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Investigación en contexto


Entrevista y observa a tus clientes para descubrir cómo usan tu producto o servicio y por qué hacen lo que hacen.

UTILIZA ESTA ESTRATEGIA PARA...

Comprender las necesidades de tus clientes y el contexto en el que utilizan tu producto.

Si te plantean problemas los conceptos de "valor y métricas" o de "orientación a los clientes" del Monitor de estado, seguir esta estrategia te puede servir de ayuda.

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Y... ¿POR QUÉ NECESITO ESTO?

Las historias de productos fallidos se cuentan por docenas, y algunas han servido para alimentar auténticas leyendas. Los productos suelen fracasar porque, simplemente, no son lo que sus clientes objetivo quieren y no resisten las presiones del uso diario. Y lo más seguro es que tú tampoco querrás cometer un error semejante con tu producto o servicio.

Las entrevistas constituyen una forma estupenda de obtener feedback concreto de nuestros clientes. Pero las entrevistas también se producen en cierto modo en contextos completamente aislados. Lo que tienes que averiguar es la opinión que tienen los clientes de tu producto o servicio bajo la presión del uso cotidiano. ¿Realmente les gusta ese elemento de navegación del encabezado? ¿Realmente resulta el proceso de solicitud de servicio tan fácil de entender?

Para obtener este tipo de información contextual, tienes que sentarte con el cliente y ver cómo hace su trabajo. Ver a un cliente en su hábitat natural te permite comprender un poco mejor lo que siente, cuáles son sus puntos problemáticos, qué le encanta y qué le molesta.

Realiza la estrategia de investigación en contexto cuando estés concibiendo algo nuevo o te hayas dispuesto a mejorar lo que ya tienes. Pasar varias horas con un cliente es una inversión considerable, pero merece la pena. Además, resulta menos costosa que un producto fallido.

¿QUIÉN DEBE PARTICIPAR?

Entre 2 y 4 miembros del equipo, preferiblemente gente que trabaje en la compilación y el diseño de tu producto o que opere el servicio que prestas.

La investigación en contexto es un modo de entrevistar y observar a las personas que usan tu producto o servicio.
Equipo del usuario
Personas

2-4

Lápiz
Tiempo de preparación

60 min

Reloj de medición
Duración

180 min

Dificultad Moderada
Dificultad

Moderada

Ejecución de la estrategia

Es habitual encontrar a un cliente para las investigaciones en contexto a través de un contacto. Empieza preguntando en la oficina.

Materiales

Pizarra

Rotuladores

Notas adhesivas

Cronómetro

Preparación

ENCUENTRA UN CLIENTE

Lo primero es lo primero: ponte en contacto con alguien de la empresa del cliente y pregúntale si estaría dispuesto a que lo entrevistaras. Este es el modelo que utilizamos. Puedes usarlo con total libertad (eso sí, ¡acuérdate de quitar la cursiva y de sustituir el texto en negrita!).

Hola, Nombre:

Soy Tu_nombre y trabajo como Tu_trabajo en Tu_empresa. Me pongo en contacto contigo porque estamos investigando la forma en que la gente usa Producto, y me gustaría obtener información al respecto sobre tu equipo. Estamos regalando artículos promocionales o camisetas a todo aquel que participe en la entrevista.

¿Utiliza tu equipo Producto?

Nos encantaría darle a tu equipo la oportunidad de que exprese sus frustraciones, de que nos diga lo que funciona y de que nos ayude a entender cómo podemos mejorar el diseño de Producto para adaptarlo a equipos como el tuyo.

Si tu equipo no usa Producto, no dudes en reenviar este mensaje a tus compañeros o amigos que sí lo usen.

¿Qué implica esta entrevista?

Nos gustaría conocer a tu equipo para saber cómo trabaja a diario, ver cómo usa Producto y cómo este encaja en vuestro flujo de trabajo. Solemos estar en las instalaciones con el equipo en cuestión unas 2 horas. Nos gustaría ver dónde trabajáis y charlar un rato con Tu_público_objetivo para hacer unas cuantas entrevistas y sesiones de observación.

