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Mapa de empatia


O mapeamento de empatia ajuda você a gerar insights da pesquisa do usuário e promover maior conhecimento e empatia para os clientes-alvo.

USE ESTA TÁTICA PARA...

Catalogar e agrupar as necessidades dos clientes.

Reforçar o design thinking com base na persona por meio de uma profunda compreensão do cliente-alvo.

Se você estiver com dificuldades em relação a valor e métricas, prova de conceito ou foco no cliente em seu Monitor de Saúde, usar esta tática pode ajudar.

Leia mais
E EU PRECISO DISSO... POR QUÊ?

Colocar-se na pele do outro é mais fácil de falar do que de fazer (especialmente se a pessoa tiver tomado sol demais!). Porém, é exatamente isso que precisamos fazer para garantir que nosso trabalho tenha o efeito que queremos. Os prestadores de serviço precisam pensar como consumidores de serviço. Fabricantes precisam pensar como usuários. Escritores precisam pensar como leitores.

Criar um mapa da empatia nos ajuda a entrar na cabeça das outras pessoas. O que as motiva? O que as influencia? Do que elas precisam do nosso produto ou serviço? É por isso que os mapas da empatia são usados para entender melhor os clientes atuais e os clientes-alvo. Também servem como uma ferramenta visual para colocar na parede e revisar ou atualizar conforme você aprende mais.

O mapeamento da empatia conta muito com um conjunto de personagens como clientes. (As equipes da Atlassian devem consultar nossa biblioteca de personagens). Se você não tiver acesso a personagens predefinidos, PARE AGORA MESMO. Sem uma imagem codificada de quais são as motivações e as responsabilidades dessa pessoa, todos no grupo trarão as próprias opiniões e tendências para a discussão. Em outras palavras, este exercício perderá totalmente o sentido.

QUEM DEVE ESTAR ENVOLVIDO?

Todos na equipe se beneficiam disso. Inclua pelo menos:

  • O responsável em tempo integral pelo projeto ou serviço
  • Os colaboradores da linha de frente (designers, engenheiros, operadores, suporte ao cliente, recrutadores, instrutores, profissionais de marketing, etc.)

Entre os participantes, designe um facilitador e um redator para a sessão.

Equipes de produto inteligentes usam o mapeamento de empatia para garantir que elas estão criando a coisa certa.
Equipe de usuários
Pessoas

3 a 6

Ícone de lápis
Tempo de preparo

15 min

Relógio de ponteiro
Tempo

60 min

Dificuldade média
Dificuldade

Moderada

Dificuldade fácil
Download

A tática na prática

Busque inspiração em entrevistas com clientes reais antes da sessão. O mapa de empatia que você criar vai organizar as informações básicas dessas entrevistas e transformar em insights que sua equipe pode usar para melhorar o produto ou o serviço. Confira as táticas Entrevista com o Cliente e Consulta Contextual para saber mais.

Materiais

Quadro branco ou papel pardo

Marcadores

Temporizador

Galinha de borracha

Preparação

Selecionar personagens e preparar a sala (15 min)

Selecione de 1 a 3 personas para analisar durante a sessão. Elas podem estar muito relacionadas ou ser radicalmente diferentes. Fica a seu critério determinar o que é mais adequado à sua equipe.

Reserve uma sala por 90 minutos, incluindo 15 minutos de preparação da sala e 15 minutos de registro e organização. Convide os participantes para a 1 hora entre esses dois períodos. Inclua um link para as personagens selecionadas e qualquer pesquisa ou dado do usuário que você tenha para todos analisarem antes da sessão.

Nos 15 minutos antes da sessão de 1 hora, trace o mapa da empatia no papel pardo. Inclua um mapa extra a ser usado para demonstração no início da sessão. Imprima quaisquer dados e personagens relevantes do projeto para que possam servir como indicadores.

ETAPA 1

Prepare o cenário (5min)

Explique que a tarefa do grupo para a próxima hora é mergulhar nos personagens em questão. Porém, este não é um exercício banal de marcar opções que vocês podem fazer de olhos fechados! Entrem de fato na pele deles e imaginem como eles se sentem.

Revise o dever de casa e apresente os personagens.

ETAPA 2

Demonstrar fazendo (5 min)

Antes da divisão em subgrupos, garanta que a equipe tenha se despido de suas tendenciosidades e esteja pronta para transformar-se nos personagens do cliente. Para entrar no clima, escolha um exemplo de personagem não relacionado ao seu produto ou serviço e faça uma breve atividade de encenação.

