Carte d'empathie
Une carte d'empathie est un visuel simple qui cartographie le persona d'un client en examinant ce qui l'influence, comme son comportement, son environnement, ses réflexions et ses sentiments.
UTILISEZ CE SCÉNARIO POUR…
Recenser les besoins de vos clients et les regrouper.
Renforcer le design thinking axé sur les personas en développant une compréhension approfondie de vos clients cible.
Si vous rencontrez des difficultés pour évaluer ou par rapport à vos contrôles de santé, ce scénario peut vous aider.
Personnes
3 à 6
Temps de préparation
15 min
Durée
60 min
Difficulté
Modérée
Téléchargement
Déroulement du scénario
Avant la session, puisez des informations dans des entretiens avec des clients réels. La carte d'empathie que vous allez créer visera à organiser les informations brutes issues de ces entretiens et à les transformer en données que votre équipe pourra exploiter au moment de concevoir des améliorations pour votre produit ou votre service. Consultez les scénarios Entretien client et Analyse contextuelle pour en savoir plus.
Préparation
Sélectionnez des personas et préparez la salle (15 min)
Sélectionnez un à trois personas que vous étudierez pendant la session. Ils peuvent être très similaires ou complètement différents. À vous de déterminer ce qui convient le mieux à votre équipe.
Réservez une salle pendant 90 minutes en planifiant 15 minutes pour préparer la salle et 15 minutes pour consigner les informations et ranger. Invitez les participants pour l'heure qui s'écoulera entre ces deux étapes. Incluez un lien vers les personas que vous avez sélectionnés, mais aussi toute information ou recherche sur les utilisateurs afin que tout le monde puisse en prendre connaissance avant la session.
Au cours des 15 minutes qui précédent la session d'une heure, tracez la cartographie de l'empathie sur une feuille de papier kraft. Incluez une autre carte que vous utiliserez pour votre présentation au début de la session. Imprimez toute information pertinente pour le projet et la description des personas, que vous utiliserez comme repères.
ÉTAPE 1
Préparez le terrain (5 min)
Expliquez au groupe que durant l'heure qui suivra, sa mission sera de se mettre à la place des personas cibles. Il ne s'agit en aucun cas d'un exercice stérile qui consisterait à bêtement cocher des cases sans trop se fouler. Mettez-vous réellement à leur place et imaginez ce qu'ils ressentent.
Passez en revue le travail effectué en amont et présentez les personas.
ÉTAPE 2
Démontrez par l'action (5 min)
Avant de former des sous-groupes, veillez à ce que l'équipe oublie ses idées préconçues et soit prête à se mettre à la place de son persona. Pour vous mettre dans le bain, choisissez un exemple de persona qui n'est pas lié à votre produit ou à votre service, et faites un rapide jeu de rôles.
Par exemple, votre choix peut se porter sur « un homme de 42 ans qui aime manger des céréales au petit-déjeuner ». Parcourez les sections de la cartographie de l'empathie. Explorez ce persona…
- Quels sont ses préoccupations et ses souhaits ? (Par exemple, « Il veut se maintenir en forme. Il s'inquiète pour son taux de cholestérol. »)
- Que disent ses amis ou son chef lorsqu'ils utilisent votre produit ou votre service ? (Par exemple, « Ses amis pensent que les céréales riches en fibres sont fades et difficiles à mâcher. »)
- Que fait-il lorsqu'il utilise votre produit ou votre service ? (Par exemple, « Il cherche les informations nutritionnelles sur la boîte de céréales. Il se demande quel est leur apport nutritionnel. »)
- Que dit-il ou que fait-il en public ou en privé lorsqu'il utilise votre produit ou votre service ? (Par exemple, « Il parle à sa femme et prépare ses enfants pour les déposer à l'école. »)
- Fait-il face à une difficulté ou éprouve-t-il de l'inquiétude au moment d'utiliser votre produit ? (Par exemple, « Il est contrarié parce que nos céréales ramollissent rapidement dans le lait. »)
- Quels aspects positifs ou avantages retire-t-il de l'utilisation de votre produit ? (Par exemple, « Il se régale. En général, il est repu jusqu'à l'heure du déjeuner. »)
Étape 3
Remplissez la cartographie de l'empathie (15 min)
Divisez le groupe en binômes ou en trios. Déterminez quel sous-groupe s'occupe de quel persona et accordez 10 à 15 minutes à chacun pour remplir sa carte d'empathie, en fonction du nombre de petits groupes que vous avez constitués (plus il y a de sous-groupes, moins vous accorderez de minutes, car il faut que tout le monde ait ensuite le temps de présenter sa carte au groupe).