¿Por qué participar?

Tu equipo nos ayudará a determinar lo que debemos cambiar, corregir o añadir a Producto. Además, obsequiaremos a todos los participantes con un artículo promocional o tarjeta de regalo como muestra de agradecimiento.

¿Te interesa? Solo tienes que responder

Si te interesa participar, solo tienes que responder a este correo electrónico. Resolveré tus preguntas, y fijaremos día y hora.

Esperamos recibir noticias tuyas pronto.

Tu_nombre

Tu_trabajo

CREA LA AGENDA DE INVESTIGACIONES EN CONTEXTO

Pregunta a tu contacto por las posibilidades de informar a sus compañeros de equipo, convocarlos a todos a una reunión, etc. Asegúrate de reservar un poco de tiempo para observarlos discretamente mientras trabajan para que puedas ver cómo se usa tu producto en la práctica. La planificación para la visita puede tener un aspecto similar al siguiente:

  • Visita a la oficina (10-20 minutos)
  • Entrevista grupal con el equipo de tu contacto (~30 minutos)
  • Asistencia a una reunión rápida o alguna otra reunión (lo que dure)
  • Observar discretamente y entrevistar a personas concretas (1-2 horas)
  • Para los asistentes de tu equipo, una sesión informativa más tarde ese mismo día (30 minutos)
Prepara a tu equipo de investigación

Puedes incluir a personas del equipo de asistencia, gestión de productos, desarrollo, diseño o de cualquier otro equipo que use el producto. Monta un buen equipo: necesitarás a alguien que te ayude con la entrevista de grupo, y parejas de entrevistador y ayudante para las entrevistas individuales. También deberá haber alguien que se encargue de la cámara.

Una vez formado el equipo de investigación, realiza una sesión preparatoria antes de la visita con ellos. Usa esta reunión para poneros de acuerdo en lo que os gustaría averiguar, informar al personal de la planificación prevista y explicarles las reglas de colaboración.

CREA UN GUION PARA LA ENTREVISTA

Esto lo puedes hacer por tu cuenta o con la colaboración de tu equipo de investigación. Determina qué deseas averiguar y cómo puedes preguntarlo. Evita la jerga a todo coste y pon a prueba tu guion con una compañero de trabajo voluntario para asegurarte de que todo lo que digas tenga sentido, de que no preguntes lo mismo dos veces y de que no intentas abarcar demasiadas cuestiones.

Asegúrate de incluir en el guion preguntas tanto para las entrevistas grupales como para las individuales.

¡RESERVA UNOS CUANTOS ARTÍCULOS PROMOCIONALES!

Reúne la cantidad adecuada de llaveros, tazas, camisetas... todo lo que puedas. Puedes entregarles los regalitos al final de la investigación en contexto o enviárselos por correo después.

Marca de verificación
Consejo de experto

Pregunta a tu contacto si se pueden hacer fotos. Resultan muy útiles para informar a tu equipo, pero algunas empresas no lo permiten.

Búsqueda de contenido
POR EJEMPLO...

Los equipos de Atlassian siguen estas reglas de colaboración en una investigación contextual.

DURANTE LA VISITA

Saca al fotoperiodista que llevas dentro y documenta todo lo que te resulte especialmente interesante con fotos (¡siempre y cuando la organización haya expresado su consentimiento!). Puedes utilizar teléfonos para este fin, pero repetimos: el único objetivo del teléfono es servir de ayuda para la entrevista, no como una vía de escape para enviar mensajes o meterte en #instagram.

Visita a la oficina (20-30 minutos)

Examina los espacios compartidos e individuales: ¿tienen varios monitores la mayoría de los trabajadores? ¿Los equipos se sientan juntos? ¿Se trata de una oficina abierta o hay cubículos? ¿La gente lleva auriculares? ¿Qué tienen sobre sus mesas? ¿Qué disposición tienen las salas de reuniones?

Con que haya uno o dos guías por parte de la empresa es suficiente. Si te lo permiten, haz fotos para compartirlas más tarde con tu equipo.

