Contextuele vraag
Interview en observeer je klanten om te achterhalen hoe ze je product of service gebruiken en waarom ze bepaalde keuzes maken.
GEBRUIK DIT SPEL OM...
Zorg ervoor dat je de behoeften van je klanten kent, evenals en de context waarin ze je product gebruiken.
Als uit de gezondheidsmonitor blijkt dat je moeite hebt met of op je gezondheidsmonitor, kan dit spel je op weg helpen.
Mensen
2-4
Voorbereidingstijd
60 min.
Tijd
180 min
Moeilijkheidsgraad
Gemiddeld
Het spel spelen
Het vinden van een klant om mee samen te werken voor contextuele vragen gebeurt meestal via een contactpersoon. Begin door vragen te stellen op kantoor.
Materiaal
Whiteboard
Markers
Post-its
Timer
Voorbereiding
Een klant zoeken
Allereerst: neem contact op met iemand van het bedrijf van de klant en vraag of ze bereid zijn om ondervraagd te worden. Dit is het sjabloon dat we gebruiken. Voel je vrij om het te gebruiken (vergeet niet om de dikgedrukte tekst recht te maken en te vervangen!).
Hallo, Voornaam —
Ik ben JouwNaam en ik werk als JouwFunctie bij JouwBedrijf. Ik neem contact op omdat we onderzoeken hoe mensen Product gebruiken en ik zou graag van je team willen horen. We bieden swag-items/t-shirts aan iedereen aan die we komen ondervragen.
Gebruikt jouw team Product?
We geven je team graag de kans om frustraties te uiten, ons te vertellen wat werkt en ons te helpen begrijpen hoe we een product beter kunnen ontwerpen zodat het past bij teams zoals dat van jou.
Als je team Product niet gebruikt, stuur dit dan gerust door naar collega's of vrienden die dat wel doen!
Wat is erbij betrokken?
We komen graag bij je team langs om te begrijpen wat je dagelijks doet, om te zien hoe je team Product gebruikt en hoe het in je workflow past. We blijven meestal ongeveer 2 uur bij je team op locatie. We willen graag weten waar je werkt en we willen gedurende deze periode met JeDoelgroep praten voor een paar gesprekken en observatiesessies.
Waarom doen we dit?
Jouw team helpt ons te bepalen wat we moeten veranderen, repareren of toevoegen aan Product. We geven alle betrokkenen ook een swag-item/cadeaubon als bedankje.
Geïnteresseerd? Dan kun je reageren
Als je geïnteresseerd bent, beantwoord dan deze e-mail en ik neem direct contact met je op om al je vragen te bespreken en een afspraak te maken.
Ik hoor graag van je,
JeNaam
JeFunctie
De agenda voor het contextuele onderzoek maken
Vraag je contactpersoon wat er mogelijk is om hun teamgenoten op de hoogte te houden, deel te nemen aan een vergadering, enz. Zorg ervoor dat je wat tijd vrijmaakt om mensen te volgen terwijl ze aan het werk zijn, zodat je kunt zien hoe je product in het echt wordt gebruikt. Je bezoekschema zou er ongeveer zo uit kunnen zien:
- Rondleiding door het kantoor (10-20 min)
- Groepsgesprek met het team van je contactpersoon (~30 minuten)
- Bijwonen van standup- of andere vergadering (ongeacht de duur)
- Personen volgen en ondervragen (1-2 uur)
- Een nabesprekingssessie later op dezelfde dag voor de deelnemers van jouw team (30 minuten)
Voorbereidingen treffen met je onderzoeksteam
Overweeg om mensen te betrekken uit teams voor support, productmanagement, ontwikkeling, ontwerp en/of andere relevante teams. Pak het breed aan! Je hebt een toegewijde schrijver nodig voor het groepsgesprek en een paar vragenstellers en schrijvers voor individuele gesprekken. Wijs ook iemand toe die de foto's maakt.
Als je onderzoeksteam eenmaal is samengesteld, kun je voorafgaand aan het bezoek een voorbereidingssessie met hen houden. Gebruik deze sessie om het eens te worden over wat je wilt leren, om mensen te informeren over hoe het schema eruitziet en om de omgangsregels te bespreken.
Maak een script aan voor een gesprek
Dit kun je alleen doen of met de medewerking van je onderzoeksteam. Bepaal wat je wilt weten en hoe je deze informatie gaat achterhalen. Vermijd het gebruik van jargon en test je script op een behulpzame collega om ervoor te zorgen dat je taalgebruik logisch is. Let erop dat je niet dingen twee keer vraagt en probeer ook niet te veel in een korte tijd te zeggen.
Zorg ervoor dat je vragen voor zowel groeps- als individuele gesprekken in het script opneemt.
Zorg voor wat swag-items!
Verzamel het juiste aantal sleutelhangers, mokken, t-shirts ... wat je maar kunt bemachtigen. Je kunt goodies uitdelen aan het einde van je contextuele onderzoeksbezoek of je kunt ze achteraf versturen.
Tip:
Vraag je contactpersoon of je foto's mag maken. Het is een geweldig idee om de foto's aan je team te laten zien, maar bij sommige bedrijven is dit niet toegestaan.
BIJVOORBEELD...
