Close

Изучение контекста


Опросите клиентов и понаблюдайте за ними, чтобы узнать, как они используют ваш продукт или сервис и почему именно таким образом.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТУ ИГРУ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ…

Выяснить потребности клиента и контекст использования вашего продукта.

Эта игра может помочь, если у вас обнаружились проблемы с ценностью и показателями или ориентированностью на клиента в результате оценки работоспособности.

Узнайте больше
И ПОЧЕМУ МНЕ ЭТО НУЖНО?

Историй о неудачных продуктах очень много, и некоторые из них уже стали легендой. Продукты часто не имеют успеха потому, что просто не соответствуют потребностям целевых клиентов и не выдерживают нагрузок при повседневном использовании. Вряд ли вы хотите совершить похожие ошибки при создании своего продукта или сервиса.

Опросы — прекрасный способ получить от клиентов определенную обратную связь, но они проходят в отрыве от реальности. А что клиенты думают о вашем продукте или сервисе, когда пользуются ими в сложных повседневных условиях? Им в самом деле нравится эта навигационная панель? Действительно ли настолько хорошо понятен процесс запроса сервиса?

Чтобы получить такого рода контекстуальную информацию, нужно сесть рядом с клиентом и понаблюдать за его работой. Наблюдение за клиентом в естественных условиях позволяет лучше понять, каково ему приходится, узнать о наболевших проблемах, о том, что радует, а что раздражает.

Проведите игру «Изучение контекста», если задумали нечто новое или планируете усовершенствовать уже имеющееся. Несколько часов с клиентом — это большие затраты, но они того стоят. Все же это обойдется дешевле, чем неудачный продукт.

КТО ДОЛЖЕН УЧАСТВОВАТЬ?

2–4 участника команды, желательно люди, которые разрабатывают и проектируют ваш продукт или обеспечивают работу вашего сервиса.

Изучение контекста — это способ проведения опросов и наблюдения за тем, как люди используют ваш продукт или услугу в реальной жизни.
Команда пользователей
Сотрудники

2–4

Карандаш
Время на подготовку

60 минут

Часы, ведущие отсчет времени
Время

180 минут

Средняя сложность
Сложность

Средняя

Проведение игры

Выход на клиента, который поможет вам в изучении контекста, как правило, происходит через контактное лицо. Поспрашивайте для начала у своих коллег.

Материалы

Магнитно-маркерная доска

Маркеры

Стикеры

Таймер

Подготовка

НАЙДИТЕ КЛИЕНТА

Прежде всего, свяжитесь с кем-нибудь из компании клиента и узнайте, желают ли они принять участие в опросе. Вот шаблон, которым пользуемся мы. Используйте его для своих целей, только не забудьте снять выделение курсивом и заменить текст, выделенный жирным шрифтом.

Здравствуйте, имя!

Меня зовут имя. Я — должность в компании компания. В настоящее время мы исследуем, как люди пользуются продуктом, и поэтому хотели бы пообщаться с вашей командой. Мы предлагаем подарок/футболки всем, к кому приходим для проведения опроса.

Пользуется ли ваша команда продуктом?

Мы хотели бы услышать от ваших сотрудников, чем они недовольны и что им нравится. Это поможет нам понять, как мы можем усовершенствовать продукт, чтобы удовлетворить потребности таких команд, как ваша.

Если ваша команда не пользуется продуктом, перенаправьте, пожалуйста, это сообщение вашим коллегам или друзьям, для которых это может быть актуально.

Как все будет организовано?

Мы хотели бы провести некоторое время с вашей командой, чтобы понять, что представляет собой ваша повседневная работа, и увидеть, как ваша команда использует продукт в своем рабочем процессе. Как правило, мы наблюдаем за работой команды около двух часов. Мы хотели бы увидеть, где вы работаете, и поговорить с целевой аудиторией, чтобы провести несколько опросов и понаблюдать.

Зачем это нужно?

Благодаря вашей команде мы сможем определить, что нам нужно изменить в продукте, исправить или добавить. В знак благодарности мы раздадим всем участникам подарки/подарочные карты.

Заинтересованы? Просто отправьте ответ

Если вы заинтересованы, просто ответьте на это электронное письмо. Я лично отвечу на все ваши вопросы и добавлю мероприятие в календарь.

Буду ждать вашего ответа.

Ваше имя

Ваша должность

СОЗДАЙТЕ ПРОГРАММУ ИЗУЧЕНИЯ КОНТЕКСТА

Узнайте у того, с кем вы ведете общение, какие имеются возможности, например можно ли пообщаться с участниками команды, посетить собрание и т. п. Постарайтесь выделить немного времени, чтобы понаблюдать, как работают люди, и увидеть, как ваш продукт используется в реальных условиях. План визита может быть примерно таким:

  • Экскурсия по офису (10–20 минут)
  • Групповой опрос команды вашего контактного лица (около 30 минут)
  • Посещение стендапа или другого собрания (в зависимости от продолжительности мероприятия)
  • Наблюдение за работой и индивидуальные опросы (1–2 часа)
  • Подведение итогов с участниками вашей команды позже в тот же день (30 минут)
Подготовьте команду для проведения опроса

Рассмотрите возможность привлечения сотрудников службы поддержки, менеджеров по продукту, разработчиков, дизайнеров и (или) представителей любых других команд, участие которых считаете необходимым. Выделите достаточно персонала. Вам нужен секретарь для записи ответов во время группового опроса, а также несколько пар из интервьюера и секретаря для индивидуальных опросов. Назначьте также ответственного за съемку.

После того, как команда для проведения опроса будет сформирована, проведите с ней собрание для подготовки к визиту. Во время этого собрания согласуйте, что вы хотели бы узнать, кратко проинформируйте команду о графике визита и проинструктируйте относительно правил общения.

