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Consulta contextual


Entreviste e observe seus clientes para saber como eles usam seu produto ou serviço e porque agem da maneira como agem.

USE ESTA TÁTICA PARA...

Entender as necessidades dos clientes e o contexto em que eles estão usando seu produto.

Se estiver com dificuldade em relação a valor e métricas ou foco no cliente em seu Monitor de Saúde, executar esta tática pode ajudar.

Leia mais
E EU PRECISO DISSO... POR QUÊ?

Histórias de produtos fracassados são cunhadas às dezenas, e algumas são material para formar lendas. Os produtos muitas vezes podem fracassar porque simplesmente não são o que os clientes-alvo querem e não aguentam as pressões do uso diário. É provável que você não queira cometer um erro parecido no seu produto ou serviço.

As entrevistas são uma ótima maneira de obter feedback específico dos clientes. Porém, as entrevistas meio que acontecem no vácuo. Assim, como seus clientes se sentem quanto ao seu produto ou serviço sob as pressões do uso diário? Eles realmente gostam daquele navegador? O processo de solicitação de serviço é realmente assim tão fácil de entender?

Para conseguir esse tipo de informação contextual, é preciso sentar-se com o cliente e acompanhar seu trabalho. Ver um cliente no seu habitat natural permite entender um pouco mais sobre como é estar no lugar dele, suas dificuldades, o que o encanta e o que o incomoda.

Use a tática da Consulta Contextual quando estiver imaginando algo novo ou se preparando para melhorar o que já tem. Passar várias horas com um cliente é um grande investimento, mas vale a pena e vai custar menos que um produto fracassado.

QUEM DEVE ESTAR ENVOLVIDO?

De 2 a 4 membros da equipe, preferencialmente pessoas que criem e projetem seu produto ou operem o serviço que você presta.

A consulta contextual é uma maneira de entrevistar e observar pessoas que usam seu produto ou serviço.
Equipe de usuários
Pessoas

2 a 4

Lápis
Tempo de preparo

60 min

Relógio de ponteiro
Tempo

180 min

Dificuldade moderada
Dificuldade

Moderada

A tática na prática

Encontrar um cliente com o qual formar uma parceria para fazer consultas contextuais geralmente acontece por meio de um contato. Comece perguntando às pessoas no escritório.

Materiais

Quadro branco

Marcadores

Notas adesivas

Temporizador

Preparação

ENCONTRAR UM CLIENTE

Vamos por partes: entre em contato com alguém na empresa do cliente e pergunte se essa pessoa está disposta a ser entrevistada. Aqui está o modelo que usamos. Sinta-se à vontade para usá-lo (apenas se lembre de remover os itálicos e substituir o texto em negrito!).

Olá, Nome

Meu nome é Seu nome e sou Seu cargo na Sua empresa. Estou entrando em contato porque estamos pesquisando como as pessoas usam o Produto e gostaria de saber a opinião da sua equipe. Estamos oferecendo brinde/camisetas a todos que forem entrevistados.

A sua equipe usa o Produto?

Adoraríamos dar à sua equipe a oportunidade de manifestar suas frustrações, contar o que está funcionando e nos ajudar a entender como podemos projetar melhor o Produto para atender às necessidades de equipes como a sua.

Se a sua equipe não estiver usando o Produto, sinta-se à vontade para encaminhar este comunicado a colegas ou amigos que estejam!

O que estará envolvido?

Gostaríamos de visitar sua equipe para entender o que vocês fazem no dia a dia, ver como sua equipe usa o Produto e como ele se encaixa no fluxo de trabalho de vocês. Em geral, ficamos no local com a equipe por mais ou menos 2 horas. Gostaríamos de ver onde vocês trabalham e Seu público-alvo para fazermos algumas entrevistas e sessões de observação durante esse tempo.

Por que fazer isso?

Sua equipe nos ajuda a determinar o que devemos mudar, corrigir ou adicionar ao Produto. Também distribuímos a todos os envolvidos itens de brinde/vale-presente como um agradecimento.

Ficou interessado? Basta responder

Se estiver interessado, basta responder a este e-mail e vamos tratar direto com você para esclarecer todas as suas dúvidas e agendar uma data.

Esperamos receber sua resposta!

Seu nome

Seu cargo

CRIAR A PAUTA DE CONSULTA CONTEXTUAL

Pergunte ao seu contato o que é possível em termos de incluir os colegas de equipe dele, fazer uma reunião, etc. Não se esqueça de incluir algum tempo para acompanhar as pessoas enquanto elas trabalham para ver como seu produto está sendo usado lá fora. Sua agenda para a visita deve ficar mais ou menos assim:

  • Tour no escritório (10 a 20 minutos)
  • Entrevista em grupo com a equipe do seu contato (~30 minutos)
  • Participar de uma reunião rápida ou outro tipo de reunião (qualquer que seja a duração)
  • Acompanhar e entrevistar algumas pessoas (1 a 2 horas)
  • Para os participantes da sua equipe, uma sessão de apresentação de resultados mais tarde no mesmo dia (30 minutos)
Prepare sua equipe de perguntas

Considere incluir pessoal de suporte, gerenciamento de produto, desenvolvimento, design e/ou qualquer outra equipe relevante. Quanto mais variedade, melhor! Você vai precisar de um redator dedicado para a entrevista em grupo e duplas de entrevistadores + redatores para as entrevistas individuais. Atribua a responsabilidade da câmera para alguém.

Quando a equipe de consulta estiver montada, faça uma sessão preparatória pré-visita com ela. Use essa reunião para chegar a um acordo sobre o que gostaria de aprender, apresentar o cronograma às pessoas e explicar as regras de engajamento.

