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Examen contextuel


Discutez avec vos clients et observez-les pour identifier comment ils utilisent votre produit ou votre service, et pourquoi ils procèdent ainsi.

UTILISEZ CE SCÉNARIO POUR…

Cerner les besoins de vos clients et les contextes au sein desquels ils utilisent votre produit.

Si vous rencontrez des difficultés pour évaluer la valeur et les métriques ou l'orientation client par rapport à vos contrôles de santé, ce scénario peut vous aider.

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UTILITÉ DE CE SCÉNARIO

Les histoires de produits qui n'ont pas fonctionné se comptent à la pelle, et certaines sont légendaires. Souvent, les produits sont un échec parce qu'ils ne répondent pas aux besoins des clients cible et qu'ils ne supportent pas les pressions d'une utilisation quotidienne. Il y a fort à parier que vous ne voulez pas faire la même erreur avec votre produit ou votre service.

Les entretiens sont la méthode idéale pour obtenir du feedback spécifique de nos clients. Mais ils ont lieu en vase clos. Alors, que ressentent vos clients lorsqu'ils utilisent votre produit ou votre service quotidiennement ? Est-ce qu'ils aiment vraiment cet explorateur d'en-têtes ? Le processus de demande de service est-il vraiment facile à comprendre ?

Pour obtenir ce type d'information contextuelle, vous devez vous asseoir aux côtés de votre client et l'observer travailler. Observer un client dans son environnement naturel vous permet de mieux vous mettre à sa place, de comprendre ses problématiques, ce qui lui plaît et ce qui l'ennuie.

Rejouez le scénario Analyse contextuelle lorsque vous envisagez quelque chose de nouveau ou que vous cherchez à améliorer ce que vous avez déjà. Consacrer plusieurs heures à un client est un investissement important, mais cela en vaut la peine. Et cela coûtera bien moins cher qu'un produit qui a échoué.

QUI PARTICIPE ?

Deux à quatre membres de l'équipe, de préférence des personnes qui développent et conçoivent votre produit ou qui pilotent le service que vous proposez.

L'analyse contextuelle est une méthode pour explorer la manière dont vos clients utilisent votre produit ou votre service.
Équipe d'utilisateurs
Personnes

2 à 4

Crayon
Temps de préparation

60 min

Chronomètre
Durée

180 min

Difficulté Modérée
Difficulté

Modérée

Déroulement du scénario

Trouver un client prêt à collaborer avec vous dans le cadre d'une analyse contextuelle passe souvent par des contacts. Commencez par poser des questions dans votre bureau.

Matériel

Tableau blanc

Marqueurs

Post-its

Chronomètre

Préparation

TROUVEZ UN CLIENT

Commençons par le début : contactez une personne au sein de la société client et demandez-lui si elle accepte de vous rencontrer. Voici le modèle que nous utilisons. Libre à vous de l'utiliser (rappelez-vous simplement de retirer le format italique et de remplacer le texte en gras).

Bonjour, Prénom

Je m'appelle Nom et je travaille en tant que Fonction chez Société. Je vous contacte, car nous étudions actuellement la façon dont les clients utilisent Produit et j'aimerais connaître l'avis de votre équipe. Nous offrons des goodies/t-shirts aux personnes qui participent à l'entretien.

Votre équipe utilise-t-elle Produit ?

Nous aimerions donner à votre équipe l'opportunité de faire entendre ses frustrations, de nous dire ce qui fonctionne et de nous aider à comprendre comment améliorer le design de Produit pour répondre aux besoins d'équipes comme la vôtre.

Si votre équipe n'utilise pas Produit, n'hésitez pas à transmettre cet e-mail à des collègues ou à des amis qui l'utilisent.

Comment se déroule l'entretien ?

Nous aimerions rendre visite à votre équipe pour comprendre votre travail quotidien, voir comment vous utilisez Produit et comment il s'inscrit dans votre workflow. Nous restons généralement à vos côtés pendant environ 2 heures. Nous aimerions voir où vous travaillez. Pendant ces 2 heures, nous souhaiterions parler à certains de vos clients cible et les observer.

Pourquoi ?

