Close

Глазами клиента


Составление карт эмпатии помогает получить полезную информацию путем изучения пользователей, а также способствует углублению понимания целевых клиентов и усилению эмпатии к ним.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТУ ИГРУ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ…

Перечислить и сгруппировать потребности клиентов.

Подкрепить проектное мышление на основе типа пользователя полным пониманием целевого клиента.

Эта игра может помочь, если у вас обнаружились проблемы с ценностями и показателями , доказательством концепции или ориентированностью на клиента в результате оценки работоспособности.

Узнайте больше
И ПОЧЕМУ МНЕ ЭТО НУЖНО?

Пройти километр в чужой обуви легко только на словах (особенно если у владельца маленький размер ноги — ох!). Однако именно это требуется сделать, чтобы наша работа имела тот эффект, на который мы надеемся. Поставщики сервисов должны думать как потребители сервисов. Производители должны думать как пользователи. Писатели должны думать как читатели.

Создание карты эмпатии помогает заглянуть в головы других людей. Что их мотивирует? Что оказывает на них влияние? Что им нужно от нашего продукта или сервиса? Именно поэтому карты эмпатии используются для углубленного понимания существующих и целевых клиентов. Они также служат наглядными пособиями, которые можно держать на стене, пересматривать и обновлять по мере получения дополнительной информации.

Карта эмпатии сильно зависит от набора типов клиентов. (Для команд Atlassian существует библиотека таких типов.) Если у вас нет доступа к готовым типам клиентов, ОСТАНОВИТЕСЬ. Если нет четкого представления о мотивах и сфере ответственности клиента, каждый участник обсуждения будет исходить из собственного мнения и предубеждений. Иначе говоря, это упражнение окажется совершенно бессмысленным.

КТО ДОЛЖЕН УЧАСТВОВАТЬ?

От этого выигрывают все участники команды. Имеет смысл включить как минимум следующих лиц.

  • Штатный владелец проекта или сервиса
  • Участники, вносящие непосредственный вклад в проект (дизайнеры, инженеры, операторы, служба поддержки, специалисты по кадрам, инструкторы, маркетологи и т. д.)

Назначьте из числа участников фасилитатора и секретаря для сеанса.

Эффективные команды по продукту используют карты эмпатии, чтобы убедиться в том, что создают необходимый продукт.
Команда пользователей
Сотрудники

3–6

Значок карандаша
Время на подготовку

15 минут

Часы, ведущие отсчет времени
Время

60 минут

Сложность: средняя
Сложность

Средняя

Низкая сложность
Загрузить

Проведение игры

Проведите интервью с реальными клиентами перед сеансом. Карта эмпатии поможет упорядочить необработанную информацию, полученную в результате интервью, и превратить ее в полезные идеи. Эти идеи команда сможет использовать при разработке улучшений продукта или сервиса. Более подробные сведения см. в описании игр Разговор с клиентом и Изучение контекста.

Материалы

Доска или плотная бумага

Маркеры

Таймер

Резиновая курица

Подготовка

Выберите типы пользователей и подготовьте помещение (15 минут)

Выберите 1–3 типа пользователей для изучения во время сеанса. Они могут быть тесно связанными или совершенно разными. Вам решать, что лучше всего подходит для вашей команды.

Зарезервируйте помещение на 90 минут, учитывая 15 минут на подготовку и 15 минут на запись результатов и уборку. Пригласите участников на 1 час между этими периодами. Включите ссылку на описание типов пользователей, которых вы выбрали, а также любые имеющиеся исследования мнений пользователей или данные, чтобы все могли их просмотреть до начала сеанса.

За 15 минут до часового сеанса нарисуйте карту эмпатии на плотной бумаге. Возьмите еще одну карту, которую вы будете использовать для демонстрации в начале сеанса. Напечатайте любые уместные данные о проекте и описания типов пользователей — это будет служить подсказками.

Этап 1

Подготовьтесь (5 минут)

Объясните группе задачу на ближайший час: примерить на себя роль целевого типа пользователя. Это не бесполезное упражнение для галочки, на котором можно считать ворон! Войдите в образ пользователя и представьте, что он чувствует.

Проверьте домашнюю работу и представьте типы пользователей команде.

Этап 2

Демонстрация через действие (5 минут)

Прежде чем вы разобьетесь на подгруппы, убедитесь, что участники команды отказались от предвзятости и готовы поставить себя на место клиента. Чтобы настроиться, выберите для примера тип пользователя, не связанный с вашим продуктом или сервисом, и сыграйте в небольшую ролевую игру.

