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共感マッピング


共感マッピングは、ユーザー調査から洞察を得て、ターゲット顧客に対する認識と共感を高めるのに役立ちます。

このプレイの目的

顧客のニーズを一覧にしてグループ分けします。

ターゲット顧客について徹底的に理解することで、ペルソナに基づいたデザイン思考を強化します。

価値と指標、概念実証、顧客中心について、ヘルス モニターで改善に取り組んでいる場合、このプレイを実行すると役立つでしょう。

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なぜこれが必要なのか

他人の靴を履いて 1 マイル歩くことは、口で言うほど簡単ではありません (特に、顧客の足が小さいときは)。それでも、自分たちの仕事が顧客に狙いどおりの影響を及ぼしているかを確認するには、そうしてみるしかありません。サービスプロバイダーはサービスの消費者の立場で考える必要があります。メーカーはユーザーの立場で考える必要があります。作家は読者の立場で考える必要があります。

共感マップを作成すると、他の人の頭の中を覗いてみることができます。何が動機付けになるのか。何の影響を受けるのか。製品やサービスに求めているものは何か、などが明らかになります。共感マップが既存顧客やターゲット顧客をもっとよく理解するために使用されるのは、このためです。また、壁に掲示すれば、新たな知見を得るたびに見直して更新したものを常に視覚的に確認できます。

共感マップを作成するには、複数の顧客のペルソナが必要です (アトラシアンチームでは、自社のペルソナライブラリを参照しています)。定義済みのペルソナを参照できない場合は、今すぐここで中断してください。このペルソナのモチベーションや責務について体系的に整理された情報がなければ、グループのメンバーそれぞれが独自の意見や先入観を議論に持ち込んでしまいます。つまり、この演習が完全に無意味なものになります。

誰に参加してもらうべきか

チームの全員にメリットがあります。少なくとも、次の参加者を含めてください。

  • プロジェクトまたはサービスのフルタイムオーナー
  • 現場の貢献者 (設計者、エンジニア、オペレーター、カスタマーサポート、リクルーター、トレーナー、マーケター、など)。

参加者の中から、セッションの進行役と書記を指名してください。

スマートな製品チームは共感マッピングを利用して、自分たちが正しいものを作っていることを確認できます。
ユーザーのチーム
スタッフ

3 ~ 6 人

鉛筆のアイコン
準備時間

15 分

時計
所要時間

60 分

難易度: 中
難易度

難易度: 低
ダウンロード

プレイの実施

セッションの前に、実際の顧客インタビューのデータを参照します。これから作成する共感マップでは、これらのインタビューから得た生の情報を整理し、チームが製品やサービスの改善点を設計する際に使用できるインサイトに変えていきます。詳細については、顧客インタビューコンテキスト調査の各プレイをご確認ください。

準備物

ホワイトボードまたは厚手の用紙

マーカー

タイマー

ゴム製のニワトリのおもちゃ

準備

ペルソナを選んで部屋の準備を整える (15 分)

セッションで掘り下げるペルソナを、1 ~ 3 人選びます。各ペルソナは緊密に関連していても、まったく異なっていてもかまいません。チームに最適なペルソナを判断してください。

部屋を 90 分間予約して、最初の 15 分を部屋の準備、最後の 15 分をまとめと整理整頓にあてます。その間の 1 時間に参加者を招待します。セッションに先立って、選択したペルソナ、すべてのユーザー調査、現在持っているデータへのリンクをシェアし、参加者全員に目を通しておいてもらいます。

1 時間のセッションの前の 15 分で、厚手の用紙に共感マップを描きます。セッションの最初のデモに使用する追加のマップも準備してください。作成の手がかりとして使えるように、プロジェクト関連のデータとペルソナの情報を印字します。

ステップ 1

準備する (5 分)

これから 1 時間で行うグループのタスクが、ターゲットペルソナに集中することである旨、説明します。これは居眠りしながらでもできるほど簡単な、チェックボックスを付けるだけの不毛な演習ではありません。ペルソナになりきって、彼らがどう感じているかを想像してください。

下調べした内容を確認し、ペルソナを紹介します。

ステップ 2

デモを行う (5 分)