Por exemplo, você poderia escolher um "indivíduo de 42 anos de idade que gosta de cereais no café da manhã". Percorra as seções do mapa de empatia. O que essa personagem está...

  • Pensando e sentindo sobre as próprias preocupações ou aspirações? (Por exemplo: "Quer manter-se saudável. Preocupa-se com o nível de colesterol.")
  • Escutando dos amigos ou do chefe enquanto usa o produto ou serviço? (Por exemplo: "Amigos dizem que cereais com alto teor de fibras são insossos e difíceis de mastigar.")
  • Vendo enquanto usa o produto ou serviço? (Por exemplo: "Lê a caixa de cereal procurando informações nutricionais. Fica imaginando se é nutritivo.")
  • Dizendo e fazendo em público ou de modo privado enquanto usa o produto ou serviço? (Por exemplo: "Conversando com a esposa e preparando-se para a corrida de deixar os filhos na escola.")
  • Achando ruim ou preocupante ao usar o produto? (Por exemplo: "Está incomodado que o cereal logo fica murcho quando colocado no leite.")
  • Está achando bom ou vantajoso ao usar o produto? (Por exemplo: "Café da manhã saboroso! Normalmente, não sinto fome novamente até a hora do almoço.")
etapa 3

Preencher os mapas de empatia (15 min)

Divida o grupo em duplas ou trios. Defina qual subgrupo vai lidar com qual persona e reserve de 10 a 15 minutos para o preenchimento do mapa de empatia, dependendo do número de grupos pequenos que houver (quanto mais grupos pequenos, menor vai ser o tempo — vai ser preciso deixar mais tempo para cada um compartilhar seus mapas com o grupo todo).

Lembre-se de que você pode criar mapas de empatia para um produto existente para entender melhor como seus personagens se sentem quanto a ele no momento. Ou então você pode criar o mapa com um novo produto em mente para ajudar a articular como gostaria que os clientes se sentissem com esse produto no futuro.

Preste atenção especial aos pontos difíceis. O objetivo do projeto é melhorar um produto ou serviço, certo? Pense no que a personagem escuta dos amigos ou fala sobre o produto em termos das dificuldades pelas quais passa ao utilizá-lo.

Dica
Dica profissional

Está a fim de um pouco de diversão? Traga acessórios como um chapéu, máscara ou camiseta, assim você realmente assume a mentalidade da personagem que representa um cliente.

etapa 4

Apresentar os mapas de empatia (30 min)

Conforme cada subgrupo apresenta seu mapa, incentive o grupo como um todo a trazer questões ou itens para debate.

Quais insights o mapa revela? Quais hipóteses você está fazendo que precisam ser pesquisadas? Em quais pontos há lacunas no conhecimento?

Pesquisa de conteúdo
Por exemplo...

Aqui está um mapa de empatia que a equipe Bitbucket fez para uma personagem jovem, entusiástica e cheia de energia.

etapa 5

Determinar as próximas etapas (5 min)

Encontraram perguntas que precisam de resposta antes de prosseguir? Hipóteses que precisam ser validadas? Discutam em grupo o que aprenderam com os mapas de empatia e como isso pode ser aplicado na execução do projeto ou na operação e melhoria do serviço.

Atribua tarefas, responsáveis e prazos conforme necessário.

Conseguiu?

Execute uma sessão completa do Monitor de Saúde ou ponto de verificação com a sua equipe para ver se você está melhorando.

Variações

Em vez de o facilitador ou o responsável em tempo integral selecionar personas para a sessão, peça para os participantes escolherem as personas com antecedência. Assim, o envolvimento e o senso de participação do grupo aumentam.

Observe que essa variação funciona melhor quando não há metas altamente específicas para a sessão de mapeamento de empatia e você está buscando obter um panorama mais amplo dos seus clientes.

Acompanhamentos

Crie itens no Jira para monitorar as tarefas de acompanhamento.

Se possível, pendure mapas de empatia na área da sua equipe para poder consultar (e atualizar!) os dados conforme o projeto se desenrola.

Este trabalho, o "Mapa de empatia", é derivado do "Mapa de empatia" da xplane.com usado sob CC BY-SA 3.0. Este "Mapa de empatia" é licenciado sob CC BY-SA 3.0 pela Atlassian.

Quer mais do Esquema Tático?

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