Например, вы выбрали следующий тип пользователя: «возраст 42 года, любит хлопья для завтрака». Пройдитесь по разделам карты эмпатии. Кто этот пользователь?

  • Какие у него заботы и стремления? (Например: «Хочет оставаться здоровым. Беспокоится об уровне холестерина».)
  • Что он слышит от друзей или начальника при использовании вашего продукта или сервиса? (Например: «Друзья говорят, что хлопья с высоким содержанием клетчатки пресные и их трудно жевать».)
  • Что он видит при использовании вашего продукта или сервиса? (Например: «Читает надписи на коробке с хлопьями, ищет информацию о пищевой ценности. Интересуется, насколько они питательны».)
  • Что он говорит и делает при использовании вашего продукта в общественном пространстве или дома? (Например: «Разговаривает с женой и готовится отвезти детей в школу».)
  • Обнаруживаются ли болевые точки или страхи при использовании вашего продукта? (Например: «Раздражается из-за того, что наши хлопья быстро размокают в молоке».)
  • Что он воспринимает как положительный опыт или положительный эффект при использовании вашего продукта? (Например, «Вкусный завтрак! Насыщает до обеда».)
Этап 3

Заполните карты эмпатии (15 минут)

Разделите группу на пары или тройки. Определите, с каким типом пользователей будет работать каждая подгруппа, и дайте 10–15 минут на заполнение карты эмпатии в зависимости от количества подгрупп (чем их больше, тем меньше времени, поскольку затем понадобится больше времени на то, чтобы каждая подгруппа поделилась своими картами с общей группой).

Можно создавать карты эмпатии для существующего продукта, чтобы лучше понять, как его воспринимают в данный момент. Другой вариант — создать карту, отражающую новый дизайн, чтобы определить, какого восприятия этого будущего дизайна вы ожидаете от клиентов.

Обратите особое внимание на болевые точки. Весь смысл вашего проекта в том, чтобы улучшить продукт или сервис, верно? Подумайте о том, что пользователь этого типа слышит от друзей или говорит о продукте в контексте проблем, с которыми он сталкивается при использовании.

Совет
Профессиональный совет

Хотите поразвлечься? Принесите реквизит — шляпу, маску, рубашку, —чтобы переодеться и по-настоящему войти в образ клиента.

Этап 4

Презентуйте карты эмпатии (15 минут)

Пока каждая подгруппа представляет свою карту, призывайте остальную группу поднимать вопросы или темы для обсуждения.

Какие идеи раскрывает карта? Какие предположения потребуется исследовать? Где у нас есть пробелы в знаниях?

Поиск содержимого
НАПРИМЕР…

Вот карта эмпатии, созданная командой Bitbucket для молодого, полного энтузиазма и энергии пользователя.

Этап 5

Определите следующие действия (5 минут)

Приходилось ли вам сталкиваться с вопросами, на которые необходимо обязательно найти ответ, чтобы двигаться дальше? С предположениями, которые необходимо проверить? Обсудите в группе, какие знания вы извлекли из карт эмпатии и как их можно применить в работе над проектом или для эксплуатации и совершенствования сервиса.

Назначьте задания, владельцев и сроки при необходимости.

Успешно справились?

Обязательно проведите с командой полный сеанс оценки работоспособности или контрольную проверку, чтобы узнать, совершенствуетесь ли вы.

Варианты

Пусть типы пользователей для сеанса выберет не фасилитатор или штатный владелец, а сами участники. Попросите их сделать выбор до начала сеанса. Это усилит чувство сопричастности и вовлеченности в группе.

Обратите внимание, что этот вариант лучше всего работает, когда у вас нет строго определенных целей по составлению карты эмпатии и вы хотите получить общее представление о клиентах.

Последующие действия

Создайте задачи JIRA для отслеживания последующих заданий.

Если возможно, повесьте карты эмпатии в офисе команды, чтобы к ним можно было легко обращаться (и обновлять их!) по мере продвижения проекта.

Данная работа «Карта эмпатии» (Empathy Map) является производной от работы Empathy Map, созданной xplane.com, и используется по лицензии CC BY-SA 3.0. Данная работа «Карта эмпатии» (Empathy Map) распространяется компанией Atlassian по лицензии CC BY-SA 3.0.

Нравится Playbook?

Хотите узнать о появлении новых игр и схем оценки работоспособности? Тогда оставьте свой адрес.

Thanks! Now get back to work.

Получили отзыв?

Оставьте вопрос или комментарий на сайте сообщества Atlassian.