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Lienzo de experiencias


Basándose en el lienzo lean clásico, un lienzo de experiencias ayuda a aclarar cuál es el problema que trata de solucionar tu proyecto, para qué clientes lo soluciona y cómo saber si el resultado es positivo.

UTILIZA ESTA ESTRATEGIA PARA...

Asegurarte de que tu trabajo esté centrado en el usuario, sea técnicamente sólido y tenga sentido para la empresa.

Si te plantean problemas los conceptos de Percepción común, Valor y métricas, Folleto de una página o Prueba de concepto del Monitor de estado, seguir esta estrategia puede serte de ayuda.

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Y... ¿POR QUÉ NECESITO ESTO?

Solucionar problemas farragosos es... bueno, ya sabes, farragoso. Tener contentas a las partes interesadas en el proyecto ya es bastante difícil. Ahora bien, son los clientes (que pueden ser internos o externos) los que plantean el mayor reto. Y esta ambigüedad se ve amplificada por el hecho de que, con frecuencia, hay que tener en cuenta a diversos clientes o perfiles de cliente.

Sin un método estructurado para ver el problema a través de sus ojos, te arriesgas a que tu solución no cumpla lo que se espera de ella. Y para empeorarlo todo, probablemente no te des cuenta de esto hasta que hayas hecho una entrega.

Aquí es donde interviene el lienzo de experiencias. Se trata de un marco para analizar las necesidades y la experiencia de los clientes y, además, asegurarse de que las soluciones que consideres sean viables (y valiosas) desde un punto de vista empresarial. El lienzo de experiencias no es una actividad rápida ni sencilla. Pero el problema que abordas tampoco lo es precisamente. En los proyectos farragosos, vale la pena invertir tiempo en realizar esta estrategia.

¿QUIÉN DEBE PARTICIPAR?

Si los participantes en esta actividad presentan un bagaje colectivo de habilidades y áreas de especialidad variado, el resultado se verá beneficiado, así que tenlo en cuenta a la hora de invitar a partes interesadas y miembros del equipo del proyecto. Nuestra recomendación es la siguiente:

  • El propietario a tiempo completo del proyecto
  • El patrocinador del proyecto (si lo hubiera)
  • Una selección de partes interesadas que representen diversos ámbitos de interés
  • Un equipo transversal para trabajar en el proyecto
Equipo del usuario
Personas

3-6

Icono de lápiz
Tiempo de preparación

15 min

Reloj de medición
Duración

100 min

Dificultad alta
Dificultad

Difícil

Dificultad Baja
Descargar

Ejecución de la estrategia

Para que tu lienzo de experiencias siga estando optimizado, asegúrate de tener en mente algunas hipótesis que explorar. Y, antes que nada, haz los deberes: investiga un poco antes de la sesión para que puedas sacar el máximo partido de ella.

Materiales

Pizarra

Rotuladores

Notas adhesivas

Plantilla de lienzo de experiencias para Confluence Server

Cronómetro

Pollo de goma

Preparación

Compila tu investigación (15 min)

Reúne toda investigación o exploración que te haya llevado a formular una hipótesis básica del problema. Imprime copias de los materiales o ejemplos inspiradores si lo estimas oportuno.

Antes de que lleguen los demás, dibuja el lienzo en la pizarra y deja mucho espacio para llenarlo. Crea una página en Confluence mediante el plan de acción Lienzo de experiencias y pásala al espacio de tu proyecto para que puedas registrar el resultado de la sesión.

Si no usas Confluence, no te preocupes. Basta con que descargues la plantilla Lienzo de experiencias en formato PDF.

PASO 1

Preparativos (5 min)

Da la bienvenida a todos al taller y establece las reglas de colaboración para la sesión: nada de espectadores, solo participantes; permanecer centrados en el problema y en soluciones generales (de momento, no te preocupes por los detalles de implementación); y permanecer centrados en el cliente.

Consejo
Consejo de experto

Realiza un taller de lienzo de experiencias en equipo fuera de las instalaciones.