Atlassian-teams volgen deze omgangsregels bij een contextueel onderzoeksbezoek.
Tijdens het bezoek
Breng je innerlijke fotojournalist tot uiting en documenteer alles wat interessant is met foto's (zolang de organisatie dat goed vindt!). Je kunt hiervoor een telefoon gebruiken, maar nogmaals: zorg dat de telefoon alleen dient als hulpmiddel bij het gesprek en niet als een ontsnappingsroute naar berichtjes of #instagram.
Rondleiding door het kantoor (20-30 min)
Kijk naar zowel gedeelde als individuele ruimtes: hebben de meeste mensen meerdere beeldschermen? Zitten teams bij elkaar? Is het een open kantoor of zijn er werkhokjes? Dragen mensen koptelefoons? Wat voor spullen liggen er op het bureau? Hoe zijn de vergaderruimtes ingericht?
Het is voldoende om een of twee gidsen te hebben van het bedrijf dat je bezoekt. Maak, indien toegestaan, foto's om ze daarna met je team te delen.
Groepsgesprek (30 min)
Naast het verzamelen van informatie helpt het groepsgesprek om een goede verstandhouding op te bouwen met de mensen met wie je tijdens het bezoek communiceert. Je kunt ze vertellen wat ze kunnen verwachten, hoe je met elkaar zult omgaan en wat je van hen verwacht. Het is ongebruikelijk dat iemand met je meekijkt tijdens het werk, dus dit is ook een mooie ijsbreker.
Individuele observaties en gesprekken (30 - 60 min)
Verdeel je team: een of twee personen uit je team naar elk bedrijf van klanten. Als je met twee personen gaat, besluit dan wie de aantekeningen maakt en wie het gesprek voert. Het is ook goed om het gewoon een-op-een te doen en te aantekeningen zelf te maken. Welke aanpak je gebruikt, hangt af van cijfers en ervaring. Als iemand het niet prettig vindt om te ondervragen, maar wel wil observeren, kan deze persoon aantekeningen maken. (Evenzo, als de persoon die door jou wordt ondervraagd het niet prettig vindt om video- of audio-opnamen te maken, is dat prima.)
Ter observatie: begin met iets eenvoudigs om het ijs te breken. Misschien kan je geïnterviewde je door hun vertrouwde workflow leiden: de tools die ze gebruiken, hoe ze hun dag indelen, enz. Neem daarna je vragen voor individuele personen door.
Na deze vragen kun je ze aan de slag laten gaan en laten doen alsof je er niet bent. Benadruk dat je geen oordeel velt over hun bekwaamheid in hun werk! Je bent er alleen om te zien hoe ze hun tools gebruiken en wat hun algemene werkcontext is.
Maak tijdens dit deel aantekeningen en houd aan het einde wat tijd over voor vragen. Stel vragen zoals 'Het was me opgevallen dat je X deed toen je Y. Kun je me daar iets over vertellen?' (bijvoorbeeld: 'Het was me opgevallen dat je je e-mail open hebt staan op je rechterscherm. Kun je me daar iets over vertellen?')
BIJVOORBEELD...
Dit is het model dat we doorgaans gebruiken voor groepsgesprekken.
Na het bezoek
Later die dag, op een andere locatie dan het kantoor van de klant ...
Bespreek het na met je onderzoeksteam (30-60 min)
Neem minstens 30 minuten de tijd om te bekijken wat je hebt gezien en ga op zoek naar trends. Laat elk teamlid verslag doen van ten minste drie interessante dingen die ze tijdens hun individuele gesprekken hebben ontdekt. Trek thema's en conclusies uit het groepsgesprek.
Vergeet de leuke hebbedingetjes niet!
Als je geen bedankcadeautjes hebt meegenomen voor het bezoek, stuur er dan een paar achteraf op. Een handgeschreven briefje is ook geen slecht idee. Laat je klanten weten dat je hun tijd op prijs stelt en dat je al die informatie zult gebruiken om je product te verbeteren.
Is het gelukt?
Organiseer een volledige gezondheidsmonitorsessie of stel een controlemoment in om samen met je team te zien of er verbetering is.
Variaties
Serviceteams
Speel dit spel wanneer je aan een project begint om een nieuwe service te lanceren of een bestaande service te verbeteren.
En nu …
Pfff! Dat was een inspanning. Zorg er dus voor dat je werk niet op een plank zal verstoffen. Verzamel de aantekeningen van je team op een Confluence-pagina en deel het met anderen in je project. (Het hoeft niet een heel boekwerk te zijn, maar zorg ervoor dat anderen begrijpen waar het over gaat.)
We raden je ook aan al deze waardevolle informatie op je Experience Canvas te gebruiken om de informatie om te zetten in uitvoerbare inzichten. En als je een projectposter hebt, zorg er dan voor dat je die waar nodig bijwerkt. Hopelijk heb je tijdens het bezoek enkele aannames kunnen valideren en een paar mogelijke oplossingen kunnen bedenken, dus schrijf die op.
Wil je nog meer draaiboeken?
Laat hieronder je e-mailadres achter om op de hoogte te blijven van nieuwe gezondheidsmonitoren en spellen.
Kreeg u Feedback?
Stel een vraag of plaats een opmerking op de website van de Atlassian Community.