Votre équipe nous aide à déterminer ce que nous devons changer, corriger ou ajouter dans Produit. Nous offrirons à tous les participants des goodies/des cartes-cadeaux en guise de remerciement.

Intéressé(e) ? Répondez simplement à cet e-mail

Si vous êtes intéressé(e), il vous suffit de répondre à cet e-mail. Je vous contacterai alors directement pour répondre à vos questions et programmer un rendez-vous.

J'ai hâte de lire votre réponse.

Nom

Fonction

ÉTABLISSEZ UN CALENDRIER POUR VOS ANALYSES CONTEXTUELLES

Demandez à votre contact ce qu'il est possible de faire pour faire participer ses collègues, organiser une réunion, etc. Assurez-vous de prévoir du temps pour observer les gens travailler afin de voir comment votre produit est utilisé en situation réelle. Votre programme de la visite devrait ressembler à ceci :

  • Visite des bureaux (10 à 20 min)
  • Entretien collectif avec l'équipe de votre contact (env. 30 min)
  • Participez à un stand-up ou à une autre réunion (quelle qu'en soit la durée)
  • Observation et entretiens individuels (1 à 2 heures)
  • Pour les participants de votre équipe, organisez une session de débriefing plus tard dans la même journée (30 min)
Préparez votre équipe d'investigation

Envisagez d'inclure des représentants du support, de la gestion produit, du développement, du design et/ou de toute autre équipe pertinente. Ratissez large ! Vous aurez besoin d'un secrétaire pour l'entretien collectif et de deux intervieweurs, ainsi que de secrétaires pour les entretiens individuels. Désignez une personne qui sera responsable de l'appareil photo.

Une fois votre équipe d'analyse formée, organisez une session préalable à la visite avec elle. Profitez-en pour déterminer ce que vous souhaitez savoir, briefer les personnes sur le programme et passer en revue les règles d'engagement.

CRÉEZ UN SCÉNARIO D'ENTRETIEN

Vous pouvez le faire seul ou en collaboration avec votre équipe d'analyse. Déterminez ce que vous aimeriez savoir et comment obtenir la réponse. Évitez à tout prix d'utiliser du jargon et testez votre scénario sur un collaborateur volontaire pour vous assurer que votre argumentaire a du sens, que vous ne demandez pas deux fois la même chose et que vous n'avez pas inclus trop d'informations.

Veillez à inclure des questions pour les entretiens collectifs et individuels.

N'OUBLIEZ PAS LE CÔTÉ SWAG !

Rassemblez un nombre suffisant de porte-clés, de mugs, de t-shirts… tout ce que vous pouvez trouver. Vous pouvez offrir les goodies à la fin de votre visite ou les envoyer par courrier ultérieurement.

Coche
Astuce 

Demandez à votre contact s'il est d'accord pour que vous preniez des photos. C'est un bon souvenir à ramener à votre équipe, mais certaines sociétés ne l'autorisent pas.

Recherche de contenu
PAR EXEMPLE…

Lors d'une analyse contextuelle, les équipes Atlassian appliquent les règles d'engagement suivantes.

PENDANT LA VISITE

Exploitez vos talents de photojournaliste et documentez tous les faits intéressants en prenant des photos (dans la mesure où la société a donné son accord). Vous pouvez utiliser votre smartphone, mais n'oubliez pas : le smartphone a pour seul objectif de vous aider à mener l'entretien et ne constitue pas une issue de secours pour envoyer des SMS ou surfer sur #instagram.

Visite des bureaux (20 à 30 min)

Observez les espaces partagés et individuels : la plupart des personnes ont-elles plusieurs écrans ? Les équipes sont-elles regroupées ? S'agit-il d'un open space ou de bureaux séparés ? Les personnes portent-elles des écouteurs ? Qu'est-ce qui se trouve sur leurs bureaux ? Comment les salles de réunion sont-elles organisées ?

Un ou deux guides de la société à laquelle vous rendez visite suffisent. Si vous y êtes autorisé, prenez des photos à partager avec votre équipe à votre retour.