Rappelez-vous que vous pouvez créer des cartographies de l'empathie pour un produit existant afin de mieux comprendre ce que vos personas en pensent pour l'instant. Ou alors, vous pouvez créer une cartographie avec un nouveau design à l'esprit afin de vous aider à expliquer comment vous voulez que vos clients y réagissent à l'avenir.
Accordez une attention particulière aux difficultés. Votre projet vise à améliorer un produit ou un service, pas vrai ? Pensez aux difficultés soulevées par le persona ou ses amis lorsqu'ils utilisent le produit.
Astuce
Envie de jouer ? Amenez des accessoires, comme un chapeau, un masque ou une chemise pour vous mettre réellement dans la peau de votre persona.
Étape 4
Présentez les cartographies de l'empathie (30 min)
Pendant que chaque sous-groupe présente sa cartographie, encouragez tous les participants à poser des questions ou à aborder des éléments de discussion.
Quelles informations la cartographie révèle-t-elle ? Quelles hypothèses formulons-nous qui nécessitent des recherches ? Quelles sont les informations qui nous manquent ?
PAR EXEMPLE…
Voici une cartographie de l'empathie créée par l'équipe Bitbucket pour un persona jeune, enthousiaste et dynamique.
Étape 5
Déterminez les étapes suivantes (5 min)
Avez-vous buté sur des questions qui nécessitent des réponses avant que vous ne passiez à l'étape suivante ? Quelles hypothèses faut-il confirmer ? Discutez ensemble des informations que vous avez récoltées sur la base des cartographies de l'empathie et de la manière dont vous pourriez les exploiter pour mener à bien votre projet ou pour fournir et améliorer votre service.
Attribuez des tâches, désignez des responsables et fixez des délais en fonction des besoins.
Vous avez géré ?
Veillez à réaliser une session complète de contrôle de santé ou à faire le point en équipe pour déterminer si vous constatez des améliorations.
Variations
Plutôt que de demander à l'animateur ou au propriétaire à temps plein de sélectionner des personas pour la session, demandez aux participants de les choisir au préalable. Cela renforcera le sens des responsabilités et de l'engagement au sein du groupe.
Notez que cette variation est plus efficace si vos objectifs pour la session Cartographie de l'empathie ne sont pas très spécifiques et que vous cherchez à dresser un portrait général de vos clients.
Suivis
Créez des tickets Jira pour gérer les tâches de suivi.
Si possible, accrochez les cartographies de l'empathie dans les bureaux de votre équipe. Ainsi, vous pourrez vous y référer (et les mettre à jour !) facilement à mesure que le projet avance.
Ce travail, la « Cartographie de l'empathie », est un dérivé de la cartographie de l'empathie élaborée par xplane.com sous la licence CC BY-SA 3.0. Cette cartographie de l'empathie a été élaborée par Atlassian sous la licence CC BY-SA 3.0.
Vous voulez vous tenir informé sur le Playbook ?
Laissez-nous votre adresse e-mail ci-dessous pour être informé de l'ajout de nouveaux scénarios et contrôles de santé.
Vous avez reçu du feedback ?
Posez une question ou laissez un commentaire sur le site de la communauté Atlassian.
