo del ejemplo del mapa de empatía es ayudar al equipo a entender correctamente el ejercicio y mostrar a los principiantes cómo es el proceso.

Divide el equipo en grupos de dos o tres personas. Asigna a cada grupo uno de los perfiles y dales entre 10 y 15 minutos para rellenar su mapa de empatía. Si tienes grupos más pequeños, dales menos tiempo ahora para que dé tiempo luego a que todos los grupos compartan su mapa.

Añade elementos lo antes posible. Los que no correspondan pueden quitarse en el siguiente paso.

Presta especial atención a los puntos problemáticos. La idea es mejorar el producto o servicio, ¿no? Piensa en los puntos problemáticos que los amigos del perfil de cliente podrían señalarle cuando use el producto o en los problemas con los que él mismo pueda toparse.

La incomodidad suele ser el mayor motivador del cambio: lo que se pretende es incitar al perfil a acercarse a su producto, no a alejarse de él. Céntrate en esos puntos problemáticos e intenta descifrar cómo puedes lograr tu objetivo.

Luego, vuelve a unir a los grupos para presentar sus mapas de perfiles. Cuando cada subgrupo vaya a presentar su mapa, anima al resto del grupo a plantear preguntas o temas de debate.

Puedes preguntar lo siguiente:

• ¿Qué información revela el mapa?
• ¿Qué presuposiciones estamos haciendo que se deben investigar?
• ¿En qué aspectos nos falta información?

Perfecciona los mapas y toma nota de los elementos que puedan requerir una investigación, un debate o una acción adicionales.

Este ejercicio no debe quedar en el vacío. La idea es sacar al menos una o dos ideas prácticas de esta reunión, ¡no te conformes con menos!

¿Os habéis tropezado con preguntas que hay que responder antes de continuar? ¿Hay presuposiciones que se deban validar? ¿Ideas que deberían investigarse?

Analizad en grupo lo que habéis aprendido de los mapas de empatía y cómo se puede aplicar esta información a medida que llevéis adelante el proyecto o trabajéis en el servicio y lo intentéis mejorar.

Por último, asigna tareas, propietarios y fechas de vencimiento según convenga.