サブグループに分かれる前に、チームから先入観をなくして、顧客のペルソナになりきる準備を整えます。その雰囲気作りのため、扱う製品やサービスとは無関係のペルソナを一例として選び、簡単なロールプレイを行います。

たとえば、「朝食にはシリアルを好んで食べる 42 歳」のような人を選びます。共感マップのセクションを順番に見ていきます。このペルソナについて、次の内容を検討します。

  • 心配ごとや悩みごとについてどう考え、どう感じていますか? (例: 「健康でいたい。コレステロールの数値が気になる。」)
  • 製品やサービスを使用しているとき、友人や上司からどのようなことを言われますか? (例: 「友達が、食物繊維の多いシリアルは味が薄く、噛むのが大変と言っていました。」)
  • 製品やサービスを使用するとき、何を見ますか? (例: 「シリアルの箱に書かれた栄養の成分表を見て、どんな栄養素が入っているのか確認しています。」)
  • 製品やサービスを使用しているとき、公の場またはプライベートで何を話し、どのような行動をとっていますか? (例: 「妻と会話しながら子どもを学校に送っていく準備をしています。」)
  • 製品を使用しているときに感じた課題や不安は何ですか? (例: 「ミルクの中でシリアルがすぐふやけてしまうのが悩みです。」)
  • 製品を使用しているとき、よかったと感じられた点やメリットにはどのようなものがありましたか? (例:「おいしい朝食! いつもランチタイムまで空腹を感じることがありません。」)
ステップ 3

共感マップを埋める (15 分)

グループを 2 ~ 3 人に分けます。サブグループごとに異なるペルソナを割り当てて、サブグループの数に応じて 10 ~ 15 分で共感マップに記入してもらいます (グループの数が増えるほど、時間が短くなります。グループ全体でマップを全員に共有する時間も、残しておく必要があります)。

説明したとおり、既存の製品について共感マップを作成すると、今ペルソナがどのように感じているのかをよく理解できます。また、頭の中にある新しい設計についてマップを作成すると、将来的にその設計について顧客にどう感じてほしいのかを明確にすることができます。

ペルソナの困っている点に特に注意を払うようにします。プロジェクトの本質は、製品やサービスを改善することです。製品の使用中に顧客が直面する課題という観点で、ペルソナが友人や上司とどのような会話をしているかを考えてください。

ヒント
ヒント

楽しくなってきましたか? 顧客のペルソナになりきって考えるためのサポートグッズとして、帽子、マスク、シャツなどといった小道具を準備するのもよいでしょう。

ステップ 4

共感マップを発表する (30 分)

サブグループごとにマップを発表するときは、グループ全体に対して質問や議題を挙げるよう促します。

マップでどのような洞察が得られましたか? 調査が必要な仮説には、どのようなものがありますか? どういった知識についてギャップがありましたか?

コンテンツ検索
サンプル

Bitbucket チームが、熱意とエネルギーにあふれた若者のペルソナについて作成した共感マップをご紹介します。

ステップ 5

次のステップを決める (5 分)

次のステップに進む前に回答が必要な質問が出ましたか?検証が必要な仮説はありますか?グループで、共感マッピングから何を学び、それをプロジェクトの活動、サービスの運用や改善にどう適用できるかを話し合います。

必要に応じてタスク、オーナー、および期限を割り当てます。

成果の確認

チームでヘルスモニターセッションをすべて通しで、またはチェックポイントを実施して、改善しているかどうかを確認してみましょう。

その他のパターン

進行役やフルタイムの所有者がセッションで扱うペルソナを選ぶのではなく、セッションの前に参加者がペルソナを選びます。これにより、グループ メンバーの当事者意識と意欲が高まります。

この実施方法は、共感マッピングセッションに特に具体的な目標がなく、顧客について大局的に把握したいときにお勧めです。

フォローアップ

Jira 課題を作成し、フォローアップタスクを追跡します。

可能であれば、共感マップをチームのエリアに掲示して、プロジェクトの進行に応じてすぐに参照 (そして更新も!) できるようにしてください。

この著作物「共感マップ」は、strategyzer.com の「Empathy Map」から派生したものであり CC BY-SA 3.0 の下で使用しています。この「共感マップ」はCC BY-SA 3.0 の下、アトラシアンによってライセンスが提供されています。

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