Глазами клиента
Карта эмпатии — это простой визуальный образ, который представляет тип клиента в виде карты. Для этого проводится анализ влияющих на него факторов, таких как поведение, окружение, мысли и чувства.
ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТУ ИГРУ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ…
Перечислить и сгруппировать потребности клиентов.
Подкрепить проектное мышление на основе типа пользователя полным пониманием целевого клиента.
Эта игра может помочь, если у вас обнаружились проблемы с , или в результате оценки работоспособности.
Сотрудники
3–6
Время на подготовку
15 минут
Время
60 минут
Сложность
Средняя
Загрузить
Проведение игры
Проведите интервью с реальными клиентами перед сеансом. Карта эмпатии поможет упорядочить необработанную информацию, полученную в результате интервью, и превратить ее в полезные идеи. Эти идеи команда сможет использовать при разработке улучшений продукта или сервиса. Более подробные сведения см. в описании игр Разговор с клиентом и Изучение контекста.
Подготовка
Выберите типы пользователей и подготовьте помещение (15 минут)
Выберите 1–3 типа пользователей для изучения во время сеанса. Они могут быть тесно связанными или совершенно разными. Вам решать, что лучше всего подходит для вашей команды.
Зарезервируйте помещение на 90 минут, учитывая 15 минут на подготовку и 15 минут на запись результатов и уборку. Пригласите участников на 1 час между этими периодами. Включите ссылку на описание типов пользователей, которых вы выбрали, а также любые имеющиеся исследования мнений пользователей или данные, чтобы все могли их просмотреть до начала сеанса.
За 15 минут до часового сеанса нарисуйте карту эмпатии на плотной бумаге. Возьмите еще одну карту, которую вы будете использовать для демонстрации в начале сеанса. Напечатайте любые уместные данные о проекте и описания типов пользователей — это будет служить подсказками.
Этап 1
Подготовьтесь (5 минут)
Объясните группе задачу на ближайший час: примерить на себя роль целевого типа пользователя. Это не бесполезное упражнение для галочки, на котором можно считать ворон! Войдите в образ пользователя и представьте, что он чувствует.
Проверьте домашнюю работу и представьте типы пользователей команде.
Этап 2
Демонстрация через действие (5 минут)
Прежде чем вы разобьетесь на подгруппы, убедитесь, что участники команды отказались от предвзятости и готовы поставить себя на место клиента. Чтобы настроиться, выберите для примера тип пользователя, не связанный с вашим продуктом или сервисом, и сыграйте в небольшую ролевую игру.
Например, вы выбрали следующий тип пользователя: «возраст 42 года, любит хлопья для завтрака». Пройдитесь по разделам карты эмпатии. Кто этот пользователь?
- Какие у него заботы и стремления? (Например: «Хочет оставаться здоровым. Беспокоится об уровне холестерина».)
- Что он слышит от друзей или начальника при использовании вашего продукта или сервиса? (Например: «Друзья говорят, что хлопья с высоким содержанием клетчатки пресные и их трудно жевать».)
- Что он видит при использовании вашего продукта или сервиса? (Например: «Читает надписи на коробке с хлопьями, ищет информацию о пищевой ценности. Интересуется, насколько они питательны».)
- Что он говорит и делает при использовании вашего продукта в общественном пространстве или дома? (Например: «Разговаривает с женой и готовится отвезти детей в школу».)
- Обнаруживаются ли болевые точки или страхи при использовании вашего продукта? (Например: «Раздражается из-за того, что наши хлопья быстро размокают в молоке».)
- Что он воспринимает как положительный опыт или положительный эффект при использовании вашего продукта? (Например, «Вкусный завтрак! Насыщает до обеда».)
Этап 3
Заполните карты эмпатии (15 минут)
Разделите группу на пары или тройки. Определите, с каким типом пользователей будет работать каждая подгруппа, и дайте 10–15 минут на заполнение карты эмпатии в зависимости от количества подгрупп (чем их больше, тем меньше времени, поскольку затем понадобится больше времени на то, чтобы каждая подгруппа поделилась своими картами с общей группой).
Можно создавать карты эмпатии для существующего продукта, чтобы лучше понять, как его воспринимают в данный момент. Другой вариант — создать карту, отражающую новый дизайн, чтобы определить, какого восприятия этого будущего дизайна вы ожидаете от клиентов.
Обратите особое внимание на болевые точки. Весь смысл вашего проекта в том, чтобы улучшить продукт или сервис, верно? Подумайте о том, что пользователь этого типа слышит от друзей или говорит о продукте в контексте проблем, с которыми он сталкивается при использовании.
Профессиональный совет
Хотите поразвлечься? Принесите реквизит — шляпу, маску, рубашку, —чтобы переодеться и по-настоящему войти в образ клиента.
Этап 4
Презентуйте карты эмпатии (15 минут)
Пока каждая подгруппа представляет свою карту, призывайте остальную группу поднимать вопросы или темы для обсуждения.
Какие идеи раскрывает карта? Какие предположения потребуется исследовать? Где у нас есть пробелы в знаниях?
НАПРИМЕР…
Вот карта эмпатии, созданная командой Bitbucket для молодого, полного энтузиазма и энергии пользователя.
Этап 5
Определите следующие действия (5 минут)
Приходилось ли вам сталкиваться с вопросами, на которые необходимо обязательно найти ответ, чтобы двигаться дальше? С предположениями, которые необходимо проверить? Обсудите в группе, какие знания вы извлекли из карт эмпатии и как их можно применить в работе над проектом или для эксплуатации и совершенствования сервиса.
Назначьте задания, владельцев и сроки при необходимости.
Успешно справились?
Обязательно проведите с командой полный сеанс оценки работоспособности или контрольную проверку, чтобы узнать, совершенствуетесь ли вы.
Варианты
Пусть типы пользователей для сеанса выберет не фасилитатор или штатный владелец, а сами участники. Попросите их сделать выбор до начала сеанса. Это усилит чувство сопричастности и вовлеченности в группе.
Обратите внимание, что этот вариант лучше всего работает, когда у вас нет строго определенных целей по составлению карты эмпатии и вы хотите получить общее представление о клиентах.
Последующие действия
Создайте задачи JIRA для отслеживания последующих заданий.
Если возможно, повесьте карты эмпатии в офисе команды, чтобы к ним можно было легко обращаться (и обновлять их!) по мере продвижения проекта.
Данная работа «Карта эмпатии» (Empathy Map) является производной от работы Empathy Map, созданной xplane.com, и используется по лицензии CC BY-SA 3.0. Данная работа «Карта эмпатии» (Empathy Map) распространяется компанией Atlassian по лицензии CC BY-SA 3.0.
Нравится Playbook?
Хотите узнать о появлении новых игр и схем оценки работоспособности? Тогда оставьте свой адрес.
Получили отзыв?
Оставьте вопрос или комментарий на сайте сообщества Atlassian.