Entretien collectif (30 min)

Outre la collecte d'informations, l'entretien collectif aide à établir un lien avec les personnes avec lesquelles vous interagirez durant la visite. Vous pouvez leur dire à quoi s'attendre, de quoi l'interaction aura l'air et ce que vous attendez d'elles. Il est inhabituel de se faire observer dans son travail. C'est donc là un bon moyen de briser la glace.

Observation et entretiens individuels (30 à 60 min)

Divisez votre équipe d'analyse en petits groupes : affectez un ou deux membres de l'équipe à chaque contact client. Si vous êtes deux pour un même contact, identifiez qui prendra des notes et qui animera l'entretien. Il est également possible d'organiser des réunions en face à face et de prendre des notes vous-même. Le chemin que vous empruntez dépend du nombre de participants et de l'expérience. Si une personne ne se sent pas à l'aise pour interviewer quelqu'un et préfère observer, elle peut prendre des notes. (De même, si la personne que vous interviewez ne se sent pas à l'aise d'être filmée ou enregistrée, ce n'est pas un problème.)

Pour l'observation, commencez par quelque chose de simple pour briser la glace. Demandez à la personne interviewée de vous présenter son workflow habituel : les outils qu'elle utilise, ce qu'elle fait au quotidien, etc. Ensuite, posez les questions prévues pour les entretiens individuels.

Ensuite, demandez à la personne de travailler comme si vous n'étiez pas là. Soulignez le fait que vous ne porterez pas de jugement sur ses compétences. Vous êtes là pour voir comment elle utilise ses outils et le contexte général de son travail.

Prenez des notes durant cette partie et gardez un peu de temps à la fin de la séance pour les questions. Formulez les questions ainsi : « J'ai remarqué que vous faisiez X quand vous étiez Y. Pouvez-vous m'en dire plus ? » (Par exemple, « J'ai remarqué que vous laissiez votre messagerie ouverte dans votre écran de droite. Pouvez-vous m'en dire plus à ce sujet ?)

Loupe
PAR EXEMPLE…

Voici le format que nous utilisons généralement pour les entretiens collectifs.

APRÈS LA VISITE

Plus tard dans la même journée, ailleurs que dans le bureau du client…

Faites un débrief avec votre équipe d'analyse (30 à 60 min)

Prenez au moins 30 minutes pour passer en revue ce que vous avez observé et rechercher des tendances. Demandez à chaque membre de l'équipe d'indiquer au moins trois faits intéressants qu'il a identifiés lors des entretiens individuels. Dégagez des sujets et tirez des conclusions de l'entretien de groupe.

N'oubliez pas le côté swag !

Si vous n'avez pas apporté de cadeaux de remerciement, veiller à en envoyer par la suite. Une note manuscrite ne serait, elle aussi, pas de trop. Dites à vos clients à quel point vous les remerciez d'avoir pris le temps de vous recevoir et que vous vous servirez de toutes ces informations pour améliorer votre produit.

Vous avez géré ?

Veillez à réaliser une session complète de contrôle de santé ou à faire le point en équipe pour déterminer si vous constatez des améliorations.

Variations

Équipes de service

Rejouez ce scénario lorsque vous initiez le projet de lancement d'un nouveau service ou d'amélioration d'un service existant.

Suivis

Pfiou ! Ça fait beaucoup d'efforts. Assurez-vous qu'il ne soit pas relégué au fond d'une étagère. Compilez les notes de votre équipe dans une page Confluence et partagez-la avec les autres participants à votre projet. (Inutile d'écrire un roman. Assurez-vous simplement que c'est compréhensible.)

Nous vous recommandons également d'utiliser toutes ces précieuses informations dans votre canevas d'expérience pour en tirer des connaissances concrètes. Et si vous avez une affiche de projet, veillez à l'actualiser en conséquence. Vous avez peut-être pu confirmer quelques hypothèses et formuler certaines solutions possibles durant la visite, alors notez-les.

Vous voulez vous tenir informé sur le Playbook ?

Laissez-nous votre adresse e-mail ci-dessous pour être informé de l'ajout de nouveaux scénarios et contrôles de santé.

Thanks! Now get back to work.

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