НАПИШИТЕ СЦЕНАРИЙ ОПРОСА

Это можно сделать самостоятельно или при участии команды для визита. Определите, что вы хотели бы узнать и как можно сформулировать вопросы. Ни в коем случае не употребляйте жаргонные слова. Найдите добровольца среди коллег, чтобы опробовать на нем сценарий и убедиться, что ваши формулировки понятны, вопросы не повторяются и их не слишком много.

Не забудьте включить в сценарий вопросы как для группового опроса, так и для индивидуальных.

ПОДГОТОВЬТЕ ПОДАРКИ!

Подготовьте достаточное количество брелоков, кружек, футболок… всего, чего захотите. Вы можете вручить подарки по окончании визита или отправить их позже по почте.

Галочка
Профессиональный совет

Спросите у вашего контактного лица, можно ли будет делать фотографии. Будет хорошо, если вам будет что показать своей команде, однако некоторые компании не разрешают фотосъемку.

Поиск содержимого
НАПРИМЕР…

Во время визита для изучения контекста команды Atlassian придерживаются следующих правил общения.

ВО ВРЕМЯ ВИЗИТА

Пробудите в себе фотожурналиста и запечатлейте на фотографиях все, что представляет для вас особый интерес (если организация не возражает!). Вы можете пользоваться телефонами, но только для этого, а не для того, чтобы общаться в мессенджерах или листать #instagram.

Экскурсия по офису (20–30 минут)

Обратите внимание на общие пространства и индивидуальные рабочие места: насколько распространена конфигурация с несколькими мониторами? Сидят ли команды вместе? Открытое ли это офисное пространство или оно разделено перегородками? Используют ли люди наушники? Что лежит на столах? Как обустроены комнаты для совещаний?

Одного или двух гидов от посещаемой компании достаточно. Если это разрешено, делайте фотографии, чтобы позже показать их своей команде.

Групповой опрос (30 минут)

Групповой опрос — это способ не только получить информацию, но и наладить хорошие взаимоотношения с людьми, с которыми вы будете общаться во время визита. Расскажите о том, чего они могут ожидать, как вы будете взаимодействовать и чего вы ожидаете от них. Визит посторонних для наблюдения за работой — необычное явление, поэтому групповой разговор — это еще и хороший способ растопить лед.

Индивидуальные опросы и наблюдение за работой отдельных сотрудников (30–60 минут)

Разделите вашу команду для опроса: по одному или по двое на каждого сотрудника компании клиента. Если выбрана схема 2:1, определите, кто будет вести запись, а кто — проводить опрос. При проведении опроса один на один запись можно вести самостоятельно. Выбор зависит от количества людей и их опыта — если кто-то предпочитает быть наблюдателем, а не вести опрос, он/она может быть секретарем. (Если участник опроса против записи на камеру или на диктофон, не настаивайте.)

Чтобы получить возможность понаблюдать, растопите лед, начав с чего-нибудь простого. Вы можете попросить участников опроса показать вам свой привычный рабочий процесс: продемонстрировать используемые инструменты, рассказать о том, как проходит их день и т. п. Затем переходите к списку индивидуальных вопросов.

Когда закончите с вопросами, попросите сотрудников работать так, как будто бы вас здесь нет. Подчеркните, что никоим образом не оцениваете их профессионализм. Ваша цель — посмотреть, как они пользуются вашими инструментами, и понять общий контекст их работы.

На этом этапе делайте заметки и оставьте в конце немного времени на вопросы. Задавайте такие вопросы, как: «Я заметил(-а), что вы делали X, когда Y. Можете рассказать, почему?» (Например, «Я заметил(-а), что вы оставляете электронное сообщение открытым на экране справа. Вы могли бы рассказать, почему?»)

Лупа
НАПРИМЕР…

Вот какой формат мы обычно используем для групповых опросов.

ПОСЛЕ ВИЗИТА

Позже в тот же день где-нибудь не в офисе клиента…

Подведите итоги вместе со своей командой, проводившей опрос (30–60 минут)

Уделите хотя бы 30 минут тому, чтобы обсудить увиденное и выявить тенденции. Пусть каждый участник команды расскажет как минимум о трех интересных моментах, на которые он обратил внимание во время индивидуальных опросов. Выделите темы группового опроса и сделайте выводы.

Не забудьте о подарках!

Если вы не взяли с собой благодарственные подарки, не забудьте прислать их после визита. Написанная от руки записка также не будет лишней. Сообщите клиентам, что высоко цените их время и используете всю полученную информацию, чтобы сделать свой продукт лучше.

Успешно справились?

Обязательно проведите с командой полный сеанс оценки работоспособности или контрольную проверку, чтобы узнать, совершенствуетесь ли вы.

Варианты

Сервисные команды

Проводите эту игру, когда начинаете проект по запуску нового сервиса или улучшению существующего.

Последующие действия

Уф! Было нелегко. Поэтому не откладывайте полученную информацию в долгий ящик. Соберите заметки вашей команды на странице в Confluence и отправьте ссылку на нее другим участникам проекта. (Литературный язык не требуется, главное чтобы другие могли разобраться в написанном.)

Рекомендуется также использовать эту полезную информацию для визуализации концепции, чтобы превратить собранные данные в действенные идеи. А если у вас есть карта проекта, не забудьте привести ее в актуальное состояние. Вероятно, во время визита вы смогли проверить некоторые предположения и предложить несколько возможных решений. Запишите их.

Нравится Playbook?

Хотите узнать о появлении новых игр и схем оценки работоспособности? Тогда оставьте свой адрес.

Thanks! Now get back to work.

Получили отзыв?

Оставьте вопрос или комментарий на сайте сообщества Atlassian.