Entrevista grupal (30 min)

Aparte de para reunir información, la entrevista grupal permite entablar relación con las personas con las que interactuarás durante la visita. Puedes explicarles lo que pueden esperar, la forma en que interactuaréis y lo que esperas de ellos. No es nada habitual que alguien venga a ver cómo trabajas, así que esto también te ayudará a romper el hielo de forma distendida.

Observación y entrevistas individuales (30-60 min)

Divide a tu equipo de investigación: una o dos personas de tu equipo por cada una de la empresa del cliente. Si vais a ser dos para cada uno, determina quién de los dos tomará notas y quién moderará la entrevista. También podéis trabajar individualmente y tomar notas vosotros mismos mientras entrevistáis. El método que elijas dependerá de la cantidad de personas y de la experiencia: si alguien no se siente cómodo entrevistando, pero desea observar, puede tomar notas. (Del mismo modo, si la persona entrevistada no se siente cómoda con el hecho de que la graben en vídeo o en audio, tampoco hay ningún problema).

Para la fase de observación, empieza con algo sencillo para romper el hielo. Puede que la persona entrevistada haga un repaso de su workflow habitual: las herramientas que usa, cómo es su día a día, etc. Después, procede a las preguntas individuales.

Cuando hayas terminado de entrevistarlos, pídeles que trabajen como si tú no estuvieras. ¡Deja bien claro que no vas a juzgar en ningún momento el que hagan mejor o peor su trabajo! En realidad, tu objetivo es ver cómo usan sus herramientas y cuál es, en general, su contexto laboral.

Toma notas durante esta parte y reserva algo de tiempo al final para plantearles preguntas. Formulas preguntas como la siguiente: "He observado que hiciste X cuando estabas en Y. ¿Puedes explicarme por qué?" (P. ej.: "He observado que dejas el correo electrónico abierto en la pantalla de la derecha. ¿Puedes explicarme por qué"?).

Lupa
POR EJEMPLO...

Este es el formato que solemos utilizar para las entrevistas grupales.

TRAS LA VISITA

Más tarde, ese mismo día, cuando ya estéis fuera de la oficina del cliente...

Haz una sesión informativa con tu equipo de investigación (30-60 min)

Dedicad al menos 30 minutos a repasar todo lo que habéis visto y buscad patrones. Pide a todos los miembros del equipo que informen de al menos tres cuestiones importantes que hayan descubierto durante las entrevistas individuales. Extraed temas y conclusiones de la entrevista grupal.

¡No te olvides del regalo promocional!

Si no llevaste ningún regalo de agradecimiento a la visita, asegúrate de enviar unos cuantos después. Tampoco estaría de más mandarles una nota de agradecimiento manuscrita. Haz saber a tus clientes lo mucho que agradeces que te hayan dedicado su tiempo y que utilizarás toda la información que te han aportado para mejorar tu producto.

¿Lo has clavado?

Asegúrate de llevar a cabo una sesión o un control del Monitor de estado por completo con tu equipo para ver si estáis mejorando.

Variantes

Equipos de servicios

Realiza esta estrategia cuando os estéis embarcando en un proyecto para lanzar un servicio nuevo o para mejorar uno ya existente.

Seguimiento

¡Uf! Habéis invertido mucho esfuerzo en esto. Por lo tanto, asegúrate de que no acabe aparcado en un cajón. Recopila las notas de tu equipo en una página de Confluence y compártela con el resto de los miembros de tu proyecto. (No hace falta que se lea como una novela, pero asegúrate de que otras personas puedan captar el concepto).

Te recomendamos que utilices toda esta valiosa información en tu lienzo de experiencias para poder convertirla en datos útiles. Además, si tienes un cartel del proyecto, asegúrate de modificarlo según convenga. Esperamos que hayas podido validar unas cuantas presuposiciones y sopesar unas cuantas soluciones posibles durante la visita, así que toma nota de ellas.

¿Quieres estar al tanto de las nuevas estrategias?

Déjanos tu correo electrónico para enviarte una notificación en el momento en que añadamos más Monitores de estado y estrategias al manual.

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