Mappatura dell'empatia
Una mappa dell'empatia è una semplice immagine che mappa l'utente tipo di un cliente analizzando in dettaglio i fattori che lo influenzano, come il comportamento, l'ambiente circostante, i pensieri e i sentimenti.
UTILIZZA QUESTA STRATEGIA PER...
Catalogare e raggruppare le esigenze dei tuoi clienti.
Rafforzare il pensiero progettuale basato sull'utente tipo attraverso una comprensione approfondita del cliente target.
Se hai difficoltà con il o la nel Controllo salute, questa strategia potrebbe essere di aiuto.
Persone
3-6
Tempo di preparazione
15 minuti
Ora
60 minuti
Difficoltà
Media
Scarica
Esecuzione della strategia
Prima della sessione, fai riferimento alle interviste con i clienti effettivi. La mappa dell'empatia che crei organizzerà le informazioni non elaborate delle interviste e le trasformerà in informazioni che il tuo team potrà utilizzare per progettare miglioramenti da apportare al tuo prodotto o servizio. Dai un'occhiata alle strategie Intervista al cliente e Richiesta contestuale per maggiori dettagli.
Preparazione
Selezione degli utenti tipo e preparazione della stanza (15 minuti)
Seleziona 1-3 utenti tipo da esplorare durante la sessione. Possono essere strettamente correlati o molto diversi. Sta a te determinare ciò che è più adatto per il tuo team.
Prenota una stanza per 90 minuti. 15 minuti saranno dedicati a preparare l'ambiente e 15 minuti per le attività finali e per rimettere in ordine. I restanti 60 minuti sono quelli che prevedono la presenza dei partecipanti. Includi un link agli utenti tipo che hai selezionato e a eventuali ricerche dati sugli utenti, affinché tutti possano esaminarli prima della sessione.
Nei 15 minuti precedenti alla sessione di un'ora, disegna la mappa dell'empatia su butcher paper. Includi una mappa aggiuntiva che utilizzerai per la dimostrazione all'inizio della sessione. Stampa tutti i dati e gli utenti tipo pertinenti al progetto in modo che possano essere utilizzati come spunti.
Passaggio 1
Preparazione (5 minuti)
Spiega che il task del gruppo per la prossima ora quello di immedesimarsi negli utenti tipo di riferimento. Non si tratta di un inutile esercizio di spunta delle caselle da fare a occhi chiusi! Cerca di metterti davvero nei loro panni e di immaginare come si sentono.
Rivedi il lavoro che hai svolto preliminarmente e presenta gli utenti tipo.
Passaggio 2
Dimostrazione attraverso le azioni (5 minuti)
Prima di creare i sottogruppi, assicurati che il team si sia liberato dei propri pregiudizi e sia pronto a trasformarsi nell'utente tipo del cliente. Per entrare nel clima giusto, scegli un utente tipo di esempio che non sia correlato al tuo prodotto o servizio e conduci un rapido gioco di ruolo.
Ad esempio, potresti scegliere "un 42enne a cui piacciono i cereali da colazione". Esplora le sezioni della mappa dell'empatia. Pensa all'utente tipo...
- Quali sono le sue preoccupazioni o aspirazioni? (Ad esempio, "Vuole rimanere in salute. È preoccupata per il suo livello di colesterolo.")
- Cosa dicono i suoi amici o il suo capo a proposito del prodotto o servizio utilizzato? (Ad esempio, "Gli amici dicono che i cereali ricchi di fibre sono insipidi e difficili da masticare.")
- Cosa fa mentre utilizza il prodotto o servizio? (Ad esempio, "Legge la scatola dei cereali, cercando le informazioni nutrizionali. Si chiede quanto sia nutriente.")
- Cosa dice e fa in pubblico o in privato mentre utilizza il prodotto o servizio? (Ad esempio, "Parla con sua moglie e si prepara per accompagnare i bambini a scuola.")
- Ha avuto delle difficoltà o dei timori nell'usare il nostro prodotto? (Ad esempio, "È infastidita dal fatto che i cereali si inzuppino velocemente nel latte.")
- Ha avuto un'esperienza positiva o un vantaggio dall'utilizzo del nostro prodotto? (Ad esempio, "Colazione gustosa! Di solito non ho più fame fino all'ora di pranzo.")
Passaggio 3
Compilazione delle mappe dell'empatia (15 minuti)
Dividi il gruppo in sottogruppi di due o tre persone. Scopri quale sottogruppo è abbinato a un particolare utente tipo e lascia 10-15 minuti di tempo affinché ogni sottogruppo compili la propria mappa dell'empatia, a seconda del numero di piccoli gruppi che hai creato (più sono numerosi, meno sarà il tempo a disposizione, perché dovrai lasciare più tempo a ogni persona per condividere le proprie mappe con il gruppo).
Ricorda che puoi creare mappe dell'empatia per un prodotto esistente allo scopo di capire meglio cosa ne pensano i tuoi utenti tipo in questo momento. In alternativa, puoi creare la mappa con una nuova progettazione che ti aiuti a spiegare in che modo vuoi che i clienti reagiscano in futuro riguardo al prodotto.
Fai attenzione, in particolare, alle criticità. Lo scopo principale del tuo progetto è migliorare un prodotto o un servizio. Pensa a ciò che l'utente tipo sente dagli amici o dice del prodotto in termini di difficoltà di utilizzo.
Suggerimento
Vuoi rendere più divertente la situazione? Porta oggetti di scena come un cappello, una maschera o una camicia da indossare in modo da entrare davvero nei panni dell'utente tipo.
Passaggio 4
Presentazione delle mappe dell'empatia (30 minuti)
Quando ogni sottogruppo presenta la propria mappa, incoraggia tutto il gruppo a fare domande o proporre argomenti di discussione.
Quali informazioni rivela la mappa? Quali sono i presupposti da studiare? In quali ambiti sono presenti lacune nelle conoscenze?
Per esempio...
Ecco una mappa dell'empatia creata dal team Bitbucket per un utente tipo giovane, entusiasta e pieno di energie.
Passaggio 5
Definizione dei passaggi successivi (5 minuti)
Ti sei imbattuto in domande a cui è necessario fornire una risposta prima di andare avanti? Ci sono dei presupposti che devono essere convalidati? Avvia una discussione in cui il gruppo parla di ciò che ha imparato dalle mappe dell'empatia e di come applicarlo mentre lavora sul progetto o gestisce e migliora il servizio fornito.
Assegna task, responsabili e scadenze, se necessario.
Hai colto nel segno?
Assicurati di eseguire una sessione completa del Controllo salute o un punto di controllo con il tuo team per vedere se stai migliorando.
Varianti
Invece di chiedere al facilitatore o al responsabile a tempo pieno di selezionare gli utenti tipo per la sessione, chiedi ai partecipanti di sceglierli prima della sessione. Questo accresce il senso di appartenenza e coinvolgimento del gruppo.
Tieni presente che questa variante funziona meglio quando non hai obiettivi estremamente specifici per la sessione di mappatura dell'empatia e vuoi avere un quadro generale dei clienti.
Follow-up
Crea ticket Jira per tenere traccia dei task di follow-up.
Se possibile, appendi le mappe dell'empatia nell'ambiente in cui lavora il tuo team in modo da poterle consultare e aggiornare facilmente man mano che il progetto procede.
Questa "mappa dell'empatia" deriva dalla "Mappa dell'empatia" di xplane.com ,il cui utilizzo è autorizzato dalla licenza CC BY-SA 3.0. Questa "mappa dell'empatia" è concessa con la licenza CC BY-SA 3.0 di Atlassian.
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