PASO 2

Cread el lienzo (90 min)

No dejes que te engañe el hecho de que esta actividad se exprese como un solo paso, ya que lo cierto es que tiene mucha enjundia.

Escribe tu hipótesis en la parte superior y luego id elaborando las áreas del lienzo secuencialmente (más o menos). Esto ayuda a nombrar un moderador, cuya labor consistirá no perder ojo del reloj y hacer que la actividad continúe avanzando.

A medida que vayáis avanzando, haz pausas periódicas y pregunta al grupo si hay alguna de las áreas ya rellenadas que debiera ajustarse en función de las ideas o información nuevas que hayáis descubierto. Imagínate que esta actividad es como jugar a los bolos con parachoques: las áreas del lienzo actúan como guardarraíles para manteneros concentrados en ella y rebotaréis entre ellas hasta que al final derribéis unos cuantos bolos. La edición y el cribado sobre la marcha mantendrán el lienzo optimizado.

Búsqueda de contenido
POR EJEMPLO...

Este es un lienzo de experiencias elaborado por nuestro equipo de AUG.

paso 3

Identifica lo que hay que hacer a continuación (5 min)

Documenta y asigna propietarios para los pasos que tu equipo necesita para ofrecer la mínima experiencia viable y pon a prueba las hipótesis. Asegúrate de incluir las fechas límite de cada paso para que el proyecto no se estanque: ¡no dejes que tu flamante lienzo de experiencias quede aparcado en un cajón!

Consejo
Consejo de experto

No te estreses si no acabáis todo el lienzo en una sola sesión, después de todo solo se trata de un proceso de optimización. Algunos equipos se pasan al menos una semana iterándolo.

¿Lo has clavado?

Asegúrate de llevar a cabo una sesión o un control del Monitor de estado por completo con tu equipo para ver si estáis mejorando.

Variantes

Equipos de liderazgo

Como siempre, aseguraros de pensar en el nivel del liderazgo, no en el nivel del equipo. ¿Qué hipótesis estratégica estáis probando? ¿Cuáles son las mayores apuestas? Tened en cuenta también a los demás equipos de la organización. Optimizar algo para facilitarse la vida resulta demasiado sencillo, pero sin que uno se dé cuenta, esto añade complejidad para otras personas u otros equipos, lo que hace que todo el sistema se resienta. Pensad en el resto de los equipos que forman parte de vuestro sistema y aseguraos de tenerlos en cuenta. Vuestro objetivo es trabajar en armonía con ellos.

Equipos de servicios

Realizad la estrategia del lienzo de experiencias si no dejan de surgir algunos problemas en vuestro servicio. Puede que el compromiso de servicio de tu equipo sea para con un solo tipo de incidencia de asistencia al cliente, pero aún tenéis que ocuparos de otro tipo. En lugar de solucionar el problema desde cero cada vez, dejad atrás el modo reactivo y solucionadlo de una vez por todas. Probablemente, conseguiréis perfeccionar el funcionamiento de vuestro servicio (aunque también existe la posibilidad de que acabéis iniciando un proyecto para lanzar un servicio completamente nuevo).

Seguimiento

Ponte en contacto con todas las partes interesadas de tu lista inmediatamente después de la sesión para que tengan tanta información como sea posible sobre el proyecto, sobre todo en el caso del personal al que tendrás que consultar a medida que avance el proyecto. Ya sabes que es una auténtica lata cuando necesitas que alguien te dedique su tiempo, pero no puedes conseguirlo porque ya se ha comprometido con muchos otros asuntos.

Cuando hayas completado el lienzo de experiencias, realiza la estrategia de mapas de trayecto para comprender mejor cómo interactuará un cliente con la solución en cada punto de contacto.

Este trabajo, el "lienzo de experiencias", está inspirado en el "lienzo de modelos de negocio" de strategyzer.com que se utiliza bajo la licencia CC BY-SA 3.0. Este "lienzo de experiencias" está disponible bajo la licencia CC BY-SA 3.0 a cargo de Atlassian.

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