CRIAR UM ROTEIRO PARA A ENTREVISTA

Você pode fazer isso sozinho ou com a ajuda da equipe de consulta. Determine o que gostaria de saber e que perguntas fazer para obter a informação. Evite jargões a todo custo e teste seu roteiro com um colega que se disponha para garantir que o texto faça sentido, que você não esteja perguntando a mesma coisa duas vezes nem tentando incluir elementos demais.

Lembre-se de incluir no roteiro perguntas tanto para entrevistas em grupo quanto individuais.

GARANTA ALGUNS BRINDES!

Reúna o número adequado de chaveiros, canecas, camisetas... o que você conseguir pegar. Você pode entregar os brindes no fim da sua visita de consulta contextual ou enviá-los pelo correio mais tarde.

Marca de verificação
Dica profissional

Pergunte ao seu contato se você pode tirar fotos. É muito legal ter fotos para mostrar à sua equipe, mas algumas empresas não permitem.

Pesquisa de conteúdo
Por exemplo...

As equipes da Atlassian seguem estas regras de engajamento em uma consulta contextual.

DURANTE A VISITA

Incorpore o jornalista que há em você e documente com fotos tudo que for particularmente interessante (desde que a organização tenha concordado que não tem problemas!). Você pode usar celulares para fazer isso, mas lembre: o único objetivo dos celulares é ajudar na entrevista, não uma rota de fuga para mensagens de texto ou #instagram.

Tour no escritório (20 a 30 min)

Olhe tanto para o espaço individual quanto para o espaço compartilhado: a maioria das pessoas tem vários monitores? As equipes ficam juntas? É um escritório aberto ou há cubículos? As pessoas usam fones de ouvido? Que tipo de itens há nas mesas? Como as salas de reunião estão equipadas?

É suficiente ter um ou dois guias da empresa que você está visitando. Se permitido, tire fotos para mostrar à sua equipe depois.

Entrevista em grupo (30 min)

Além de coletar informações, a entrevista em grupo ajuda a estabelecer uma relação com as pessoas com as quais você está interagindo durante a visita. Explique para elas como será a entrevista, como será a interação e que contribuição você espera que elas ofereçam. É estranho ter alguém assistindo você trabalhar, então essa é uma boa maneira de quebrar o gelo.

Observação e entrevistas individuais (30 a 60 min)

Divida sua equipe de consulta: uma ou duas pessoas da sua equipe para cada participante da empresa cliente. Se for dividir em 2:1, determine quem tomará notas e quem realizará a entrevista. Não tem problema fazer 1:1 e tomar notas você mesmo. A escolha depende de números e da experiência. Se alguém não se sentir à vontade em entrevistar, mas quiser observar, essa pessoa poderá tomar notas. (Da mesma forma, se a pessoa que você está entrevistando não se sentir à vontade em ser filmada ou ter sua voz gravada, tudo bem.)

Para a observação, comece com algo fácil para quebrar o gelo. Por exemplo, você pode pedir para o entrevistado mostrar seu fluxo de trabalho normal: as ferramentas que usa, como é seu dia a dia, etc. Em seguida, faça suas perguntas individuais.

Depois das perguntas, peça para que trabalhem como se você não estivesse ali. Destaque que você não está julgando a competência da pessoa no trabalho! Você realmente quer ver como ela usa as ferramentas e qual é o contexto geral do trabalho.

Tome notas durante essa parte e reserve um tempo para perguntas no final. Formule perguntas como "Observei que você fez X quando estava Y. Poderia me falar sobre isso?" (Por exemplo: "Observei que você mantém seu e-mail aberto na tela da direita. Poderia falar sobre isso?")

Lupa
Por exemplo...

Aqui está o formato que costumamos usar para entrevistas em grupo.

DEPOIS DA VISITA

Mais tarde no mesmo dia, em outro lugar que não o escritório do cliente...

Discuta os resultados com a equipe de consulta (30 a 60 min)

Reserve pelo menos 30 minutos para repassar o que viu e buscar tendências. Peça para cada membro da equipe relatar pelo menos três elementos interessantes que observou durante as entrevistas individuais. Elabore temas e conclusões da entrevista em grupo.

Não se esqueça dos brindes!

Se você não tiver levado alguns brindes de agradecimento para a visita, não deixe de enviar algum outra hora. Um agradecimento por escrito também não faz mal nenhum. Diga aos clientes o quanto você agradece o tempo dedicado e que usará as informações obtidas para melhorar o produto.

Conseguiu?

Execute uma sessão completa do Monitor de Saúde ou ponto de verificação com a sua equipe para ver se você está melhorando.

Variações

Equipes de serviço

Use esta tática quando estiver iniciando um projeto para lançar um novo serviço ou melhorar um serviço já existente.

Acompanhamentos

Ufa! Isso exigiu bastante esforço. Então garanta que não acabe como um artigo de decoração. Compile as observações da sua equipe em uma página do Confluence e compartilhe com os demais participantes do projeto. (Você não precisa escrever bonito como um romance, mas garanta que os outros consigam entender totalmente.)

Também recomendamos usar essas deliciosas informações na sua Tela de experiência para ajudar a transformar informações em insights úteis. E, se tiver um Pôster do projeto, não deixe de fazer as atualizações conforme adequado. Esperamos que você consiga validar algumas hipóteses e elaborar algumas soluções durante a visita. Então, tome nota.

Quer mais do Esquema Tático?

Escreva seu e-mail abaixo para ser o primeiro a saber quando a gente colocar novas táticas e Monitores de Saúde.

Thanks! Now get back to work.

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